【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 每一位客人進(jìn)入餐廳15秒內(nèi)得到服務(wù)，迎送員以鞠躬禮及禮貌的問(wèn)候語(yǔ)接待。1分鐘內(nèi)安排客人入座，迎送員詢問(wèn)客人姓名，并在服務(wù)中用姓氏稱呼客人。 侍應(yīng)1分鐘內(nèi)詢問(wèn)酒水，客人點(diǎn)飲料后三分鐘內(nèi)得到服務(wù)。 客人就座5分鐘內(nèi)即上前點(diǎn)菜，侍應(yīng)應(yīng)與客人保持眼神交流?？腿它c(diǎn)食品后八分鐘內(nèi)得到服務(wù)。 客人用完餐后3分鐘內(nèi)清走餐碟。 客人要求結(jié)帳后一分鐘內(nèi)得到帳單。帳單放在干凈的帳單夾里，并附上酒店專用筆。 客人離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員向客人致謝。 所有的服務(wù)嚴(yán)格按照“先賓后主”，“先女后男”，“先老后少”和“右上右撤”順時(shí)針?lè)较蛉シ?wù)，以人為本，提高個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)程序（另附2）=======食品概念=======A．早餐 自助式早餐及早餐散點(diǎn)餐牌。1．自助餐菜式 4 款 冰果汁 2 款 酸奶 3 款 鮮水果 1 款 雜果盆 3 款 燴水果 8 款 麥類配香蕉 3 款 凍肉 1 款 鮮奶 4 款 芝士 8 款 面包+多士 4 款 果醬 2 款 牛油 1 款 麥片 3 款 蛋 3 款 肉 1 款 粥品 1 款 粉或面 2 款 中式點(diǎn)心2．自選餐牌每六個(gè)月更換一次 套餐——美國(guó)式、中式。 飲料B．午餐和晚餐 西式自助餐，國(guó)際風(fēng)味散點(diǎn)菜單，廚師特選，精美小食1．自助餐 8 款 日本壽司 4 款 刺身 9 款 冷菜（平時(shí)6款） 11款 沙律 各1 款 中、西式湯 6 款 西式熱菜 2 款 中式熱菜 6 款 中式灼檔 其中法式田螺、有骨牛扒為招牌菜式 1 款 燒車 5 款 甜點(diǎn) 8 款 水果 5 款 面包2．散點(diǎn)菜單 3 款 頭盤 5 款 湯 3 款 沙律 3 款 三文治 2 款 漢堡包 18 款 國(guó)際風(fēng)味主菜 12 款 東方美食 6 款 甜品 廚師特選，每月更換一次 1 款 頭盤 1 款 湯 1款 沙律 2 款 西式熱菜 1 款 甜品 其他——精美小食8 款 甜品陳列手推車——5 款 蛋糕，6 款 法式什餅C．食物推廣 每年舉辦四個(gè)大型美食推廣，主要在： 四月、七月、十月及其它一些有需要的日子飲料概念=======——提供各種罐裝及支裝的汽水。——啤酒以小瓶裝為主?！峁└鞣N餐前酒、烈酒、餐后酒、多款各具特色的雞尾酒?！贩N各異的葡萄酒牌?！竟?jié)性的推出各款特選雞尾酒及鮮榨果汁?！酗嬃暇再e館指定的系列杯服務(wù)。——啤酒一律使用冰凍過(guò)的啤酒杯盛載。——整瓶白葡萄酒和香檳用酒桶冰凍后進(jìn)行服務(wù)。 整瓶紅葡萄酒用藤籃里進(jìn)行服務(wù)。紅酒保持室內(nèi)溫度。 杯裝葡萄酒在客人面前進(jìn)行服務(wù)。——原則上客人不可以自帶飲品，如摁扣、客人強(qiáng)烈要求一律加收服務(wù)費(fèi)。用具==== 瓷器：重慶兆峰陶瓷系列為主。 杯：承德玻璃廠系列為主。 不銹鋼餐具：以南韓SAMBONNET系列為主。 布巾：早、午餐用粉紅色的餐墊紙，晚餐用粉紅色臺(tái)布。 餐巾統(tǒng)一用粉紅色。 人事：根據(jù)人事編制81人。（經(jīng)理：3人；領(lǐng)班：15人； 迎送：7人；服務(wù)員：55人；清潔工：1人） 崗位工作職責(zé)：（另附3） 制服：根據(jù)酒店制服編制。 臺(tái)上擺設(shè)：每張餐臺(tái)擺設(shè)一致。 糖盅——裝有5包白砂糖，5包黃糖，2包袋糖。 椒鹽瓶（S amp。 P）。 植物——小盤綠色植物和小園盤鮮花。 1，5組為禁煙區(qū)，2，3，4，6組為吸煙區(qū)，每 張禁煙區(qū)臺(tái)上擺設(shè)有非吸煙區(qū)告示牌。 小食牌、特別酒水推介牌、雪糕特選等（促銷期間）。 收款：所有食品、飲料加15%附加費(fèi)。 使用統(tǒng)一帶有賓館標(biāo)志的帳單夾和筆。可接納客人的結(jié)算方式：1. 現(xiàn)金結(jié)算；2. 簽單入房帳；3. 信用卡結(jié)帳；4. 支票結(jié)帳；5. 掛帳。背景音樂(lè)：酒店中央控制音響（特別節(jié)目，食品節(jié)設(shè)獨(dú)立音響）廣告及促銷：每段時(shí)間在電臺(tái)作廣告宣傳。 餐廳入口廣告版。 大堂宣傳牌。 賓館宣傳小冊(cè)子。 房間內(nèi)的賓館指南。 利用節(jié)假日舉辦促銷活動(dòng)。 印發(fā)宣傳單張。 餐廳容易被忽略的隱患：（另附4）餐廳曾作大規(guī)模裝修及翻新記錄：（另附5） 餐廳（耐耗）固定財(cái)產(chǎn)統(tǒng)計(jì)：（另附6） 餐廳經(jīng)理日常工作安排表：（另附7）餐廳曾作大規(guī)模裝修及翻新記錄 1996年9月9日至9月10日： 更換地毯； 1999年11月7日至11月9日： 更換地毯； 2000年7月7日至7月28日： 翻新天花、木柱、臺(tái)座、B區(qū)木橋和門口木橋、抽屜拉手、備餐柜翻新； 2000年9月29日至10月8日： 玻璃墻加玻璃膜；2000年10月15日至10月25日： 大理石地面拋光。 2000年11月 服務(wù)要求餐廳對(duì)客人的服務(wù)由一句親切的問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)始，緊接著快捷、整齊、清潔的規(guī)范化托盤式服務(wù)。這就是：迎送員：1. 每位客人進(jìn)入餐廳15秒內(nèi)得到迎送員以鞠躬禮及禮貌的問(wèn)候語(yǔ)接待。迎送員詢問(wèn)客人姓名，并在服務(wù)中使用。2. 詢問(wèn)客人喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)。3. 客人抵達(dá)餐廳一分鐘內(nèi)安排就座。4. 為客人安排已擺好的餐桌。5. 迎送員為客人拉椅，讓座，為客人打開(kāi)餐巾。6. 熱情呈上餐牌、酒水牌。服務(wù)員：早餐服務(wù)1. 侍應(yīng)在客人就座1分鐘內(nèi)即上前詢問(wèn)需要咖啡或茶。2. 1分鐘內(nèi)上咖啡，3分鐘上茶。3. 服務(wù)員點(diǎn)菜時(shí)，與客人保持眼神交流。4. 點(diǎn)菜后，十分鐘內(nèi)上菜。5. 客人用餐后3分鐘內(nèi)清走餐碟。6. 客人喝完咖啡、茶，2分鐘內(nèi)即為客人添加。午、晚餐服務(wù)：1. 客人點(diǎn)飲料后3分鐘內(nèi)得到服務(wù)，服務(wù)飲品時(shí)使用杯腳或杯座來(lái)拿握玻璃杯?？腿擞猛觑嬃?分鐘內(nèi)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需添加飲料。2. 客人就座后5分鐘內(nèi)即上前問(wèn)候客人并點(diǎn)菜。3. 客人點(diǎn)菜后，10分鐘內(nèi)上頭盤，撤走頭盤后，15分鐘內(nèi)上主盤，如無(wú)點(diǎn)主盤，主盤要在點(diǎn)菜20分鐘內(nèi)上菜。4. 散點(diǎn)客人要同時(shí)上菜，同時(shí)收撤。5. 客人用餐完畢后3分鐘內(nèi)清走所有的碟子。6. 主動(dòng)介紹甜品。7. 客人每次掐滅一個(gè)煙頭，侍應(yīng)都會(huì)清理煙缸。8. 客人用餐過(guò)程中，詢問(wèn)客人對(duì)服務(wù)、食品滿意否。9. 所有服務(wù)嚴(yán)格按照“先賓后主”，“先女后男”，“先老后少”和“右上右撤”順時(shí)針?lè)较蛉シ?wù)，以人為本，提高個(gè)性化服務(wù)。10. 客人離開(kāi)餐廳時(shí)，向客人致謝。 咖啡廳 2002年8月會(huì)議租場(chǎng)的服務(wù)操作程序一． 負(fù)責(zé)接待的有關(guān)人員要了解會(huì)議租場(chǎng)（展覽）的時(shí)間、地點(diǎn)、形式、會(huì)議程序、公司名稱、人數(shù)、邀請(qǐng)對(duì)象、付款方式等，按要求提前布置場(chǎng)地。1． 根據(jù)會(huì)議定單圖紙，準(zhǔn)備相應(yīng)的物品，并布置好場(chǎng)地。2． 檢查核對(duì)訂單的設(shè)備齊全，運(yùn)作正常、環(huán)境衛(wèi)生，綠化布置，橫幅路牌準(zhǔn)確無(wú)誤，提前一小時(shí)將路牌擺放在指定的位置。3． 經(jīng)理要根據(jù)客人到達(dá)的時(shí)間前30分鐘檢查燈光、大開(kāi)廳門，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，安排各崗位服務(wù)員各就各位，領(lǐng)班、迎送在門口恭候客人光臨。二． 主動(dòng)與有關(guān)工作人員聯(lián)系，配合其完成會(huì)議租場(chǎng)（展覽）的準(zhǔn)備工作，如有需要協(xié)助搬運(yùn)有關(guān)物品。1． 主動(dòng)上前向負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)細(xì)節(jié)的聯(lián)系人介紹自己，為工作人員送茶，了解當(dāng)天會(huì)議人員的需要，對(duì)會(huì)場(chǎng)布置的意見(jiàn)，及時(shí)更改。2． 安頓客人帶來(lái)的物品，了解物品的內(nèi)容，清點(diǎn)數(shù)目，提醒客人保管好物品。3． 協(xié)助工作人員布置簡(jiǎn)單的宣傳品和派發(fā)宣傳資料。4． 配合客人會(huì)議議程，搞好燈光和場(chǎng)內(nèi)氣氛。5． 注意客戶的場(chǎng)面工作，防止損壞賓館設(shè)備設(shè)施。6． 控制好搬運(yùn)工人在館內(nèi)的行走路線。三． 主動(dòng)介紹因觀的有關(guān)設(shè)備的使用、操作要求，做好有關(guān)會(huì)議使用器材的交接工作，配合其完成會(huì)議租場(chǎng)（展覽）演習(xí)工作。1． 主動(dòng)介紹賓館音響、燈光、遙控、耳機(jī)等設(shè)備的使用方法。2． 歲出租物品如耳機(jī)等要做好交接清點(diǎn)。3． 當(dāng)工作人員在場(chǎng)內(nèi)彩排時(shí)，要將廳門暫時(shí)關(guān)閉避免閑雜人等出入，并提供服務(wù)。4． 在表格上記錄有多少工作人員，以及留意帶來(lái)的物品等。5． 擺設(shè)好賓客簽到臺(tái)，提供文具用品。四． 對(duì)客人帶來(lái)會(huì)議使用物品要做好交接工作，并確定使用之人員，如果是貴重物品或重要資料要提醒客人隨身攜帶或?qū)Ｈ吮９?、交接，?huì)議期間及撤場(chǎng)時(shí)必須重點(diǎn)照顧。1． 重要的會(huì)議，資料需要保密，服務(wù)員不能外竊文件。2． 對(duì)一些有特殊要求，不需要在廳內(nèi)服務(wù)的客戶，領(lǐng)班要安排員工在廳外服務(wù)，要有安全意識(shí)，發(fā)現(xiàn)情況，及時(shí)報(bào)告。五． 會(huì)議租場(chǎng)實(shí)行專人專責(zé)，餐廳經(jīng)理要做好人力安排，減少交接造成的差誤（每個(gè)租場(chǎng)要有一位領(lǐng)班以上管理人員至始至終專職負(fù)責(zé)，）如時(shí)間太長(zhǎng)要交接班，需將有關(guān)注意事項(xiàng)用文字交接清楚。1． 會(huì)議開(kāi)始前30分鐘，各崗位安排服務(wù)員各就各位，服務(wù)員要留意客人進(jìn)場(chǎng)的情況，對(duì)可疑人員要暗記，必要時(shí)上前詢問(wèn)所需，及時(shí)匯報(bào)，并通知有關(guān)人員密切留意。2． 門口迎送員必須對(duì)時(shí)間和人數(shù)作記錄、統(tǒng)計(jì)，會(huì)議內(nèi)必須有領(lǐng)班引領(lǐng)客人就座，服務(wù)員為客人倒茶水。3． 做好同聲翻譯器的調(diào)試工作，并派發(fā)給客人使用，逐一做好登記，向客人介紹使用方法。六．會(huì)議期間控制出入口、噪音、燈光。1． 會(huì)議場(chǎng)內(nèi)始終要留有員工隨時(shí)為客人提供服務(wù)。2． 重要的會(huì)議如需要用到同聲翻譯室時(shí)，要為翻譯提供茶水。3． 控制會(huì)議出入口人員的出入情況，控制門口開(kāi)關(guān)時(shí)所造成的噪音。4． 配合主講人的要求做好音響、燈光、空調(diào)等配合。5． 在不影響客人會(huì)議的情況下添加茶水。6． 留意客人動(dòng)向，如發(fā)現(xiàn)異常情況主動(dòng)上前詢問(wèn)。七．會(huì)議期間小休和午膳整理，服務(wù)員應(yīng)注意客人動(dòng)態(tài)，防止外人進(jìn)入。1． 與主辦人協(xié)調(diào)好，小休的準(zhǔn)確時(shí)間，提前15分鐘將點(diǎn)心擺放好，備足夠的咖啡、茶、糖、奶、紙巾等。2． 擺設(shè)小休餐具時(shí)，不能影響會(huì)議的進(jìn)行，如食物臺(tái)安排在會(huì)議廳內(nèi)，則應(yīng)在一會(huì)前擺好。3． 客人在會(huì)議小休期間，會(huì)議廳內(nèi)要及時(shí)清理雜物，補(bǔ)充茶水及文具用品。4． 補(bǔ)充無(wú)線麥克風(fēng)電池，清抹白板。5． 如會(huì)議用餐暫時(shí)離場(chǎng)，要協(xié)助工作人員清場(chǎng)馬蹄形工作人員貴重物品及重要資料要自行保管。6． 用餐離場(chǎng)的會(huì)議場(chǎng)地要重新更換水杯，搞好場(chǎng)地衛(wèi)生，鎖上門。八．會(huì)議結(jié)束，回收物品，征詢意見(jiàn)，多謝客人并提醒客人帶齊行李物品。1． 領(lǐng)班在會(huì)議結(jié)束前準(zhǔn)備帳單，并核對(duì)各項(xiàng)明細(xì)。2． 當(dāng)會(huì)議客人陸續(xù)離場(chǎng)，服務(wù)員不能忙于收拾物品，要注意客人動(dòng)態(tài)，處理好主辦單位同來(lái)的物品。3． 追收借出的物品無(wú)線咪、遙控器、同聲翻譯機(jī)，檢查好各種設(shè)施是否完好齊全。4． 提醒主辦人在清拆布置時(shí)不能損壞賓館的設(shè)備、舞臺(tái)、電梯等，以及控制好物品撤離賓館的行走路線。5． 領(lǐng)班必須檢查會(huì)場(chǎng)，餐椅地面是否有遺留物品，提醒客人帶齊行李物品。6． 經(jīng)理、領(lǐng)班負(fù)責(zé)結(jié)帳，并安排員工或行李員協(xié)助主辦人搬運(yùn)物品。7． 主動(dòng)征詢客人對(duì)服務(wù)、設(shè)備方面的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)。8． 送走最后一個(gè)客人后，領(lǐng)班必須再次檢查會(huì)場(chǎng)有否遺留物品，關(guān)燈，鎖門。 咖啡廳2002．8．咖啡廳早餐散餐服務(wù)程序一．餐前準(zhǔn)備１． 員工儀容、儀表。穿著干凈、平整的全套制服，穿著的鞋子干凈、符合酒店標(biāo)準(zhǔn)，佩帶名牌，儀容整潔，化淡妝。２．員工工作要求。１）清楚了解當(dāng)天的訂餐情況、推介項(xiàng)目、缺銷品種。２）工作時(shí)要做到有組織、有條理、有配合，與客人保持眼神交流，微笑服務(wù)，態(tài)度親切友好，對(duì)工作常用英語(yǔ)熟練、流利，在服務(wù)過(guò)程中，使用禮貌用語(yǔ)和服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，如果需要與其他同事交涉時(shí)，要顧及客人的存在，隨時(shí)照顧客人的需求。3．餐臺(tái)擺設(shè)及物品。１）餐廳里每張餐臺(tái)的擺設(shè)均一致；盆栽植物要符合要求。２）餐巾、臺(tái)布干凈、熨燙平整、沒(méi)有任何污跡或破損。３）根據(jù)需要擺放合適的刀叉。刀叉干凈、擦亮、款式相配。刀叉上的徽飾，圖案無(wú)褪色。 ４）玻璃杯、瓷器餐具干凈、無(wú)破損、款式相配。５）冰桶干凈、擦拭亮凈。６）鹽瓶和胡椒瓶干凈、裝滿、瓶口無(wú)堵塞。７）干凈的糖盅內(nèi)裝有白糖、黃糖和代糖。８）調(diào)味品抹凈、無(wú)變質(zhì)。９）工作臺(tái)整齊放置足夠的餐具、用品。二．餐位預(yù)訂1. 在三聲電話鈴響之內(nèi)接聽(tīng)。2. 接電話時(shí)，使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)、報(bào)部門名稱、接電話人姓名并表示提供協(xié)助（先英文，后中文），說(shuō)話時(shí)聲音要輕柔清晰、聲調(diào)愉快，語(yǔ)氣要平和、自然，使用禮貌用語(yǔ)。“Good morning. This is coffee shop. ( XXX speaking.) May I help you?” 您好，咖啡廳，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙嗎？3. 接受訂座時(shí)，先詢問(wèn)客人姓名，并至少一次在訂餐過(guò)程