【正文】 當(dāng)班時(shí)間擅離崗位、閑逛、干私事或使用酒店電話辦私人事情。 i) 當(dāng)班時(shí)間吃東西或在員工餐廳以外用餐。 k) 在餐廳高聲喧嘩或發(fā)出不必要的聲音。 m) 拒絕與其它員工合作。 o) 擅自私調(diào)更衣室，私配鑰匙或擅自加鎖。 q) 喝酒或神志不清狀態(tài)上崗。 2. 嚴(yán)重過(guò)失 凡有觸犯下列過(guò)失之一者，將給予書(shū)面警告，直至開(kāi)除處理。 b) 委托他人或代他人打鐘卡。 d) 蓄意破壞、損壞公物，按該物品價(jià)值給予1－10倍的罰款處理。f) 被其它部門(mén)投訴，影響他人工作及違反秩序。 h) 冒仿主管簽名、仿造單據(jù)證明。 j) 不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給安排工作及終止工作。 l) 搬弄是非、誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)、影響聲譽(yù)。 n) 偷吃、偷喝廚房食品，按該食品售價(jià)罰款1015倍。 p) 對(duì)女員工用輕佻語(yǔ)言挑逗或動(dòng)手動(dòng)腳。 3. 即時(shí)除名 凡有觸犯以下過(guò)失之一者，作即時(shí)除名、開(kāi)除處理。 b) 侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，在工作范圍內(nèi)打架。 d) 道德敗壞、亂搞男女關(guān)系。 f) 使用毒品、麻醉劑及興奮劑。 h) 傳播淫穢書(shū)刊或錄像帶。 j) 未經(jīng)批準(zhǔn)私自外出、兼職或利用病休另謀職業(yè)。 l) 經(jīng)常違反本規(guī)定、屢教不改。Subject: 主題：餐廳開(kāi)市工作程序Ref: 參考號(hào)：Famp。PROCEDURES 流程1. 上班后到前臺(tái)領(lǐng)取鑰匙開(kāi)門(mén)。 3. 檢查交班本及場(chǎng)地、設(shè)施、設(shè)備及整潔衛(wèi)生情況。 5. 清理用過(guò)的布草，分類清點(diǎn)送洗。 7. 完成準(zhǔn)備工作和人員安排，檢查好儀容儀表后，等候客人的光臨。BCS024OBJECTIVE 目的按程序完成餐廳收市的各項(xiàng)工作。 1. 補(bǔ)充及清潔所有工作柜內(nèi)各種餐具。 3. 清點(diǎn)各類每日清點(diǎn)物品，將數(shù)量填寫(xiě)在登記本上。 5. 關(guān)掉所有空調(diào)機(jī)及餐廳不必留電源開(kāi)關(guān)。Subject: 主題：服務(wù)員的工作程序Ref: 參考號(hào)：Famp。PROCEDURES 流程1. 上班前檢查自己的儀容儀表，如個(gè)人衛(wèi)生、制服、名牌等是否符合準(zhǔn)。 3. 聽(tīng)從領(lǐng)班安排，看清楚自己的區(qū)域表，特別介紹或別的注意事項(xiàng)等。 5. 復(fù)臺(tái)： a) 檢查自己區(qū)域的所有臺(tái)型是否整齊； b) 餐具用具是否充足整齊、清潔； c) 檢查桌椅是否擺放整齊、清潔； d) 自助餐臺(tái)的擺放、開(kāi)啟相應(yīng)的電器開(kāi)關(guān)，擺放好所有的裝飾品，擺設(shè)好早餐和自助餐臺(tái)的用具、汁醬、布草等，要檢查相關(guān)的用具擺放的是否整齊、清潔，汁醬物品是否充足。 7. 按照領(lǐng)班的安排進(jìn)行服務(wù)并按照標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)范進(jìn)行。 9. 晚班員工到崗簽到： 10. 時(shí)間要準(zhǔn)時(shí)，要看區(qū)域表，特別介紹、缺貨、注意事項(xiàng)等，并迅速接替早班員工的區(qū)域工作，交接要清晰、明確。 12. 晚班員工上崗。 14. 晚班員工做好晚餐的準(zhǔn)備工作（包括自助餐臺(tái)的擺設(shè)）。 16. 進(jìn)行晚餐的服務(wù)。 等所有客人走后，清理臺(tái)面，收好剩余餐具、物品，開(kāi)例會(huì)及簽退下班。BCS026OBJECTIVE 目的按程序完成晚零點(diǎn)餐對(duì)客人的服務(wù)過(guò)程。2. 為客人結(jié)賬：打取賬單，并仔細(xì)核對(duì)臺(tái)號(hào)、底單的各項(xiàng)目，在賬單上是否有具體的記錄，核對(duì)清楚后，才去交給客人；、為客人結(jié)賬一般分為以下幾種形式： 現(xiàn)金、信用卡、支票、簽賬，這四種基本形式（在前面有比較詳盡的敘述，此處略）。Subject: 主題：結(jié)賬服務(wù)程序Ref: 參考號(hào)：Famp。PROCEDURES 流程1. 現(xiàn)金結(jié)賬： a) 按客人實(shí)際消費(fèi)數(shù)量把賬單打好并核對(duì)無(wú)誤。 c) 當(dāng)面點(diǎn)清客人現(xiàn)金數(shù)目。 e) 把發(fā)票交給客人并道謝。 b) 客人有疑問(wèn)應(yīng)耐心解釋。 d) 將發(fā)票和支票存根交給客人并道謝。 b) 核對(duì)金額、項(xiàng)目是否相符。 d) 校對(duì)簽名后把信用卡、身份證和收款單（客人存底聯(lián)）交給客人。 b) 賬單夾于結(jié)賬本送給客人簽名。 d) 收銀處查對(duì)。Subject: 主題：拾獲客人物件的處理程序Ref: 參考號(hào)：Famp。PROCEDURES 流程1. 發(fā)現(xiàn)有客人對(duì)象留下來(lái)時(shí)馬上交給當(dāng)值主管。 3. 當(dāng)值主管馬上把物件送交經(jīng)理處理。BCS029OBJECTIVE 目的當(dāng)客人發(fā)生吵架時(shí),按規(guī)定程序作處理,維護(hù)良好的環(huán)境,減少對(duì)其它客人的影響和店內(nèi)的損失。 2. 發(fā)現(xiàn)客人打架一邊通知保安，一邊嘗試勸架。 4. 盡量將客人帶到隔離的地方。 6. 保安人員在不得已的時(shí)刻才出動(dòng)強(qiáng)硬的手法。BCS030OBJECTIVE 目的當(dāng)有客人投訴時(shí)，按規(guī)定程序及時(shí)作解決，保障客人的利益，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。 2. 盡量令客人心情平靜下來(lái)。 4. 分析客人投訴的問(wèn)題給予回應(yīng)。 6. 跟辦補(bǔ)救工作的落實(shí)。 8. 處理客人投訴能力范圍內(nèi)，做不到的應(yīng)馬上知會(huì)上一級(jí)來(lái)處理，絕不要找同一級(jí)的同事來(lái)幫忙。BCS031OBJECTIVE 目的當(dāng)有客人損壞物品時(shí)，按規(guī)定的程序作合適的處理，保障聲譽(yù)和利益。 2. 參照損壞的物品是否可以維修。 4. 客人不是故意損壞，價(jià)格小的提醒客以后要小心，可以維修的以維修成本賠償，不能維修的，與客人協(xié)商以成本價(jià)或成本以下作折舊價(jià)賠償。BCS032OBJECTIVE 目的當(dāng)客人不夠錢(qián)付賬時(shí)，按規(guī)定作處理，在維護(hù)利益的同時(shí)，又為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2. 看是否有熟人幫忙保證，然后改天再付。 4. 以上三點(diǎn)都不行的話建議客人派人回去拿錢(qián)。 6. 如正常情況下客人故意不付錢(qián)，經(jīng)勸說(shuō)無(wú)效，通知保安部來(lái)處理。BCS033OBJECTIVE 目的當(dāng)聽(tīng)不懂客人說(shuō)話時(shí)，按規(guī)定的程序作處理，盡快為客人解決問(wèn)題。 2. 如確實(shí)不懂時(shí)，要向客人說(shuō)明你沒(méi)有聽(tīng)懂，將請(qǐng)主管來(lái)解決問(wèn)題。 4. 再次為客人服務(wù)時(shí)需向客人道歉。 Subject: 主題：服務(wù)中出現(xiàn)失誤的處理程序Ref: 參考號(hào)：Famp。PROCEDURES 流程1. 馬上向客人致歉。 3. 及時(shí)通知主管或領(lǐng)班。 5. 再次向客人致歉。BCS035OBJECTIVE 目的按程序?yàn)橛屑笔碌目腿颂峁┓?wù)，滿足客人需要的同時(shí)，又增加收入。 2. 立即為客人服務(wù)飲料和食品，同時(shí)向客人推薦制作時(shí)間較短的食品，如：湯、色拉、自助餐等。 4. 服務(wù)員之間互相提醒，優(yōu)先服務(wù)有急事的客人。 6. 加速每道菜的服務(wù)速度，縮短各道菜之間的等候時(shí)間。BCS036OBJECTIVE 目的按程序?yàn)閮和峁┓?wù)，確保兒童的安全。 2. 幫助兒童將口布鋪放好，并調(diào)整桌椅的距離。、 4. 為兒童服務(wù)飲料要派送吸管。 6. 盡可能幫助家長(zhǎng)照看小孩子。 8. 孩子在餐廳跑動(dòng)玩耍時(shí)要特別注意照顧。BCS037OBJECTIVE 目的有老年和殘疾客人時(shí)，按規(guī)定的程序提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證他們的安全。 2. 對(duì)于走路不方便的客人給予必要的幫助，如幫助推車(chē)拿物品等。 4. 服務(wù)周到、有耐心，不得催促客人。 6. 如果客人在取食物時(shí)，有困難需盡量幫助客人。Subject: 主題：餐后的清潔程序Ref: 參考號(hào)：Famp。PROCEDURES 流程餐廳因是非全日營(yíng)業(yè)，所以全面之清潔工作在餐后進(jìn)行，各員工由主管、領(lǐng)班安排日常清潔工作。 2. 清潔工作柜及補(bǔ)充用具，按期清潔餐臺(tái)、餐椅。 4. 檢查所有的物品存貨情況。在此段時(shí)間可劃分部分區(qū)域作招呼客人營(yíng)業(yè)，其它地方則進(jìn)行內(nèi)部清潔。Subject: 主題：?jiǎn)T工考勤報(bào)告的使用政策Ref: 參考號(hào)：Famp。PROCEDURES 流程1. 按營(yíng)業(yè)需要每周編寫(xiě)一次員工上班和休息時(shí)間。 3. 設(shè)立員工上班簽到本每天員工上崗前簽到。 5. 報(bào)告一式二份，一份人事部，一份餐廳存檔。Subject: 主題：?jiǎn)T工考勤制度Ref: 參考號(hào)：Famp。PROCEDURES 流程1. 員工每天上下班必須走員工通道并打卡，上班時(shí)間以部門(mén)簽到時(shí)間為準(zhǔn)（兩頭班上下班都要打卡及簽到） 。 3. 員工請(qǐng)假： a) 請(qǐng)事假必須提早一天向經(jīng)理提出申請(qǐng)（一次不能超過(guò)三天）； b) 請(qǐng)病假，必須在上班前一小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)（打電話），經(jīng)同意后方可休息；在上班當(dāng) 天帶病假單、病歷、藥費(fèi)報(bào)銷單，經(jīng)驗(yàn)證同意方為最后獲準(zhǔn)休病假（如：大早班、 應(yīng)在早上十點(diǎn)前打電話申請(qǐng)）； c) 請(qǐng)任何假期，按規(guī)定扣罰工資和獎(jiǎng)金； d) 如手續(xù)或時(shí)間超出規(guī)定，做曠工處理，并簽黃