【正文】 生制度Ref: 參考號：Famp。 7. 不許上班時間抽煙。 2. 工作服衣、扣保持完整。 11. 女員工頭發(fā)不能披肩，要扎起來并且干凈。PROCEDURES 流程1. 輕度過失 凡有觸犯下列之一者，將受到口頭警告處分。 h) 當(dāng)班時間收聽(看)廣播、錄音、電視、雜志、畫刊等。 p) 上班時坐在工作臺上。 e) 在工作范圍內(nèi)吵架、粗言穢語、追逐打鬧。 m) 違反操作規(guī)程，造成損失。 c) 偷竊店內(nèi)或客人之財物。 k) 玩忽職守、違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。 4. 檢查和補充各種用品，整齊擺放。 2. 將工作臺上客人用過的餐具清洗。 2. 簽到要做到時間準(zhǔn)確。 11. 早班同晚班員工交接。Subject: 主題：零點服務(wù)程序Ref: 參考號：Famp。 b) 客人有疑問應(yīng)耐心解釋。 3. 信用卡結(jié)賬： a) 按客人實際消費數(shù)量把賬單打好并核對無誤。所有簽單客戶均需管理當(dāng)局同意，并出書面通告。PROCEDURES 流程1. 發(fā)現(xiàn)客人吵架，馬上隔離一方到別處,再勸另一方。 PROCEDURES 流程1. 當(dāng)值主管細心聆聽客人投訴的問題。 Subject: 主題：客人損壞物品的處理程序Ref: 參考號：Famp。PROCEDURES 流程1. 提供電話給客人聯(lián)絡(luò)家人或朋友等前來幫助。PROCEDURES 流程1. 第一次沒有聽懂客人的問題時，需禮貌地請示客人重述一次。 2. 立即尋求補救辦法。 3. 為客人訂菜時需準(zhǔn)確告訴客人每道菜所需的準(zhǔn)備時間。 3. 要把兒童面前的鋒利餐具拿開，為兒童換上勺類的餐具。PROCEDURES 流程1. 及時安排他們就座在離門口較近的座位或沙發(fā)上。BCS038OBJECTIVE 目的餐廳的清潔工作基本安排在餐后時間進行。各項工作進行應(yīng)有領(lǐng)班做工作指導(dǎo)。 每月員考勤報告必須由餐廳經(jīng)理審核和簽名。 4. 調(diào)班調(diào)休： a) 調(diào)班、調(diào)休只能同級之間對調(diào)，調(diào)班紙雙方簽名，雙方領(lǐng)班簽名，再由經(jīng)理簽名才能生效； b) 一月內(nèi)每人只可調(diào)班三次，每次一天不能重復(fù)調(diào)班，調(diào)后不能請假或上錯班34 / 35。 4. 每月的月末，根據(jù)每周員工時間安排表和員工簽到本的記錄，填寫每月員工考勤報告。 清潔工作時應(yīng)注意的事項： 員工在清潔餐廳時，要留意客人之存在，不要怠慢服務(wù)，分配好人。 當(dāng)客人站起來時，應(yīng)及時給予幫助。Subject: 主題：對老年等特殊顧客的服務(wù)Ref: 參考號：Famp。PROCEDURES 流程1. 提前準(zhǔn)備好兒童椅，協(xié)助家長安排孩子就座。PROCEDURES 流程1. 以最快的速度安排客人就座，并問清客人能夠接受的等候時間。BCS034OBJECTIVE 目的當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失誤時，迅速按程序處理，減少客人的投訴,提高店內(nèi)的聲譽。Subject: 主題：聽不懂客人的處理程序Ref: 參考號：Famp。 Subject: 主題：客人不夠錢付賬的處理程序Ref: 參考號：Famp。 7. 處理投訴以客人和店內(nèi)聲譽、利益為重。 Subject: 主題：客人投訴的處理程序Ref: 參考號：Famp。 4. 當(dāng)值主管、經(jīng)理一齊打開并清點項目和數(shù)量Subject: 主題：客人吵架的處理程序Ref: 參考號：Famp。 c) 簽名要把名字和公司名寫清楚。 c) 用簽字筆填好背書（聯(lián)系電話、身份證號碼、姓名）。BCS027OBJECTIVE 目的為客人結(jié)賬時，按規(guī)定的程序進行，減少工作上的失誤，保障酒店的聲譽。 17. LAST ORDER TIME結(jié)束，做好收檔工作，補充和盤點餐具、用具。 8. 服務(wù)過程中要禮貌，面帶笑容為客人提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。BCS025OBJECTIVE 目的按規(guī)定的程序完成對客人的服務(wù)工作。PROCEDURES 流程餐廳收市工作約在營業(yè)時間截止前半小時內(nèi)進行，以寧靜無聲息狀態(tài)下開展，主管需緊密監(jiān)督，以免打擾仍未離去之客人。 2. 檢查員的考勤、儀容、儀表等。 i) 惡意破壞公物或客人用品。 a) 貪污、盜竊、索髓、受賄、行賄。k) 拒絕經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員檢查。 c) 擅離工作崗位超過二十分種。 n) 工作時粗心大意，不小心弄壞物品、用具者，按該物品價值給予110倍的罰款處理。 f) 上下班不打計時卡。Subject: 主題：員工紀(jì)律處罰制度Ref: 參考號：Famp。 9. 注意個人儀態(tài)和不雅動作。BCS021OBJECTIVE 目的員工在工作期間，須遵守儀容、儀表制度。 5. 上崗前要洗手，不允許戴戒指等飾物。 6. 分析各種消費形式的比例。 4. 將報告提交給經(jīng)理。 d) 救助時注意不要危及自己及其它人的生命。 e) 教育員工的思想及提高他們的覺悟性。 e) 若發(fā)現(xiàn)電線裸露和松動應(yīng)立刻報修。 f) 進出門時要放慢速度，留心對面是否有人和物品。 四、 現(xiàn)金交一指定主管負責(zé)，存入銀行，由經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督。 4. 記錄各類物品的盤點數(shù)字，根據(jù)當(dāng)月領(lǐng)貨數(shù)量、上月結(jié)存數(shù)和當(dāng)月結(jié)存，計算當(dāng)月的損耗量。 四、 打單后作減機： 1. 需要減機時，先通知經(jīng)理并說明原因。 3. 由主管或以上人員在食品卡上及收銀聯(lián)單上對沽清的品種取消，簽名及注明原因。PROCEDURES 流程1. 熟客、?？?、新發(fā)展的客人都是贈送的對象。 3. 收銀員按規(guī)定幅度給客人在賬單上打折。 b) 同時制定制作標(biāo)準(zhǔn)卡。BCS011OBJECTIVE 目的按要求制定經(jīng)營的價格和處理內(nèi)部的運作機制。 每月整理并存檔。 d) 第一聯(lián)酒吧，第二服務(wù)員，第三聯(lián)收銀臺。 b) 將本表交財務(wù)部門和經(jīng)理批閱（每天）。 c) 遞交人事部存檔。 c) 人事部根據(jù)升職日期簽發(fā)一份《員工升職書》給該部門。 4. 辭職通知書： 5. 員工根據(jù)自己辭職原因，寫一份書面申請書交部門經(jīng)理。 2. 每月制定培訓(xùn)計劃，在月初交到經(jīng)理監(jiān)督并主持培訓(xùn)。 2. 每月初召開會議聽取大家意見。Subject: 主題：提貨（采購）申請程序Ref: 參考號：Famp。Subject: 主題：部門鑰匙的控制政策Ref: 參考號：Famp。 3. 規(guī)劃物品的擺放位置。BCS040Subject: 主題：清潔項目的分工政策Ref: 參考號：Famp。BCS032● 聽不懂客人的處理程序 Famp。BCS024● 服務(wù)員的工作程序 Famp。BCS016● 餐廳的安全預(yù)防措施 Famp。BCS008● 日報表的使用程序 Famp。STANDARD OPERATING PROCEDURES咖啡廳標(biāo)準(zhǔn)工作程序咖啡廳政策與程序● 清潔項目的分工政策 Famp。BCS007● 各類表格使用程序 Famp。BCS015● 小費管理的政策 Famp。BCS023● 餐廳收市工作程序 Famp。BCS031● 客人不夠錢付賬的處理程序 Famp。BCS039● 員工考勤制度 Famp。 2. 設(shè)立各類物品的名稱標(biāo)簽。 10. 要定期清潔儲物間的衛(wèi)生。 每天營業(yè)前到前臺領(lǐng)取鑰匙，開門后保管在部門。PROCEDURES 流程1. 平常工作多留意員工的表現(xiàn)。PROCEDURES 流程1. 員工培訓(xùn)定期或按需要舉行，由主管組織，所有員工必須參加，不得以任何借口不參加培訓(xùn)。 3. 解雇通知書： 根據(jù)員工簽《犯規(guī)通知書》三次或直接觸犯本書的非常嚴(yán)重犯規(guī)一次可以簽發(fā)本書中該員工，然后遞交部門批閱后，轉(zhuǎn)交人事部門存入員工個人檔案紀(jì)律執(zhí)行記錄中，并由人事部經(jīng)理接見違紀(jì)員工，了解情況與該員工辦理工資計算以及交還公司對象手