【正文】 事或使用酒店電話辦私人事情。 h) 當班時間收聽(看)廣播、錄音、電視、雜志、畫刊等。 i) 當班時間吃東西或在員工餐廳以外用餐。 j) 下班后無故在逗留。 k) 在餐廳高聲喧嘩或發(fā)出不必要的聲音。 l) 隨地吐痰或亂扔垃圾在地上。 m) 拒絕與其它員工合作。 n) 工作時粗心大意，不小心弄壞物品、用具者，按該物品價值給予110倍的罰款處理。 o) 擅自私調(diào)更衣室，私配鑰匙或擅自加鎖。 p) 上班時坐在工作臺上。 q) 喝酒或神志不清狀態(tài)上崗。 r) 沒有盡職責的完成份內(nèi)的工作。 2. 嚴重過失 凡有觸犯下列過失之一者，將給予書面警告，直至開除處理。 a) 當班時間睡覺。 b) 委托他人或代他人打鐘卡。 c) 擅離工作崗位超過二十分種。 d) 蓄意破壞、損壞公物，按該物品價值給予1－10倍的罰款處理。 e) 在工作范圍內(nèi)吵架、粗言穢語、追逐打鬧。f) 被其它部門投訴，影響他人工作及違反秩序。 g) 未經(jīng)批準，私自配制公司鑰匙。 h) 冒仿主管簽名、仿造單據(jù)證明。 i) 損壞或涂污宣傳報欄。 j) 不服從上級領導給安排工作及終止工作。k) 拒絕經(jīng)理授權的有關人員檢查。 l) 搬弄是非、誹謗他人，影響團結(jié)、影響聲譽。 m) 違反操作規(guī)程，造成損失。 n) 偷吃、偷喝廚房食品，按該食品售價罰款1015倍。 o) 在餐廳范圍內(nèi)抽煙。 p) 對女員工用輕佻語言挑逗或動手動腳。 q) 三次以上觸犯輕度過失者。 3. 即時除名 凡有觸犯以下過失之一者，作即時除名、開除處理。 a) 貪污、盜竊、索髓、受賄、行賄。 b) 侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，在工作范圍內(nèi)打架。 c) 偷竊店內(nèi)或客人之財物。 d) 道德敗壞、亂搞男女關系。 e) 組織及煽動罷工、斗毆聚眾鬧事。 f) 使用毒品、麻醉劑及興奮劑。 g) 參加反動組織或利用黑社會組織。 h) 傳播淫穢書刊或錄像帶。 i) 惡意破壞公物或客人用品。 j) 未經(jīng)批準私自外出、兼職或利用病休另謀職業(yè)。 k) 玩忽職守、違反操作規(guī)程，造成嚴重后果。 l) 經(jīng)常違反本規(guī)定、屢教不改。 m) 其它嚴重違紀行為。Subject: 主題：餐廳開市工作程序Ref: 參考號：Famp。BCS023OBJECTIVE 目的按程序完成餐廳開市的各項工作。PROCEDURES 流程1. 上班后到前臺領取鑰匙開門。 2. 檢查員的考勤、儀容、儀表等。 3. 檢查交班本及場地、設施、設備及整潔衛(wèi)生情況。 4. 檢查和補充各種用品，整齊擺放。 5. 清理用過的布草，分類清點送洗。 6. 按時打開空調(diào)、照明等開關。 7. 完成準備工作和人員安排，檢查好儀容儀表后，等候客人的光臨。Subject: 主題： 餐廳收市工作程序Ref: 參考號：Famp。BCS024OBJECTIVE 目的按程序完成餐廳收市的各項工作。PROCEDURES 流程餐廳收市工作約在營業(yè)時間截止前半小時內(nèi)進行，以寧靜無聲息狀態(tài)下開展，主管需緊密監(jiān)督，以免打擾仍未離去之客人。 1. 補充及清潔所有工作柜內(nèi)各種餐具。 2. 將工作臺上客人用過的餐具清洗。 3. 清點各類每日清點物品，將數(shù)量填寫在登記本上。 4. 展開清潔工作。 5. 關掉所有空調(diào)機及餐廳不必留電源開關。 6. 最后在關燈前再檢查一次餐廳內(nèi)工作柜及門是否上鎖。Subject: 主題：服務員的工作程序Ref: 參考號：Famp。BCS025OBJECTIVE 目的按規(guī)定的程序完成對客人的服務工作。PROCEDURES 流程1. 上班前檢查自己的儀容儀表，如個人衛(wèi)生、制服、名牌等是否符合準。 2. 簽到要做到時間準確。 3. 聽從領班安排，看清楚自己的區(qū)域表，特別介紹或別的注意事項等。 4. 擺臺前準備，清潔桌面并保證其清潔，擺設餐具、用具。 5. 復臺： a) 檢查自己區(qū)域的所有臺型是否整齊； b) 餐具用具是否充足整齊、清潔； c) 檢查桌椅是否擺放整齊、清潔； d) 自助餐臺的擺放、開啟相應的電器開關，擺放好所有的裝飾品，擺設好早餐和自助餐臺的用具、汁醬、布草等，要檢查相關的用具擺放的是否整齊、清潔，汁醬物品是否充足。 6. 在領班的安排下，用餐，并準時返回。 7. 按照領班的安排進行服務并按照標準的操作規(guī)范進行。 8. 服務過程中要禮貌，面帶笑容為客人提供標準的服務。 9. 晚班員工到崗簽到： 10. 時間要準時，要看區(qū)域表，特別介紹、缺貨、注意事項等，并迅速接替早班員工的區(qū)域工作，交接要清晰、明確。 11. 早班同晚班員工交接。 12. 晚班員工上崗。 13. 晚班員工進行每天的清潔運作。 14. 晚班員工做好晚餐的準備工作（包括自助餐臺的擺設）。 15. 晚班員工在領班的安排下，用餐準時返回歸位。 16. 進行晚餐的服務。 17. LAST ORDER TIME結(jié)束，做好收檔工作，補充和盤點餐具、用具。 等所有客人走后，清理臺面，收好剩余餐具、物品，開例會及簽退下班。Subject: 主題：零點服務程序Ref: 參考號：Famp。BCS026OBJECTIVE 目的按程序完成晚零點餐對客人的服務過程。PROCEDURES 流程1. 當客人走進餐廳門口時，領位員要主動上前向客人問好：先生/女士”，要面帶微笑，有禮貌，并引領客人進入點餐位。2. 為客人結(jié)賬：打取賬單，并仔細核對臺號、底單的各項目，在賬單上是否有具體的記錄，核對清楚后，才去交給客人；、為客人結(jié)賬一般分為以下幾種形式： 現(xiàn)金、信用卡、支票、簽賬，這四種基本形式（在前面有比較詳盡的敘述，此處略）。 3. 為客人上菜： 按客人所點的進行叫號或服務； 4. 客人離桌后，收臺和擺臺工作： a) 當客人要離桌時，要主動并禮貌地對客人光臨的感謝，希望下次客人能繼續(xù)在本餐廳用餐，并迅速用眼睛檢查一下桌面、椅子上和桌子下，看客人是否有遺失的物品在座位上，最后是在客人沒有走出餐廳門的時候還給客人，這樣使客人對本餐廳更有信心和信任感； b) 待客人離開餐廳后，要把餐椅歸還到原來的位置，拿托盤開始收臺，順序是玻璃器放在托盤的里面靠胸部，然后是銀器、瓷器、布草類，最后清理桌面（不可以用布草去清潔桌面，一定用干凈無異味的抹布）、椅面及地面，然后重新把臺面恢復原來的布局，等待下一批客人的到來。Subject: 主題：結(jié)賬服務程序Ref: 參考號：Famp。BCS027OBJECTIVE 目的為客人結(jié)賬時，按規(guī)定的程序進行，減少工作上的失誤，保障酒店的聲譽。PROCEDURES 流程1. 現(xiàn)金結(jié)賬： a) 按客人實際消費數(shù)量把賬單打好并核對無誤。 b) 客人有疑問應耐心解釋。 c) 當面點清客人現(xiàn)金數(shù)目。d) 賬單和現(xiàn)金一起送回收銀處。 e) 把發(fā)票交給客人并道謝。 2. 支票結(jié)賬： a) 按客人實際消費數(shù)量把賬單打好并核對無誤。 b) 客人有疑問應耐心解釋。 c) 用簽字筆填好背書（聯(lián)系電話、身份證號碼、姓名）。 d) 將發(fā)票和支票存根交給客人并道謝。 3. 信用卡結(jié)賬： a) 按客人實際消費數(shù)量把賬單打好并核對無誤。 b) 核對金額、項目是否相符。 c) 把賬單、信用卡收款單一起交給客人簽名。 d) 校對簽名后把信用卡、身份證和收款單（客人存底聯(lián)）交給客人。 4. 熟客或長期客戶結(jié)賬： a) 按客人實際消費數(shù)量把賬單打好并核對無誤。 b) 賬單夾于結(jié)賬本送給客人簽名。 c) 簽名要把名字和公司名寫清楚。 d) 收銀處查對。所有簽單客戶均需管理當局同意，并出書面通告。Subject: 主題：拾獲客人物件的處理程序Ref: 參考號：Famp。BCS028OBJECTIVE 目的拾獲客人對象時，按規(guī)定的程序作處理，保障客人的利益，樹立公司的良好聲譽。PROCEDURES 流程1. 發(fā)現(xiàn)有客人對象留下來時馬上交給當值主管。 2. 告訴當值主管在哪個地方拾獲。 3. 當值主管馬上把物件送交經(jīng)理處理。 4. 當值主管、經(jīng)理一齊打開并清點項目和數(shù)量Subject: 主題：客人吵架的處理程序Ref: 參考號：Famp。BCS029OBJECTIVE 目的當客人發(fā)生吵架時,按規(guī)定