【正文】 程序作處理,維護(hù)良好的環(huán)境,減少對其它客人的影響和店內(nèi)的損失。PROCEDURES 流程1. 發(fā)現(xiàn)客人吵架，馬上隔離一方到別處,再勸另一方。 2. 發(fā)現(xiàn)客人打架一邊通知保安，一邊嘗試勸架。 3. 在勸架過程中應(yīng)避免與其它客人沖突。 4. 盡量將客人帶到隔離的地方。 5. 盡量減少對公司物品的損壞。 6. 保安人員在不得已的時刻才出動強(qiáng)硬的手法。 Subject: 主題：客人投訴的處理程序Ref: 參考號：Famp。BCS030OBJECTIVE 目的當(dāng)有客人投訴時，按規(guī)定程序及時作解決，保障客人的利益，維護(hù)酒店的聲譽(yù)。 PROCEDURES 流程1. 當(dāng)值主管細(xì)心聆聽客人投訴的問題。 2. 盡量令客人心情平靜下來。 3. 讓客人感到你在幫助他解決問題。 4. 分析客人投訴的問題給予回應(yīng)。 5. 與客人達(dá)成共識，讓客人滿意。 6. 跟辦補(bǔ)救工作的落實(shí)。 7. 處理投訴以客人和店內(nèi)聲譽(yù)、利益為重。 8. 處理客人投訴能力范圍內(nèi)，做不到的應(yīng)馬上知會上一級來處理，絕不要找同一級的同事來幫忙。 Subject: 主題：客人損壞物品的處理程序Ref: 參考號：Famp。BCS031OBJECTIVE 目的當(dāng)有客人損壞物品時，按規(guī)定的程序作合適的處理，保障聲譽(yù)和利益。PROCEDURES 流程1. 參照損壞的物品大與小。 2. 參照損壞的物品是否可以維修。 3. 參照客人是否故意。 4. 客人不是故意損壞，價格小的提醒客以后要小心，可以維修的以維修成本賠償，不能維修的，與客人協(xié)商以成本價或成本以下作折舊價賠償。 Subject: 主題：客人不夠錢付賬的處理程序Ref: 參考號：Famp。BCS032OBJECTIVE 目的當(dāng)客人不夠錢付賬時，按規(guī)定作處理，在維護(hù)利益的同時，又為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。PROCEDURES 流程1. 提供電話給客人聯(lián)絡(luò)家人或朋友等前來幫助。 2. 看是否有熟人幫忙保證，然后改天再付。 3. 如果客人是?？?，由餐廳經(jīng)理簽名記賬，改天再付。 4. 以上三點(diǎn)都不行的話建議客人派人回去拿錢。 5. 如果客人故意不付齊賬單數(shù)目，先檢查我們的工作上是否漏洞，再跟客人協(xié)商達(dá)成共識。 6. 如正常情況下客人故意不付錢，經(jīng)勸說無效，通知保安部來處理。Subject: 主題：聽不懂客人的處理程序Ref: 參考號：Famp。BCS033OBJECTIVE 目的當(dāng)聽不懂客人說話時，按規(guī)定的程序作處理，盡快為客人解決問題。PROCEDURES 流程1. 第一次沒有聽懂客人的問題時，需禮貌地請示客人重述一次。 2. 如確實(shí)不懂時，要向客人說明你沒有聽懂，將請主管來解決問題。 3. 不得不懂裝懂。 4. 再次為客人服務(wù)時需向客人道歉。 5. 事后向主管虛心求教，以防止此類問題再次發(fā)生。 Subject: 主題：服務(wù)中出現(xiàn)失誤的處理程序Ref: 參考號：Famp。BCS034OBJECTIVE 目的當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失誤時，迅速按程序處理，減少客人的投訴,提高店內(nèi)的聲譽(yù)。PROCEDURES 流程1. 馬上向客人致歉。 2. 立即尋求補(bǔ)救辦法。 3. 及時通知主管或領(lǐng)班。 4. 提供補(bǔ)救服務(wù)，給予客人適當(dāng)?shù)奶幚矸桨浮?5. 再次向客人致歉。Subject: 主題：對有急事客人的程序Ref: 參考號：Famp。BCS035OBJECTIVE 目的按程序?yàn)橛屑笔碌目腿颂峁┓?wù)，滿足客人需要的同時，又增加收入。PROCEDURES 流程1. 以最快的速度安排客人就座，并問清客人能夠接受的等候時間。 2. 立即為客人服務(wù)飲料和食品，同時向客人推薦制作時間較短的食品，如：湯、色拉、自助餐等。 3. 為客人訂菜時需準(zhǔn)確告訴客人每道菜所需的準(zhǔn)備時間。 4. 服務(wù)員之間互相提醒，優(yōu)先服務(wù)有急事的客人。 5. 給廚房送單時，需向當(dāng)班廚師長說明客人要求的時限。 6. 加速每道菜的服務(wù)速度，縮短各道菜之間的等候時間。Subject: 主題：對兒童的服務(wù)程序Ref: 參考號：Famp。BCS036OBJECTIVE 目的按程序?yàn)閮和峁┓?wù)，確保兒童的安全。PROCEDURES 流程1. 提前準(zhǔn)備好兒童椅，協(xié)助家長安排孩子就座。 2. 幫助兒童將口布鋪放好，并調(diào)整桌椅的距離。 3. 要把兒童面前的鋒利餐具拿開，為兒童換上勺類的餐具。、 4. 為兒童服務(wù)飲料要派送吸管。 5. 幫助兒童把食品切割成小塊。 6. 盡可能幫助家長照看小孩子。 7. 在家長面前稱贊他們的孩子。 8. 孩子在餐廳跑動玩耍時要特別注意照顧。Subject: 主題：對老年等特殊顧客的服務(wù)Ref: 參考號：Famp。BCS037OBJECTIVE 目的有老年和殘疾客人時，按規(guī)定的程序提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證他們的安全。PROCEDURES 流程1. 及時安排他們就座在離門口較近的座位或沙發(fā)上。 2. 對于走路不方便的客人給予必要的幫助，如幫助推車拿物品等。 3. 就座時，需協(xié)助客人搬椅子、挪動桌子。 4. 服務(wù)周到、有耐心，不得催促客人。 5. 服務(wù)時需給予客人特殊的照顧，隨時了解他們的特殊要求。 6. 如果客人在取食物時，有困難需盡量幫助客人。 當(dāng)客人站起來時，應(yīng)及時給予幫助。Subject: 主題：餐后的清潔程序Ref: 參考號：Famp。BCS038OBJECTIVE 目的餐廳的清潔工作基本安排在餐后時間進(jìn)行。PROCEDURES 流程餐廳因是非全日營業(yè)，所以全面之清潔工作在餐后進(jìn)行，各員工由主管、領(lǐng)班安排日常清潔工作。 1. 擦拭餐具、用具。 2. 清潔工作柜及補(bǔ)充用具，按期清潔餐臺、餐椅。 3. 將各類餐牌加以整理及清潔。 4. 檢查所有的物品存貨情況。 清潔工作時應(yīng)注意的事項(xiàng)： 員工在清潔餐廳時，要留意客人之存在，不要怠慢服務(wù)，分配好人。在此段時間可劃分部分區(qū)域作招呼客人營業(yè)，其它地方則進(jìn)行內(nèi)部清潔。各項(xiàng)工作進(jìn)行應(yīng)有領(lǐng)班做工作指導(dǎo)。Subject: 主題：員工考勤報(bào)告的使用政策Ref: 參考號：Famp。BCS039OBJECTIVE 目的按要求使用員工考勤報(bào)告，完善資料庫、檔案的管理，向人事部提供準(zhǔn)確的考勤記錄。PROCEDURES 流程1. 按營業(yè)需要每周編寫一次員工上班和休息時間。 2. 排班表交一分給餐飲部存底。 3. 設(shè)立員工上班簽到本每天員工上崗前簽到。 4. 每月的月末，根據(jù)每周員工時間安排表和員工簽到本的記錄，填寫每月員工考勤報(bào)告。 5. 報(bào)告一式二份，一份人事部，一份餐廳存檔。 每月員考勤報(bào)告必須由餐廳經(jīng)理審核和簽名。Subject: 主題：員工考勤制度Ref: 參考號：Famp。BCS040OBJECTIVE 目的員工在工作期間內(nèi)，必須遵守員工考勤制度，保證有足夠的人運(yùn)足作。PROCEDURES 流程1. 員工每天上下班必須走員工通道并打卡，上班時間以部門簽到時間為準(zhǔn)（兩頭班上下班都要打卡及簽到） 。 2. 員工遲到： a) 遲到三十分鐘以內(nèi)，夜班提早上班補(bǔ)早班，兩頭班推遲下班，罰鐘時間按三倍計(jì)算； b) 遲到三十分鐘以上，一小時以下，扣半天例假，扣罰在所遲到后的第一個例假天內(nèi)； c) 遲到一小時以上扣例假一天，扣罰在所遲到后的第一個例假天內(nèi)； d) 凡員工罰鐘后，必須由主管簽名證明； e) 同一個內(nèi)遲到三次口頭警告一張。 3. 員工請假： a) 請事假必須提早一天向經(jīng)理提出申請（一次不能超過三天）； b) 請病假，必須在上班前一小時內(nèi)申請（打電話），經(jīng)同意后方可休息；在上班當(dāng) 天帶病假單、病歷、藥費(fèi)報(bào)銷單，經(jīng)驗(yàn)證同意方為最后獲準(zhǔn)休病假（如：大早班、 應(yīng)在早上十點(diǎn)前打電話申請）； c) 請任何假期，按規(guī)定扣罰工資和獎金； d) 如手續(xù)或時間超出規(guī)定，做曠工處理，并簽黃單。 4. 調(diào)班調(diào)休： a) 調(diào)班、調(diào)休只能同級之間對調(diào)，調(diào)班紙雙方簽名，雙方領(lǐng)班簽名，再由經(jīng)理簽名才能生效； b) 一月內(nèi)每人只可調(diào)班三次，每次一天不能重復(fù)調(diào)班，調(diào)后不能請假或上錯班34 / 35