【導(dǎo)讀】的壁畫，營造著一種足以令人感動(dòng)的氛圍。置身于這種氛圍之中，手握一杯成熟果敢的“藍(lán)。意服裝、化妝等儀表；接待顧客之際，要有適當(dāng)?shù)谋砬楹蛻B(tài)度，處置合宜。師還要有情調(diào)，要讓店鋪內(nèi)部的裝潢設(shè)計(jì)、吧臺(tái)陳設(shè)，以及店鋪的照明等，有魅力且具美感?？傊?，咖啡廳服務(wù)是咖啡廳日常經(jīng)營中的重要組成部分。為了加強(qiáng)咖啡廳工作人員的服務(wù)水平，指導(dǎo)員工日常行為規(guī)范，特制定本手冊(cè)。所有隆達(dá)商務(wù)咖啡廳員工需認(rèn)真遵守。員工需保持每日身體清潔，無異味發(fā)出；需按正常的時(shí)間作息，保證在工作時(shí)間不瞌睡，精神飽滿，狀態(tài)良好；女員工須化淡妝，不宜濃妝艷抹，不可使用有刺激性、濃味的化妝品；男員工頭發(fā)不可過長，后不可壓衣領(lǐng)；制服保持筆挺，不可有褶皺；襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺塞入褲內(nèi)；?？畚餮b應(yīng)扣上邊兩粒紐扣；姿勢是進(jìn)入對(duì)方眼簾的第一幕，也是引起客人好感的重要環(huán)節(jié)。

　　

【正文】 。 6) 開單后每欄的空格由服務(wù)員封單（劃線），收銀完畢后空欄處由收銀員封單。 7) 每款飲品（餐品）上桌后，須由出品服務(wù)員在出品欄上填寫自己的名字。 8) 特殊要求： 所點(diǎn)飲品有冷熱之分，應(yīng)在品名前注明。如：“冰咖啡”，而 熱品不需再寫 “ 熱 ” 字。 9) 所點(diǎn)飲品如有其它特殊要求應(yīng)在品名后注明，如：冰咖啡（不加糖），如需打包則須在品名后注明咖啡（打包） 。 10) 餐后飲用或暫時(shí)不 用的應(yīng)在品名前注明，如：（ 叫起）咖啡。 11) 數(shù)量欄內(nèi)，數(shù)量后須加 上單位，如“ 1 杯”、“ 1 壺” 。 12) 單價(jià)欄和金額欄均由收銀員填寫，因 此，收銀臺(tái)須放置菜譜一本，待客人買單時(shí)查詢使用。 隆達(dá)商務(wù)咖啡廳服務(wù)手冊(cè) 第 13 頁 共 15 頁 13) 壺裝飲品、紅酒須在金額欄后的小格內(nèi)注明配幾個(gè)杯子，開單時(shí)只需寫清楚數(shù)量即可，方便吧臺(tái)處 取 杯具。如需加杯，則須另起一格，在品名欄處注明。如： 加茶杯，加意 杯，加比杯。 14) 每一 桌客人用一張聯(lián)單，如果同桌客人消費(fèi)多張單子時(shí)，應(yīng)在每張聯(lián)單頂端 表明“ 3”并依順序夾于統(tǒng)一 聯(lián)單夾內(nèi)（盡量不要重疊，以免買單時(shí)漏單） 15) 如 有相鄰兩臺(tái)拼桌情況，則將兩桌聯(lián)單夾于同一個(gè)聯(lián)單夾內(nèi)，以免漏單，并把兩桌桌號(hào)都須寫 上。 16) 如聯(lián)單作廢，服務(wù)員 無權(quán)將此單銷毀，應(yīng)由店長簽字，注明原因。所有單聯(lián)均 為連 號(hào)，如發(fā)現(xiàn)斷號(hào)，均予以重金罰款。 17) 如果客人需要轉(zhuǎn)臺(tái)，則須在聯(lián)單上有寫桌號(hào)的地方用箭頭表明所轉(zhuǎn)臺(tái)號(hào)，并第一時(shí)間通知吧臺(tái)。 18) 收銀員應(yīng)在“營業(yè)額”一欄內(nèi)寫明該桌客人實(shí)際消費(fèi)金額，所有折扣應(yīng)在營業(yè)額下一欄注明，如： 8 折，在總計(jì)欄內(nèi)寫明實(shí)收金額。 19) 收銀完畢后，收銀員須將自己姓名寫于收銀欄內(nèi)，方便查詢。 飲品上桌 ? 操作要點(diǎn)： 飲品上桌前先使用服務(wù)語：您好或打擾一下； 清理臺(tái)面，上桌時(shí)應(yīng)示意客人所點(diǎn)飲品名稱（您的??），如不清楚誰點(diǎn)的哪種飲品，可先詢問：請(qǐng)問，誰點(diǎn)的??。 如有長者或小孩應(yīng)先上他們所點(diǎn)的飲品。 一 般從客人左側(cè)上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺炳朝向客人的右手邊； 操作時(shí)須把托盤閃開以免影響客人； 一切就緒后，左手托盤，使用手勢及服務(wù)語：請(qǐng)慢用。 離開時(shí)將托盤背面緊貼身體，用手臂夾帶著行走即可。 巡臺(tái) 巡臺(tái)是整個(gè)服務(wù)流程中的核心部分，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。 每個(gè)員工都應(yīng)該有良好的巡臺(tái)習(xí)慣。在服務(wù)過程中，應(yīng)該勤換煙 缸 、 勤 加水等，應(yīng)隨時(shí)留意客人的意向，想在客人之前，做在客人之前。 ? 操作要點(diǎn)： 巡臺(tái)時(shí)，根據(jù)桌數(shù)備好相應(yīng)的煙缸及一塊干凈的抹布； 如抽煙的客人較多，可在桌面上多擺幾個(gè)煙缸 更換煙缸：將干凈的煙灰缸 ，蓋在裝了垃圾的煙灰缸上，一同從桌子上扯下來，并在托盤上進(jìn)行更換，把干凈的煙灰缸放置桌上即可，切記不可發(fā)出太大的聲音。（煙灰缸里的煙頭不能超過 2 個(gè)） 加水：當(dāng)客人水杯的水大約只有 1/3 時(shí)，應(yīng)加水。加水時(shí)要分清應(yīng)加冰水還是熱水，以免加錯(cuò)。 加水時(shí)手持水杯底部的 1/3 處，將其從桌子上拿起，側(cè)身為客人加水。服務(wù)用語：您好，打擾一下。 巡臺(tái)除了要更換煙灰缸、加水以外，還需及時(shí)為客人清理桌面。如：擦拭桌面水跡等，保持桌面干凈整潔。 及時(shí)撤去用完的杯具。 撤收標(biāo)準(zhǔn)為：以飲品喝完見底為準(zhǔn)。使用服務(wù)語為：您好，請(qǐng)問用的杯子可 以撤掉了嗎？ 客人呼喚時(shí)：當(dāng)客人呼喚若不能馬上過去服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)回應(yīng)：好的，請(qǐng)稍等。如遇到不小心將飲品打翻的情況，須鎮(zhèn)定，以免給客人造成不必要的恐慌。（根據(jù)情況適時(shí)的隆達(dá)商務(wù)咖啡廳服務(wù)手冊(cè) 第 14 頁 共 15 頁 使用服務(wù)語以緩和氣氛），并用紙巾或毛巾立即將桌面擦拭干凈，再用拖把把地面擦拭干凈。 結(jié)賬 ? 操作要點(diǎn)： 當(dāng)客人買單時(shí)，先到收銀臺(tái)拿其賬單，請(qǐng)其核對(duì)。服務(wù)語：您好，這是您的賬單，請(qǐng)核對(duì)。 雙手打開收銀夾，將客人付的現(xiàn)金放入收銀夾內(nèi)。服務(wù)語：收您 100元。如有找零的情況，需把零錢放入收銀夾內(nèi)，打開遞給客人。服務(wù)語：您好，這是找給您的零錢，請(qǐng)點(diǎn)收 。 1送客 提醒客人帶好自己的隨身物品，并及時(shí)拉門送客。服務(wù)語：謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。 1收臺(tái) 收臺(tái)時(shí)，左手托盤，右 手將 杯具 分類依次 放入托盤內(nèi)，盡可能一次將杯具裝入托盤內(nèi)，迅速將桌面清潔干凈，將物品擺放整齊。 四、 其他服務(wù)禮儀 托盤的使用 ? 裝盤：按照所需托送物品的形狀，質(zhì)量和體積，管理裝盤，裝 盤時(shí)必須遵循安全穩(wěn)妥，便于托送，便于取用的原則。一般來說，在 多數(shù) 物品同時(shí)裝盤時(shí)，應(yīng)將高物和重物裝在托盤的內(nèi)側(cè)（靠近身體的一側(cè)），低物和輕物裝在托盤外側(cè)（四周），后取用的物品在下，且商標(biāo)朝下。 ? 托盤：左手向上彎曲 90 度，掌心向上，五指分開，以大拇指端到掌根部位及余四指端托住盤底，手掌自然形成凹形 ， 掌心不與盤底接觸 ； 調(diào)整好托盤重心 ， 平托于胸前 ， 略低于胸前 ； 并注意左肘不與腰部接觸 ， 間距一拳。 ? 起托： 起托時(shí)，應(yīng)將左肘和右手放到與托盤同樣的平面上，必要時(shí)右手幫忙，慢慢將托盤移至左手上，托穩(wěn)后 用右手扶住托盤起身，調(diào)整好后松開右手放開，可托盤行走。 ? 托盤行走：托盤行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直、目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。 ? 卸盤：托盤行走 至目的地后站穩(wěn)，用右手取用盤內(nèi)物品，取用時(shí)應(yīng)注意隨盤內(nèi)物品變化，而用左手手指的力量調(diào)整托盤重心，且應(yīng)從前后左右（四周）交替取用。 客人弄翻飲品 的處理方法 如果因?yàn)榭腿瞬恍⌒拇蚍孙嬈?，服?wù)員或店長發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)立即走上前去，輕聲并且面帶微笑的詢問客人：您好，請(qǐng)問沒事吧？我再給您倒一杯。與此同時(shí)，應(yīng)該擦干凈桌子上的水痕。