咖啡廳服務(wù)手冊-文庫吧資料
2025-01-27 19:29本頁面
【正文】 的禮儀規(guī)范 客人提出批評意見，大多數(shù)都出于對我們 咖啡廳 的愛護(hù)，是善意的。 一、 投訴種類 訴求、抱怨、責(zé)備、意見 二、 有關(guān)投訴的分析數(shù)據(jù) 96%的客人有不滿但不投訴 ； 91%的的不滿客人不再光顧同一家 咖啡廳； 經(jīng)過妥善處理的投訴有 67%的客人 會返回 該家咖啡廳； 每位不滿客人至少向 10 人宣傳不滿 ； 每爭取一位新客人的成本要數(shù)倍于留住一位老客人。 在使用電話時需注意的問題 ? 接聽電話留言，應(yīng)記清楚對方的姓名、電話號碼、時間以及談話的內(nèi)容等 ； ? 講話不清或?qū)χ捦埠敖?； ? 不要 與客人爭吵 ； ? 不應(yīng) 用力放話筒 ； ? 講話聲音不耐煩 ； ? 用 不客氣的態(tài)度回答問題 ； ? 使用俚語、俗語 。 三、結(jié)束通話時應(yīng)做到 應(yīng)使用結(jié)束語； 等對方先掛斷之后再 放下聽筒； 輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲用力掛斷。 務(wù)求使每 位員工都知道，當(dāng)你拿起電話的時候，你代表的是隆達(dá)商務(wù)咖啡廳 。 在使用電話的時候，雖然看不到對方，但柔和悅耳及清晰的聲音會令對方感覺到你就在跟 前一樣。 第三 章 電話禮儀規(guī)范 咖啡廳里面，店面與公司總部之間，服務(wù)員與客人之間的溝通，很大一部分是通過電話來完成的。 1客人對賬單有異議時 應(yīng)注意 結(jié)賬工作是我們整個接待工 作中的重要一環(huán)，應(yīng)把這一工作做好，讓客人們高興而來，滿意而歸，使 整個接待工作更加完善； 我們要認(rèn)真檢查客人的賬單，發(fā)現(xiàn)差錯，及時更正； 有時賬單上的實際費用會高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷 疑時，我們應(yīng)做耐心地解釋，讓客人明白所指出的費用是合理的； 若賬單上的費用確有錯誤，客人提出時，我們應(yīng)表示歉意并到收銀處查核更正。 1服務(wù)員在服務(wù)過程中出現(xiàn)小差錯時 應(yīng)注意 ? 在為 客人服務(wù)過程中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將工作做得完美妥帖，避免出現(xiàn)差錯； ? 但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然 后及時采取補(bǔ)救的辦法；事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似 的差錯發(fā)生； ? 凡是出現(xiàn)的差錯，均不能隱瞞。 ? 為客人代辦事 項要做到一準(zhǔn)二清三及時，即：代 辦事項準(zhǔn)；賬目清，手續(xù)清；交辦及時，送回及時，請示匯報及時。 1進(jìn)入 包間應(yīng)注意 ? 不管門是關(guān)著或開著，都要先敲門，得到允許后再入內(nèi)； ? 敲門時，每隔三秒鐘輕敲三下，同時報出自己的身份； ? 離開時應(yīng)禮貌的倒退三步，道別后輕輕把門關(guān)上。 接受或遞送名片時應(yīng) 注意 ? 用雙手接 或呈送名片，名片的正文對向客人； ? 同時念出名片上對方的頭銜和姓氏； ? 對方的名片要放好，不可隨意丟放； ? 若未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? 隆達(dá)商務(wù)咖啡廳服務(wù)手冊 第 7 頁 共 15 頁 跟客人握手時應(yīng) 注意 ? 時間要短，一般 35 秒鐘，同時可說一句歡迎語或客套話； ? 用力適度，不可過輕或過重； ? 應(yīng)面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑? ? 上、下級之間，上級先伸手；年長、年青之間，年長者先伸手； 先生、小姐之間，小姐先伸手； ? 冬天要先脫手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與 客人握手； ? 不可雙手交叉和兩個人同時握手。 為客人作介紹時應(yīng)注意 ? 把年輕的介紹給年長的； ? 把職位低的介紹給職位高的； ? 把男士介紹給女士； ? 把未婚的介紹給已婚的； ? 把個人介紹給團(tuán)體。 歡送客人時應(yīng) 注意 ? 走在客人前方； ? 向前方伸手指引客人門口的方向； ? 手舉的高度和腰帶齊平； ? 跟客人道別。 九、其他 應(yīng)注意的方面 隆達(dá)商務(wù)咖啡廳服務(wù)手冊 第 6 頁 共 15 頁 站立著與客人交談時應(yīng)注意 ? 目光停留在客人眼睛和鼻子之間的區(qū)域； ? 與客人相距 60 到 100 厘米之間； ? 與客人相距太近，一則侵犯客人隱私權(quán)，二則會使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給矮個子的客人造成心理壓力； ? 跟客人相距太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，造成喧嘩；二則顯得疏遠(yuǎn)。 八、 禮讓 當(dāng)客人迎面走過，主動靠右行并行點頭禮。 七、 行禮 點頭禮 身體微微前傾，頭下傾 15 度，面帶微笑，并附加禮貌用語，雙手交叉于腹前。伸出右手或左手，五指并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為支點，由內(nèi)向外自然伸開小臂，高度與腰帶齊平。 五、 開門姿勢 凡遇到各通道口、門口、電梯口，需主動等一下，上前或退后 為 客人開門，并迎送客人。 不宜姿勢： 撅臀部，彎下身，低垂頭。 將手插進(jìn)口袋里或背著手。 走速過慢或過快。 兩臂左右亂晃亂甩，擺動不協(xié)調(diào)。 女士走姿要求：收腹挺胸，抬頭，雙目平視，面帶微笑，雙肩自然擺動，前后擺動幅度均勻。 這樣的行走姿勢和體態(tài)，能顯示出端莊、自然、高雅的健美風(fēng)度， 也可保持身體的穩(wěn)定 ，同時還能給人一種昂揚(yáng)的充滿青春活力之感。 兩肩前后 自然 均勻 擺動 。 自然挺胸，收腹。 上身保持正確的站立姿勢。如果具有美麗的身姿和步態(tài)，即使相貌平平也能在交際場合熠熠生輝。 女士坐姿要求：坐于椅子的三分之二處，肩平頭正，挺胸立腰，雙膝并攏，手自然交叉放于腹部。 男士坐姿要求：坐如鐘。腰部直立，不要一坐下就癱坐、靠坐、斜坐，腿部要內(nèi)收，兩膝并攏，兩腳的擺放要給人以優(yōu)雅的感受。女士穿著裙裝時，要把裙子攏一下，以免漏出不雅觀的部位。 緩：指落座動作協(xié)調(diào)柔和。 入座時的動作要輕、緩、緊。入座前自然轉(zhuǎn)身，右腳或左腳向后撤半步，然后安穩(wěn)入座，要坐在椅子 2/3 處。 二、 坐姿 優(yōu)雅落座是一種文明行
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