咖啡廳服務(wù)手冊(cè)(參考版)
2025-01-23 19:29本頁(yè)面
【正文】 。 客人弄翻飲品 的處理方法 如果因?yàn)榭腿瞬恍⌒拇蚍孙嬈?，服?wù)員或店長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)立即走上前去，輕聲并且面帶微笑的詢(xún)問(wèn)客人：您好，請(qǐng)問(wèn)沒(méi)事吧？我再給您倒一杯。 ? 托盤(pán)行走：托盤(pán)行走時(shí)必須頭正、肩平、盤(pán)平，上身挺直、目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤(pán)可隨著步伐在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。 ? 托盤(pán)：左手向上彎曲 90 度，掌心向上，五指分開(kāi)，以大拇指端到掌根部位及余四指端托住盤(pán)底，手掌自然形成凹形 ， 掌心不與盤(pán)底接觸 ； 調(diào)整好托盤(pán)重心 ， 平托于胸前 ， 略低于胸前 ； 并注意左肘不與腰部接觸 ， 間距一拳。 四、 其他服務(wù)禮儀 托盤(pán)的使用 ? 裝盤(pán)：按照所需托送物品的形狀，質(zhì)量和體積，管理裝盤(pán)，裝 盤(pán)時(shí)必須遵循安全穩(wěn)妥，便于托送，便于取用的原則。服務(wù)語(yǔ)：謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。服務(wù)語(yǔ)：您好，這是找給您的零錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)收 。服務(wù)語(yǔ)：收您 100元。服務(wù)語(yǔ)：您好，這是您的賬單，請(qǐng)核對(duì)。（根據(jù)情況適時(shí)的隆達(dá)商務(wù)咖啡廳服務(wù)手冊(cè) 第 14 頁(yè) 共 15 頁(yè) 使用服務(wù)語(yǔ)以緩和氣氛），并用紙巾或毛巾立即將桌面擦拭干凈，再用拖把把地面擦拭干凈。使用服務(wù)語(yǔ)為：您好，請(qǐng)問(wèn)用的杯子可 以撤掉了嗎？ 客人呼喚時(shí)：當(dāng)客人呼喚若不能馬上過(guò)去服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)回應(yīng)：好的，請(qǐng)稍等。 及時(shí)撤去用完的杯具。 巡臺(tái)除了要更換煙灰缸、加水以外，還需及時(shí)為客人清理桌面。 加水時(shí)手持水杯底部的 1/3 處，將其從桌子上拿起，側(cè)身為客人加水。（煙灰缸里的煙頭不能超過(guò) 2 個(gè)） 加水：當(dāng)客人水杯的水大約只有 1/3 時(shí)，應(yīng)加水。在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)該勤換煙 缸 、 勤 加水等，應(yīng)隨時(shí)留意客人的意向，想在客人之前，做在客人之前。 巡臺(tái) 巡臺(tái)是整個(gè)服務(wù)流程中的核心部分，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。 一 般從客人左側(cè)上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺炳朝向客人的右手邊； 操作時(shí)須把托盤(pán)閃開(kāi)以免影響客人； 一切就緒后，左手托盤(pán)，使用手勢(shì)及服務(wù)語(yǔ)：請(qǐng)慢用。 飲品上桌 ? 操作要點(diǎn)： 飲品上桌前先使用服務(wù)語(yǔ)：您好或打擾一下； 清理臺(tái)面，上桌時(shí)應(yīng)示意客人所點(diǎn)飲品名稱(chēng)（您的??），如不清楚誰(shuí)點(diǎn)的哪種飲品，可先詢(xún)問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)，誰(shuí)點(diǎn)的??。 18) 收銀員應(yīng)在“營(yíng)業(yè)額”一欄內(nèi)寫(xiě)明該桌客人實(shí)際消費(fèi)金額，所有折扣應(yīng)在營(yíng)業(yè)額下一欄注明，如： 8 折，在總計(jì)欄內(nèi)寫(xiě)明實(shí)收金額。所有單聯(lián)均 為連 號(hào)，如發(fā)現(xiàn)斷號(hào)，均予以重金罰款。 14) 每一 桌客人用一張聯(lián)單，如果同桌客人消費(fèi)多張單子時(shí)，應(yīng)在每張聯(lián)單頂端 表明“ 3”并依順序夾于統(tǒng)一 聯(lián)單夾內(nèi)（盡量不要重疊，以免買(mǎi)單時(shí)漏單） 15) 如 有相鄰兩臺(tái)拼桌情況，則將兩桌聯(lián)單夾于同一個(gè)聯(lián)單夾內(nèi)，以免漏單，并把兩桌桌號(hào)都須寫(xiě) 上。如需加杯，則須另起一格，在品名欄處注明。 12) 單價(jià)欄和金額欄均由收銀員填寫(xiě)，因 此，收銀臺(tái)須放置菜譜一本，待客人買(mǎi)單時(shí)查詢(xún)使用。 10) 餐后飲用或暫時(shí)不 用的應(yīng)在品名前注明，如：（ 叫起）咖啡。如：“冰咖啡”，而 熱品不需再寫(xiě) “ 熱 ” 字。 7) 每款飲品（餐品）上桌后，須由出品服務(wù)員在出品欄上填寫(xiě)自己的名字。 5) 餐品和 飲品須分欄寫(xiě)，便于分區(qū)（吧臺(tái)、廚房）交納 。 3) 單號(hào)從 1 開(kāi)始，依次為 3?? ，開(kāi)單時(shí)每欄應(yīng)從上往下開(kāi)。 ? 開(kāi)單 需要注意的細(xì)節(jié) ： 1) 一份聯(lián)單分為 3 聯(lián)（黑單、紅單、藍(lán)單），黑 單作為客人結(jié)賬及財(cái)務(wù)做賬憑據(jù)， 紅 單交于吧臺(tái)或廚房（出品），藍(lán)單可留客人或備用。 切忌問(wèn)客人“要什么” ； 熟悉酒水單所有內(nèi)容及產(chǎn)品特點(diǎn)，針對(duì)客人口感推薦飲品，當(dāng)客人猶豫時(shí)，可向其推薦本店特色飲品； 如遇請(qǐng)客或公款消費(fèi)者則可向其推薦本店價(jià)位較高的飲品； 點(diǎn)單時(shí)要問(wèn)清所點(diǎn)飲品有關(guān)的特殊要求； 當(dāng)生意較好時(shí)，應(yīng)盡量推薦吧臺(tái)容易出品的飲料。 點(diǎn)單 將酒水單雙手呈遞給客人（一般從客人右手邊呈上），矗立在一旁等待客人反饋信息。 上水 當(dāng)客人入座時(shí)，先給客人呈上一杯冰（熱）水（八分滿(mǎn)）。 當(dāng)客人距門(mén)約 1 米處時(shí)，主動(dòng)拉門(mén)并微笑相迎，客人走近時(shí)，略略彎腰示意， 15 度為最理想的鞠躬角度。 ? 操作要點(diǎn)： 迎賓員由服務(wù)員輪流充當(dāng)（須 根據(jù)具體情況安排 ，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé) ） 待客時(shí)： 女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈 45 度分開(kāi)，用右手握住左手虎口位置，雙手自然相交 于小腹前，手臂彎曲角度約為 45 度（以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度）抬頭挺胸，目光平和且目視前方、面帶微笑。臺(tái)卡、紙巾盒并列在后，煙灰缸在其之前； 長(zhǎng)方桌：臺(tái)卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸（ 1個(gè)） 居 中。 三、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 流程 咖啡廳服務(wù)流程 圖 隆達(dá)商務(wù)咖啡廳服務(wù)手冊(cè) 第 11 頁(yè) 共 15 頁(yè) 擺臺(tái) 的基本要求 ? 擺臺(tái)物品（臺(tái)卡、煙灰缸、紙巾盒?? ）應(yīng)保持干凈、完整無(wú)損， 擺臺(tái)之 物品如有 印制 咖啡廳標(biāo)志，標(biāo)志須一律朝向客人一面。服務(wù)的優(yōu)和差 關(guān)系到咖啡廳全局，因此，服務(wù)是 咖啡廳 的生命。服務(wù)人員與客人的接觸最多，服務(wù)的好壞直接影響到咖啡廳的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收入。 信息反饋：投訴處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋上級(jí)和客人。 采取措施：及時(shí)把要采取的措施或補(bǔ)救方法、征求意見(jiàn)和建議告知 客人。 文字記錄：通過(guò)記錄投訴，向客人顯示重視，緩解對(duì)方情緒，為 咖啡廳 解決投訴贏得時(shí)間。 尊重客人：顧及客人自尊，有意識(shí)引導(dǎo)客人與 咖啡廳 合作， 避免與 客人進(jìn)行激烈的辯 解，或把責(zé)任推到客人身上。 平靜處理：?jiǎn)为?dú)與客人協(xié)商，塑造與客人平等的空間和心理距離，有理有節(jié)，不卑不亢。在客人的眼里， 咖啡廳 的每一位員工都代表著 咖啡廳 ，我們應(yīng)及時(shí)把相關(guān)意見(jiàn) 反饋 給 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 。 四、 客人 提出評(píng)議意見(jiàn)時(shí)
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