【正文】 4. 調(diào)班調(diào)休： a) 調(diào)班、調(diào)休只能同級之間對調(diào)，調(diào)班紙雙方簽名，雙方領(lǐng)班簽名，再由經(jīng)理簽名才能生效； b) 一月內(nèi)每人只可調(diào)班三次，每次一天不能重復(fù)調(diào)班，調(diào)后不能請假或上錯(cuò)班34 / 35。 2. 員工遲到： a) 遲到三十分鐘以內(nèi)，夜班提早上班補(bǔ)早班，兩頭班推遲下班，罰鐘時(shí)間按三倍計(jì)算； b) 遲到三十分鐘以上，一小時(shí)以下，扣半天例假，扣罰在所遲到后的第一個(gè)例假天內(nèi)； c) 遲到一小時(shí)以上扣例假一天，扣罰在所遲到后的第一個(gè)例假天內(nèi)； d) 凡員工罰鐘后，必須由主管簽名證明； e) 同一個(gè)內(nèi)遲到三次口頭警告一張。BCS040OBJECTIVE 目的員工在工作期間內(nèi)，必須遵守員工考勤制度，保證有足夠的人運(yùn)足作。 每月員考勤報(bào)告必須由餐廳經(jīng)理審核和簽名。 4. 每月的月末，根據(jù)每周員工時(shí)間安排表和員工簽到本的記錄，填寫每月員工考勤報(bào)告。 2. 排班表交一分給餐飲部存底。BCS039OBJECTIVE 目的按要求使用員工考勤報(bào)告，完善資料庫、檔案的管理，向人事部提供準(zhǔn)確的考勤記錄。各項(xiàng)工作進(jìn)行應(yīng)有領(lǐng)班做工作指導(dǎo)。 清潔工作時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)： 員工在清潔餐廳時(shí)，要留意客人之存在，不要怠慢服務(wù)，分配好人。 3. 將各類餐牌加以整理及清潔。 1. 擦拭餐具、用具。BCS038OBJECTIVE 目的餐廳的清潔工作基本安排在餐后時(shí)間進(jìn)行。 當(dāng)客人站起來時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予幫助。 5. 服務(wù)時(shí)需給予客人特殊的照顧，隨時(shí)了解他們的特殊要求。 3. 就座時(shí)，需協(xié)助客人搬椅子、挪動(dòng)桌子。PROCEDURES 流程1. 及時(shí)安排他們就座在離門口較近的座位或沙發(fā)上。Subject: 主題：對老年等特殊顧客的服務(wù)Ref: 參考號：Famp。 7. 在家長面前稱贊他們的孩子。 5. 幫助兒童把食品切割成小塊。 3. 要把兒童面前的鋒利餐具拿開，為兒童換上勺類的餐具。PROCEDURES 流程1. 提前準(zhǔn)備好兒童椅，協(xié)助家長安排孩子就座。Subject: 主題：對兒童的服務(wù)程序Ref: 參考號：Famp。 5. 給廚房送單時(shí)，需向當(dāng)班廚師長說明客人要求的時(shí)限。 3. 為客人訂菜時(shí)需準(zhǔn)確告訴客人每道菜所需的準(zhǔn)備時(shí)間。PROCEDURES 流程1. 以最快的速度安排客人就座，并問清客人能夠接受的等候時(shí)間。Subject: 主題：對有急事客人的程序Ref: 參考號：Famp。 4. 提供補(bǔ)救服務(wù)，給予客人適當(dāng)?shù)奶幚矸桨浮?2. 立即尋求補(bǔ)救辦法。BCS034OBJECTIVE 目的當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)，迅速按程序處理，減少客人的投訴,提高店內(nèi)的聲譽(yù)。 5. 事后向主管虛心求教，以防止此類問題再次發(fā)生。 3. 不得不懂裝懂。PROCEDURES 流程1. 第一次沒有聽懂客人的問題時(shí)，需禮貌地請示客人重述一次。Subject: 主題：聽不懂客人的處理程序Ref: 參考號：Famp。 5. 如果客人故意不付齊賬單數(shù)目，先檢查我們的工作上是否漏洞，再跟客人協(xié)商達(dá)成共識。 3. 如果客人是常客，由餐廳經(jīng)理簽名記賬，改天再付。PROCEDURES 流程1. 提供電話給客人聯(lián)絡(luò)家人或朋友等前來幫助。 Subject: 主題：客人不夠錢付賬的處理程序Ref: 參考號：Famp。 3. 參照客人是否故意。PROCEDURES 流程1. 參照損壞的物品大與小。 Subject: 主題：客人損壞物品的處理程序Ref: 參考號：Famp。 7. 處理投訴以客人和店內(nèi)聲譽(yù)、利益為重。 5. 與客人達(dá)成共識，讓客人滿意。 3. 讓客人感到你在幫助他解決問題。 PROCEDURES 流程1. 當(dāng)值主管細(xì)心聆聽客人投訴的問題。 Subject: 主題：客人投訴的處理程序Ref: 參考號：Famp。 5. 盡量減少對公司物品的損壞。 3. 在勸架過程中應(yīng)避免與其它客人沖突。PROCEDURES 流程1. 發(fā)現(xiàn)客人吵架，馬上隔離一方到別處,再勸另一方。 4. 當(dāng)值主管、經(jīng)理一齊打開并清點(diǎn)項(xiàng)目和數(shù)量Subject: 主題：客人吵架的處理程序Ref: 參考號：Famp。 2. 告訴當(dāng)值主管在哪個(gè)地方拾獲。BCS028OBJECTIVE 目的拾獲客人對象時(shí)，按規(guī)定的程序作處理，保障客人的利益，樹立公司的良好聲譽(yù)。所有簽單客戶均需管理當(dāng)局同意，并出書面通告。 c) 簽名要把名字和公司名寫清楚。 4. 熟客或長期客戶結(jié)賬： a) 按客人實(shí)際消費(fèi)數(shù)量把賬單打好并核對無誤。 c) 把賬單、信用卡收款單一起交給客人簽名。 3. 信用卡結(jié)賬： a) 按客人實(shí)際消費(fèi)數(shù)量把賬單打好并核對無誤。 c) 用簽字筆填好背書（聯(lián)系電話、身份證號碼、姓名）。 2. 支票結(jié)賬： a) 按客人實(shí)際消費(fèi)數(shù)量把賬單打好并核對無誤。d) 賬單和現(xiàn)金一起送回收銀處。 b) 客人有疑問應(yīng)耐心解釋。BCS027OBJECTIVE 目的為客人結(jié)賬時(shí)，按規(guī)定的程序進(jìn)行，減少工作上的失誤，保障酒店的聲譽(yù)。 3. 為客人上菜： 按客人所點(diǎn)的進(jìn)行叫號或服務(wù)； 4. 客人離桌后，收臺和擺臺工作： a) 當(dāng)客人要離桌時(shí)，要主動(dòng)并禮貌地對客人光臨的感謝，希望下次客人能繼續(xù)在本餐廳用餐，并迅速用眼睛檢查一下桌面、椅子上和桌子下，看客人是否有遺失的物品在座位上，最后是在客人沒有走出餐廳門的時(shí)候還給客人，這樣使客人對本餐廳更有信心和信任感； b) 待客人離開餐廳后，要把餐椅歸還到原來的位置，拿托盤開始收臺，順序是玻璃器放在托盤的里面靠胸部，然后是銀器、瓷器、布草類，最后清理桌面（不可以用布草去清潔桌面，一定用干凈無異味的抹布）、椅面及地面，然后重新把臺面恢復(fù)原來的布局，等待下一批客人的到來。PROCEDURES 流程1. 當(dāng)客人走進(jìn)餐廳門口時(shí)，領(lǐng)位員要主動(dòng)上前向客人問好：先生/女士”，要面帶微笑，有禮貌，并引領(lǐng)客人進(jìn)入點(diǎn)餐位。Subject: 主題：零點(diǎn)服務(wù)程序Ref: 參考號：Famp。 17. LAST ORDER TIME結(jié)束，做好收檔工作，補(bǔ)充和盤點(diǎn)餐具、用具。 15. 晚班員工在領(lǐng)班的安排下，用餐準(zhǔn)時(shí)返回歸位。 13. 晚班員工進(jìn)行每天的清潔運(yùn)作。 11. 早班同晚班員工交接。 8. 服務(wù)過程中要禮貌，面帶笑容為客人提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 6. 在領(lǐng)班的安排下，用餐，并準(zhǔn)時(shí)返回。 4. 擺臺前準(zhǔn)備，清潔桌面并保證其清潔，擺設(shè)餐具、用具。 2. 簽到要做到時(shí)間準(zhǔn)確。BCS025OBJECTIVE 目的按規(guī)定的程序完成對客人的服務(wù)工作。 6. 最后在關(guān)燈前再檢查一次餐廳內(nèi)工作柜及門是否上鎖。 4. 展開清潔工作。 2. 將工作臺上客人用過的餐具清洗。PROCEDURES 流程餐廳收市工作約在營業(yè)時(shí)間截止前半小時(shí)內(nèi)進(jìn)行，以寧靜無聲息狀態(tài)下開展，主管需緊密監(jiān)督，以免打擾仍未離去之客人。Subject: 主題： 餐廳收市工作程序Ref: 參考號：Famp。 6. 按時(shí)打開空調(diào)、照明等開關(guān)。 4. 檢查和補(bǔ)充各種用品，整齊擺放。 2. 檢查員的考勤、儀容、儀表等。BCS023OBJECTIVE 目的按程序完成餐廳開市的各項(xiàng)工作。 m) 其它嚴(yán)重違紀(jì)行為。 k) 玩忽職守、違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。 i) 惡意破壞公物或客人用品。 g) 參加反動(dòng)組織或利用黑社會(huì)組織。 e) 組織及煽動(dòng)罷工、斗毆聚眾鬧事。 c) 偷竊店內(nèi)或客人之財(cái)物。 a) 貪污、盜竊、索髓、受賄、行賄。 q) 三次以上觸犯輕度過失者。 o) 在餐廳范圍內(nèi)抽煙。 m) 違反操作規(guī)程，造成損失。k) 拒絕經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員檢查。 i) 損壞或涂污宣傳報(bào)欄。 g) 未經(jīng)批準(zhǔn)，私自配制公司鑰匙。 e) 在工作范圍內(nèi)吵架、粗言穢語、追逐打鬧。 c) 擅離工作崗位超過二十分種。 a) 當(dāng)班時(shí)間睡覺。 r) 沒有盡職責(zé)的完成份內(nèi)的工作。 p) 上班時(shí)坐在工作臺上。 n) 工作時(shí)粗心大意，不小心弄壞物品、用具者，按該物品價(jià)值給予110倍的罰款處理。 l) 隨地吐痰或亂扔垃圾在地上。 j) 下班后無故在逗留。 h) 當(dāng)班時(shí)間收聽(看)廣播