【正文】 請(qǐng)問(wèn)是否需要幫助叫出租車呢？ 大概需要多少輛車？ 服務(wù)熱情周到，記住客人需求 7．征詢意見(jiàn) 詢問(wèn)客人對(duì)服務(wù)、設(shè)備等各方面的意見(jiàn)，不斷改進(jìn) 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們這次宴會(huì)接待工作有什么意見(jiàn)和建議 態(tài)度誠(chéng)懇 CSS 0414 送 客服務(wù)流程 狀況 分項(xiàng) 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) FB 1/25/2021 30 11 成人 12 兒童 11 客人離開時(shí)，上前用雙手托住椅背輕輕往后拉 12 幫兒童解開兒童椅的安全帶 為女士或主賓拉椅動(dòng)作幅度不要太大，以免碰到客人 檢查餐臺(tái)及周邊是否有客人的遺留物品 請(qǐng)帶好您的隨身物品 檢查要仔細(xì)，快速 服務(wù)員 主動(dòng)向客人道別 客人到餐廳門口時(shí)迎賓員也應(yīng)主動(dòng)向客人道別 XX 先生（小姐） 謝謝光臨，再見(jiàn) ！ 表情與動(dòng)作要求自然，不要太僵硬、聲音適中 辨別清楚客人是結(jié)束用餐后離開還是中途離開餐桌，以免造成尷尬 物品 。 咖啡在客人下 單后或用完甜品后 5 分鐘內(nèi)端上來(lái)。 在客人右邊上咖啡。 CSS 041105 清理桌面垃圾 狀況 做什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備一條服務(wù)巾折成小四方形和一個(gè)點(diǎn)心盤 每撤一次盤后，如桌面有垃圾要及時(shí)清理。 主食用完后，餐桌上只剩下，水杯、煙灰缸、花瓶、裝飾物等其他餐具全部撤走。除水杯外的所有空杯均可撤走 請(qǐng)問(wèn)可以收您的餐具嗎？ 21 在 3 分鐘內(nèi)清理走餐碟、刀叉 每撤一次餐具都需征得客人同意 餐盤所剩食物集中擺放在一個(gè)餐盤內(nèi) 22 客人沒(méi)有喝完的杯子 不要撤走 撤餐具時(shí)，要視餐臺(tái)擺放位置的實(shí)際情況而定。上菜時(shí)，應(yīng)知會(huì)客人，以避免意外發(fā)生。 31 左側(cè)使用的餐具在客人左側(cè)撤換，右側(cè)使用的餐具在客人右側(cè)撤換 杯子在客人右側(cè)撤換 32 裝飾盆左側(cè)與右側(cè)餐具要相對(duì)應(yīng) CSS 0409 上酒水 狀況 分項(xiàng) 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1．上飲料 11 有鐵蓋的飲料 12 易拉罐飲料 11 用托盤把飲料托至操作臺(tái)，用開瓶器開啟瓶蓋 右手拿瓶子，在客人右側(cè)傾倒至 8 分滿 12 用托盤將飲料托至餐桌 左手托盤在客人右側(cè)用右手開啟，傾倒至杯中 8 分滿 這是您點(diǎn)的XX 飲料，請(qǐng)慢用 不可對(duì)著客人拉易拉罐 開啟啤酒和汽水不得晃 動(dòng)易拉罐，避免液體外噴 2．上酒 見(jiàn) CSS 0601 酒服務(wù)流程 CSS 0410 上菜服務(wù)流程 狀況 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1．準(zhǔn)備工作 在備餐間準(zhǔn)備好所配的調(diào)味品（如辣醬、番茄醬、起司粉等） 在客人左邊上，放在客人正前方 按照每一位客人所點(diǎn)菜的內(nèi)容準(zhǔn)備 FB 1/25/2021 27 2．上菜 按照面包、頭盆、湯、主菜、甜點(diǎn)的順序或先冷菜后熱菜的順序上 用右手從客人右邊上菜順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行 餐碟邊沿上的徽飾呈 12 時(shí)角度正對(duì)客人擺放 面包和黃油在客人左邊送上 這道是XX 菜 請(qǐng)小心 拿盤子時(shí)，手指不能伸至盤內(nèi)，而是使用大拇指額骨端住盤邊，其它四指托住盤底，保持平穩(wěn)。 32 左手托住托盤，右手操作，左側(cè)的餐具在客人左側(cè)擺放，右側(cè)的餐具在客人右側(cè)擺放。將所撤餐具擺放在操作臺(tái)的相應(yīng)位置 “請(qǐng)問(wèn)您一共有幾位？幫您把多的位子撤掉，好嗎？” 注意餐具的輕拿輕放 杯子拿杯腳或杯 底 不要觸碰杯身 拿刀柄和叉柄的部位，不要觸碰刀面 2．準(zhǔn)備餐具 從操作臺(tái)內(nèi)取出要撤換的餐具，放在托盤內(nèi) 要根據(jù)點(diǎn)菜內(nèi)容判斷要撤換哪些餐具 例如：客人點(diǎn)牛排時(shí)要上牛排刀，點(diǎn)魚時(shí)要上魚刀及魚叉。 2. 茶的服務(wù) 21 泡茶水 22附送小食 23服務(wù)客人 21 按照客人所點(diǎn)茶水制作，如沖泡茶葉，水溫為 90 度左右，第一次加水為洗茶，將水倒入茶杯中進(jìn)行沖洗，再注入第二次水， 如沖泡茶包，水溫為 80 度每個(gè)茶壺放兩個(gè)茶包（不用洗茶），將茶包的繩帶拴在茶柄上， 22 將兩種品種的旺旺挑豆各 10 克裝入點(diǎn)心盤 23 在客人的右邊上茶，茶杯放在客人的正前方離桌邊約 10 厘米，茶壺放在客人的右前方離茶杯約 15 厘米茶壺的茶柄朝右，點(diǎn)心盤放在茶杯的正前方約 10 厘米 。 CSS 0405 點(diǎn)餐流程、點(diǎn)飲料流程 狀況 分項(xiàng) 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1．詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜 服務(wù)員站在客人的右側(cè)離客人一步距離與餐臺(tái)保持一定距離 “請(qǐng)問(wèn)可以為您點(diǎn)菜了嗎？” 注意身體不要靠著餐臺(tái)邊緣 音量適中 身體微微前傾，腰部稍彎，約 25 厘米 2. 為客人點(diǎn)菜 點(diǎn)菜 準(zhǔn)備好筆、便簽紙，畫好臺(tái)圖，詢問(wèn)客人是否能點(diǎn)菜，記錄好客人所點(diǎn)的菜和特殊要求 適時(shí)促銷及給客人一些合理化建議 “請(qǐng)問(wèn)可以點(diǎn)菜了嗎？” “您點(diǎn)的有 ? ” 重復(fù)客人點(diǎn)的菜 ，并流利回答客人的提問(wèn)，其中，對(duì)餐點(diǎn)和酒水做推薦銷售 筆要求要書寫流暢 說(shuō)話時(shí)要親切，熱情，語(yǔ)氣平緩 注意先女后男，先賓后主的順序進(jìn)行， 與客人保持眼神交流 向每位客人復(fù)述所點(diǎn)的內(nèi)容 3．客人要點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有時(shí) 31 廚房可以制作該菜 立即向廚師長(zhǎng)了解該菜是否能馬上制作 31 “ X 先生 /小姐，您點(diǎn)的 XXX 雖然菜單上沒(méi)有，但是廚師長(zhǎng)將盡全力為您制作這道菜” 不要慌張，表 情鎮(zhèn)靜自若 FB 1/25/2021 24 32 廚房無(wú)法制作該菜時(shí) 32 非常抱歉，因?yàn)槟c(diǎn)的這道菜菜單上沒(méi)有，加上廚房沒(méi)有備這種配料，要不您換成XX 菜，行嗎？ 菜式，服務(wù)員不懂時(shí) 立即請(qǐng)教同事或廚師 對(duì)不起，我?guī)湍鷨?wèn)一下，請(qǐng)您稍等 及時(shí)向客人解釋，不可以對(duì)客人說(shuō)“ 不知道” 5．遇到熟客時(shí) 根據(jù)熟客的喜好詢問(wèn)客人是否需要點(diǎn)喜歡吃的菜肴，并適時(shí)推介餐廳新菜 “ XX 先生，今天需要點(diǎn) XX菜嗎？” “ XX 先生，今天我們有 XX 特色菜，您要嘗以嘗嗎？” 使用熟客的姓氏稱呼客人， 牢記客人的喜好 6．遇到點(diǎn)適合老人、小孩食用的菜時(shí) 耐心向客人推薦適合他們吃的菜式 我們有專門為老人（小孩）制作的菜式， XX菜，您看行不行？ 介紹一些清淡 、易于消化、容易食用的菜式，不要介紹那些刺激性、味道重、帶刺多的食物給老人或小孩。 3. 及 時(shí) 添 加 食品、飲料、調(diào)味品等 隨時(shí)和廚房保持聯(lián)系，來(lái)回巡看哪些菜需要添加，及時(shí)通知廚房出菜 保證所有食物、飲品充足的供應(yīng) 4，及時(shí)添加餐盤 餐盤數(shù)量減少時(shí)要 及時(shí)添加保 客用 餐盤小心拿放，量力而行，減少破損 5．如果是半自助餐 主菜的菜單給客人供客人選擇。 這道菜是 XX，您需要嗎？ 需要我?guī)湍偷讲妥郎先幔? 要求服務(wù)熱情、周到、主動(dòng) 狀況 分項(xiàng) 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1. 客人 離開座位， 遺留貴重物品在餐臺(tái) 提醒客人看管好 隨身攜帶的物品 幫客人把口布折成小三角放在餐位的左側(cè) 請(qǐng)您隨身帶好您的貴重物品 及時(shí)提醒客人不要遺留貴重物品 2．巡臺(tái)服務(wù) 21 撤空盤 22 更換煙缸 21 觀察客人是否用餐完畢， 在客人的左邊，左手托托盤，右手 撤 空盤 22 以左手持托盤，右手拿干凈的煙灰缸將干凈的煙灰缸蓋在已臟的煙灰缸上面，然后一起移到托盤上，從托盤上拿另一干凈的煙灰缸置于桌面上 23 仔細(xì)留意觀察客人杯里是否還有飲料，如有需要幫客人倒。需要時(shí)為客人送食物到餐桌上。向客人介紹菜色。 FB 1/25/2021 16 CSS 0304 迎賓接待 狀況 分項(xiàng) 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 11 接待員在迎賓臺(tái)時(shí) 12 接 待員不在迎賓臺(tái)時(shí) 11 面帶微笑，注視四面八方有無(wú)客人接近 12 領(lǐng)班迅速補(bǔ)位 儀容儀表端莊整潔，腰桿挺直雙手自然下垂，不得彎腰趴在臺(tái)上或撐在臺(tái)上 不得聊天 不得講私人電話 不得擅離崗位 接待柜臺(tái)約五步距離時(shí) 目光注視對(duì)方、 面帶微笑 鞠躬 45 度角 中午， （ 晚上 ） 好！先生（小姐） 歡迎光臨！ 表情與動(dòng)作要求自然，不要太僵硬、聲音適中 ，如知道客人姓名一定稱呼客人姓氏（如：李小姐好） 約 1 步距離時(shí) 問(wèn)客人是否有預(yù)定 請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定 嗎 聲音適中、面帶微笑 預(yù)定 時(shí) 查看預(yù)定本 問(wèn)客人 預(yù)定的 姓名及 人數(shù)吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) 請(qǐng)問(wèn)您貴姓 ， X 先生您 好，您要的是 非吸煙區(qū) 的位子，我們 給您安排在非常舒適的靠窗位子 聲音適中、面帶微笑 注視客人的眼睛 時(shí) 51 問(wèn)客人幾位用餐吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) 51 請(qǐng)問(wèn)您幾位用餐，要吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) 聲音適中， 面帶微笑 CSS 0305 引座、入座 狀況 分項(xiàng) 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 后退一步，伸出一只手，五指并攏 請(qǐng) 面帶微笑，表情自然 走在客人 右 前方 2到 3步 這邊走 請(qǐng)注 意臺(tái)階 適時(shí)回頭向客人示意，以免走失 3．到桌邊 引至桌邊，詢問(wèn)客人對(duì)位置是否滿意 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)位置還滿意嗎？ 聲音適中、面帶微笑 滿意時(shí) 幫助拉椅 請(qǐng)坐 。 叉的左側(cè) 1 厘米擺放面包盤，面包盤上放黃油刀，刀尖向上，刀口向外。 在餐墊巾左側(cè)里擺放主 餐叉。 要求服務(wù)熱情、周到、主動(dòng) 3. 及 時(shí) 添 加 食品、飲料、調(diào)味品等 隨時(shí)和廚房保持聯(lián)系，來(lái)回巡看哪些菜需要添加，及時(shí)通知廚房出菜 保證所有食物 、飲品充足的供應(yīng) 4，及時(shí)添加餐盤 餐盤數(shù)量減少時(shí)要及時(shí)添加保證客用 餐盤小心拿放，量力而行，減少破損 CSS 0207 送客服務(wù)工作流程 狀況 分項(xiàng) 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) FB 1/25/2021 13 見(jiàn)到客人起身離開餐廳，必須主動(dòng)向客人道別 謝謝光臨，再見(jiàn) 面帶微笑，表情與動(dòng)作要求自然，不要太僵硬、聲音適中 物品 21 客人還在 22 客人已離開 再次檢查餐臺(tái)及周邊是否有遺留物品 21 如客人還在 立即交給客人， 22 如客人已離開將物品交給 當(dāng)班主管 不得私自保存客人的遺留 物品 不得拖延上交物品的時(shí)間 CSS 0208 清理桌面 狀況 做什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 使用托盤將咖啡杯，咖啡勺，甜品盤，甜點(diǎn)勺等分類撤回 動(dòng)作快速 將餐具送至洗碗?yún)^(qū)，并依類堆放整齊，如有未用之黃油、果醬則放回備餐間 餐具必須放到指定位置，不得隨意堆放臟餐具