【正文】 具體時間是 X 點 , 人數(shù)是 X人，對嗎？ 謝謝， X 先生（小姐）， 再見！ 語氣平緩、音量適中，有禮貌。整齊擺放， 數(shù)量充足。 將留座牌放置于已預(yù)定的桌上 . 通知服務(wù)員根據(jù)訂位人數(shù)擺臺 。 遵照客人的要求安排座位，考慮周詳。 CSS 0102 其它營業(yè)前的準(zhǔn)備工作 狀況 做什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1. 燈光 檢查并調(diào)整好所有的燈光 有不亮的燈及時通知工程部進行維修 所有燈正常工作，沒有不亮的燈泡 2. 背景音樂 檢查音樂是否適合，音量是否剛好 音量適中不可太小或太大 3．空調(diào) 檢查空調(diào)是否在規(guī)定的溫度內(nèi)，空調(diào)不正常工作，及時通知工程部查看 冬季餐廳內(nèi)溫度不低于 19 度 夏季餐廳內(nèi)溫度不高于 22 度 4．其它設(shè)施設(shè)備 檢查所有電源之控溫器是否都正常 所有設(shè)施設(shè)備均正常工作 CSS 0103 營業(yè)前工作簡報 狀況 分項 做什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1. 參加簡報 所有員工集合排 好 隊列，參加簡報 。 報告客人之贊譽、抱怨，應(yīng)如何 保持及處理方法。餐廳發(fā)生事項，處理結(jié)果。 報告今日沽清菜點及酒水飲料。做營業(yè)時的工作分配。 6．酒店新政策、事項宣導(dǎo) 報告公司規(guī)定之新政策、事項或特別注意加強事項 認(rèn)真記錄，按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。向客人介紹菜色。需要時為客人送食物到餐桌上。 這道菜是 XX，您需要嗎？ 需要我?guī)湍偷讲妥郎先幔? 小心燙手。 湯勺放在主 餐刀的右邊。叉尖向上，底部距桌邊2 厘米。 44 在右側(cè)刀尖上 1 厘米處依次擺放 水杯 45 在桌子中央放好調(diào)味瓶、煙缸、裝飾物等 拿刀叉的柄處，不觸碰上方 握杯子時拿杯底、杯腳，不要留下手印 餐具不小心碰臟要更換干凈的餐具 調(diào)味瓶內(nèi)為 9 分滿，不足時要注意添加 將椅子擺好歸位，椅子前方 椅子與席位對應(yīng)，垂下的桌布要與椅子前方的邊緣平行 6．檢查工作 檢查臺面、椅子 臺面鋪設(shè)無遺漏，臺面鋪設(shè)規(guī)范，椅子配齊、完好。 力度得當(dāng)，不要將椅子拖出聲音 5．當(dāng)對位置不滿意時 51．當(dāng)有空位時 52．當(dāng)沒有空位時 51．立即查看餐廳入座情況，幫助換位子 52．向客人抱歉 51．請稍等，我馬上再幫您安排 52．非常抱歉，我們已經(jīng)沒有空位了，您是否可以稍等一下，如有空表情自然，不可慌張，不要讓客人的等待時間太長 FB 1/25/2021 17 位，我們馬上為您安排 6．準(zhǔn) 備入座 61．成人 62．兒童 61．將椅子拉開，當(dāng)客人坐下來，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送，讓客人做在離桌邊10 到 15 厘米 62．幫助擺放兒童凳，凳子和桌 面緊靠在一起，將安全帶扣好 61．請 62．請家長注意小朋友安全 一般為女士或主賓拉椅 力度得當(dāng)， 7 客人入座后 幫客人 打開餐巾成三角形鋪在客人的腿上 先生 /小姐，打擾一下 CSS 0306 餐間服務(wù)流程 CSS 0307 自助餐臺服務(wù)流程 狀況 做什么 說什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1. 整理、清潔自助餐臺 用干凈的抹布擦試自助餐臺，并用干凈點心碟裝放垃圾碎屑 隨時查看 電磁 爐 的工作情況 如有異常及時報告主管 隨時保持餐臺干凈、整潔、沒有任何垃圾碎屑 2. 對客服務(wù) 遞送干凈的碟盤。幫客人裝食物在餐盤內(nèi)。如餐具燙手，應(yīng)提醒客人小心。 21 請問可以收您的盤子嗎 22 請問可以幫 您換煙缸嗎 21 每次撤換空盤都必須征得客人的允許 22 需要換的煙灰缸時，先提醒客人，小心煙灰不要撒出來 FB 1/25/2021 18 小心燙手。 先生 /女士： 請您選擇您喜歡的主食？ 面帶微笑，表情自然口氣適中 CSS 0308 結(jié)帳服務(wù)流程 狀況 做什么 說什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 至操作臺 打印帳單，檢查帳單，放在帳單夾內(nèi)，并附上酒店專用筆 確保帳單準(zhǔn)確無差錯，帳單夾干凈完好，筆書寫流暢 在客人提出結(jié)帳后 3 分鐘內(nèi)在客人右邊雙手呈上帳單， 呈帳夾時將賬面朝向客人，然后退后至客人右后方，等候客人付帳 這是您的帳單 面帶微笑，聲音適中 服務(wù) 清點數(shù)額 將現(xiàn)金交到收銀處，將發(fā)票及找零用帳單夾夾好，送回客人 謝謝 這是找您的零錢和發(fā)票，謝謝 仔細(xì)核對錢數(shù)，要求準(zhǔn)確無差錯 帳服務(wù) 將帳單、信用卡、一起交收銀員 把卡、認(rèn)購單夾在收銀夾內(nèi)，準(zhǔn)備酒店專用筆，請 客人在認(rèn)購單上簽名，核對信用卡背面的簽名和認(rèn)購單上是否一致，將認(rèn)購單“客戶存根聯(lián)”和信用卡交給客人并致謝 請您簽字 謝謝 對不起，您的簽名式樣和信用卡不一致，請您重簽一次，好嗎？ 禮貌地指著簽名處 如信用卡和認(rèn)購單簽名式樣不一致，禮貌地請客人重新簽一次 入房帳服務(wù) 請客人在帳單上簽上姓名和房號，將帳單交給收銀 ， 收銀 立即查詢客人簽單的信用額度，并 入賬 如客人不能簽單，請客人改用其它的結(jié)賬方式 請您簽上您的姓名和房號 謝謝 對不起，因為您的簽單額度不夠，請問您能不能用其它的方式結(jié)賬，付現(xiàn)金或 者刷卡？ 要求帳單的簽名式樣與入住單上的簽名式樣 一致 語氣平緩 CSS 0309 送客服務(wù)工作流程 狀況 分項 做什么 說什么 要求標(biāo)準(zhǔn) FB 1/25/2021 19 見到客人起身離開餐廳，必須主動向客人道別 謝謝光臨，再見 面帶微笑，表情與動作要求自然，不要太僵硬、聲音適中 物品 21 客人還在 22 客人已離開 再次檢查餐臺及周邊是否有遺留物品 21 如客人還在 立即交給客人， 22 如客人已離開將物品交給 當(dāng)班主管 不得私自保存客人的遺留物品 不得拖延上交物品的時間 CSS 0310 清 理桌面 狀況 做什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 使用托盤將咖啡杯，咖啡勺，甜品盤，甜點勺等分類撤回 動作快速 將餐具送至洗碗?yún)^(qū)，并依類堆放整齊，如有未用之黃油、果醬則放回備餐間 餐具必須放到指定位置，不得隨意堆放臟餐具 墊 將 餐臺墊 撤下， 用干凈的抹布擦干凈重復(fù)使用 餐臺墊干凈無污跡、油垢 檢視地板、餐椅上是否有污漬或垃圾、雜物等，并立即清理 地板、餐臺無 污跡、無垃圾 CSS 0311 重新擺臺 CSS 0312 整理、清潔自助餐臺 狀況 做什么 要求標(biāo) 準(zhǔn) 1. 撤 沒有使用完的黃油、果醬等調(diào)料、配料統(tǒng)一收回擺放在固定位置 撤臟臺布，并放到指定的臟布巾框內(nèi) 所有物品必須放到指定位置，不得隨意堆放 2. 清潔 使用干凈的抹布清潔 自助餐臺面 檢視地板上、餐椅上是否有污漬或垃圾、雜物等，并立即清理 做到餐臺整齊、無垃圾、無污跡 地面無垃圾、無污跡 3. 檢查 檢查餐臺是否還有遺漏工作及時改進 仔細(xì)、認(rèn)真檢查，無遺漏 CSS 04西式零點 （ A La Carte） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 CSS 0401 服務(wù)流程圖 迎賓接待 FB 1/25/2021 20 CSS 0402 迎賓接待 狀況 分項 做什么 說什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 帶位入座 點餐、飲料 下 單 上酒水、上菜 巡臺 服務(wù) 結(jié) 帳 送 客 清理桌面與重新擺桌 餐前服務(wù) 餐后甜品、飲料服務(wù) FB 1/25/2021 21 11 接待員在迎賓臺時 12 接待員不在迎賓臺時 11 面帶微笑，注視四面八方有無客人接近 12 領(lǐng)班迅速補位 儀容儀表端莊整潔，腰桿挺直雙手自然下垂，不得彎腰趴在臺上或撐在臺上 不得聊天 不得講私人電話 不得擅離崗位 接待柜臺約五步距離時 目光注視對方、 面帶微笑 鞠躬 45 度角 早上好（中午好、晚上好）！ 先 生（小姐） 歡迎光臨！ 表情與動作要求自然，不要太僵硬、聲音適中 如果是熟客，要直接稱 呼 客 人 的 姓 氏（如：張先生，您好） 約 1 步距離時 詢問對方是否有預(yù)定 請問您有預(yù)定嗎？ 聲音適中、面帶微笑 如果是熟客，不需再問是否有訂位，而是立即帶位入座 “有”時 41 查詢訂位表 42 有預(yù)定時 43 訂位表上沒查到客人的訂位 41 詢問訂位人姓名 42 立即查看訂位表確認(rèn)客人名字與預(yù)定人數(shù) 43 立即查看訂位狀況并安排座位 41 請問您訂位的名字是… 42 X 先生您好，您訂的是 X 人的位置， 今天為您預(yù)備了您最喜歡的位置（熟客） / 我為您預(yù)備（最舒服）靠（窗）的位置，請跟我來， 好嗎？ 43 X 先生，請問您有幾位？ 我為您預(yù)備（最舒服）靠（窗）的位置，請跟我來， 好嗎？ 41 聲音適中、面帶微笑、目光自然注視對方 42 眼神立即面對對方，微微點頭，右手往帶位方向慢慢伸開五指并攏 43 表情自然，不可慌張 “沒有”時 立即查看訂位狀況 請問您有幾位？我為您預(yù)備（最舒服）靠（窗）的位置，請跟我來， 好嗎？ 表情自然，態(tài)度和藹 CSS 0403 帶位入座流程 狀況 分項 做什么 說什么 要求標(biāo)準(zhǔn) FB 1/25/2021 22 后退一步，伸出一只手，五指并攏，身體微微前傾 請 面帶微笑，表情自然 走在客人右前方 2 到 3 步 這邊走 （請注意臺階） 適時回頭向客人示意，以免走失 3．到桌邊 引至桌邊，詢問客人對位置是否滿意 請問您對這位置還滿意嗎？ 聲音適中、面帶微笑 滿意時 幫助拉椅 請坐 力度得當(dāng)，不要將椅子拖出聲音 以女性客人優(yōu)先！ 5．當(dāng)對訂位不滿意時 51．當(dāng)有空位時 52．當(dāng)沒有空位時 51．立即查看訂位狀況，進行換位 52．向客人道歉 51． X 先生，請稍等，我確認(rèn)一下預(yù)定情況，馬上再為您安排，好嗎？ 52． X 先生，非常抱歉，我已經(jīng)確認(rèn)過，目前暫時沒有其他的空位，您先