【正文】 應(yīng)做到電梯運(yùn)行時(shí)制動(dòng)器無異常響聲，不允許發(fā)生線圈過熱現(xiàn)象9載重部件和鋼纜及補(bǔ)償鏈完好無損 電梯載重部件不應(yīng)有危害安全的嚴(yán)重缺陷，年度檢驗(yàn)報(bào)告中所提出危及安全的嚴(yán)重缺陷，應(yīng)及時(shí)整改10電梯內(nèi)外門開閉靈活 應(yīng)保持電梯內(nèi)外門開閉靈活，安全觸板或光電監(jiān)控靈敏可靠11限速器、安全鉗靈敏可靠 應(yīng)做到電梯限帶器鉛封完好，安全鉗符合要求，靈敏可靠，有定期校驗(yàn)記錄12極限行程開關(guān)靈敏可靠 應(yīng)做到極限開關(guān)靈敏可靠，有定期樣驗(yàn)記錄13超載保護(hù)裝置正常超載裝置靈敏可靠、有效，有定期校驗(yàn)記錄14斷錯(cuò)保護(hù)裝置靈敏可靠 應(yīng)做到斷錯(cuò)相保護(hù)裝置靈敏可靠，要定期檢查15平層要求 應(yīng)做到電梯運(yùn)動(dòng)無異常響聲，電梯平層符合規(guī)程要求16電梯潤(rùn)滑系統(tǒng) 應(yīng)對(duì)潤(rùn)滑系統(tǒng)定期和加換潤(rùn)滑劑，無缺油、漏油、潤(rùn)滑系統(tǒng)失效現(xiàn)象，有定期加換油記錄17電梯控制柜良好 電梯各控制柜接線符合規(guī)程且整齊，定期保養(yǎng)，清除灰塵，保持整潔18電梯機(jī)房要求 機(jī)房應(yīng)有通排風(fēng)、防潮、防塵、防小動(dòng)物等措施；地面、門窗、設(shè)備完好整潔；通道暢通；維修工具、備件固定存放，定人定時(shí)清掃，保持清潔整齊；機(jī)房不準(zhǔn)堆放雜物和易燃易爆物品；要有消防措施；機(jī)房照明和維修電源插座及電源開關(guān)應(yīng)符合《低規(guī)》要求；機(jī)房頂應(yīng)裝置金屬吊鉤，注明最大允許負(fù)荷量標(biāo)志19井道要求 應(yīng)按規(guī)定安裝固定照明燈作為檢修使用，定期檢查，保證有效20電梯地坑要求 地坑要保持清潔，設(shè)照明裝置，無積水、滲水現(xiàn)象，定期檢查安全開關(guān)是否有效第五章 客戶服務(wù)手冊(cè)第一條 前言什么是客戶服務(wù)？在新世紀(jì)的今天，客戶服務(wù)的理念和思想已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，在追求讓客戶滿意的同時(shí)，保證顧客利益最大化成為我們這個(gè)時(shí)代客戶服務(wù)的準(zhǔn)則。在競(jìng)爭(zhēng)激烈、供過于求的年代，利用價(jià)格去競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)令所有參與競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)嘗透了惡性循環(huán)的惡果。因此企業(yè)要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求的生存和發(fā)展，除了創(chuàng)新之外，還必須要徹底改變把顧客當(dāng)賺錢手段的觀念，改變單純的促銷做法。服務(wù)不僅作為一種行業(yè)在迅速成長(zhǎng)，實(shí)際上還滲透在各個(gè)領(lǐng)域之中。如果把服務(wù)的對(duì)象稱作顧客，那么，顧客就不僅僅存在于企業(yè)的外部，也存在于企業(yè)的內(nèi)部。在當(dāng)今日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)作為一種競(jìng)爭(zhēng)手段所得到重視的程度在不斷提高，在競(jìng)爭(zhēng)中的應(yīng)用也越來越廣泛。因?yàn)椋瑸轭櫩头?wù)幾乎無處不在。都是在細(xì)節(jié)方面精益求精、不斷求精、不斷突破的。不論是理論方面，還是具體實(shí)踐；不論是具體案例，還是每日一句等方面，只要各位員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并把所學(xué)的運(yùn)用到具體工作中去，我相信會(huì)對(duì)大家有所幫助和指導(dǎo)的。優(yōu)秀人員應(yīng)具備起碼的專業(yè)知識(shí)、良好的儀容儀表、文明用語(yǔ)、和藹可親的微笑、熱愛本職工作。硬件作為一個(gè)零售企業(yè)應(yīng)具有良好的地理位置，交通便利，便于顧客的光臨；商場(chǎng)的裝修高雅、購(gòu)物環(huán)境舒適、寬敞明亮使顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物空間；內(nèi)部設(shè)施齊全；顧客的休閑場(chǎng)所、各種安全設(shè)備、各種明了的指示牌、衛(wèi)生間的環(huán)境情況，精品間內(nèi)的更衣室設(shè)備，所有的這一切都體現(xiàn)了能夠方便顧客、更好為顧客服務(wù)的理念。第三條 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)內(nèi)容 （一）、優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 心理素質(zhì)：A、 處變不驚的應(yīng)變能力——有效處理突發(fā)事件；B、 挫折打擊的承受能力——面對(duì)客戶的誤解甚至辱罵；C、 情感的自我控制及調(diào)節(jié)能力——始終保持愉快的心理；D、 滿負(fù)荷情感付出的支持能力——對(duì)待每位客戶都付出熱情和微笑；E、 積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。 技能素質(zhì)：A、 良好的語(yǔ)言表達(dá)能力；B、 豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；C、 熟練的專業(yè)技能；D、 思維敏捷，具備對(duì)客戶心理活動(dòng)的洞察力；E、 具備良好的人際關(guān)系溝通能力；F、 具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧；G、 良好的傾聽能力； 綜合素質(zhì)A、 客戶至上的服務(wù)觀念；B、 工作的獨(dú)立處理能力；C、 各種問題的分析解決能力；D、 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力?！?頭部：保持整潔、干凈、無頭屑、頭發(fā)攏起、劉海不宜太長(zhǎng)?！?身體：保持干凈，可噴少許淡香水?！?胸牌：端正地佩戴于左胸正上方，保持干凈?！?妝容：淡妝上崗，給人大方、淡雅的感覺?！?身體首先要站立，背要挺直，面向前方，下顎輕輕向內(nèi)縮，但頭部不可過度內(nèi)縮，否則會(huì)有頹喪的感覺，也不可太上仰，會(huì)給人傲慢，自以為是的印象。另外，收縮小腹，將重心放在肚臍附近，膝蓋放松，同時(shí)，兩膝并攏?！?要有發(fā)自內(nèi)心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)?！?微笑時(shí)應(yīng)露八棵牙齒，這種笑容最具有感染力，最具有魅力。營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備目的：作好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，令店鋪環(huán)境保持清潔及整齊，為顧客提供舒適的購(gòu)物環(huán)境?！?準(zhǔn)備好日用消耗品，了解商品信息及貨品庫(kù)存狀況：避免：貨品斷色、斷碼?！?配合公司的推廣主題，季節(jié)及節(jié)目陳列不同的貨品；☆ 保持櫥窗設(shè)計(jì)的新穎；避免：貨品位置凌亂?！?燈光設(shè)備操作正常；避免：室內(nèi)溫度太熱或太冷?！?將顧客告示/信息拜訪于適當(dāng)?shù)奈恢?；避免：紙箱或雜物堆放在店內(nèi)?！?保持柜臺(tái)的整潔、干凈；避免：柜位堆放散亂的文件?！?掛架必須朝一個(gè)方向掛放，保持間距相同；☆ ，衣服及時(shí)熨燙，檢查服裝是否有瑕疵；避免：衣領(lǐng)處吊牌放在衣外?！?保持充足的光線；避免：燈光損壞。☆ 清理掛衣鉤；避免：門栓損壞。☆ 試衣間鞋、椅子的準(zhǔn)備及清潔；避免：堆放雜物或有污漬?！?步驟：，讓顧客容易看見☆ 站在店的入口方向；身體語(yǔ)言：保持微笑。☆ 顧客的左側(cè)；身體語(yǔ)言：保持精神奕奕的狀態(tài)?！?離顧客100cm的前方；身體語(yǔ)言：經(jīng)常留意顧客的流量?！?銷售人員的身體與商品成45度角站立☆ 微笑、點(diǎn)頭；避免：木頭木面?！?緊記客人姓氏，盡可能以名字稱呼對(duì)方；避免：機(jī)械式的語(yǔ)氣?！?不要忽略其它客人或客人的朋友應(yīng)一視同仁招呼；☆ 第一印象只在與客戶交流的頭幾秒種；避免：不友善的眼神。☆ 微笑有禮的介紹；避免：過分親切?！?顧客需要盡快獲得接待和有效率的服務(wù)；避免：迫顧客在未看到貨品之前做決定?！?顧客提出詢問時(shí)，首先要明亮回答，以規(guī)范的走路姿勢(shì)敏捷接近顧客；避免：過分熱情的跟隨顧客?！?關(guān)心的態(tài)度；☆ 主動(dòng)詢問顧客的需要，以便推薦；避免：強(qiáng)迫顧客接受。貨品介紹☆ 目的；主動(dòng)及專業(yè)地向顧客介紹貨品的有關(guān)資料，加強(qiáng)顧客對(duì)貨品的興趣與信心。（特性、優(yōu)點(diǎn)及好處）☆ 有禮貌及重視地展示貨品；☆ 介紹貨品時(shí)要實(shí)事求是，用詞適當(dāng)；☆ 清楚地介紹，以有效的方式說明商品特征，內(nèi)容，成分，及用途；☆ 給予顧客觸摸貨品；避免：對(duì)產(chǎn)品數(shù)據(jù)不熟悉。A、 突出商品的特征使顧客建立良好的第一印象；B、 食指指示與手掌指示的不同，若是很小的商品用食指否則用全掌指示（手心朝上、手背朝下，四指并攏，拇指張開，略帶微笑，顯得溫文爾雅）；C、 指引是觀察顧客的視線是否落在指定部位，然后才開始介紹；D、 介紹以同類型不同顏色、價(jià)位、款式展示；E、 介紹時(shí)從低價(jià)位到高價(jià)位介紹商品；☆ 了解客戶的需求；☆ 要少用否定句，多用肯定句；☆ 告之顧客商場(chǎng)的優(yōu)惠政策及促銷活動(dòng)；，主動(dòng)向顧客介紹其它同類型產(chǎn)品；☆ 有禮的展示同類型的產(chǎn)品；避免：硬銷☆ 回答顧客異議是多用“是、但是”法；避免：過份催促。 ☆ 有禮及重視的態(tài)度；☆ 誠(chéng)意地邀請(qǐng)顧客觀看；避免：太大或太快的動(dòng)作?！?專業(yè)地提供真誠(chéng)的意見；☆ 有禮的詢問；☆ 邀請(qǐng)顧客稍等；避免：自作主張。☆ 有禮地讓顧客確認(rèn)尺碼；☆ 給顧客指示試衣間的位置；☆ 提醒顧客攜帶好隨身物品；☆ 顧客試完后，檢查試衣間是否有遺留物；☆ 沒向顧客交代試衣間的位置；☆ 指引顧客到全身鏡前觀看效果；☆ 小心有禮地協(xié)助顧客；避免：粗手粗腳，弄痛顧客或損壞顧客的衣物。安排付款目的：迅速及清楚地處理付款過程，為顧客提供稱心及準(zhǔn)確的服務(wù)。☆ 清楚地復(fù)述；避免：價(jià)位不清楚；☆ 清楚有禮地將價(jià)位告知顧客；☆ 將不合適的貨品放在一旁；☆ 開小票時(shí)要仔細(xì)、認(rèn)真；☆ 將開好的小票雙手遞交于顧客；避免：將小票開錯(cuò)，耽誤顧客的時(shí)間。☆ 測(cè)量前先讓顧客檢查確認(rèn)；避免：沒有交待便替顧客量度；☆ 告之顧客將進(jìn)行量度；避免：不作詢問，自作主張。避免：修改時(shí)間不確定或延長(zhǎng)修改時(shí)間；☆ 讓顧客確認(rèn)修改效果；☆ 了解顧客對(duì)修改滿意度；完成售貨過程目的：令顧客留下深刻的印象，并建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。☆ 包裝前，有禮地邀請(qǐng)顧客檢視；避免：不給顧客檢視?！?提醒顧客將隋身物品帶好；☆ 熱誠(chéng)地向顧客表示感謝；☆ 留下顧客姓名及電話，以便有新貨通知顧客；☆ 目送顧客離開，并且歡迎下次光臨；避免：不理會(huì)顧客，忙于自己的工作。售后服務(wù)目的：售后才是服務(wù)的開始，了解顧客在使用后的滿意度，了解顧客的真正需求?！?通過微笑方式向顧客表示歡迎；避免：推卸責(zé)任。接待法：耐心聽取顧客的要求，選定最合適的商品，充滿自信地推薦給顧客，決不能急于求成，強(qiáng)迫顧客。接待法：銷售人員在措辭和態(tài)度都很注意的同時(shí)，必須盡量不讓顧客等。 接待法：要提出具體的問題進(jìn)行引導(dǎo)，沉著應(yīng)對(duì)最為重要，并提出不僅僅用“是、否”便能回答的問題，更具有耐性，直到顧客開口。接待法：要耐心地聽，估計(jì)時(shí)間，努力把話題拉回生意上，不要讓夸夸其談的顧客，將你引入和銷售無關(guān)的話題中，要抓住一切機(jī)會(huì)引入正題。接待法：銷售要適時(shí)地稱贊她“您知道的真多”等巧妙恭維來表達(dá)對(duì)她的判斷、邊符合對(duì)方的愛好，進(jìn)而進(jìn)行商談。接待法：銷售人員很容易不對(duì)這類顧客產(chǎn)生好感，但還是應(yīng)該想辦法贊美她，沉著冷靜的接待。接待法：銷售人員要靈活提問，談話時(shí)把握對(duì)方疑點(diǎn)，注重具體地說明擺明理由和根據(jù)，顧客還是很容易接受的。接待法：這時(shí)最主要是多問，了解顧客的需要，并想辦法抓住商品特點(diǎn)不放，進(jìn)行簡(jiǎn)單的比較，并在此基礎(chǔ)上找出對(duì)方的愛好，幫助顧客進(jìn)行挑選。接待法：對(duì)待這類顧客要沉著冷靜，保持與顧客步調(diào)一致是其要領(lǐng)，銷售人員要不時(shí)地進(jìn)行說明，讓顧客充滿自信。接待法：銷售人員仔細(xì)聆聽，分辨清楚對(duì)方的意見，順著這個(gè)方向陳述自己的看法，提出建議，當(dāng)這類顧客征求過并非是行家的建議時(shí)，銷售員可能會(huì)當(dāng)場(chǎng)被她們認(rèn)為是“不成熟”的銷售員，但要知道，不論多么要強(qiáng)的顧客都會(huì)要求助于銷售員的。接待法：接待時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，證據(jù)充分地介紹商品，并盡量的和她保持步伐一致。1 守向型這類顧客聆聽但推遲購(gòu)買，甚至贊同你提出的意見。1 果斷型顧客這類顧客很自信，知道自己將要買什么。1 膽怯型顧客接待法：提供引導(dǎo)，保持和支持、幫助顧客克服購(gòu)買恐懼心理，鼓勵(lì)顧客，慢慢使其放松。1 沖動(dòng)型顧客接待法：這類顧客很容易下結(jié)論，要直接步入正題，不要繞圈子，可以提出建議，但不要直接告訴對(duì)方怎樣做。第五條 各部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求營(yíng)業(yè)助理：加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)的巡視及管理工作。物業(yè)部：營(yíng)業(yè)期間，不允許出現(xiàn)一盞不亮的燈；對(duì)SA反映的問題在夜間立即給予解決；隨時(shí)注意溫度的冷暖及空氣的更換；隨時(shí)注意關(guān)鍵設(shè)備的運(yùn)行情況；協(xié)助一線員工做力所能及的一切工作； 保障商場(chǎng)的安全及顧客人生和財(cái)產(chǎn)的安全；2 對(duì)于突法事件的迅速、準(zhǔn)確的處理；2 保證商場(chǎng)衛(wèi)生環(huán)境的清潔、具體標(biāo)準(zhǔn)。人事部：通過培訓(xùn)、共同學(xué)習(xí)、探討服務(wù)中技巧，使員工提高服務(wù)質(zhì)量。客服部：客服人員以整合最佳形象、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)接待每一位顧客；接聽電話“兩聲響”立刻以優(yōu)美的聲音接聽，做好電話記錄，以便及時(shí)落實(shí)所答復(fù)內(nèi)容；對(duì)每一位顧客進(jìn)行溝通、了解和使用卡的內(nèi)容，幫助顧客熟悉累計(jì)消費(fèi)卡的內(nèi)容，方便使用；保持清新優(yōu)雅辦公環(huán)境，給顧客良好印象；處理顧客投訴準(zhǔn)確、及時(shí)、有效。第六條 優(yōu)質(zhì)服務(wù)準(zhǔn)則顧客就是你的收入；態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度；顧客只有一個(gè)目的，需要幫助；一位顧客的價(jià)值是年銷售額的20倍；繼續(xù)和你做生意的顧客是你最好的朋友；顧客滿意不是目的，顧客忠誠(chéng)才是無價(jià)之寶；口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大50倍；親切友善和樂于助人與成功成正比；公司政策以顧客為出發(fā)點(diǎn)；服務(wù)是一種感覺；1優(yōu)質(zhì)顧客的秘訣從“是的”開始；1顧客的認(rèn)同是評(píng)定成功唯一的標(biāo)準(zhǔn)。24個(gè)不滿但并不投訴。投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系。要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤??？纯贷溈襄a顧問公司所做的統(tǒng)計(jì)數(shù)字：有了大問題但是沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧的占9℅會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19℅提出抱怨并獲圓滿解決，則有再度惠顧愿意的占54℅提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度惠顧的占82℅注意?。?！會(huì)提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客購(gòu)買意愿高了一倍（19℅：9℅）能迅速處理不滿的公司比不善于處理不滿的公司，顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買的意愿也大為提高（82℅ ：54℅）優(yōu)良業(yè)績(jī)來自于回頭客，特別是終身回頭客回頭客 = 更少的費(fèi)用我們同對(duì)我們的商場(chǎng)滿意的客戶做生意可以花費(fèi)更少，甚至無須任何花銷?；仡^客 = 豐厚的收入研究專家認(rèn)為，如果我們能5℅的客戶成為商場(chǎng)的回頭客，那么我們商場(chǎng)的收入就會(huì)增加一倍