【正文】 看看麥肯錫顧問(wèn)公司所做的統(tǒng)計(jì)數(shù)字：有了大問(wèn)題但是沒(méi)有提出抱怨的顧客，有再來(lái)惠顧的占9℅會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19℅提出抱怨并獲圓滿(mǎn)解決，則有再度惠顧愿意的占54℅提出抱怨并迅速獲得圓滿(mǎn)解決的顧客，愿意再度惠顧的占82℅注意?。?！會(huì)提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客購(gòu)買(mǎi)意愿高了一倍（19℅：9℅）能迅速處理不滿(mǎn)的公司比不善于處理不滿(mǎn)的公司，顧客會(huì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的意愿也大為提高（82℅ ：54℅）優(yōu)良業(yè)績(jī)來(lái)自于回頭客，特別是終身回頭客回頭客 = 更少的費(fèi)用我們同對(duì)我們的商場(chǎng)滿(mǎn)意的客戶(hù)做生意可以花費(fèi)更少，甚至無(wú)須任何花銷(xiāo)。24個(gè)不滿(mǎn)但并不投訴。物業(yè)部：營(yíng)業(yè)期間，不允許出現(xiàn)一盞不亮的燈；對(duì)SA反映的問(wèn)題在夜間立即給予解決；隨時(shí)注意溫度的冷暖及空氣的更換；隨時(shí)注意關(guān)鍵設(shè)備的運(yùn)行情況；協(xié)助一線(xiàn)員工做力所能及的一切工作； 保障商場(chǎng)的安全及顧客人生和財(cái)產(chǎn)的安全；2 對(duì)于突法事件的迅速、準(zhǔn)確的處理；2 保證商場(chǎng)衛(wèi)生環(huán)境的清潔、具體標(biāo)準(zhǔn)。1 果斷型顧客這類(lèi)顧客很自信，知道自己將要買(mǎi)什么。接待法：對(duì)待這類(lèi)顧客要沉著冷靜，保持與顧客步調(diào)一致是其要領(lǐng)，銷(xiāo)售人員要不時(shí)地進(jìn)行說(shuō)明，讓顧客充滿(mǎn)自信。接待法：銷(xiāo)售要適時(shí)地稱(chēng)贊她“您知道的真多”等巧妙恭維來(lái)表達(dá)對(duì)她的判斷、邊符合對(duì)方的愛(ài)好，進(jìn)而進(jìn)行商談。接待法：耐心聽(tīng)取顧客的要求，選定最合適的商品，充滿(mǎn)自信地推薦給顧客，決不能急于求成，強(qiáng)迫顧客?！?包裝前，有禮地邀請(qǐng)顧客檢視；避免：不給顧客檢視。安排付款目的：迅速及清楚地處理付款過(guò)程，為顧客提供稱(chēng)心及準(zhǔn)確的服務(wù)。A、 突出商品的特征使顧客建立良好的第一印象；B、 食指指示與手掌指示的不同，若是很小的商品用食指否則用全掌指示（手心朝上、手背朝下，四指并攏，拇指張開(kāi)，略帶微笑，顯得溫文爾雅）；C、 指引是觀察顧客的視線(xiàn)是否落在指定部位，然后才開(kāi)始介紹；D、 介紹以同類(lèi)型不同顏色、價(jià)位、款式展示；E、 介紹時(shí)從低價(jià)位到高價(jià)位介紹商品；☆ 了解客戶(hù)的需求；☆ 要少用否定句，多用肯定句；☆ 告之顧客商場(chǎng)的優(yōu)惠政策及促銷(xiāo)活動(dòng)；，主動(dòng)向顧客介紹其它同類(lèi)型產(chǎn)品；☆ 有禮的展示同類(lèi)型的產(chǎn)品；避免：硬銷(xiāo)☆ 回答顧客異議是多用“是、但是”法；避免：過(guò)份催促?！?顧客提出詢(xún)問(wèn)時(shí)，首先要明亮回答，以規(guī)范的走路姿勢(shì)敏捷接近顧客；避免：過(guò)分熱情的跟隨顧客。☆ 緊記客人姓氏，盡可能以名字稱(chēng)呼對(duì)方；避免：機(jī)械式的語(yǔ)氣?！?步驟：，讓顧客容易看見(jiàn)☆ 站在店的入口方向；身體語(yǔ)言：保持微笑?！?掛架必須朝一個(gè)方向掛放，保持間距相同；☆ ，衣服及時(shí)熨燙，檢查服裝是否有瑕疵；避免：衣領(lǐng)處吊牌放在衣外?！?配合公司的推廣主題，季節(jié)及節(jié)目陳列不同的貨品；☆ 保持櫥窗設(shè)計(jì)的新穎；避免：貨品位置凌亂?！?要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)?！?胸牌：端正地佩戴于左胸正上方，保持干凈。第三條 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)內(nèi)容 （一）、優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求 心理素質(zhì)：A、 處變不驚的應(yīng)變能力——有效處理突發(fā)事件；B、 挫折打擊的承受能力——面對(duì)客戶(hù)的誤解甚至辱罵；C、 情感的自我控制及調(diào)節(jié)能力——始終保持愉快的心理；D、 滿(mǎn)負(fù)荷情感付出的支持能力——對(duì)待每位客戶(hù)都付出熱情和微笑；E、 積極進(jìn)取、永不言敗的良好心態(tài)。都是在細(xì)節(jié)方面精益求精、不斷求精、不斷突破的。服務(wù)不僅作為一種行業(yè)在迅速成長(zhǎng)，實(shí)際上還滲透在各個(gè)領(lǐng)域之中。、涂污吐痰或丟棄雜物。，不得超過(guò)額定載重量。、垃圾等，如特別需要應(yīng)報(bào)經(jīng)營(yíng)處同意并派專(zhuān)人監(jiān)督使用。機(jī)房不準(zhǔn)挪作他用，不準(zhǔn)堆放雜物、易燃、易爆物品，并有消防措施。6各項(xiàng)記錄齊全 應(yīng)有：領(lǐng)導(dǎo)、管理人員檢查指導(dǎo)冷凍機(jī)房工作記錄，故障處理記錄，維修保養(yǎng)記錄，儀器儀表定期校驗(yàn)記錄，運(yùn)行記錄和水處理記錄等且能填寫(xiě)認(rèn)真、齊全、字跡工整、保存完好。第八條 空調(diào)系統(tǒng)管理序號(hào)項(xiàng) 目空調(diào)系統(tǒng)管理規(guī)定1管理人員落實(shí) 分管領(lǐng)導(dǎo)或工程部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期（至少每星期一次）檢查，指導(dǎo)冷凍機(jī)房的運(yùn)行管理工作，并有記錄。（如管道井、電纜井、排氣井等）和設(shè)備間的門(mén)窗均不得隨意亂開(kāi)，如有需要，需報(bào)管理處批準(zhǔn)。要發(fā)揚(yáng)高度的主人翁精神，互相監(jiān)督，檢舉揭發(fā)任何違法亂紀(jì)行為，把市場(chǎng)的治安保衛(wèi)工作搞好。發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人，業(yè)主都有責(zé)任上前詢(xún)問(wèn)，并向保安人員報(bào)告。單車(chē)每月伍元，摩托車(chē)每月拾元。取車(chē)時(shí)一律憑取車(chē)牌取車(chē)。草地水龍頭系澆草之用，不得用來(lái)洗車(chē)。（3）客服部將客戶(hù)的欠費(fèi)明細(xì)總匯等相關(guān)數(shù)據(jù)上報(bào)財(cái)務(wù)部處理。部分自營(yíng) 對(duì)商場(chǎng)形象提升的高檔商品，經(jīng)營(yíng)戶(hù)擔(dān)心有風(fēng)險(xiǎn)而不原介入的商品，部分位置欠佳的鋪位，利潤(rùn)水平低但對(duì)人氣帶動(dòng)作用巨大的商品，以及適當(dāng)?shù)墓嫘皂?xiàng)目，將由管理公司自行經(jīng)營(yíng)。時(shí)尚之都第四條 管理理念：品牌管理創(chuàng)造品牌效益第五條 組織架構(gòu)：垂直化管理架構(gòu) 總經(jīng)辦（1） 總經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)事務(wù)的全面管理；（2） 常務(wù)副總經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)日常事務(wù)管理，總經(jīng)理不在時(shí)，代理行使總經(jīng)理職權(quán)；（3） 總經(jīng)理助理一名，協(xié)助總經(jīng)理管理商場(chǎng)日常事務(wù)； 行政部（1） 辦公室主任一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)辦公事務(wù)管理和各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作；（2） 辦公室秘書(shū)一名，配合辦公室主任處理各項(xiàng)辦公事務(wù)；（3） 行政主管一名，配合辦公室主任，負(fù)責(zé)商場(chǎng)員工制度和考勤管理；（4） 辦公室文員兩名，負(fù)責(zé)辦公室文文件管理、文字處理和具體辦公事務(wù)； 人事部（1） 人事部主任一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)人事管理、培訓(xùn)和協(xié)調(diào)工作；（2） 培訓(xùn)講師兩名，專(zhuān)職商場(chǎng)各部門(mén)人員培訓(xùn)；（3） 營(yíng)業(yè)助理兩名，配合人事主任處理人員招聘、考核、培訓(xùn)、上崗等工作； 財(cái)務(wù)部（1） 財(cái)務(wù)主管一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)財(cái)務(wù)管理；（2） 會(huì)計(jì)一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)帳務(wù)工作；（3） 統(tǒng)計(jì)一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)銷(xiāo)售報(bào)表審核和統(tǒng)計(jì)工作；（4） 出納一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)帳務(wù)結(jié)算； 市場(chǎng)部（1） 市場(chǎng)總監(jiān)一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)管理、營(yíng)銷(xiāo)和廣告策劃；（2） 策劃一名，負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃和文案創(chuàng)作；（3） 市調(diào)一名，負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查和分析；（4） 價(jià)格巡查一名，負(fù)責(zé)本商場(chǎng)和其它商場(chǎng)的價(jià)格巡查；（5） 美工兩名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)包裝、設(shè)計(jì)和美工制作； 營(yíng)業(yè)部（1） 營(yíng)業(yè)總監(jiān)一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)管理和商戶(hù)管理；（2） 營(yíng)業(yè)助理兩名，配合營(yíng)業(yè)總監(jiān)，負(fù)責(zé)商場(chǎng)各樓層營(yíng)業(yè)管理和商戶(hù)管理；（3） 收銀員8名，負(fù)責(zé)服務(wù)樓層的收銀工作；（4） 營(yíng)業(yè)員若干名，負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)店面的營(yíng)業(yè)工作； 招商部（1） 招商經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)商戶(hù)招商和品牌引進(jìn)；（2） 招商助理兩名，配合招商經(jīng)理負(fù)責(zé)商場(chǎng)商戶(hù)招商和品牌引進(jìn)； 客服部（1） 客服經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)客戶(hù)管理、服務(wù)和投訴（意見(jiàn)或建議）處理；（2） VIP客服專(zhuān)員一名，負(fù)責(zé)VIP客戶(hù)的管理和服務(wù)；（3） 客服助理兩名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)日?？蛻?hù)管理、服務(wù)和投訴（意見(jiàn)或建議）處理；（4） 前廳接待兩名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)前廳接待、咨詢(xún)、購(gòu)物引導(dǎo)和各項(xiàng)服務(wù)；（5） 播音員，負(fù)責(zé)商場(chǎng)廣播播音； 物業(yè)部（1） 物業(yè)經(jīng)理一名，負(fù)責(zé)物業(yè)部的管理；（2） 工程主管一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)工程事務(wù)；電工、水暖工、機(jī)械工各一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)用電、水暖和電梯等設(shè)施的正常工作；（3） 保安主管一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)的安全保衛(wèi)工作；保安六名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)日常巡視和秩序維護(hù)；（4） 保潔主管一名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)的綠化和清潔工作，保潔員六名，負(fù)責(zé)商場(chǎng)日常清潔工作；第五條 商業(yè)形態(tài)定位商業(yè)形態(tài)定位的原則華潤(rùn)萬(wàn)象城整體定位強(qiáng)調(diào)精品購(gòu)物（專(zhuān)業(yè)化、品牌化、差異化），具有以下特點(diǎn)：——強(qiáng)調(diào)商品的檔次和獨(dú)有性；——強(qiáng)調(diào)購(gòu)物環(huán)境和氛圍營(yíng)造；——強(qiáng)調(diào)服務(wù)水平和服務(wù)差異；樓層功能定位和商品布局樓層主題功能主營(yíng)商品4F雅士休閑館休閑系列、運(yùn)動(dòng)系列、男士用品、休閑沙龍3F時(shí)尚名品館名媛女裝、職業(yè)裝、男士正裝2F都市流行館品牌女裝、淑女裝、青春裝、休閑配飾1F精品配飾館品牌男裝、珠寶玉器、鐘表眼鏡、化裝品B1米蘭皮具館男女皮鞋、皮具、箱包第六條 經(jīng)營(yíng)模式 在經(jīng)營(yíng)模式的建立方面，依據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況和制勝原則，制定了十二字的經(jīng)營(yíng)模式：統(tǒng)一管理、協(xié)作經(jīng)營(yíng)、部分自營(yíng)統(tǒng)一管理：華潤(rùn)萬(wàn)象城由庫(kù)爾勒萬(wàn)象城商業(yè)管理咨詢(xún)公司管理，除沿街門(mén)店和部分柜臺(tái)外，為統(tǒng)一形象，提升服務(wù)質(zhì)量，商場(chǎng)對(duì)所有商戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一樓層商品、統(tǒng)一商品檔次、統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一視覺(jué)設(shè)計(jì)、統(tǒng)一售后服務(wù)、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一促銷(xiāo)推廣；全面導(dǎo)入CI形象識(shí)別系統(tǒng)，統(tǒng)一市場(chǎng)形象，塑造市場(chǎng)品牌。第十五條 合同終止后的處理 乙方應(yīng)于本合同終止后的次日，將商品全部撤離專(zhuān)柜并恢復(fù)原狀，若乙方未履行此義務(wù)，甲方有權(quán)自行辦理商品的撤離或拆除有關(guān)的設(shè)備，因此產(chǎn)生的費(fèi)用及商品的毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)，由乙方自行負(fù)責(zé)。 若乙方在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所交付次日，仍未能進(jìn)店裝修，視為乙方違約，甲方有權(quán)解除合同，而不承擔(dān)任何責(zé)任。乙方應(yīng)在接到通知后的次日，按本合同第十五條規(guī)定清理并交回經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地，結(jié)算一切費(fèi)用并賠償甲方所遭受的一切損失。 甲方展開(kāi)促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，乙方應(yīng)給予合作，以求共同發(fā)展，所涉及的經(jīng)費(fèi)分擔(dān)，甲方應(yīng)事先與乙方協(xié)商（乙方如不原分擔(dān)經(jīng)費(fèi)，可事先申明不參加本次活動(dòng)，并在營(yíng)業(yè)區(qū)明示）。乙方派駐的服務(wù)人員離職后5日內(nèi)，如未能辦理離職手續(xù)并歸還更衣柜鑰匙及其它應(yīng)交物品，甲方有權(quán)扣除乙方預(yù)交押金。第九條 售后服務(wù) 乙方保證所銷(xiāo)售商品的售后服務(wù)，并對(duì)其實(shí)行三包。第八條 商品管理 乙方銷(xiāo)售的商品必須符合《中華人民共和國(guó)商品質(zhì)量法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定要求，并經(jīng)相關(guān)行業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)部門(mén)檢驗(yàn)合格后，方可在甲方處銷(xiāo)售。 如乙方違反有關(guān)法律法規(guī)，從事違法經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，由乙方自行負(fù)責(zé)，由此導(dǎo)致甲方損失的，乙方同意予以全額賠償。（8）開(kāi)業(yè)后三個(gè)月內(nèi)，甲方將不對(duì)乙方進(jìn)行任務(wù)管理，以實(shí)際銷(xiāo)售額提成，如乙方超額完成任務(wù)，獎(jiǎng)勵(lì)正常兌現(xiàn)。 甲方提成標(biāo)準(zhǔn)乙方商品所銷(xiāo)售的貨品，由甲方統(tǒng)一收款，甲方按17+2%（廣告費(fèi)）的提成比列。 今天，華潤(rùn)集團(tuán)已發(fā)展成為中國(guó)內(nèi)地和香港最具實(shí)力的多元化控股企業(yè)之一，總資產(chǎn)超過(guò)1000億港元。1983年，改組為華潤(rùn)（集團(tuán)）有限公司，總部位于香港灣仔港灣道26號(hào)華潤(rùn)大廈。合同期滿(mǎn)，乙方如想續(xù)約，須于合同期滿(mǎn)日30天前向甲方提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)甲方同意后，本合同自動(dòng)延續(xù)壹年。（5）甲、乙雙方十五天結(jié)算一次銷(xiāo)售貨款，如有經(jīng)濟(jì)困難，乙方可向甲方提前申請(qǐng)結(jié)算貨款。為方便結(jié)算，甲方將按照每月實(shí)際發(fā)生數(shù)額向乙方收取。 顧客使用信用卡消費(fèi)，乙方應(yīng)接受并承擔(dān)相應(yīng)手續(xù)費(fèi)，該手續(xù)費(fèi)甲方于支付乙方應(yīng)結(jié)貨款時(shí)扣除。（4） 其它相應(yīng)的法律等后果由乙方承擔(dān)，甲方概不承擔(dān)任何責(zé)任。該人員須是乙方的職員，持有工作證、健康證、身份證，必須事先經(jīng)甲方審核同意，經(jīng)過(guò)甲方統(tǒng)一培訓(xùn)方可上崗。乙方如為派遣人員或者擅自撤回派遣人員，既視為未經(jīng)甲方同意中途撤柜。 乙方的商品或服務(wù)在其它商場(chǎng)或?qū)９?、商店、連鎖商店有折扣特賣(mài)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)事先通知甲方，并使其設(shè)置于甲方專(zhuān)柜的商品享有同等的優(yōu)惠處理。 乙方擅自截留銷(xiāo)售貨款，須向甲方交納截留款額，并處以最低五千元的罰款（不低于截留款項(xiàng)的五倍）。 火災(zāi)、水災(zāi)、地震、風(fēng)災(zāi)、爆炸、戰(zhàn)爭(zhēng)或者勞工糾紛。 合同終止之日起3日內(nèi)，如乙方不將所有的物品撤出，甲方有權(quán)將乙方物品撤出，所發(fā)生的保管費(fèi)、撤出費(fèi)等一切費(fèi)用由乙方承擔(dān)，如乙方拒不承擔(dān)此項(xiàng)費(fèi)用，甲方有權(quán)從乙方預(yù)交的保障金中扣除。（4）定期邀請(qǐng)知名演藝明星，現(xiàn)場(chǎng)獻(xiàn)藝，提升形象、促進(jìn)消費(fèi)。（4）財(cái)務(wù)部——辦理相關(guān)財(cái)務(wù)手續(xù)及計(jì)算機(jī)戶(hù)口終止。不準(zhǔn)在市場(chǎng)內(nèi)擺佛堂、燒香拜神、辦理喪事等活動(dòng)。車(chē)輛如需停止停車(chē)位，應(yīng)及時(shí)到管理處辦理注銷(xiāo)手續(xù)，否則，停車(chē)費(fèi)繼續(xù)收取。為杜絕車(chē)庫(kù)內(nèi)發(fā)生意外事故，凡進(jìn)入車(chē)庫(kù)的車(chē)輛嚴(yán)禁攜帶易燃易爆、劇毒及各種腐蝕性物品，同時(shí)，在車(chē)庫(kù)內(nèi)不得隨地扔煙頭，違者按章罰款。保管員的工作受各位住戶(hù)的監(jiān)督，其任何失職行為請(qǐng)向管理處及時(shí)反映。嚴(yán)禁攜帶淫穢的書(shū)刊、畫(huà)片、錄音帶、錄像帶進(jìn)入市場(chǎng)。1保安人員有權(quán)對(duì)進(jìn)出市場(chǎng)的物品進(jìn)行檢查，大件或貴重物品須有本單位開(kāi)具的證明方可放行，搬運(yùn)時(shí)間按市場(chǎng)管理處有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。，以便使所有業(yè)主及雇員熟悉緊急狀態(tài)下逃生安排。5設(shè)備維修保養(yǎng)工作落實(shí) 應(yīng)配備必需的檢修力量，根據(jù)冷凍機(jī)維護(hù)手冊(cè)要求制定定期維修保養(yǎng)計(jì)劃和規(guī)程，能?chē)?yán)格執(zhí)行，并能及時(shí)解決維修保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。10電器柜完好 定期清除電器柜塵灰，定期校驗(yàn)