【正文】 方規(guī)定的時(shí)間上、下班。第十一條 促銷及宣傳 甲方負(fù)責(zé)統(tǒng)一制作商場(chǎng)的廣告宣傳及美工工作，協(xié)助乙方做好商品促銷活動(dòng)。甲方依據(jù)上述情形解除本合同時(shí)，應(yīng)書面通知乙方。須按每日五百元向甲方交納損失費(fèi)。 緊急停電或其它非甲方人員故意或過(guò)失所發(fā)生的機(jī)械故障。第二章 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理模式第一條 經(jīng)營(yíng)理念：365天引領(lǐng)都市潮流 第二條 企業(yè)宗旨：與客戶共創(chuàng)價(jià)值第三條 品牌定位：品牌萬(wàn)象城（10）定期促銷推介，形成滾滾人流，帶來(lái)巨大消費(fèi)。（2）招商部給營(yíng)業(yè)部書面確認(rèn)有關(guān)商戶全部撤出和要求跟進(jìn)有關(guān)事宜（若有）。要保持環(huán)境清新，所有業(yè)主的雜物、廢氣、污水，要自行處理好，不得造成環(huán)境污染。車輛入庫(kù)停放后，須向保安人員領(lǐng)取車牌并妥善保管。第五條 單車、摩托車管理規(guī)定業(yè)主（或租戶）需要保管單車和摩托車，請(qǐng)先到市場(chǎng)管理處辦理立戶登記手續(xù)，領(lǐng)取存車牌，掛于車上，憑此享受按月收費(fèi)待遇，由保管員查收。業(yè)主外出時(shí)要妥善收藏貴重物品并鎖好門窗，不給犯罪分子以可乘之機(jī)。衣冠不整者禁止進(jìn)入寫字樓等場(chǎng)所。凡未經(jīng)管理處批準(zhǔn)而擅自更動(dòng)消防設(shè)施者，由此造成的事故和經(jīng)濟(jì)損失，肇事者要負(fù)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任，甚至負(fù)刑事責(zé)任。，公共通道上方禁止擺花盆、桶等重物。定期對(duì)空調(diào)系統(tǒng)管道、閥門、保溫、水質(zhì)、空調(diào)器進(jìn)行檢查、維修保養(yǎng)。機(jī)房?jī)?nèi)要定人定時(shí)清掃。兒童乘電梯應(yīng)由成人陪同。，只按適用之按鈕，不得擊打按鈕，撞擊門板。，不得倚靠在扶手上，以免發(fā)生危險(xiǎn)。真正認(rèn)清市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)本質(zhì)，就要把顧客當(dāng)作價(jià)值的共同創(chuàng)造者和分享者。在顧客所遇到的服務(wù)中，如果要對(duì)成功的各種因素加以陳述的話，那就是細(xì)節(jié)、個(gè)性和針對(duì)性！讓客戶滿意已不局限于暫時(shí)的或物質(zhì)上的滿足，而更加強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期的和精神上的滿足！一個(gè)在服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)非凡的卓越的公司。軟件軟件是企業(yè)的核心，同時(shí)也是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的核心要素，必須具有合理的營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)的流暢性、企業(yè)的服務(wù)理念及管理制度、現(xiàn)場(chǎng)組織和監(jiān)督、企業(yè)的溝通管道及對(duì)事件的預(yù)見(jiàn)性、解決客人的問(wèn)題的方法，這也是當(dāng)年競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵所在?！?腳：鞋子要與工裝相配，黑色一寸高根鞋，肉色絲襪，鞋面保持清潔，襪子不可有破損。☆ 腳跟并攏，腳尖呈“V”字形，45度張開，全身重心不能放在腳跟，應(yīng)該在拇指附近。☆ 保持光線充足玻璃及陳列位置干凈；避免：沒(méi)理會(huì)有損壞的燈光、玻璃及陳列位置有灰塵?！?音響操作正常，音量適中；、掛架☆ 陳列貨品整齊清潔；避免：貨品擺放混亂、貨品上有灰塵、貨品分布雜亂無(wú)章。打招呼☆ 目的：主動(dòng)、迅速熱誠(chéng)的招呼顧客、主動(dòng)作自我介紹，令顧客感到重視?！?友善的目光接觸；避免：埋頭于自己的工作、不理會(huì)顧客?！?發(fā)問(wèn)可延續(xù)性對(duì)話的問(wèn)題；☆ 提問(wèn)時(shí)，請(qǐng)注意你的聲調(diào)和態(tài)度；☆ 只問(wèn)對(duì)的，不說(shuō)錯(cuò)的；☆ 留給顧客一定的時(shí)間，有機(jī)會(huì)輕松的瀏覽貨品；☆ 在大約30秒內(nèi)接待顧客并注意眼神接觸；避免：忽略顧客?！?介紹系列貨品的組合搭配；☆ 介紹商品的原則；避免：說(shuō)話不真實(shí)或內(nèi)容摸棱兩可?！?征詢顧客的意見(jiàn)，了解顧客的滿意度；避免：不要只是一味稱贊商品的優(yōu)越性?！?清楚說(shuō)明；☆ 有禮地提示顧客；避免：不作保養(yǎng)建議?！?放下手中一切工作，將所有注意力集中在顧客身上；避免：態(tài)度冷淡☆ 站在顧客的立場(chǎng)上看問(wèn)題；☆ 傾聽(tīng)顧客的談話，理解顧客的想法；☆ 顧客的問(wèn)題在8小時(shí)內(nèi)必須予以妥善解決；☆ 解決問(wèn)題的同時(shí)，并向顧客展示你是如何盡可能快地去解決；☆ 檢查確保問(wèn)題是否已解決，或向顧客表明你已認(rèn)真去解決；☆ 檢查確保顧客對(duì)接觸不存在任何不滿；☆ 向顧客保證我們將看到其深層需求；☆ 留下顧客姓名及電話以便后期的聯(lián)系；☆ 以熱情方式或行動(dòng)結(jié)束交往；☆ 結(jié)束交往時(shí)，眼睛要正視對(duì)方并充滿誠(chéng)意；☆ 向顧客表示感謝；☆ 速度、誠(chéng)意、微笑、敏捷、研究；第四條 不同顧客類型及不同接待方法慢半拍型 這種類型顧客總是沉著地思考，慎重地選擇，通常要花很長(zhǎng)時(shí)間才能決定。 知識(shí)豐富的博學(xué)型顧客這類型顧客往往喜歡顯示自己知識(shí)豐富，喜歡以教師自居進(jìn)行各種評(píng)價(jià)和解說(shuō)。 羞澀的靦腆型顧客這種顧客愛(ài)臉紅，容易動(dòng)搖，還可能因小事而感覺(jué)被傷害。接待法：及時(shí)采取行動(dòng)，如果產(chǎn)品會(huì)緊缺，那么及時(shí)向顧客指出。加強(qiáng)與一線員工的溝通，對(duì)一線員工提供服務(wù)（準(zhǔn)備好員工及顧客日常所需的藥品）；協(xié)助一線員工努力達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；顧客遺失物品在第一時(shí)間內(nèi)交往值班經(jīng)理臺(tái)（保證隨時(shí)有值班人員如遇特殊事因有明確指示牌）；1 熱情、耐心解答顧客提出的咨詢。第七條 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的要點(diǎn)根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)：一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客。溝通形式顧客吸收的程度從電話中交談———— 20℅當(dāng)面推銷———————— 50℅顧客參與談話—————————— 70℅我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息 7℅語(yǔ)言 38℅語(yǔ)氣 55℅身體語(yǔ)言有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問(wèn)題獲得圓滿的解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)問(wèn)題的顧客要來(lái)得高，公司解決問(wèn)題的熱忱，會(huì)讓顧客更加信賴公司，為未來(lái)的業(yè)務(wù)奠下基礎(chǔ)。而且，開發(fā)新客戶比為老客戶提供服務(wù)需要多花費(fèi)5倍的時(shí)間，金錢與精力。6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲。美工部：各種POP、宣傳、燈箱、牌匾的書寫制作，傳遞商品信息給顧客；各種宣傳品字樣的美觀、色彩的搭配要引人注目，內(nèi)容精練，一目了然，能在很短的時(shí)間內(nèi)吸引顧客的注意并產(chǎn)生記憶；商場(chǎng)的布置（不同季節(jié)的變化），各種促銷活動(dòng)的布置，給顧客提供一個(gè)愉悅的視覺(jué)氛圍，體現(xiàn)企業(yè)自身的個(gè)性特色；宣傳工作是企業(yè)對(duì)客服工作的先鋒，通過(guò)各種宣傳將企業(yè)的服務(wù)措施、經(jīng)營(yíng)措施和理念傳遞個(gè)顧客，是顧客了解企業(yè)，并感受到企業(yè)的存在和實(shí)力。接待法：不要給她太長(zhǎng)太多的銷售解釋，只給必要的細(xì)節(jié)，并要嚴(yán)格忠于事實(shí)。 不服輸?shù)暮脧?qiáng)型顧客這類顧客不喜歡被人指指點(diǎn)點(diǎn)總是堅(jiān)持自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)，往往以自我為中心。 態(tài)度傲慢的權(quán)威型顧客這種顧客喜歡擺架子，壓人，自尊心極強(qiáng)，銷售人員必須應(yīng)該用好言好語(yǔ)接待。容易生氣的急噪型顧客這種顧客是急性子，銷售人員的措辭和態(tài)度哪怕有一點(diǎn)失禮，也容易使其生氣，對(duì)于非常著急的事或?qū)Ψ铰掏痰墓ぷ鲬B(tài)度都會(huì)急噪不安?！?雙手將包裝好的商品遞于顧客；避免：粗手粗腳?！?有禮的語(yǔ)氣☆ 微笑及目光接觸；☆ 肯定的語(yǔ)氣；避免：說(shuō)話不清晰?！?主動(dòng)介紹其它新到貨品或特價(jià)貨品；☆ 如果顧客訂貨，要在雙方承諾的時(shí)間內(nèi)辦到，及時(shí)電話通知顧客；☆ 如果沒(méi)有顧客所需的特定貨品或服務(wù)；☆ 介紹顧客到更合適她的專賣店，想顧客所想； 試穿 目的：主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿產(chǎn)品，令顧客了解產(chǎn)品是否合適自己，對(duì)產(chǎn)品有更直接及深刻的感受?！?親切及友善的目光接觸；避免：敷衍及冷漠的態(tài)度?！?對(duì)不能及時(shí)接待的顧客，應(yīng)表示歉意，或找同時(shí)及時(shí)給予服務(wù)；避免：語(yǔ)氣生硬。避免：懶洋洋的態(tài)度。有效的陳列必須是顧客自然站立時(shí)手臂揮動(dòng)幅度在60180cm之間顧客目光所及之處30度為最佳；避免；價(jià)錢牌上的數(shù)據(jù)混亂或價(jià)位不準(zhǔn)確?！?保持地面清潔；避免：不理會(huì)地面的垃圾或污漬?！?微笑時(shí)要面帶真誠(chéng)，排除煩惱，在工作中遇到不順心的事，在工作中必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，保持輕松的心情，將歡樂(lè)傳遞給顧客?！?服裝：保持干凈，無(wú)折皺、無(wú)污漬、經(jīng)常清洗。 品格素質(zhì)A、 忍耐與寬容：B、 注重承諾，不失信于人；C、 勇于承擔(dān)責(zé)任，從不推卸；D、 擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人；E、 謙虛是做好客服工作的要素之一；F、 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)技巧實(shí)際上就是對(duì)服務(wù)過(guò)程中瑣碎的細(xì)節(jié)總結(jié)。一個(gè)服務(wù)性企業(yè)在對(duì)其外部即社會(huì)提供服務(wù)的同時(shí)，在其內(nèi)部也存在著服務(wù)關(guān)系，如部門之間、上下級(jí)之間、員工之間都存在著服務(wù)關(guān)系。 電梯管理規(guī)定序號(hào)項(xiàng)目要求1管理人員落實(shí) 配備專（兼）職管理人員；每星期至少一次檢查運(yùn)行和機(jī)房管理情況，對(duì)設(shè)備存在的問(wèn)題能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理，并應(yīng)有記錄2技術(shù)資料齊全 應(yīng)有：井道、機(jī)房土建平面圖、電氣控制原理圖、動(dòng)力電路和安全電路示意圖、電梯安裝自檢報(bào)告書、鎖閉裝置、層門、限速器、安全鉗、緩沖器弄式試驗(yàn)的證明副本等3規(guī)章制度齊全 應(yīng)有：電梯機(jī)房安全管理規(guī)定；電梯管理人員崗位責(zé)任制；電梯駕駛員安全操作規(guī)程；電梯保養(yǎng)維修人員安全操作規(guī)程；電梯困人解救規(guī)程；定期巡查制度等4各種證件齊全、有效 應(yīng)有：電梯安全使用證；年檢合格證；電梯駕駛員操作證；維修保養(yǎng)人員操作證等，且應(yīng)持證上崗操作5定期維修保養(yǎng)工作 企業(yè)自己保養(yǎng)的電梯，維修保養(yǎng)人員應(yīng)有安全操作證；外包保養(yǎng)的保養(yǎng)單位，應(yīng)有維修保養(yǎng)許可證和有效期內(nèi)的保養(yǎng)合同。、易爆危險(xiǎn)品，如遇特殊情況，需經(jīng)管理處批準(zhǔn)，并采取安全保護(hù)措施，有專人護(hù)送才可以裝運(yùn)。機(jī)房?jī)?nèi)照明及維修電源、插座、開關(guān)應(yīng)符合《低規(guī)》要求，機(jī)器設(shè)備接地良好。7冷凍機(jī)、空調(diào)設(shè)備運(yùn)行正常無(wú)重大事故 嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作，做到冷凍機(jī)運(yùn)行穩(wěn)定無(wú)液擊、咬缸、喘振、超溫、超壓、泄漏等異?，F(xiàn)象；油壓、油溫、油位、冷卻水進(jìn)出水溫度及壓力、冷媒水進(jìn)出口溫度及壓力、吸排氣溫度及壓力、電壓、電流、冷媒量均應(yīng)在正常范圍內(nèi)。 配備專（兼）職管理人員，至少每天一次檢查運(yùn)行及機(jī)房管理情況，對(duì)設(shè)備存在的問(wèn)題能及時(shí)處理，并作好記錄。，亂扔煙頭火柴梗；教育兒童勿玩火，小心使用液化石油氣等可燃?xì)?、液體爐具；辦公自動(dòng)化設(shè)備及家電要在安全用電的原則下使用，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用。1未經(jīng)允許，不得在市場(chǎng)內(nèi)散發(fā)、張貼各種廣告、傳單等。市場(chǎng)內(nèi)一旦發(fā)生偷盜等惡性案件，業(yè)主應(yīng)立即報(bào)告保安部并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)同公安人員破案。未掛牌車輛做臨時(shí)停車對(duì)待。保安員只按牌放行。第四條 機(jī)動(dòng)車輛管理進(jìn)入市場(chǎng)范圍內(nèi)的車輛必須服從市場(chǎng)管理處的管理。第二條 招商流程和審核制度商戶的登記和審核（1）商戶填寫資格審查表；（2）交納2000元押金，建立登記檔案；（3）對(duì)登記的經(jīng)營(yíng)商戶按經(jīng)營(yíng)大類進(jìn)行分類，劃定經(jīng)營(yíng)區(qū)域；（4）招商部、營(yíng)業(yè)部、市場(chǎng)部對(duì)經(jīng)營(yíng)商戶進(jìn)行初選，選出首批合格商戶；（5）與首批合格商戶簽定聯(lián)營(yíng)合同，鋪位選擇根據(jù)首披商戶登記的先后順序享有優(yōu)先選擇權(quán)；（6）對(duì)初選不合格商戶進(jìn)行復(fù)審；（7）與復(fù)審合格商戶簽定聯(lián)營(yíng)合同，鋪位選擇根據(jù)商戶登記的先后順序享有優(yōu)先選擇權(quán)；（8）、不符合經(jīng)營(yíng)要求的商戶另行規(guī)劃（不合格商戶退還押金）；商戶資格審查（1）審查經(jīng)營(yíng)類型；（2）審查經(jīng)濟(jì)實(shí)力；（3）審查經(jīng)營(yíng)能力；（4）審查品牌優(yōu)勢(shì)；（5）審查商品風(fēng)格；（6）審查商品價(jià)位；（7）審查市場(chǎng)反映；（8）審查銷售業(yè)績(jī)；華潤(rùn)萬(wàn)象城商戶審查登記表年 月 日 樓層品牌名稱：（包括附加品牌） 品牌聯(lián)系人： （經(jīng)理、代理商、法人代表、負(fù)責(zé)人）品牌聯(lián)系電話：手機(jī)： 辦公： 傳真： 品牌類別：男裝、女裝、化妝品、名表、眼鏡、家居、箱包鞋、其它品牌產(chǎn)地： 經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)： 適應(yīng)年齡段： 品牌風(fēng)格：（價(jià)位、檔次） 提供證件：1代理證書、2授權(quán)書、3工商稅務(wù)副本、4檢驗(yàn)合格證、5其它提供發(fā)票：增票 普票 無(wú)發(fā)票需要場(chǎng)地面積：（ 層 號(hào)柜位）以平面圖所示為準(zhǔn)預(yù)計(jì)完成的營(yíng)業(yè)額： 萬(wàn)元/月注：以上內(nèi)容由經(jīng)營(yíng)戶填寫以下由招商部填寫：綜合分析 價(jià)位分析： 市場(chǎng)分析：（包括品牌是否適合我商場(chǎng)） 進(jìn)入新疆時(shí)間及影響力： 品牌銷售預(yù)測(cè)： 業(yè)績(jī)考察： 以下由負(fù)責(zé)人填寫：審核部門招商部營(yíng)業(yè)部市場(chǎng)部初審意見(jiàn)復(fù)審意見(jiàn)與商戶簽定合同（1）交納租金或保證金；（2）簽定正式合同（聯(lián)營(yíng)或租賃等）；第三條 押金、保證金收取制度押金針對(duì)登記商戶收取，每戶收取2000元；登記商戶經(jīng)過(guò)資格審查合格的，簽定聯(lián)營(yíng)合同，押金轉(zhuǎn)為保證金；登記商戶資格審查不合格的，押金全額退還（不計(jì)取利息