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某商場經(jīng)營管理手冊-文庫吧

2025-04-03 03:25 本頁面


【正文】 (1) 人事部主任一名,負責(zé)商場人事管理、培訓(xùn)和協(xié)調(diào)工作;(2) 培訓(xùn)講師兩名,專職商場各部門人員培訓(xùn);(3) 營業(yè)助理兩名,配合人事主任處理人員招聘、考核、培訓(xùn)、上崗等工作; 財務(wù)部(1) 財務(wù)主管一名,負責(zé)商場財務(wù)管理;(2) 會計一名,負責(zé)商場帳務(wù)工作;(3) 統(tǒng)計一名,負責(zé)商場銷售報表審核和統(tǒng)計工作;(4) 出納一名,負責(zé)商場帳務(wù)結(jié)算; 市場部(1) 市場總監(jiān)一名,負責(zé)商場管理、營銷和廣告策劃;(2) 策劃一名,負責(zé)市場營銷策劃和文案創(chuàng)作;(3) 市調(diào)一名,負責(zé)市場調(diào)查和分析;(4) 價格巡查一名,負責(zé)本商場和其它商場的價格巡查;(5) 美工兩名,負責(zé)商場包裝、設(shè)計和美工制作; 營業(yè)部(1) 營業(yè)總監(jiān)一名,負責(zé)商場營業(yè)管理和商戶管理;(2) 營業(yè)助理兩名,配合營業(yè)總監(jiān),負責(zé)商場各樓層營業(yè)管理和商戶管理;(3) 收銀員8名,負責(zé)服務(wù)樓層的收銀工作;(4) 營業(yè)員若干名,負責(zé)營業(yè)店面的營業(yè)工作; 招商部(1) 招商經(jīng)理一名,負責(zé)商場商戶招商和品牌引進;(2) 招商助理兩名,配合招商經(jīng)理負責(zé)商場商戶招商和品牌引進; 客服部(1) 客服經(jīng)理一名,負責(zé)客戶管理、服務(wù)和投訴(意見或建議)處理;(2) VIP客服專員一名,負責(zé)VIP客戶的管理和服務(wù);(3) 客服助理兩名,負責(zé)商場日常客戶管理、服務(wù)和投訴(意見或建議)處理;(4) 前廳接待兩名,負責(zé)商場前廳接待、咨詢、購物引導(dǎo)和各項服務(wù);(5) 播音員,負責(zé)商場廣播播音; 物業(yè)部(1) 物業(yè)經(jīng)理一名,負責(zé)物業(yè)部的管理;(2) 工程主管一名,負責(zé)商場工程事務(wù);電工、水暖工、機械工各一名,負責(zé)商場用電、水暖和電梯等設(shè)施的正常工作;(3) 保安主管一名,負責(zé)商場的安全保衛(wèi)工作;保安六名,負責(zé)商場日常巡視和秩序維護;(4) 保潔主管一名,負責(zé)商場的綠化和清潔工作,保潔員六名,負責(zé)商場日常清潔工作;第五條 商業(yè)形態(tài)定位商業(yè)形態(tài)定位的原則華潤萬象城整體定位強調(diào)精品購物(專業(yè)化、品牌化、差異化),具有以下特點:——強調(diào)商品的檔次和獨有性;——強調(diào)購物環(huán)境和氛圍營造;——強調(diào)服務(wù)水平和服務(wù)差異;樓層功能定位和商品布局樓層主題功能主營商品4F雅士休閑館休閑系列、運動系列、男士用品、休閑沙龍3F時尚名品館名媛女裝、職業(yè)裝、男士正裝2F都市流行館品牌女裝、淑女裝、青春裝、休閑配飾1F精品配飾館品牌男裝、珠寶玉器、鐘表眼鏡、化裝品B1米蘭皮具館男女皮鞋、皮具、箱包第六條 經(jīng)營模式 在經(jīng)營模式的建立方面,依據(jù)市場競爭狀況和制勝原則,制定了十二字的經(jīng)營模式:統(tǒng)一管理、協(xié)作經(jīng)營、部分自營統(tǒng)一管理:華潤萬象城由庫爾勒萬象城商業(yè)管理咨詢公司管理,除沿街門店和部分柜臺外,為統(tǒng)一形象,提升服務(wù)質(zhì)量,商場對所有商戶進行統(tǒng)一管理,統(tǒng)一樓層商品、統(tǒng)一商品檔次、統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一服務(wù)標準、統(tǒng)一視覺設(shè)計、統(tǒng)一售后服務(wù)、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一促銷推廣;全面導(dǎo)入CI形象識別系統(tǒng),統(tǒng)一市場形象,塑造市場品牌。具體包括:商場標志、名稱和旗幟的標準應(yīng)用;大廳背板、接待臺、門牌、室外標識燈箱規(guī)范應(yīng)用;大廳服務(wù)目錄牌、室內(nèi)導(dǎo)向牌規(guī)范應(yīng)用;營業(yè)區(qū)平面圖、樓層信息牌規(guī)范應(yīng)用;標識指示系統(tǒng)規(guī)范應(yīng)用;收銀臺、業(yè)務(wù)臺、咨詢臺規(guī)范;展覽、展示系統(tǒng)、展板規(guī)范;公用設(shè)施標識、休息區(qū)標識規(guī)范;進駐商戶門頭、門廳、店堂、專柜、展示、服務(wù)規(guī)范;協(xié)助經(jīng)營華潤萬象城的經(jīng)營形成協(xié)作經(jīng)營的模式,剔除獨門獨戶、單兵作戰(zhàn)的散亂,由經(jīng)營公司進行市場的整體推介,協(xié)助進駐商戶經(jīng)營。具體包括:(1)強勢廣告支持,形成強大的宣傳攻勢,讓全市人民都來此消費。(2)每年一度的服裝服飾節(jié),促進商貿(mào)交流,提升市場形象。(3)每年一度的廣場文化藝術(shù)節(jié),提高商場的文化及藝術(shù)魅力。(4)定期邀請知名演藝明星,現(xiàn)場獻藝,提升形象、促進消費。(5)利用門前廣場和室內(nèi)休閑沙龍,進行文藝演出、歌舞表演、時裝秀等活動,聚攏人氣,引領(lǐng)購物時尚;(6)打造庫爾勒旅游購物新形象,促進旅游休閑和旅游消費;(7)利用商業(yè)管理公司強大的營銷網(wǎng),為商戶提供商品信息、品牌引進、物流配送等服務(wù);(8)統(tǒng)一商業(yè)形象,為經(jīng)營戶免費提供裝修、商品陳列、形象推廣等服務(wù),依托整和形象,形成合力,共同做大市場;(9)全方位貼心服務(wù),給購物者一個享樂的購物天堂。(10)定期促銷推介,形成滾滾人流,帶來巨大消費。部分自營 對商場形象提升的高檔商品,經(jīng)營戶擔(dān)心有風(fēng)險而不原介入的商品,部分位置欠佳的鋪位,利潤水平低但對人氣帶動作用巨大的商品,以及適當(dāng)?shù)墓嫘皂椖?,將由管理公司自行?jīng)營。 第七條 經(jīng)營策略提升和強化商場競爭力,遵循現(xiàn)代精品商場的經(jīng)營理念,制定了十二字的經(jīng)營策略:整和市場、完善政策、合理回報;整和市場 整和市場功能,集購物、休閑、觀光、旅游多功能于一體;整和市場空間,進行合理商品布局和樓層功能定位;整和推廣,避免單兵作戰(zhàn),整個市場有經(jīng)營方進行統(tǒng)一的廣告、促銷推廣;完善政策完善的商業(yè)物業(yè)的管理和服務(wù)功能,提升市場軟環(huán)境的競爭力;強化托管和統(tǒng)管措施,提高管理水平和能力;建立健全的管理流程和管理制度,保障客戶和商戶利益。合理回報保證市場和經(jīng)營戶合理的收益,實現(xiàn)雙贏;通過市場整體機能的完善,提升商場品牌形象,使市場經(jīng)營者和物業(yè)所有者均能獲得良好的回報;第八條 市場管理與政府及各職能部門保持良好的關(guān)系,通過共管提升市場形象;監(jiān)督并定期核查進駐商戶,保障商品質(zhì)量和經(jīng)營信譽;定期為經(jīng)營商戶提供市場信息和調(diào)研報告,供商戶經(jīng)營決策;引進新品牌供已進駐或欲進駐商戶選擇;通過商場,提高代理商地位,降低進貨和存貨成本;策劃舉辦各種促銷活動,提升業(yè)績;強化客戶服務(wù),定期征詢客戶意見和建議;與異業(yè)結(jié)成合作關(guān)系,增加收益;進行商品乘列規(guī)范,使賣場銷售環(huán)境更趨利好;定期對商戶和店員進行業(yè)務(wù)和專業(yè)培訓(xùn),提高人員素質(zhì)和服務(wù)水平;1配合進駐商戶進行新品引進、商品代理、慶祝、促銷等事宜;1輔導(dǎo)經(jīng)營不佳的商戶改善經(jīng)營方式,提升經(jīng)營業(yè)績;1協(xié)助商戶進行帳務(wù)處理;1支持商戶獲得銀行融資貸款;1按月度、季度和年度對優(yōu)秀經(jīng)營商戶進行物質(zhì)和精神獎勵;1協(xié)助商戶采用計算機進行商品銷售、服務(wù)的管理,提高商戶和市場的經(jīng)營管理水平;1與廠家、代理商、市場經(jīng)營戶組成聯(lián)合督察小組,規(guī)范市場經(jīng)營行為,打擊違法經(jīng)營和竄貨行為,保證市場良好的經(jīng)營環(huán)境和對外形象;1華潤萬象城公司牽頭,與商戶以及服裝服飾經(jīng)營戶成立“萬象城商會”,支持和配合商戶展開各種經(jīng)營活動;第三章 商戶管理制度第一條 商戶進場和撤離管理制度(一)、客戶通知 告之客戶開業(yè)時間和與市場營業(yè)部的具體聯(lián)系; 客戶資格審查意見、聯(lián)營合同、經(jīng)營商品和相關(guān)手續(xù)由招商部移交營業(yè)部;(二)、客戶接洽 交代進場等諸項事宜; 《商戶守則》、《店鋪設(shè)備和設(shè)施清單》等材料交與客戶; 與客戶相關(guān)的重要檔、制度匯編發(fā)至客戶; 引薦工程部與客戶聯(lián)系有關(guān)裝修事宜;(三)、店鋪裝修 工程部對裝修施工方案進行審核,發(fā)放裝修施工通知單; 施工單位和施工人員驗證登記; 施工過程中工程部、營業(yè)部進行施工監(jiān)管,確保按照時間、要求完成施工; 客戶遇到特殊的裝修要求,應(yīng)同工程部商討,確定施工方案;(四)驗收 工程部、營業(yè)部配合客戶進行裝修工程驗收; 驗收達標,符合消防安全和營業(yè)要求,由工程部簽署驗收合格單,交營業(yè)部準許客戶進場營業(yè); 通知客戶去營業(yè)部辦理開業(yè)申請手續(xù);(五)、開業(yè) 營業(yè)部簽署客戶開業(yè)申請表后,客戶依據(jù)開業(yè)時間進行鋪貨和開業(yè); 營業(yè)部協(xié)同各相關(guān)部門,開始提供開業(yè)的各項服務(wù); 向商戶發(fā)放商場有關(guān)管理規(guī)定和辦理商戶營業(yè)員的資料存盤、制作及發(fā)放胸卡。(六)、撤離客服部根據(jù)營業(yè)部(同意撤離)的書面通知,開出聯(lián)系單要求:(1)工程部——協(xié)同客服部根據(jù)租約及相關(guān)資料一起和商戶驗收店鋪(包括收回電話線路及有關(guān)財產(chǎn)等)。(2)辦公室——協(xié)同客服部對有關(guān)財產(chǎn)辦理退返手續(xù);(3)物業(yè)部——跟進商戶財產(chǎn)出門監(jiān)管及保安、清潔相關(guān)事宜。(4)財務(wù)部——辦理相關(guān)財務(wù)手續(xù)及計算機戶口終止。(七)、撤離后(1)各有關(guān)部門五天內(nèi)將撤離客戶的本部門應(yīng)收費用明細,匯總客服部處理。(2)招商部給營業(yè)部書面確認有關(guān)商戶全部撤出和要求跟進有關(guān)事宜(若有)。(3)客服部將客戶的欠費明細總匯等相關(guān)數(shù)據(jù)上報財務(wù)部處理。第二條 招商流程和審核制度商戶的登記和審核(1)商戶填寫資格審查表;(2)交納2000元押金,建立登記檔案;(3)對登記的經(jīng)營商戶按經(jīng)營大類進行分類,劃定經(jīng)營區(qū)域;(4)招商部、營業(yè)部、市場部對經(jīng)營商戶進行初選,選出首批合格商戶;(5)與首批合格商戶簽定聯(lián)營合同,鋪位選擇根據(jù)首披商戶登記的先后順序享有優(yōu)先選擇權(quán);(6)對初選不合格商戶進行復(fù)審;(7)與復(fù)審合格商戶簽定聯(lián)營合同,鋪位選擇根據(jù)商戶登記的先后順序享有優(yōu)先選擇權(quán);(8)、不符合經(jīng)營要求的商戶另行規(guī)劃(不合格商戶退還押金);商戶資格審查(1)審查經(jīng)營類型;(2)審查經(jīng)濟實力;(3)審查經(jīng)營能力;(4)審查品牌優(yōu)勢;(5)審查商品風(fēng)格;(6)審查商品價位;(7)審查市場反映;(8)審查銷售業(yè)績;華潤萬象城商戶審查登記表年 月 日 樓層品牌名稱:(包括附加品牌) 品牌聯(lián)系人: (經(jīng)理、代理商、法人代表、負責(zé)人)品牌聯(lián)系電話:手機: 辦公: 傳真: 品牌類別:男裝、女裝、化妝品、名表、眼鏡、家居、箱包鞋、其它品牌產(chǎn)地: 經(jīng)營地點: 適應(yīng)年齡段: 品牌風(fēng)格:(價位、檔次) 提供證件:1代理證書、2授權(quán)書、3工商稅務(wù)副本、4檢驗合格證、5其它提供發(fā)票:增票 普票 無發(fā)票需要場地面積:( 層 號柜位)以平面圖所示為準預(yù)計完成的營業(yè)額: 萬元/月注:以上內(nèi)容由經(jīng)營戶填寫以下由招商部填寫:綜合分析 價位分析: 市場分析:(包括品牌是否適合我商場) 進入新疆時間及影響力: 品牌銷售預(yù)測: 業(yè)績考察: 以下由負責(zé)人填寫:審核部門招商部營業(yè)部市場部初審意見復(fù)審意見與商戶簽定合同(1)交納租金或保證金;(2)簽定正式合同(聯(lián)營或租賃等);第三條 押金、保證金收取制度押金針對登記商戶收取,每戶收取2000元;登記商戶經(jīng)過資格審查合格的,簽定聯(lián)營合同,押金轉(zhuǎn)為保證金;登記商戶資格審查不合格的,押金全額退還(不計取利息); 商戶簽定聯(lián)營合同時,必須向華潤萬象城交納50元/平米的保證金; 保證金用來約束商戶的經(jīng)營行為,聯(lián)營合同期滿,商戶未出現(xiàn)違約現(xiàn)象,保證金全額退還(不計取利息);第四章 物業(yè)管理和服務(wù)制度第一條 清潔服務(wù) 清潔范圍清潔內(nèi)容清潔要求備注商場總體服務(wù)清理商場內(nèi)的所有垃圾每天4次收集及清理所有垃圾箱、煙灰盅及花槽內(nèi)的垃圾每天4次清潔垃圾箱、煙灰盅及花槽內(nèi)外表面每天4次清潔所有告示牌櫥窗及指示牌每天2次清潔所有花盆及植物每天2次清潔所有出口大門每天4次清除所有手印及污漬,包括樓梯墻壁、防煙門每天2次清潔所有扶手、欄桿及玻璃表面每天4次清潔所有通風(fēng)窗口每天2次打掃空調(diào)風(fēng)口百葉及照明燈片每周2次1拖擦地臺表面,包括花崗巖(大理石)等每周1次1清潔所有房間,儲物室、辦公室等每周1次1全部地臺表面打
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