【正文】 各電器組件，使其接觸良好，且接線符合規(guī)范要求。第九條 電梯使用管理、吐痰、涂污和亂扔雜物。，應(yīng)及時報告管理處：（1）門的開和關(guān)失去控制；（2）運行時有明顯的速度異常；（3）運行時有異常的振動和響聲；（4）有漏電現(xiàn)象。如何在價格以外，建立企業(yè)競爭優(yōu)勢，將對手拋離是企業(yè)共同的課題。不但企業(yè)在競爭中獲勝要依靠服務(wù)，而且員工的就業(yè)或提高工作水平也要依靠服務(wù)的本領(lǐng)。服務(wù)人員在顧客服務(wù)中占有主導(dǎo)地位，與顧客的接觸也是最為緊密的，服務(wù)人員在提供服務(wù)的過程中的一舉一動、一言一行留給顧客的印象也最為深刻?！?手部：指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，不宜過長，不許涂抹有色指甲油，保持指甲的清潔?！?胸部要挺直，不可駝背，左右兩肩要平，放松肩部的力量，手自然貼身，指尖放松，五指自然合攏，若兩手交叉時，右手下，左手上，并右手將左手拇指輕輕包起，自然垂放。步驟/過程☆ 統(tǒng)一著工裝，當(dāng)早迎音樂聲響起時，整齊站立在各自應(yīng)站的位置為迎接第一批顧客的到來（45度的鞠躬）避免：遲到或當(dāng)班時吃零食?！?貨倉門要經(jīng)常保持關(guān)閉；避免：貨倉門打開，另顧客感到不雅觀?！?保持干凈整潔和清理地上的垃圾；避免：衣物掛不足或有損壞。避免：與同事聊天、大說大笑。 了解顧客的需要目的：留意顧客的購物訊息，并主動了解顧客的需要，幫助顧客選購合心意的貨品?！?有禮貌地態(tài)度：目光接觸、保持微笑；☆ 你應(yīng)花80%的時間去聽，給顧客80%的時間去講；☆ 與顧客對話的語氣宜用詢問、商量的口吻；避免：回答太簡單?！?給顧客取貨時間最長不超過兩分鐘；避免：取貨時間太長?！?邀請顧客協(xié)助測量尺寸；☆ 征詢顧客修改要求；避免：高聲讀出顧客的尺碼。☆ 保持目光接觸，眼睛看著對方額上的三角區(qū)（以雙眼為地線，上頂點在前額）；☆ 將全部注意力放在顧客身上；避免：不理會顧客。愛說話型顧客這種類型顧客愛說話，愛聊天，如打斷她們的話很容易傷感情。 缺乏主見優(yōu)柔寡斷型顧客這種顧客會猶豫不決，下不了決心，并常依賴他人的幫助。1 愛挖苦找茬而不買型顧客接待法：對這類顧客不要被挖苦所亂要靜下心來，把注意力集中至商品的要點上去，有時，也要輕輕的搪塞開，并用事實說明。1 感情型顧客接待法：這類顧客對個人感情看得極重，因此，應(yīng)和這類顧客熟識，全身心投入談話中，并且需保持自己的個性?？蛻羧藛T每天保持“八顆牙”的微笑；對所處理投訴進行詳細(xì)登記，以便后期回訪，延伸服務(wù)；客戶中心與各部門及時聯(lián)系溝通、協(xié)調(diào)提高綜合優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并服務(wù)好各部門；做好與代理商、員工的及時溝通，達成共識，共同服務(wù)客戶，提高服務(wù)質(zhì)量；定期的顧客意見調(diào)查，回饋顧客意見。所以，你在向顧客說明商品特點的時候，要注意控制特點的數(shù)量，不能太多。很可觀是嗎？客戶服務(wù)工作中的“數(shù)字化”規(guī)律開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客戶的5—6倍，而流失一個老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補；開發(fā)一個新客戶可能需花費10000元，而失去一位客戶不需1分鐘！做到客戶滿意的公司，年均業(yè)績增長率為12℅，市場占有率增長6℅；投訴者的問題得到解決，會有60℅的投訴者與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90℅——95℅的顧客會與公司保持關(guān)系，所以，肯來投訴的顧客是我們的財富，我們要珍惜他們。同時，對員工工作中各項行為規(guī)范進行檢查，以做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作；灌輸員工好的思想、歷年，多了解員工的真實想法，幫助員工解決實際上的問題；做好工作中員工數(shù)據(jù)的管理、儲備；各部門的溝通，及時回饋該店員工工作表現(xiàn)，幫助取得好的業(yè)績。1 牢騷型顧客接待法：要保持自己的快樂，不要被對方的牢騷而影響自己心情，要多聽對方說，不可與其爭論，力圖找到困饒她的原因，再向其解釋。1 思路清晰的理智型顧客這類顧客自己很重視理性地考慮問題，購買時較冷靜和慎重，善于控制自己情緒，說話很有條理，同時也要求銷售人員能按此要求介紹。 顧慮重重的猜疑型顧客這種顧客不輕易相信銷售人員的說明，甚至?xí)磳Γ滢o地說明的話可能會生負(fù)效應(yīng)。沉默寡言不作任何表示型顧客 這種顧客幾乎不愿意透露自己的愛好和意向，必須從對方的表情、動作、少量語言中捕捉對方的心理和興趣?！?有禮地致歉及再次邀請顧客光臨；避免：不理會顧客，板起面孔?！?用右手指引顧客交款方向（右手提至齊高度朝指示方向伸出前臂）；提供修改服務(wù)目的：如貨品需作修改以配合顧客的需要，主動向顧客介紹修改建議，并提供相關(guān)服務(wù)。☆ 有禮地提出試穿服務(wù)；☆ 邀請式口吻及邀請式手勢；避免：機械式的口吻。顧客對商品感興趣的7種行為：a顧客注視某一商品時，說明顧客對起感興趣；b開始對商品展開聯(lián)想；c顧客用手接觸商品時；d顧客重復(fù)觀看或促摸某款貨品；e顧客拿貨品在鏡前向身上觀看；f在某產(chǎn)品前與朋友談?wù)?；g似在尋找貨品或找尋東西的反應(yīng)?！?友善的目光接觸；避免：太刻意，令顧客尷尬。避免：雙手交迭在胸前、倚靠著對方站立☆ 肩與肩距離30cm；☆ 身體語言：雙手自然擺放?！?保持空氣的流通。☆ 玻璃及鏡子保持干凈避免：玻璃及鏡子有塵?；蛑讣y?！?距離顧客三米遠(yuǎn)時，要面向顧客，面帶微笑打招呼?！?飾物：不宜戴夸張的飾物。（二）、服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)個人準(zhǔn)備目的：良好的儀容儀表能改變銷售人員的心情，增強自信，給顧客留下良好的第一影像。我們的服務(wù)理念在萬象城，顧客總是正確的；在萬象城，所有的工作崗位都是因顧客而存在，顧客改變和創(chuàng)造了崗位；在萬象城，每個人工作的目的就是為顧客創(chuàng)造價值和帶來精神的愉悅；在萬象城，顧客是企業(yè)價值的來源和根本，服務(wù)讓價值增長和永續(xù)；在萬象城，必須堅持一切以顧客為中心的文化，并且無論何時都必須培養(yǎng)和維持這種文化；這是一個個性和差異的時代：在萬象城，我們針對每一個顧客都提出針對性的服務(wù)方案，而且必須保證顧客對個性服務(wù)的滿意；我們提供獨特的購物環(huán)境！營造獨特的文化氛圍！提供隨時可以享有卻又不為過分的服務(wù)！我們是顧客消費和生活的顧問和忠誠的朋友！我們處處為顧客著想！讓顧客獲得自己想擁有的，或者是應(yīng)該擁有卻沒有想到的！差異化和不一般的尊貴從容的感受是我們帶給顧客的唯一感受！超越顧客滿意是我們永恒追求的主題！讓價值永恒！讓滿意超越！讓感受與眾不同！！！第二條 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)三要素 人員優(yōu)秀的人員是企業(yè)發(fā)展的靈魂，通過優(yōu)秀人員的良好行為來滿足顧客的需求，與顧客建立忠誠感，成為伙伴。所以，為顧客服務(wù)是一個比以往更為廣泛的概念。為客戶服務(wù)強調(diào)永不滿足于讓客戶滿意和提供有限的價值，讓客戶獲得超價值的服務(wù)和附加值，是我們服務(wù)追求的目標(biāo)。，由其貨主承擔(dān)責(zé)任并負(fù)責(zé)賠償。，只按適用之按鈕，不可擊打按鈕，撞擊門板。14機房和操作控制家有防噪和隔聲、隔震措施 機房操作控制室應(yīng)有良好的隔音措施，機房內(nèi)消音、隔震設(shè)施良好，符合勞動和環(huán)保部門要求，并按規(guī)定發(fā)放和使用勞動防護用品。8各種儀表及計量、溫度計探頭完好 應(yīng)定期核驗各種儀表包括流量計、溫度計、壓力表、電流、電壓表、屬于壓力壓力容器的設(shè)備應(yīng)按規(guī)定定期年檢。3規(guī)章制度齊全并認(rèn)真應(yīng)有冷凍機房管理人員崗位責(zé)任制、冷凍工操作規(guī)程、維護保養(yǎng)規(guī)程、故障處理制度、交接班制度、定期巡檢制度等，并應(yīng)設(shè)置在操作控制室或機房內(nèi)，且能認(rèn)真執(zhí)行，無違章現(xiàn)象發(fā)生。，除滅火人員外，其它人員應(yīng)迅速有序地轉(zhuǎn)移至安全地帶（按規(guī)定路線如消防梯或按疏散誘導(dǎo)燈路線等）。本市場員工有特殊情況需進入的，必須經(jīng)過保安人員的同意，驗證，登記后方可進入。嚴(yán)禁市場內(nèi)賣淫、嫖娼。單車、摩托車必須存放在指定的位置，未按規(guī)定存放，造成丟失，責(zé)任自負(fù)。不得在停車場和市場范圍內(nèi)洗車和修車及清掃車上的雜物于地面。業(yè)主（或租戶）長期在市場范圍內(nèi)地面停放的車輛，必須在管理處辦理定位立戶手續(xù)，領(lǐng)取停車牌放于車上，停于指定車位，并憑牌出入市場，按月交納停車費。要保持公共樓梯走道整潔，不得在公共走廊過道堆放車輛雜物。（六）、撤離客服部根據(jù)營業(yè)部（同意撤離）的書面通知，開出聯(lián)系單要求：（1）工程部——協(xié)同客服部根據(jù)租約及相關(guān)資料一起和商戶驗收店鋪（包括收回電話線路及有關(guān)財產(chǎn)等）。（2）每年一度的服裝服飾節(jié)，促進商貿(mào)交流，提升市場形象。 甲方將在本合同終止后一個月內(nèi)，結(jié)清乙方合同期間最后一個月的銷售貨款。如因此導(dǎo)致甲方權(quán)益遭受損失的，乙方同意予以全額賠償。 如出現(xiàn)本合同第十二條㈠款情況，甲方有權(quán)將保證金沒收作違約金，如損失額高于違約金，其不足部分，乙方須繼續(xù)補償。 對于甲方因進行促銷所發(fā)行的各類優(yōu)惠卡、禮券或信用卡，乙方應(yīng)全力配合，并依甲方的規(guī)定給予折扣優(yōu)惠，優(yōu)惠折扣部分的分擔(dān)由雙方另行協(xié)商（乙方可不參加本次促銷活動）。顧客或其它人員如因乙方或其代理人、授權(quán)人、受雇人的行為，因非甲方所能控制而在商場受到傷害，乙方應(yīng)承擔(dān)責(zé)任，并賠償甲方因此產(chǎn)生的損失及其它費用。 乙方在甲方商場經(jīng)營時在顧客售后服務(wù)方面，必須無條件的按華潤萬象城對顧客的《服務(wù)承諾》執(zhí)行，并由華潤萬象城客戶服務(wù)中心全權(quán)解決。否則甲方除有權(quán)要求乙方立即糾正外，乙方應(yīng)就此承擔(dān)五千元以內(nèi)的罰款。 乙方遵守甲方規(guī)定的經(jīng)營時間，除甲方另有規(guī)定外，不得于營業(yè)時間內(nèi)停止?fàn)I業(yè)。保證金在本合同期滿后1個月，由甲方歸還乙方，保證金不計利息。（3） 完成標(biāo)準(zhǔn) 乙方每月實際銷售額達到當(dāng)月80%時，視為完成任務(wù)，甲方按實際銷售額提成，不足80%時，按任務(wù)的80%提成。借助主營行業(yè)的成功，帶動華潤集團整體協(xié)同發(fā)展，為企業(yè)營造更大的發(fā)展空間。華 潤. 萬 象 城 經(jīng) 營 管 理 手 冊經(jīng)營 在未來，華潤集團將繼續(xù)以香港為基地，積極發(fā)展在中國內(nèi)地的各項主營行業(yè)，爭取建立行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的地位。（2） 考核時間甲方對乙方每月考核一次，不足一月的，按每月30天的標(biāo)準(zhǔn)，實際經(jīng)營的天數(shù)考核。第四條 保證金作為本合同的保證，乙方簽定本合同的同時，須向甲方交納保證金，保證金交納標(biāo)準(zhǔn)為50元/M2。 乙方不得將經(jīng)營場地轉(zhuǎn)租，經(jīng)營場地只允許經(jīng)營零售業(yè)務(wù)，不允許經(jīng)營批發(fā)業(yè)務(wù)。 乙方承諾在甲方處銷售商品的種類、系列或式樣不少于當(dāng)?shù)仄渌虉?，其商品實際銷售價不高于同期當(dāng)?shù)仄渌虉龅膶嶋H銷售價。乙方應(yīng)接受并服從該處理決定。甲方對乙方提供的人員進行管理監(jiān)督，并提供培訓(xùn)。 乙方須無條件的執(zhí)行華潤萬象城的《顧客生日禮惠卡》的使用標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)則。第十三條 違約責(zé)任 甲乙任何一方違反本合同，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。 乙方在甲方商場經(jīng)營過程中發(fā)生的一切債權(quán)債務(wù)問題，均由乙方自行負(fù)責(zé)。 乙方未在期限內(nèi)完成本條第一款，第二款所述工作，甲方有權(quán)留置乙方的商品，其它財產(chǎn)或應(yīng)付給乙方的任何款項。具體包括：（1）強勢廣告支持，形成強大的宣傳攻勢，讓全市人民都來此消費。合理回報保證市場和經(jīng)營戶合理的收益，實現(xiàn)雙贏；通過市場整體機能的完善，提升商場品牌形象，使市場經(jīng)營者和物業(yè)所有者均能獲得良好的回報；第八條 市場管理與政府及各職能部門保持良好的關(guān)系，通過共管提升市場形象；監(jiān)督并定期核查進駐商戶，保障商品質(zhì)量和經(jīng)營信譽；定期為經(jīng)營商戶提供市場信息和調(diào)研報告，供商戶經(jīng)營決策；引進新品牌供已進駐或欲進駐商戶選擇；通過商場，提高代理商地位，降低進貨和存貨成本；策劃舉辦各種促銷活動，提升業(yè)績；強化客戶服務(wù)，定期征詢客戶意見和建議；與異業(yè)結(jié)成合作關(guān)系，增加收益；進行商品乘列規(guī)范，使賣場銷售環(huán)境更趨利好；定期對商戶和店員進行業(yè)務(wù)和專業(yè)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)和服務(wù)水平；1配合進駐商戶進行新品引進、商品代理、慶祝、促銷等事宜；1輔導(dǎo)經(jīng)營不佳的商戶改善經(jīng)營方式，提升經(jīng)營業(yè)績；1協(xié)助商戶進行帳務(wù)處理；1支持商戶獲得銀行融資貸款；1按月度、季度和年度對優(yōu)秀經(jīng)營商戶進行物質(zhì)和精神獎勵；1協(xié)助商戶采用計算機進行商品銷售、服務(wù)的管理，提高商戶和市場的經(jīng)營管理水平；1與廠家、代理商、市場經(jīng)營戶組成聯(lián)合督察小組，規(guī)范市場經(jīng)營行為，打擊違法經(jīng)營和竄貨行為，保證市場良好的經(jīng)營環(huán)境和對外形象；1華潤萬象城公司牽頭，與商戶以及服裝服飾經(jīng)營戶成立“萬象城商會”，支持和配合商戶展開各種經(jīng)營活動；第三章 商戶管理制度第一條 商戶進場和撤離管理制度（一）、客戶通知 告之客戶開業(yè)時間和與市場營業(yè)部的具體聯(lián)系； 客戶資格審查意見、聯(lián)營合同、經(jīng)營商品和相關(guān)手續(xù)由招商部移交營業(yè)部；（二）、客戶接洽 交代進場等諸項事宜； 《商戶守則》、《店鋪設(shè)備和設(shè)施清單》等材料交與客戶； 與客戶相關(guān)的重要檔、制度匯編發(fā)至客戶； 引薦工程部與客戶聯(lián)系有關(guān)裝修事宜；（三）、店鋪裝修 工程部對裝修施工方案進行審核，發(fā)放裝修施工通知單； 施工單位和施工人員驗證登記； 施工過程中工程部、營業(yè)部進行施工監(jiān)管，確保按照時間、要求完成施工； 客戶遇到特殊的裝修要求，應(yīng)同工程部商討，確定施工方案；（四）驗收 工程部、營業(yè)部配合客戶進行裝修工程驗收； 驗收達標(biāo)，符合消防安全和營業(yè)要求，由工程部簽署驗收合格單，交營業(yè)部準(zhǔn)許客戶進場營業(yè)； 通知客戶去營業(yè)部辦理開業(yè)申請手續(xù)；（五）、開業(yè) 營業(yè)部簽署客戶開業(yè)申請表后，客戶依據(jù)開業(yè)時間進行鋪貨和開業(yè)； 營業(yè)部協(xié)同各相關(guān)部門，開始提供開業(yè)的各項服務(wù)； 向商戶發(fā)放商場有關(guān)管理規(guī)定和辦理商戶營業(yè)員的資料存盤、制作及發(fā)放胸卡。要養(yǎng)成愛清潔，講衛(wèi)生的習(xí)慣，不隨地吐痰，不得向室外潑水、丟果皮、煙蒂、垃圾等。車輛必須按市場管理處