【正文】 d) 登記時(shí)發(fā)現(xiàn)有知道事主的情況或目擊事件人，應(yīng)抓緊時(shí)間向發(fā)現(xiàn)人和周?chē)罕娏私獍讣鹿拾l(fā)生經(jīng)過(guò)，并做好記錄。 h) 勸說(shuō)圍觀群眾離開(kāi)，保證所轄范圍內(nèi)的正常秩序。 (6) 除臨時(shí)指揮部發(fā)言人有權(quán)向外發(fā)表事態(tài)詳情，其他人員一律不得向外發(fā)表任何評(píng)論，防止造成不必要的混亂。 d) 客戶部最高當(dāng)值對(duì)各部門(mén)的準(zhǔn)備工作做統(tǒng)籌安排及最后確認(rèn)后，通知各部門(mén)轉(zhuǎn)電。疏通排水道，開(kāi)啟排水泵，用吸水機(jī)吸水 向業(yè)戶做好解釋工作，盡力為業(yè)戶克服因水浸所帶來(lái)的困難，維護(hù)廣場(chǎng)秩序 如業(yè)戶商鋪內(nèi)水浸，應(yīng)即時(shí)聯(lián)絡(luò)該公司緊急聯(lián)絡(luò)人返廣場(chǎng)處理 通知清潔人員清理現(xiàn)場(chǎng)，維修人員修理受損設(shè)施 工程部通知自來(lái)水公司搶修地下爆裂水管及堵截反溢的地下水 如聯(lián)系未果，即時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，破鎖入室，搶救業(yè)戶財(cái)產(chǎn)及資料，并派人看守 處理結(jié)束后，在當(dāng)值日志上做詳細(xì)記錄，部門(mén)經(jīng)理填寫(xiě)重大事件報(bào)告表呈交總經(jīng)理審閱 水浸事件處理流程圖 5. 廣場(chǎng)業(yè)戶下班后沒(méi)鎖門(mén) (1) 在巡樓時(shí)，若發(fā)現(xiàn)門(mén)未鎖，燈未關(guān)，但不見(jiàn)有人時(shí)，應(yīng)先按門(mén)鈴確認(rèn)，若無(wú)人時(shí)，立即上報(bào)，并等待一段時(shí)間或到洗手間檢查。 (4) 防洪：在地勢(shì)較低的部位要做好防洪措施，如備置足夠的沙包，以防備地面水浸時(shí)筑壩攔水；地下車(chē)場(chǎng)的出入口最好設(shè)置攔水擋板，以防洪水進(jìn)入。 (3) 對(duì)拒絕登記又不聽(tīng)勸阻之業(yè)戶，要強(qiáng)行進(jìn)入時(shí)，在再三解釋無(wú)效的情況下立即上報(bào)處理。如有異常立即報(bào)告 即赴監(jiān)控中心取電梯鑰匙，到所 報(bào)樓層，協(xié)同電梯專修人員、工程部機(jī)修人員一起解救被困人員 在解救過(guò)程中，用對(duì)講過(guò)程中，用對(duì)講機(jī)系統(tǒng)告知被困人員不要靠近轎廂門(mén)站，以免發(fā)生危險(xiǎn) 保安部當(dāng)值主管 巡樓保安員、管理員迅速趕到困梯樓層，協(xié)同解救被困人員 電梯困人處理流程圖 盤(pán)查可疑人員并阻止推銷人員的干擾處理 (1)廣場(chǎng)在非辦公時(shí)間辦理 登記手續(xù)，要求來(lái)訪者出示個(gè)人有效身份證明文件，并征得業(yè)戶同意方可入內(nèi)。 7． 6 緊急事件處理程序 1. 電梯困人處理 (1) 通過(guò)閉路電視觀察電梯內(nèi)人員情況或接到有人困梯報(bào)警后，馬上用電梯內(nèi)應(yīng)急對(duì)講系統(tǒng)向乘客了解梯內(nèi)人數(shù)和健康狀況，告知故障正在處理中，很快有人前來(lái)解救，穩(wěn)定被困者情緒，在與被困人員保持聯(lián)系的同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層、被困人數(shù)、被困人員狀況等通知保安經(jīng)理、工程部、電梯公司。 (5) 待失主憑有效的身份證明到保安部辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后，保安部將業(yè)戶簽收的失物認(rèn)領(lǐng)表存檔。 (4) 各部門(mén)上交的遺失物品，將由總經(jīng)理鑒定物品價(jià)值，并監(jiān)管拾物招領(lǐng)和失主認(rèn)領(lǐng)程序。 操作流程圖 貨物放行流程圖 7． 3 送餐人員管理規(guī)定 為維護(hù)廣場(chǎng)的正常治安秩序和舒適的工作環(huán)境，加強(qiáng)對(duì)非辦 公人員的統(tǒng)一化業(yè)戶物品出閘 物品放行 無(wú)放行條 驗(yàn)證、核查準(zhǔn)確無(wú)誤 驗(yàn)證、核查有誤 有放行條 驗(yàn)證放行條，核查物品 要求業(yè)戶補(bǔ)辦 要求業(yè)戶重新辦理 管理，對(duì)進(jìn)入廣場(chǎng)之送餐人員特作如下規(guī)定： (1) 送餐人員必須佩戴工作證，在廣場(chǎng)指定出入口進(jìn)出。 (13) 在非辦公時(shí)間內(nèi)禁止帶出貴重及大件物品。 (5) 當(dāng)值人員如因工作或其他原因可隨時(shí)請(qǐng)加班人員離開(kāi)廣場(chǎng)。 1) “先生（小姐），您好，這是廣場(chǎng)人行道，廣場(chǎng)范圍不準(zhǔn)停放車(chē)輛，請(qǐng)您停到就近的保管站?！? 車(chē)場(chǎng)出入口崗： (1) 車(chē)輛進(jìn)入時(shí) 1) “先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)是不是租用時(shí)租車(chē)位呢？” 2) “請(qǐng)您到讀卡機(jī)前 按按鈕，取卡進(jìn)場(chǎng)，離開(kāi)車(chē)場(chǎng)，注意關(guān)好門(mén)窗?！? 3) “先生，請(qǐng)您到管理處辦理廣場(chǎng)出入證，無(wú)出入證不能在廣場(chǎng)內(nèi)施工，請(qǐng)您辦好出入證再施工?！? 2) “先生（小姐），您好！請(qǐng)您不要將玻璃門(mén)朝外開(kāi)，以免玻璃門(mén)被碰壞及影響消防通道，請(qǐng)將玻璃門(mén)往里開(kāi)好嗎？” 3) “謝謝您的合作。 (4) 相關(guān)表格 《中控室交接班記錄》、《中控室消防設(shè)備監(jiān)控運(yùn)行記錄表》 崗位規(guī)范用語(yǔ) 大堂崗 ： 查驗(yàn)出閘物品時(shí) 1) “先生（小姐），您好！請(qǐng)問(wèn)您是否有物品放行條？” 2) “辦理貨物出閘手續(xù)，廣場(chǎng)業(yè)戶手冊(cè)有規(guī)定，目的是為了確 保廣場(chǎng)財(cái)產(chǎn)安全，請(qǐng)您理解和配合我們的工作。 2) 嚴(yán)格保守巡更路線的秘密。若情況十分危急（如火災(zāi)等），可用消防廣播系統(tǒng)通知廣場(chǎng)中的相關(guān)工作人員。 17) 配合機(jī)電人員等進(jìn)行報(bào)警系統(tǒng)每季度一次的檢查以及每半年一次的消防系統(tǒng)有關(guān)實(shí)驗(yàn)。 11) 謝絕一切單位或個(gè)人參觀甚至攝影像，除有管理處最高當(dāng)值同意且由經(jīng)理以上人員帶領(lǐng)方可進(jìn)行。 4) 值班時(shí)間嚴(yán)禁睡覺(jué)、喝酒，不得聊天，打私人電話，不準(zhǔn)在控制單元內(nèi)會(huì)客，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員觸動(dòng)使用單元內(nèi)設(shè)備。 2) 負(fù)責(zé)本責(zé)任區(qū)內(nèi)消防設(shè)施、設(shè)備的外觀保養(yǎng)。 6) 必須隨時(shí)監(jiān)聽(tīng)對(duì)講機(jī)通話內(nèi)容，一方面若呼叫到對(duì)方時(shí)，必 須聽(tīng)完通話內(nèi)容后間隔 23秒馬上回復(fù)，做到不搶答，以保證對(duì)方通話內(nèi)容完整，不拖延時(shí)間，以防止同時(shí)占用頻道，造成使用混亂；另一方面監(jiān)聽(tīng)到緊急情況或與本崗位有關(guān)的情況，應(yīng)馬上做出處理。 5) 交班主管必須收集整 理好本班當(dāng)值期間的所有記錄表，分類存檔或交給下一班。 3) 交接班時(shí)，交班保安員應(yīng)將所屬物品和器材完整的交給接班安保 安員，如有損壞或其他問(wèn)題，應(yīng)在交班時(shí)講明并寫(xiě)專題報(bào)告；接班保安員也應(yīng)進(jìn)行檢查，如接班保安員不問(wèn)清楚的，在事后發(fā)現(xiàn)缺少器材，物品的，由接班保安員承擔(dān)責(zé)任。語(yǔ)氣需親切柔和，切忌命令式的口語(yǔ)。 4) 接聽(tīng)電話 A. 電話鈴響三聲內(nèi)，接聽(tīng)電話。 B. 處理方法： a. 接到煙感報(bào)警后，迅速將報(bào)警的地點(diǎn)通知巡樓保安員前往檢查，并報(bào)告上級(jí)，同時(shí)將監(jiān)控鏡頭定在報(bào)警地點(diǎn)進(jìn)行觀察。 4) 司機(jī)離開(kāi)后，檢查發(fā)現(xiàn)車(chē)門(mén)窗未關(guān)嚴(yán)，車(chē)內(nèi)有貴重物品時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告保安領(lǐng)班前來(lái)處理，不得私自進(jìn)入車(chē)內(nèi)檢查或觸動(dòng)車(chē)內(nèi)物品。 D. 加強(qiáng)廣場(chǎng)出入人員監(jiān)控，安排機(jī)動(dòng)人員對(duì)廣場(chǎng)公共區(qū)域進(jìn)行全面檢查。 B. 在不驚動(dòng)單元內(nèi)人員的情況下迅速用對(duì)講機(jī)與大堂崗當(dāng)值人員聯(lián)系，查該公 司有無(wú)人員加班登記。 3) 業(yè)戶未鎖門(mén) A. 巡樓時(shí)逐間推拉各單元門(mén)，檢查有無(wú)鎖好。 B. 要求其寫(xiě)下承諾書(shū)，不得再次進(jìn)入廣場(chǎng)推銷。 (3) 轉(zhuǎn)借他人證件者，一律收繳證件并清離廣場(chǎng)。注意證件上填寫(xiě)的出生年月與持證人的實(shí)際年齡有無(wú)明顯差距。如保安領(lǐng)班處理未果，可電話聯(lián)系該公司緊急聯(lián)絡(luò)人，征求意見(jiàn)。 E. 由當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理同業(yè)戶人員進(jìn)入檢查火災(zāi)損失情況（業(yè)戶不在，最少 2人以上進(jìn)入）。 C. 由主管帶領(lǐng)機(jī)動(dòng)人員前去盤(pán)問(wèn)，檢查其隨身攜帶物品及證件（不能搜身，讓他們主動(dòng)出示），若僅為一般公司員工有推銷意圖者，進(jìn)行說(shuō)明教育，勒令其離開(kāi)廣場(chǎng)；若 為本廣場(chǎng)業(yè)戶或業(yè)戶的客戶，了解清楚其意圖，并應(yīng)主動(dòng)幫 忙解決；若非以上行為者，甚至相貌兇悍者，或隨身攜帶兇器，應(yīng)帶回值班室進(jìn)行了解，并通知中心打電話報(bào)警或報(bào)派出所處理。 D. 通知大堂及機(jī)動(dòng)人員做好解釋工作，引領(lǐng)業(yè)戶加班人員乘消防梯上落到走火通道。 B. 致電“ 110”請(qǐng)求協(xié)助。 F. 盡量控制事態(tài)的影響，以免造成恐慌，影響其他業(yè)戶的正常辦公 。 崗位工作方法及技巧 工作方法 ： (1) 辦公時(shí)間業(yè)戶單元內(nèi)發(fā)生火警，煙感報(bào)警，業(yè)戶報(bào)管理處求助 這種情況下，消防控制中心應(yīng)該有火警顯示，并且管理處已接到火警求助，說(shuō)明火災(zāi)已經(jīng)發(fā)生。 (12) 協(xié)助車(chē)場(chǎng)管理做好其他工作。 (4) 熟記停車(chē)場(chǎng)守則，對(duì)業(yè)戶及來(lái)訪人員熱情有禮。 (17) 密切留意是否有業(yè)戶更改公共設(shè)施用途或破壞公用設(shè)施，并及時(shí)上報(bào)。 (9) 檢查廣場(chǎng)所有施工單位是否有管理處批準(zhǔn)的施工批文及施工人員是否有工作證，是否有配備滅火器，是否有施工現(xiàn)場(chǎng)吸煙等違規(guī)行為，若有違規(guī)行為的，則令 其停工和報(bào)主管處理。 匯報(bào)職級(jí) ：保安領(lǐng)班 崗位職責(zé)及操作細(xì)則 ： (1) 提前 15分鐘按《保安員交接制度》和《保安員儀容儀表規(guī)定》做好上崗執(zhí)勤準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)交接 班，對(duì)管轄區(qū)的設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。 (8) 必須保持通道暢通無(wú)阻，對(duì)違例者規(guī)勸其離開(kāi)。 匯報(bào)職級(jí) ：保安領(lǐng)班 崗位職責(zé)及操作細(xì)則 ： (1) 提前 15分鐘按《保安員交接制度》和《保安員儀容儀表規(guī)定》做好上崗執(zhí)勤準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)交接班，對(duì)管轄區(qū)的設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。 (13) 監(jiān)控大堂范圍內(nèi)的設(shè)備（包括照明、電梯等）運(yùn)作情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告，并采取有效措施避免事態(tài)擴(kuò)大。在接待過(guò)程中應(yīng)使用“請(qǐng)”“謝謝”等文明用語(yǔ)。 記錄： a) 事件報(bào)告 b) 設(shè)備運(yùn)作日志 c) 非辦公時(shí)間客戶投訴處理記錄 d) 電梯運(yùn)作記錄 e) 錄像帶更換記錄 f) 電話使用記錄 g) 緊急情況業(yè)戶備用鎖匙啟動(dòng)記錄 (13) 熟悉消防知識(shí)，掌握各種器材使用方法。 (5) 充分利用廣場(chǎng)閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)廣場(chǎng)嚴(yán)密監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)可疑情況定鏡錄像，即時(shí)報(bào)告主管處理并與各崗位保持密切協(xié)作。 (15) 督促下屬員工做好非辦公時(shí)間的訪客記錄。 (7) 處理一般性的事件及客人投訴，重大事項(xiàng)及時(shí)匯報(bào)上級(jí)。 (23) 定期向物業(yè)經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)廣場(chǎng)保安情況及作出建議。 (15) 負(fù)責(zé)管理處組織的各項(xiàng)大型活動(dòng)的保衛(wèi)工作。 (7) 培養(yǎng)訓(xùn)練保安部全體成員服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，遵守國(guó)家法律、履行保安職責(zé)。 部門(mén)構(gòu)架及崗位 架構(gòu)圖略 根據(jù)廣場(chǎng)結(jié)構(gòu)及業(yè)戶的功能要求，設(shè)立監(jiān)控中心、大堂、巡樓、正門(mén)、通道口、 外圍及車(chē)場(chǎng)巡邏等崗位，其中監(jiān)控中心、大堂、巡樓、車(chē)場(chǎng)為 24小時(shí)全天執(zhí)勤崗位，任何情況下保持崗位有人，其他崗位視工作情況和人員情況靈活安排。 (3) 保安工作將密切與公安機(jī)關(guān)配合，在公安機(jī)關(guān)監(jiān)督指導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹綜合治理精神，做好廣場(chǎng)的四防（防火、防盜、防搶、防破壞）等安全防范工作。遇有客人投訴 ,必須耐心聆聽(tīng)并盡力為客人解決問(wèn)題。 (7) 當(dāng)值時(shí)不允許出現(xiàn)以下的姿態(tài)和舉止： a) 著裝穿戴不合要求，如帽子不正，鈕扣未扣等； b) 身體歪斜，倚墻而立或靠在其他物件上； c) 背手或插手，即兩手放背后或插在褲袋里； d) 聊天說(shuō)笑，與無(wú)關(guān)人員談話； e) 崗位上抽煙； f) 下蹲或坐凳子； g) 表情過(guò)分嚴(yán)肅或呆板 。 (12) 對(duì)所屬的工作范圍及綱要，必須熟練掌握。 (5) 對(duì)保安裝備及工作服、鞋、帽等應(yīng)加以愛(ài)惜， 不得任意毀壞。 (2) 熟悉治安和消防管理的有關(guān)法律法規(guī)，堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)命令，執(zhí)勤禮貌待人，按時(shí)完成任務(wù)。 (9) 依章辦事，清廉克已，嚴(yán)禁以權(quán)謀私。 (4) 正確配帶肩章、精神帶、員工證。 (4) 責(zé)任──盡職盡責(zé)。 (7) 協(xié)作──各部門(mén)之間、員工之間應(yīng)互相配合，真誠(chéng)合作，不得互相推搪，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難問(wèn)題，維護(hù)廣場(chǎng)的聲譽(yù)和秩序。 (8) 對(duì)混入明日廣場(chǎng)內(nèi)從事違法犯罪者，有抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)的責(zé)任，但無(wú)拘捕、關(guān)押、搜查、審訊或沒(méi)收財(cái)物、罰款等處 理權(quán)利。 (4) 維護(hù)廣場(chǎng)內(nèi)治安秩序及周邊的治安，監(jiān)管保安員日常工作及對(duì)各崗位督導(dǎo)檢查，提供一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。 (12) 負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)的保衛(wèi)工作。 (20) 負(fù)責(zé)統(tǒng)籌及策劃整個(gè)廣場(chǎng)的消防工作，包括組織義務(wù)消防隊(duì)、安排消防演習(xí)，聯(lián)系消防部門(mén)及監(jiān)督消防監(jiān)控中心，確保其順利運(yùn)作。 (4) 監(jiān)督各崗位的交接上崗，并對(duì)廣場(chǎng)進(jìn)行全面檢查。 (12) 了解班員狀況，掌握班員的心態(tài)、性格、優(yōu)缺點(diǎn)，多關(guān)心班員，在不違反原則的情況下，幫助班員解決、處理班內(nèi)事務(wù)。 (2) 保持儀表整潔，舉止、言語(yǔ)禮貌。 (10) 認(rèn)真對(duì)待客戶咨詢及投訴，禮貌詢問(wèn)內(nèi)容，并上報(bào)主管通知相關(guān)部門(mén)跟進(jìn)，處理完畢后由處理人簽名確認(rèn)，若暫 時(shí)無(wú)法處理，應(yīng)首先上報(bào)并做好解釋工作。 (3) 當(dāng)班前不得飲酒，吃異味食物。 (10) 嚴(yán)禁大件貨物從大堂進(jìn)入廣場(chǎng)，并引導(dǎo)客戶將貨物由指定通道進(jìn)入廣場(chǎng)。 (18) 熟悉消防知識(shí)，掌握各種器材使用方法。 (6) 密切注意崗位區(qū)域動(dòng)態(tài)，認(rèn)真做好正門(mén)以及大堂秩序工作。 (13) 熟悉消防知識(shí)，掌握各種器材使用方法。 (6) 密切留意各業(yè)戶單位的情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)上前禮貌地詢問(wèn)。 (14) 非辦公時(shí)段無(wú)業(yè)戶加班的樓層，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉衛(wèi)生間電源及清潔間電源。 匯報(bào)職級(jí) ：保安領(lǐng)班 崗位職責(zé)及操作細(xì)則 ： (1) 提前 15分鐘按《保安員交接制度》和《保安員儀容儀 表規(guī)定》做好上崗執(zhí)勤準(zhǔn)備，準(zhǔn)時(shí)交接班，對(duì)管轄區(qū)的設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。 (9) 禁止任何人在停車(chē)場(chǎng)吸煙、加油和擺放易燃、易爆物品，禁止在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)修車(chē)、洗車(chē)。 (4) 密切聯(lián)系群眾，作風(fēng)正派，辦事公道，平等待人。 C. 安排機(jī) 動(dòng)人員密切留意該業(yè)戶所在樓