【正文】 d) 登記時發(fā)現(xiàn)有知道事主的情況或目擊事件人，應抓緊時間向發(fā)現(xiàn)人和周圍群眾了解案件事故發(fā)生經(jīng)過，并做好記錄。 h) 勸說圍觀群眾離開，保證所轄范圍內(nèi)的正常秩序。 (6) 除臨時指揮部發(fā)言人有權(quán)向外發(fā)表事態(tài)詳情，其他人員一律不得向外發(fā)表任何評論，防止造成不必要的混亂。 d) 客戶部最高當值對各部門的準備工作做統(tǒng)籌安排及最后確認后，通知各部門轉(zhuǎn)電。疏通排水道，開啟排水泵，用吸水機吸水 向業(yè)戶做好解釋工作，盡力為業(yè)戶克服因水浸所帶來的困難，維護廣場秩序 如業(yè)戶商鋪內(nèi)水浸，應即時聯(lián)絡(luò)該公司緊急聯(lián)絡(luò)人返廣場處理 通知清潔人員清理現(xiàn)場，維修人員修理受損設(shè)施 工程部通知自來水公司搶修地下爆裂水管及堵截反溢的地下水 如聯(lián)系未果，即時報告公司領(lǐng)導，經(jīng)公司領(lǐng)導同意后，破鎖入室，搶救業(yè)戶財產(chǎn)及資料，并派人看守 處理結(jié)束后，在當值日志上做詳細記錄，部門經(jīng)理填寫重大事件報告表呈交總經(jīng)理審閱 水浸事件處理流程圖 5. 廣場業(yè)戶下班后沒鎖門 (1) 在巡樓時，若發(fā)現(xiàn)門未鎖，燈未關(guān)，但不見有人時，應先按門鈴確認，若無人時，立即上報，并等待一段時間或到洗手間檢查。 (4) 防洪：在地勢較低的部位要做好防洪措施，如備置足夠的沙包，以防備地面水浸時筑壩攔水；地下車場的出入口最好設(shè)置攔水擋板，以防洪水進入。 (3) 對拒絕登記又不聽勸阻之業(yè)戶，要強行進入時，在再三解釋無效的情況下立即上報處理。如有異常立即報告 即赴監(jiān)控中心取電梯鑰匙，到所 報樓層，協(xié)同電梯專修人員、工程部機修人員一起解救被困人員 在解救過程中，用對講過程中，用對講機系統(tǒng)告知被困人員不要靠近轎廂門站，以免發(fā)生危險 保安部當值主管 巡樓保安員、管理員迅速趕到困梯樓層，協(xié)同解救被困人員 電梯困人處理流程圖 盤查可疑人員并阻止推銷人員的干擾處理 (1)廣場在非辦公時間辦理 登記手續(xù)，要求來訪者出示個人有效身份證明文件，并征得業(yè)戶同意方可入內(nèi)。 7． 6 緊急事件處理程序 1. 電梯困人處理 (1) 通過閉路電視觀察電梯內(nèi)人員情況或接到有人困梯報警后，馬上用電梯內(nèi)應急對講系統(tǒng)向乘客了解梯內(nèi)人數(shù)和健康狀況，告知故障正在處理中，很快有人前來解救，穩(wěn)定被困者情緒，在與被困人員保持聯(lián)系的同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層、被困人數(shù)、被困人員狀況等通知保安經(jīng)理、工程部、電梯公司。 (5) 待失主憑有效的身份證明到保安部辦理認領(lǐng)手續(xù)后，保安部將業(yè)戶簽收的失物認領(lǐng)表存檔。 (4) 各部門上交的遺失物品，將由總經(jīng)理鑒定物品價值，并監(jiān)管拾物招領(lǐng)和失主認領(lǐng)程序。 操作流程圖 貨物放行流程圖 7． 3 送餐人員管理規(guī)定 為維護廣場的正常治安秩序和舒適的工作環(huán)境，加強對非辦 公人員的統(tǒng)一化業(yè)戶物品出閘 物品放行 無放行條 驗證、核查準確無誤 驗證、核查有誤 有放行條 驗證放行條，核查物品 要求業(yè)戶補辦 要求業(yè)戶重新辦理 管理，對進入廣場之送餐人員特作如下規(guī)定： (1) 送餐人員必須佩戴工作證，在廣場指定出入口進出。 (13) 在非辦公時間內(nèi)禁止帶出貴重及大件物品。 (5) 當值人員如因工作或其他原因可隨時請加班人員離開廣場。 1) “先生（小姐），您好，這是廣場人行道，廣場范圍不準停放車輛，請您停到就近的保管站?！? 車場出入口崗： (1) 車輛進入時 1) “先生（小姐），請問是不是租用時租車位呢？” 2) “請您到讀卡機前 按按鈕，取卡進場，離開車場，注意關(guān)好門窗?！? 3) “先生，請您到管理處辦理廣場出入證，無出入證不能在廣場內(nèi)施工，請您辦好出入證再施工?！? 2) “先生（小姐），您好！請您不要將玻璃門朝外開，以免玻璃門被碰壞及影響消防通道，請將玻璃門往里開好嗎？” 3) “謝謝您的合作。 (4) 相關(guān)表格 《中控室交接班記錄》、《中控室消防設(shè)備監(jiān)控運行記錄表》 崗位規(guī)范用語 大堂崗 ： 查驗出閘物品時 1) “先生（小姐），您好！請問您是否有物品放行條？” 2) “辦理貨物出閘手續(xù)，廣場業(yè)戶手冊有規(guī)定，目的是為了確 保廣場財產(chǎn)安全，請您理解和配合我們的工作。 2) 嚴格保守巡更路線的秘密。若情況十分危急（如火災等），可用消防廣播系統(tǒng)通知廣場中的相關(guān)工作人員。 17) 配合機電人員等進行報警系統(tǒng)每季度一次的檢查以及每半年一次的消防系統(tǒng)有關(guān)實驗。 11) 謝絕一切單位或個人參觀甚至攝影像，除有管理處最高當值同意且由經(jīng)理以上人員帶領(lǐng)方可進行。 4) 值班時間嚴禁睡覺、喝酒，不得聊天，打私人電話，不準在控制單元內(nèi)會客，嚴禁無關(guān)人員觸動使用單元內(nèi)設(shè)備。 2) 負責本責任區(qū)內(nèi)消防設(shè)施、設(shè)備的外觀保養(yǎng)。 6) 必須隨時監(jiān)聽對講機通話內(nèi)容，一方面若呼叫到對方時，必 須聽完通話內(nèi)容后間隔 23秒馬上回復，做到不搶答，以保證對方通話內(nèi)容完整，不拖延時間，以防止同時占用頻道，造成使用混亂；另一方面監(jiān)聽到緊急情況或與本崗位有關(guān)的情況，應馬上做出處理。 5) 交班主管必須收集整 理好本班當值期間的所有記錄表，分類存檔或交給下一班。 3) 交接班時，交班保安員應將所屬物品和器材完整的交給接班安保 安員，如有損壞或其他問題，應在交班時講明并寫專題報告；接班保安員也應進行檢查，如接班保安員不問清楚的，在事后發(fā)現(xiàn)缺少器材，物品的，由接班保安員承擔責任。語氣需親切柔和，切忌命令式的口語。 4) 接聽電話 A. 電話鈴響三聲內(nèi)，接聽電話。 B. 處理方法： a. 接到煙感報警后，迅速將報警的地點通知巡樓保安員前往檢查，并報告上級，同時將監(jiān)控鏡頭定在報警地點進行觀察。 4) 司機離開后，檢查發(fā)現(xiàn)車門窗未關(guān)嚴，車內(nèi)有貴重物品時，應立即報告保安領(lǐng)班前來處理，不得私自進入車內(nèi)檢查或觸動車內(nèi)物品。 D. 加強廣場出入人員監(jiān)控，安排機動人員對廣場公共區(qū)域進行全面檢查。 B. 在不驚動單元內(nèi)人員的情況下迅速用對講機與大堂崗當值人員聯(lián)系，查該公 司有無人員加班登記。 3) 業(yè)戶未鎖門 A. 巡樓時逐間推拉各單元門，檢查有無鎖好。 B. 要求其寫下承諾書，不得再次進入廣場推銷。 (3) 轉(zhuǎn)借他人證件者，一律收繳證件并清離廣場。注意證件上填寫的出生年月與持證人的實際年齡有無明顯差距。如保安領(lǐng)班處理未果，可電話聯(lián)系該公司緊急聯(lián)絡(luò)人，征求意見。 E. 由當值最高領(lǐng)導或總經(jīng)理同業(yè)戶人員進入檢查火災損失情況（業(yè)戶不在，最少 2人以上進入）。 C. 由主管帶領(lǐng)機動人員前去盤問，檢查其隨身攜帶物品及證件（不能搜身，讓他們主動出示），若僅為一般公司員工有推銷意圖者，進行說明教育，勒令其離開廣場；若 為本廣場業(yè)戶或業(yè)戶的客戶，了解清楚其意圖，并應主動幫 忙解決；若非以上行為者，甚至相貌兇悍者，或隨身攜帶兇器，應帶回值班室進行了解，并通知中心打電話報警或報派出所處理。 D. 通知大堂及機動人員做好解釋工作，引領(lǐng)業(yè)戶加班人員乘消防梯上落到走火通道。 B. 致電“ 110”請求協(xié)助。 F. 盡量控制事態(tài)的影響，以免造成恐慌，影響其他業(yè)戶的正常辦公 。 崗位工作方法及技巧 工作方法 ： (1) 辦公時間業(yè)戶單元內(nèi)發(fā)生火警，煙感報警，業(yè)戶報管理處求助 這種情況下，消防控制中心應該有火警顯示，并且管理處已接到火警求助，說明火災已經(jīng)發(fā)生。 (12) 協(xié)助車場管理做好其他工作。 (4) 熟記停車場守則，對業(yè)戶及來訪人員熱情有禮。 (17) 密切留意是否有業(yè)戶更改公共設(shè)施用途或破壞公用設(shè)施，并及時上報。 (9) 檢查廣場所有施工單位是否有管理處批準的施工批文及施工人員是否有工作證，是否有配備滅火器，是否有施工現(xiàn)場吸煙等違規(guī)行為，若有違規(guī)行為的，則令 其停工和報主管處理。 匯報職級 ：保安領(lǐng)班 崗位職責及操作細則 ： (1) 提前 15分鐘按《保安員交接制度》和《保安員儀容儀表規(guī)定》做好上崗執(zhí)勤準備，準時交接 班，對管轄區(qū)的設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。 (8) 必須保持通道暢通無阻，對違例者規(guī)勸其離開。 匯報職級 ：保安領(lǐng)班 崗位職責及操作細則 ： (1) 提前 15分鐘按《保安員交接制度》和《保安員儀容儀表規(guī)定》做好上崗執(zhí)勤準備，準時交接班，對管轄區(qū)的設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。 (13) 監(jiān)控大堂范圍內(nèi)的設(shè)備（包括照明、電梯等）運作情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告，并采取有效措施避免事態(tài)擴大。在接待過程中應使用“請”“謝謝”等文明用語。 記錄： a) 事件報告 b) 設(shè)備運作日志 c) 非辦公時間客戶投訴處理記錄 d) 電梯運作記錄 e) 錄像帶更換記錄 f) 電話使用記錄 g) 緊急情況業(yè)戶備用鎖匙啟動記錄 (13) 熟悉消防知識，掌握各種器材使用方法。 (5) 充分利用廣場閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)，對廣場嚴密監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)可疑情況定鏡錄像，即時報告主管處理并與各崗位保持密切協(xié)作。 (15) 督促下屬員工做好非辦公時間的訪客記錄。 (7) 處理一般性的事件及客人投訴，重大事項及時匯報上級。 (23) 定期向物業(yè)經(jīng)理匯報有關(guān)廣場保安情況及作出建議。 (15) 負責管理處組織的各項大型活動的保衛(wèi)工作。 (7) 培養(yǎng)訓練保安部全體成員服從領(lǐng)導，聽從指揮，遵守國家法律、履行保安職責。 部門構(gòu)架及崗位 架構(gòu)圖略 根據(jù)廣場結(jié)構(gòu)及業(yè)戶的功能要求，設(shè)立監(jiān)控中心、大堂、巡樓、正門、通道口、 外圍及車場巡邏等崗位，其中監(jiān)控中心、大堂、巡樓、車場為 24小時全天執(zhí)勤崗位，任何情況下保持崗位有人，其他崗位視工作情況和人員情況靈活安排。 (3) 保安工作將密切與公安機關(guān)配合，在公安機關(guān)監(jiān)督指導下，認真貫徹綜合治理精神，做好廣場的四防（防火、防盜、防搶、防破壞）等安全防范工作。遇有客人投訴 ,必須耐心聆聽并盡力為客人解決問題。 (7) 當值時不允許出現(xiàn)以下的姿態(tài)和舉止： a) 著裝穿戴不合要求，如帽子不正，鈕扣未扣等； b) 身體歪斜，倚墻而立或靠在其他物件上； c) 背手或插手，即兩手放背后或插在褲袋里； d) 聊天說笑，與無關(guān)人員談話； e) 崗位上抽煙； f) 下蹲或坐凳子； g) 表情過分嚴肅或呆板 。 (12) 對所屬的工作范圍及綱要，必須熟練掌握。 (5) 對保安裝備及工作服、鞋、帽等應加以愛惜， 不得任意毀壞。 (2) 熟悉治安和消防管理的有關(guān)法律法規(guī)，堅決執(zhí)行上級命令，執(zhí)勤禮貌待人，按時完成任務。 (9) 依章辦事，清廉克已，嚴禁以權(quán)謀私。 (4) 正確配帶肩章、精神帶、員工證。 (4) 責任──盡職盡責。 (7) 協(xié)作──各部門之間、員工之間應互相配合，真誠合作，不得互相推搪，應同心協(xié)力解決疑難問題，維護廣場的聲譽和秩序。 (8) 對混入明日廣場內(nèi)從事違法犯罪者，有抓獲并扭送公安機關(guān)的責任，但無拘捕、關(guān)押、搜查、審訊或沒收財物、罰款等處 理權(quán)利。 (4) 維護廣場內(nèi)治安秩序及周邊的治安，監(jiān)管保安員日常工作及對各崗位督導檢查，提供一個良好的經(jīng)營環(huán)境。 (12) 負責停車場的保衛(wèi)工作。 (20) 負責統(tǒng)籌及策劃整個廣場的消防工作，包括組織義務消防隊、安排消防演習，聯(lián)系消防部門及監(jiān)督消防監(jiān)控中心，確保其順利運作。 (4) 監(jiān)督各崗位的交接上崗，并對廣場進行全面檢查。 (12) 了解班員狀況，掌握班員的心態(tài)、性格、優(yōu)缺點，多關(guān)心班員，在不違反原則的情況下，幫助班員解決、處理班內(nèi)事務。 (2) 保持儀表整潔，舉止、言語禮貌。 (10) 認真對待客戶咨詢及投訴，禮貌詢問內(nèi)容，并上報主管通知相關(guān)部門跟進，處理完畢后由處理人簽名確認，若暫 時無法處理，應首先上報并做好解釋工作。 (3) 當班前不得飲酒，吃異味食物。 (10) 嚴禁大件貨物從大堂進入廣場，并引導客戶將貨物由指定通道進入廣場。 (18) 熟悉消防知識，掌握各種器材使用方法。 (6) 密切注意崗位區(qū)域動態(tài)，認真做好正門以及大堂秩序工作。 (13) 熟悉消防知識，掌握各種器材使用方法。 (6) 密切留意各業(yè)戶單位的情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員應上前禮貌地詢問。 (14) 非辦公時段無業(yè)戶加班的樓層，應及時關(guān)閉衛(wèi)生間電源及清潔間電源。 匯報職級 ：保安領(lǐng)班 崗位職責及操作細則 ： (1) 提前 15分鐘按《保安員交接制度》和《保安員儀容儀 表規(guī)定》做好上崗執(zhí)勤準備，準時交接班，對管轄區(qū)的設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。 (9) 禁止任何人在停車場吸煙、加油和擺放易燃、易爆物品，禁止在停車場內(nèi)修車、洗車。 (4) 密切聯(lián)系群眾，作風正派，辦事公道，平等待人。 C. 安排機 動人員密切留意該業(yè)戶所在樓