【正文】 特點(diǎn)是上菜程序與法式、俄式相同，其操作實(shí)務(wù)與法式、俄式又有所區(qū)別。 五是每上一道菜都必須清理臺(tái)面。程序用于中餐結(jié)賬?？腿巳胱?，可采取三種方式進(jìn)行服務(wù)。午晚餐一般使用小方臺(tái)、小圓臺(tái)或長方臺(tái)，擺放餐具的方法是：服務(wù)盤放在正中，對(duì)準(zhǔn)椅中線(圓桌則按順時(shí)針方向按人數(shù)等距離定位擺盤)，餐巾疊好放在服務(wù)盤內(nèi)，餐叉放在服務(wù)盤左邊、叉尖朝上，餐刀和湯匙放在服務(wù)盤的右邊，匙口朝上，甜點(diǎn)心餐橫放在服務(wù)盤的上方。面包盤的右邊擺餐叉，餐叉與盤的距離也是1厘米。西餐早餐一般是在咖啡廳內(nèi)提供，有美式早餐、歐陸式早餐及零點(diǎn)早餐，擺臺(tái)方面略有差異。餐后將經(jīng)消毒的餐具重新整理人柜，保證進(jìn)餐服務(wù)時(shí)的需要，加快服務(wù)速度，提高服務(wù)效率，服務(wù)臺(tái)內(nèi)不允許擺放私人物品。主食有米飯、包子、花卷等。如女賓、小孩多的桌可以多些酒水、飲料。 6．主動(dòng)分菜及酒水斟加服務(wù)。 7．客人吃完飯后，主動(dòng)為客人介紹餐廳的水果、點(diǎn)心之類的飯后甜品o 8．結(jié)賬時(shí)要等客人核對(duì)無誤后才能離開。 (二)散客飯市服務(wù)程序 飯市以供應(yīng)菜肴主食為主，一般有午餐和晚餐。一般有早點(diǎn)、午點(diǎn)和夜宵。茶形壯實(shí)而卷曲，早在19世民中葉，鳳凰單叢便在國外享有很好的聲譽(yù)。沖泡后，茶湯金黃清澈，既有紅茶的濃香，又含綠茶的清鮮，還有一般誘人的蘭花香氣。 ②滇紅茶：近些年來，云南大量生產(chǎn)以出口為主的紅碎茶，命名為“滇紅”。由于芽頭多毫，芽葉之間常常含有小氣泡，人稱“雀舌含珠”。用溫開水沖泡碧螺春，茶葉照常墜落杯底，先沖水后放茶葉，依然放香展葉。這些飲料在世界許多國家和地區(qū)都十分暢銷。它以蔗糧作原料，先制成糖蜜，然后經(jīng)發(fā)酵、蒸餾，在橡木桶中儲(chǔ)存3年以上而成的。但最著名具有代表性的威士忌分別是蘇格蘭威士忌、愛爾蘭威士忌、美國威士忌和加拿大威士忌四大類。 2．外國酒簡介 西方人對(duì)酒的名稱區(qū)別得很清楚，如Liquor是指白蘭地、威士忌、伏特加等這類含有很重酒精的烈酒。 ⑤煙臺(tái)味美思：煙臺(tái)味美思產(chǎn)于山東省煙臺(tái)葡萄釀酒公司，酒度為17．5～18．5度，含糖度14．5％～15．5％，它采用優(yōu)質(zhì)白萄萄酒調(diào)入藏紅花、肉桂、豆蔻等芳香中藥材的汁液制成，該酒具有開胃、助消化等功效，是一種強(qiáng)身滋補(bǔ)飲料。它以粘高梁為原料，用小麥制曲，采用龍泉井水和沱江水，以傳統(tǒng)的老窖發(fā)酵制成。古井貢以高梁為主要原料，以小麥、大麥、豌豆制曲，在傳統(tǒng)工藝基礎(chǔ)上，吸取瀘洲老窖大曲的優(yōu)點(diǎn)，獨(dú)成一家。 ③五糧液：產(chǎn)于四川省宜賓市宜賓五糧液酒廠，酒度為53度、38度兩種。茅臺(tái)酒是采用當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)高粱為原料，以小麥制曲，用當(dāng)?shù)氐V泉水，前后經(jīng)八次蒸餾，七次下窖，七次取酒。 (六)酒水和茶 酒水知識(shí) 1．中國酒 按酒精濃度分類。 (1)煮沸消毒法：把洗凈后的餐具用筐裝好，煮沸15～30分鐘，將筐提起，將碗放在清潔的碗框內(nèi)保存?zhèn)溆谩? ①應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理，定期盤點(diǎn)，并有專柜貯存； ②餐車、酒水車要排放整齊，酒精爐具要倒干凈燃料才可貯存。 (4)不銹鋼用具：托盤、餐刀、餐叉、分匙、點(diǎn)心車、餐具車、湯勺、冰桶。華僑一般喜歡家鄉(xiāng)口味菜肴，普遍要求新鮮蔬菜，輕油膩、避內(nèi)臟、數(shù)量不要太多。飲食上要求新鮮、少骨無刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜等。 (3)按顧客的年齡、身份來推銷。這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習(xí)慣在外就餐。多介紹一些啤酒、飲料，烈性酒也可用，要注意方式，不要掃他們的興。 ③宴請(qǐng)。 ③“問”：征詢顧客飲食需要，作出適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)介紹。 (3)餐廳推銷員應(yīng)具備的條件。 (4)按顧客的消費(fèi)能力確定菜的檔次。另外，一些特殊、整只的菜肴因其分量而應(yīng)有不同的分配定量。那么怎樣才能為客人點(diǎn)好菜呢?簡要說來，可概括為如下幾點(diǎn)： (1)按上菜順序點(diǎn)菜來確定菜的品種、類型。 ⑨見有帶小孩的客人應(yīng)主動(dòng)征詢客人是否需要兒童椅。 (2)觀察及反應(yīng) ①注意觀察顧客的神態(tài)表情，當(dāng)顧客把目光轉(zhuǎn)向服務(wù)員時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前詢問服務(wù)。 ④順序： 先主賓后主人，然后按順時(shí)針方向依次分派。上菜順序一般是先上冷菜，再到熱菜，最后上湯菜、點(diǎn)心和水果。 疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種： c．一般主位常用的有： ①碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。 ②美化席面：餐布花不僅是宴會(huì)擺臺(tái)的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾。 煙灰盅：方臺(tái)放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺(tái)成“品”字形擺放，在主人右上方一個(gè)，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個(gè)。 一般定位是使用桌邊定位。 ④碰翻酒杯或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。 c．斟倒姿勢(shì)。 d．要領(lǐng)。 b．整理裝盤。 (四)服務(wù)技能 通常中餐服務(wù)分為四種：桌邊服務(wù)、桌邊分類服務(wù)、轉(zhuǎn)臺(tái)服務(wù)和轉(zhuǎn)臺(tái)分菜服務(wù)。 7．主食 (1)飯類：揚(yáng)州炒飯、廣州炒飯、白米飯 (2)面制類：烙餅，水餃，炒三絲干面，炒河粉，蒸、炸饅頭。 龍虎鳳斗場，選材是比較特別的一種粵菜，以其味美而著稱。其特點(diǎn)是取料面廣，刀工精細(xì)，調(diào)料豐富，烹調(diào)考究，花色繁多。 涉外酒店均設(shè)有中餐廳，除供應(yīng)酒店客人食用中國餐之外j還是當(dāng)?shù)厥忻窭米鳛榻浑H應(yīng)酬、喜慶宴會(huì)、經(jīng)濟(jì)小酌、家庭聚餐的場地。 (5)下班前要有專人負(fù)責(zé)是否已把水、電、汽的開關(guān)關(guān)好，以確保安全。 (7)按推銷活動(dòng)計(jì)劃，為各種宴會(huì)或特別活動(dòng)準(zhǔn)備餐具、用具。如蔬菜、例湯、海鮮和特點(diǎn)介紹。 (5)保持酒吧、冰柜、倉庫的整齊、清潔。 (3)簽轉(zhuǎn)賬單及時(shí)，送餐結(jié)賬及時(shí)，應(yīng)簽轉(zhuǎn)而未簽轉(zhuǎn)的要及時(shí)追補(bǔ)手續(xù)。 (2)營業(yè)前準(zhǔn)備好各種菜式的配料及傳菜用具。不能辦的事情要說“對(duì)不起”，客人交款后要說“謝謝”、 再見”、“歡迎下次光臨”等。 (2)迎送中必須使用禮貌語言(您好、請(qǐng)、這邊走、謝謝、再見、歡迎下次光臨等)。 (4)如遇宴會(huì)、請(qǐng)客、包席要熟悉接待的餐別(中、西)，人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)餐時(shí)間，上菜規(guī)則，選用的飲料、酒水，加菜及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。 (3)督導(dǎo)服務(wù)員在接待過程中積極熱情主動(dòng)，彬彬有禮，微笑服務(wù)，引客人座，檢查指導(dǎo)服務(wù)員站立姿勢(shì)、位置是否得當(dāng)，在上菜、結(jié)帳方面是否妥當(dāng)，客人要求送餐進(jìn)房是否按時(shí)送到。 中廚部主要負(fù)責(zé)菜式、點(diǎn)心的制作，并根據(jù)市場需求，大眾口味的變化而開拓新菜式、特色菜式來吸引賓客，搞好本部的日常衛(wèi)生清理。無論是站立、行走、托盤等，都需要一定的功力，需要相當(dāng)?shù)耐攘?、臂力和腰力的有機(jī)協(xié)調(diào)結(jié)合，所以，不但要有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄，才能勝任此項(xiàng)工作。各種民族禮節(jié)很多并且有講究，無論是問候、迎送還是操作等環(huán)節(jié)，無不有禮儀禮節(jié)貫穿其中。在現(xiàn)代旅業(yè)競爭中，作為一名合格的餐廳服務(wù)員。餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)服務(wù)過程也即賓客的消費(fèi)過程，即現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售。餐飲服務(wù)的無形性給餐飲帶來了銷售上的困難，而且餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高是無止境的，所以要想提高服務(wù)質(zhì)量，增加餐飲部的銷售額，關(guān)鍵在于餐飲工作人員，特別是帶頭廚師和餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度。提高原料使用率，降低成本，也可增加毛利。 隨著消費(fèi)水平的提高，舒適優(yōu)適優(yōu)雅的就餐環(huán)境，越來越來被顧客所重視，客人享受美味佳肴的同時(shí)，也在享受環(huán)境，高雅、豪華的就餐環(huán)境，給客人以美的享受，在客人心理反映上，環(huán)境的印象甚至超過菜肴。也使客人了解除某某廚烹飪技術(shù)的好差，選擇適合自己的口味的廚師制作產(chǎn)品，并在下次再來就餐時(shí)，可指定某某廚師為自己做菜，這種做法無形中提高了客人身份，同時(shí)也提高了廚師的責(zé)任感。 4．產(chǎn)品制作的手工性。它既不像客房的家具、床可以反復(fù)使用，又不比整瓶酒水的銷售，客人付賬后一次消費(fèi)不完，可暫存留在日后繼續(xù)飲用。 二、餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn) (一)生產(chǎn)的特點(diǎn) 1．產(chǎn)品品種多，難以貯存。 3．良好的服務(wù)態(tài)度和系列的服務(wù)程序。餐廳服務(wù)的主要任務(wù)是，按照規(guī)范化的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，采用一定水平的服務(wù)技巧及時(shí)為顧客供餐，滿足不同客人對(duì)餐飲的各種需要，努力擴(kuò)大銷售，并正確計(jì)算和收取餐飲費(fèi)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營收入。 旅游涉外酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：一、二星級(jí)酒的餐廳晚餐營業(yè)時(shí)間最后叫菜時(shí)間不早于20：00，三星級(jí)酒店晚餐營業(yè)時(shí)間最后叫菜時(shí)間不早于20：30，四星級(jí)酒店晚餐營業(yè)時(shí)間最后叫菜時(shí)間不早于21：00，五星級(jí)酒店晚餐營業(yè)時(shí)間最后叫菜不早于22：00。 4．提供美味可口、質(zhì)價(jià)相當(dāng)?shù)娘埐撕途扑?。只有如此，產(chǎn)品的質(zhì)量才有保障，達(dá)到美味可口的目的。分析客人前來就餐的多少，一般規(guī)律在烹調(diào)質(zhì)量好而比較穩(wěn)定的情況下，客情隨著季節(jié)的變化而變化，不會(huì)有太大的反差。 隨著酒店業(yè)市場競爭的需要，服務(wù)以優(yōu)質(zhì)取勝，烹調(diào)技術(shù)以特、新爭取客源的做法，使餐飲業(yè)競出奇招，并且加快產(chǎn)品的信息反饋，及時(shí)了解客人的需求。 餐廳面積大小，餐位的數(shù)量，限制了客人就餐的數(shù)量，餐廳小，銷售量就小，餐廳大，銷售量相對(duì)大。 5．毛利高，收的可變性大。餐飲服務(wù)包括凝結(jié)在食品和酒水上的廚師技藝、餐廳的環(huán)境、餐前、餐后的服務(wù)工作。給他們留下良好的印象，從而使賓客再次光顧，鞏固原有客源市場，不斷開拓新的客源市場。使餐廳的服務(wù)質(zhì)量趨于穩(wěn)定。 (二)樹立自覺的紀(jì)律觀念 良好的紀(jì)律是完成任務(wù)的可靠保證，餐飲工作更應(yīng)如此，因?yàn)椴惋嫴拷M織機(jī)構(gòu)多，人員多，分工細(xì)致，工作繁忙，人、財(cái)、物于一體，這就要求服務(wù)人員必須養(yǎng)成自覺的紀(jì)律觀念，自覺遵守酒店、部門的各種規(guī)章制度，這是統(tǒng)一協(xié)調(diào)做好工作的前提和保證。服務(wù)人員應(yīng)在盡量講普通話的基礎(chǔ)上，再學(xué)習(xí)和運(yùn)用一兩門外語，以利工作的開展。 為賓客提供全面具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、推銷餐廳的飲食產(chǎn)品及各類酒水，有充分的營業(yè)時(shí)間使顧客光顧，并負(fù)責(zé)本崗位的用具與環(huán)境衛(wèi)生的清理。各部門既有明確的分工，也要有密切的合作，為了達(dá)到盈利的目的，缺一不可，并提倡主動(dòng)配合，特別要求一線服務(wù)人員更要主動(dòng)與有關(guān)崗位協(xié)調(diào)。 (二)領(lǐng)班的職責(zé) (1)認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)制訂的制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，直接向部長負(fù)責(zé)。 (9)掌握班組每個(gè)員工的心理狀態(tài)和思想動(dòng)向，起好模范帶頭作用，公平分配工作。 (四)值臺(tái)員的職責(zé) (1)儀容整潔，準(zhǔn)時(shí)上班，服從指揮。 (7)主動(dòng)熱情向賓客介紹菜式品種，落單及時(shí)、準(zhǔn)確。 （7)講究個(gè)人衛(wèi)生，儀容儀表整潔，負(fù)責(zé)的地段衛(wèi)生要清潔。 (2)餐前備好各種酒水及用具。 (2)熟悉餐飲的基本知識(shí)，如成本核算和基本的烹調(diào)方法等。 (4)負(fù)責(zé)維持管轄范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，員工個(gè)人衛(wèi)生。 (3)掌握銀餐具等高檔餐用具的清潔方法，根據(jù)要求搞好清潔。 (4)了解清潔劑性質(zhì)及適用對(duì)象，正確使用清潔劑。服務(wù)員為客人提供服務(wù)時(shí)。 秋季：秋高氣爽、干燥，時(shí)菜講究清嫩，滋潤暖胃補(bǔ)火的作用。 (3)服務(wù)方法特殊。 3．咸點(diǎn)的銷售對(duì)象與制作原料 (1)中老年人較喜歡吃鮮肉籠包、鮮蝦拉腸粉等新鮮、營養(yǎng)的食品，而鮮肉小籠包、鮮蝦拉腸粉的制作原料是鮮瘦肉、面粉、鮮蝦仁、米粉一類美味易消化的食品，入口松軟，所以較受中老年人的歡迎。根據(jù)用途又分為大、中、小三種規(guī)格的圓形托與長方形托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90。 主人一般向著餐廳的正門，副主人在其對(duì)面，主賓可居主人左側(cè)或右側(cè)。當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬不可突地抬起瓶身，而應(yīng)暫停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，避免滔水滴酒在臺(tái)布或賓客身上。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。． 骨碟：按各種臺(tái)形擺放，碟邊與桌邊相距1．5厘米； 茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距1．5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左； 味碟：味碟在骨碟上方偏右(注意把醬油斟倒進(jìn)味碟時(shí)剛好過底邊，不宜過多)； 飲料杯：扣放或立放在湯碗與味碟之間的上方(如宴會(huì)還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線在一條直線上)； 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺(tái)面1．5厘米，于茶碟與骨碟中間； 牙簽：放于筷子長骨碟之間(注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)上，正對(duì)餐位)。 a．餐巾折花的作用。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔。 ④折餐巾時(shí)要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。 ②分菜方法： 桌上分讓式：服務(wù)員右手持服務(wù)叉、勺，站于賓客右側(cè)進(jìn)行分派，并從主賓位開始順時(shí)針方向進(jìn)行。 ②環(huán)境衛(wèi)生： 餐前、餐后檢查地面與臺(tái)面是否有雜物，并及時(shí)處理； 檢查用具如有缺漏，馬上補(bǔ)充； 檢查餐臺(tái)餐椅是否對(duì)齊。 ⑥根據(jù)賓客人數(shù)的增減適時(shí)補(bǔ)充或撤下餐具。 d．情侶可安排在比較安靜的地方，便于他們談心。 味道的搭配：咸、甜、酸、辣等味道的搭配。 ④江浙、上海等地區(qū)：喜甜美、偏清淡，烤鴨、咸水鴨為南京人的佳肴。 酒水的利潤較高，在點(diǎn)完菜后，不要忘記詢問客人是否需要酒水，并根據(jù)情況適當(dāng)介紹。 (4)服務(wù)員要掌握“一看二聽三問”的技巧。 ②調(diào)劑口味。這是指一些同事、同學(xué)、朋友、戰(zhàn)友等聚在一起會(huì)餐。 這些賓客好炫耀自己富有、慷慨，不考慮價(jià)格范圍、不求快，只要求好，求尊重，在服務(wù)過程中注意多介紹一些特色的菜肴，數(shù)量少而精。這些顧客吃慣了的食物往往不一定有獨(dú)特風(fēng)格，但由于長期食用，在決定就餐時(shí)就形成一種心理慣性。飲食上要求香、脆、爽，菜肴豐富多樣，服務(wù)上要求迅速、及時(shí)，在服務(wù)過程中要針對(duì)其特點(diǎn)給予介紹。如：碧綠炒田雞、清蒸蟠龍鱔等。 總之，我們要在工作中多學(xué)習(xí)、研究、琢推推銷技巧，更好地為顧客服務(wù)。 (2)瓷器。 (6)布草。 5．銀器洗滌法 擦洗銀器通常使用銀粉。 (3)低度酒。相傳早在公元550年前的時(shí)候，這里就開始出產(chǎn)汾酒，是我國白酒的始祖。劍南春屬濃香型白酒，具有芳香濃郁，醇和甘甜，清冽凈爽，余