【正文】 一般有早點(diǎn)、午點(diǎn)和夜宵。茶形壯實(shí)而卷曲，早在 19 世民中葉，鳳凰單叢便在國(guó)外享有很好的聲譽(yù)。沖泡后，茶湯金黃清澈，既有紅茶的濃香，又含綠茶的清鮮，還有一般誘人的蘭花香氣。 ② 滇紅茶：近些年來(lái)，云南大量生產(chǎn)以出口為主的紅 碎茶，命名為 “ 滇紅 ” 。由于芽頭多毫，芽葉之間常常含有小氣泡，人稱 “ 雀舌含珠 ” 。用溫開(kāi)水沖泡碧螺春，茶葉照常墜落杯底，先沖 水后放茶葉，依然放香展葉。這些飲料在世界許多國(guó)家和地區(qū)都十分暢銷。它以蔗糧作原料，先制成糖蜜，然后經(jīng)發(fā)酵、蒸餾，在橡木桶中儲(chǔ)存 3年以上而成的。但最著名具有代表性的威士忌分別是蘇格蘭威士忌、愛(ài)爾蘭威士忌、美國(guó)威士忌和加拿大威士忌四大類。 2．外國(guó)酒簡(jiǎn)介 西方人對(duì)酒的名稱區(qū)別得很清楚，如 Liquor是指白蘭地、威士忌、伏特加等這類含有很重酒精的烈酒 。 ⑤ 煙臺(tái)味美思：煙臺(tái)味美思產(chǎn)于山東省煙臺(tái)葡萄釀酒公司，酒度為 17． 5～ 18． 5度，含糖度 14． 5％～ 15． 5％，它采用優(yōu)質(zhì)白萄萄酒調(diào)入藏紅花、肉桂、豆蔻等芳香中藥材的汁液制成，該酒具有開(kāi)胃、助消化等功效，是一種強(qiáng)身滋補(bǔ)飲料。它以粘高梁為原料，用小麥制曲，采用龍泉井水和沱江水，以傳統(tǒng)的老窖發(fā)酵制成。古井貢以高梁為主要原料，以小麥、大麥、豌豆制曲，在傳統(tǒng)工藝基礎(chǔ)上，吸取瀘洲老窖大曲的優(yōu)點(diǎn)，獨(dú)成一家。 ③ 五糧液：產(chǎn)于四川省宜賓市宜賓五糧液酒廠，酒度為 53度、 38度兩種。茅臺(tái)酒是采用當(dāng)?shù)貎?yōu)質(zhì)高粱為原料，以小麥制曲，用當(dāng)?shù)氐V泉水，前后經(jīng)八次蒸餾，七次下窖，七次取酒。 (六 )酒水和茶 酒水知識(shí) 1．中國(guó)酒 按酒精濃度分類。 (1)煮沸消毒法：把洗凈后的餐具用筐裝好，煮沸 15～ 30分鐘，將筐提起，將碗放在清潔的碗框內(nèi)保存?zhèn)溆?。 ① 應(yīng)有 專人負(fù)責(zé)管理，定期盤點(diǎn)，并 有專柜貯存； ② 餐車、酒水車要排放整齊，酒精爐具要倒干凈燃料才可貯存。 (4)不銹鋼用具：托盤、餐刀、餐叉、分匙、點(diǎn)心車、餐具車、湯勺、冰桶。華僑一般喜歡家鄉(xiāng)口味菜肴，普遍要求新鮮蔬菜，輕油膩、避內(nèi)臟、數(shù)量不要太多。飲食上要求新鮮、少骨無(wú)刺、造型美觀的菜肴，還喜歡吃甜味菜等。 (3)按顧客的年齡、身份來(lái)推銷。這種顧客多數(shù)是初次出門，還不習(xí)慣在外就餐。多介紹一些啤酒、飲料，烈性酒也可用，要注意方式，不要掃他們的興。 淑書(shū)坊 淑書(shū)坊 ③ 宴請(qǐng)。 ③“ 問(wèn) ” ：征詢顧客飲食需要，作出適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)介紹。 (3)餐廳推銷員應(yīng)具備的條件。 (4)按顧客的 消費(fèi)能力確定菜的檔次。另外，一些特殊、整只的菜肴因其分量而應(yīng)有不同的分配定量。那么怎樣才能為客人點(diǎn)好菜呢 ?簡(jiǎn)要說(shuō)來(lái)，可概括為如下幾點(diǎn)： (1)按上菜順序點(diǎn)菜來(lái)確定菜的品種、類型。 ⑨ 見(jiàn)有帶小孩的客人應(yīng)主動(dòng)征詢客人是否需要兒童椅。 (2)觀察及反應(yīng) ① 注意觀察顧客的神態(tài)表情，當(dāng)顧客把目光轉(zhuǎn)向服務(wù)員時(shí)應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)服務(wù)。 ④ 順序： 先主賓后主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛞来畏峙伞Ｉ喜隧樞蛞话闶窍壬侠洳?，再到熱菜，最后上湯菜、點(diǎn)心和水果。 疊、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九種： c．一般主位常用的有： ① 碟花：主教帽、雨后春筍、企鵝。 ② 美化席面：餐布花不僅是宴會(huì)擺臺(tái)的組成部分，而且是一種不可缺少的裝飾。 煙灰盅：方臺(tái)放于花瓶側(cè)，注意擺放位置統(tǒng)一，大臺(tái)成 “ 品 ” 字形 擺放，在主人右上方一個(gè)，陪同與第四賓之間；翻譯與次賓之間各一個(gè)。 一般定位是使用桌邊定位。 ④ 碰翻酒杯或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。 c．斟倒姿勢(shì)。 d．要領(lǐng)。 b．整理裝盤。 (四 )服務(wù)技能 通常中餐服務(wù)分為四種：桌邊服務(wù)、桌邊分類服務(wù)、轉(zhuǎn)臺(tái)服務(wù)和轉(zhuǎn)臺(tái)分菜服務(wù)。 7．主食 (1)飯類：揚(yáng)州炒飯、廣州炒飯、白米飯 (2)面制類：烙餅，水餃，炒三絲干面，炒河粉，蒸、炸饅頭。 龍虎鳳斗場(chǎng)，選材是比較特別的一種粵菜，以其味美而著稱。其特點(diǎn)是取料 面廣，刀工精細(xì)，調(diào)料豐富，烹調(diào)考究，花色繁多。 涉外酒店均設(shè)有中餐廳，除供應(yīng)酒店客人食用中國(guó)餐之外 j還是當(dāng)?shù)厥忻窭米鳛榻浑H應(yīng)酬、喜慶宴會(huì)、經(jīng)濟(jì)小酌、家庭聚餐的 場(chǎng)地。 (5)下班前要有專人負(fù)責(zé)是否已把水、電、汽的開(kāi)關(guān)關(guān)好，以確保安全。 (7)按推銷活動(dòng)計(jì)劃，為各種宴會(huì)或特別活動(dòng)準(zhǔn)備餐具、用具。如蔬菜、例湯、海鮮和特點(diǎn)介紹。 淑書(shū)坊 淑書(shū)坊 (5)保持酒吧、冰柜、倉(cāng)庫(kù)的整齊、清潔。 (3)簽轉(zhuǎn)賬單及時(shí)，送餐結(jié)賬及時(shí)，應(yīng)簽轉(zhuǎn)而未簽轉(zhuǎn)的要及時(shí)追補(bǔ)手續(xù)。 (2)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備好各種菜式的配料及傳菜用具。不能辦的事情要說(shuō) “ 對(duì)不起 ” ，客人交款后要說(shuō) “ 謝謝 ” 、 再 見(jiàn) ” 、 “ 歡迎下次光臨 ” 等。 (2)迎送中必須使用禮貌語(yǔ)言 (您好、請(qǐng)、這邊走、謝謝、再見(jiàn)、歡迎下次光臨等 )。 (4)如遇宴會(huì)、請(qǐng)客、包席要熟悉接待的餐別 (中、西 )，人數(shù)，標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)餐時(shí)間，上菜規(guī)則，選用的飲料、酒水，加菜 及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。 (3)督導(dǎo)服務(wù)員在接待過(guò)程中積極熱情主動(dòng)，彬彬有禮，微笑服務(wù)，引客人座，檢查指導(dǎo)服務(wù)員站立姿勢(shì)、位置是否得當(dāng)，在上菜、結(jié)帳方面是否妥當(dāng)，客人要求送餐進(jìn)房是否按時(shí)送到。 中廚部主要負(fù)責(zé)菜式、點(diǎn)心的制作，并根據(jù) 市場(chǎng)需求，大眾口味的變化而開(kāi)拓新菜式、特色菜式來(lái)吸引賓客，搞好本部的日常衛(wèi)生清理。無(wú)論是站立、行走、托盤等，都需要一定的功力，需要相當(dāng)?shù)耐攘?、臂力和腰力的有機(jī)協(xié)調(diào)結(jié)合，所以，不但要有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄，才能勝任此項(xiàng)工作。各種民族禮節(jié)很多并且有講究，無(wú)論是問(wèn)候、迎送還是操作等環(huán)節(jié)，無(wú)不有禮儀禮節(jié)貫穿其中。在現(xiàn)代旅業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，作為一名合格的餐廳服務(wù)員。餐飲產(chǎn)品 的生產(chǎn)服務(wù)過(guò)程也即賓客的消費(fèi)過(guò)程，即現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售。餐飲服務(wù)的無(wú)形性給餐飲帶來(lái)了銷售上的困難， 而且餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高是無(wú)止境的，所以要想提高服務(wù)質(zhì)量，增加餐飲部的銷售 額，關(guān)鍵在于餐飲工作人員，特別是帶頭廚師和餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度。提高原料使用率，降低成本，也可增 加毛利。 隨著消費(fèi)水平的提高，舒適優(yōu)適優(yōu)雅的就餐環(huán)境，越來(lái)越來(lái)被顧客所重視，客人享受美味佳肴的同時(shí)，也在享受環(huán)境，高雅、豪華的就餐環(huán)境，給客人以美的享受，在客人心理反映上，環(huán)境的印象甚至超過(guò)菜肴。也使客人了解除某某廚烹飪技術(shù)的好差，選擇適合自己的口味的廚師制作產(chǎn)品，并在下次再來(lái)就餐時(shí)，可指 定某某廚師為自己做菜，這種做法無(wú)形中提高了客人身份，同時(shí)也提高了廚師的責(zé)任感。 4．產(chǎn)品制作的手工性。它既不像客房的家具、床可以反復(fù)使用， 又不比整瓶酒水的銷售，客人付賬后一次消費(fèi)不完，可暫存留 在日后繼續(xù)飲用。 二、餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn) (一 )生產(chǎn)的特點(diǎn) 1．產(chǎn)品品種多，難以貯存。 3．良好的服務(wù)態(tài)度和系列的服務(wù)程序。餐廳服務(wù)的主要任務(wù)是，按照規(guī)范化的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，采用一定水平的服務(wù)技巧及時(shí)為顧客供餐，滿足不同客人對(duì)餐飲的各種需要，努力擴(kuò)大銷售，并正確計(jì)算和收取餐飲費(fèi)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)收入。 旅游涉外酒店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：一、二星級(jí)酒的餐廳晚餐營(yíng)業(yè)時(shí)間最后叫菜時(shí)間不早于 20： 00，三星級(jí)酒店晚餐營(yíng)業(yè)時(shí)間最后叫菜時(shí)間不早于 20： 30，四星級(jí)酒店晚餐營(yíng)業(yè)時(shí)間最后叫菜時(shí)間不早于 21： 00，五星級(jí)酒店晚餐營(yíng)業(yè)時(shí)間最后叫菜不早于 22： 00。 4．提供美味可口、質(zhì)價(jià)相當(dāng)?shù)娘埐撕途扑?。只有如此，產(chǎn)品的質(zhì)量才有保障，達(dá)到美味可口的目的。分析客人前來(lái)就餐的多少，一般規(guī)律在烹調(diào)質(zhì)量好而比較穩(wěn)定的情況下，客情隨著季節(jié)的變化而變化，不會(huì)有太大的反差。 隨著酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要， 服務(wù)以優(yōu)質(zhì)取勝，烹調(diào)技術(shù)以特、新?tīng)?zhēng)取客源的做法，使餐飲業(yè)競(jìng)出奇招，并且加快產(chǎn)品的信息反饋，及時(shí)了解客人的需求。 餐廳面積大小，餐位的數(shù)量，限制 了客人就餐的數(shù)量，餐廳小，銷售量就小，餐廳大，銷售量相對(duì)大。 5．毛利高，收的可變性大。餐飲服務(wù)包括凝結(jié)在食品和酒水上的廚師技藝、餐廳的環(huán)境、餐前、餐后的服務(wù)工作。給他們留下良好的印象，從而使賓客再次光顧，鞏固原有客源市場(chǎng)，不斷開(kāi)拓新的客源市場(chǎng)。使餐廳的服務(wù)質(zhì)量趨于穩(wěn)定。 (二 )樹(shù)立自覺(jué)的紀(jì)律觀念 良好的紀(jì)律是完成任務(wù)的可靠保證，餐飲工作更應(yīng)如此，因?yàn)椴惋嫴拷M織機(jī)構(gòu)多，人員多，分工細(xì)致，工作繁忙，人、財(cái)、物于一體，這就要求服務(wù)人員必須養(yǎng)成自覺(jué)的紀(jì)律觀念，淑書(shū)坊 淑書(shū)坊 自覺(jué)遵守酒店、部門的各種規(guī)章制度，這是統(tǒng)一協(xié)調(diào)做好工作的前提和保證 。服務(wù)人員應(yīng)在盡量講普通話的基礎(chǔ)上，再學(xué)習(xí)和運(yùn)用一兩門外語(yǔ)，以利工作的開(kāi)展。 為賓客提供全面具體的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、推銷餐廳的飲食產(chǎn)品及各類酒水，有充分的營(yíng)業(yè)時(shí)間使顧客光顧，并負(fù)責(zé)本崗位的用具與環(huán)境衛(wèi)生的清理。各部門既有明確的分工，也要有密切的合 作，為了達(dá)到盈利的目的，缺一不可，并提倡主動(dòng)配合，特別要求一線服務(wù)人員更要主動(dòng)與有關(guān)崗位協(xié)調(diào)。 (二 )領(lǐng)班的職責(zé) (1)認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)制訂的制度和工作標(biāo)準(zhǔn)，直接向部長(zhǎng)負(fù)責(zé)。 淑書(shū)坊 淑書(shū)坊 (9)掌握班組每個(gè)員工的心理狀態(tài)和思想動(dòng)向，起好模范帶頭作用，公平分配工作。 (四 )值臺(tái)員的職責(zé) (1)儀容整潔，準(zhǔn)時(shí)上班，服從指揮。 (7)主動(dòng)熱情向賓客介紹菜式品種，落單及時(shí)、準(zhǔn)確。 《 7)講究個(gè)人衛(wèi) 生，儀容儀表整潔，負(fù)責(zé)的地段衛(wèi)生要清潔。 (2)餐前備好各種酒水及用具。 (2)熟悉餐飲的基本知識(shí)，如成本核算和基本的烹調(diào)方法等。 (4)負(fù)責(zé) 維持管轄范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生，員工個(gè)人衛(wèi)生。 (3)掌握銀餐具等高檔餐用具的清 潔方法，根據(jù)要求搞好清潔。 (4)了解清潔劑性質(zhì)及適用對(duì)象，正確使用清潔劑。服務(wù)員為客人提供服務(wù)時(shí)。 秋季：秋高氣爽、干燥，時(shí)菜講究清嫩，滋潤(rùn)暖胃補(bǔ)火的作用 。 (3)服務(wù)方法特殊。 3．咸點(diǎn)的銷售對(duì)象與制作原料 (1)中老年人較喜歡吃鮮肉籠包、鮮蝦拉腸粉等新鮮、營(yíng)養(yǎng)的食品，而鮮肉小籠包、鮮蝦拉腸粉的制作原料是鮮瘦肉、面粉、鮮蝦仁、米粉一類美味易消化的食品，入口松軟，所以較受中老年人的歡迎。根據(jù)用途又分為大、中、小三種 規(guī)格的圓形托與長(zhǎng)方形托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成 90。 主人一般向著餐廳的正門，副主人在其對(duì)面，主賓可居主人左側(cè)或右側(cè)。當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬(wàn)不可突地抬起瓶身，而應(yīng)暫停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地 分布在瓶口沿上，避免滔水滴酒在臺(tái)布或賓客身上。四角均勻?qū)ΨQ與桌腳垂直。． 骨碟：按各種臺(tái)形擺放，碟邊與桌邊相距 1． 5厘米； 茶碟、茶杯：茶碟在骨碟右側(cè)，與桌邊相距 1． 5厘米；茶杯扣放在茶碟之上，杯耳向右； 湯碗、湯匙：湯碗在骨碟上方偏左，湯匙在碗內(nèi)，梗把在左； 味碟：味碟在骨碟上方偏右 (注意把醬油斟倒進(jìn)味碟時(shí)剛好過(guò)底邊，不宜過(guò)多 )； 飲料杯：扣放或立放在 湯碗與味碟之間的上方 (如宴會(huì)還應(yīng)加放甜酒杯與辣酒杯，甜酒杯擺在碗與味碟的中線上，飲料杯在左側(cè)，辣酒杯在右側(cè)，要求三杯中線在一條直線上 )； 筷子架、筷子：筷子架在骨碟右側(cè)，與味碟上端邊緣平衡；筷子底邊離臺(tái)面 1． 5厘米，于茶碟與骨碟中間； 牙簽：放于筷子長(zhǎng)骨碟之間 (注意：筷子套與牙簽套以印有酒店中文名字或店徽的一面應(yīng)上，正對(duì)餐位 )。 a．餐 巾折花的作用。還可用其餐后擦嘴揩手，以保持自身的整潔 。 ④ 折餐巾時(shí)要注意衛(wèi)生，不要用嘴咬。 ② 分菜方法： 桌上分讓式：服務(wù)員右手持服務(wù)叉、勺，站于賓客右側(cè)進(jìn)行分派，并從主 賓位開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。 ② 環(huán)境衛(wèi)生： 餐前、餐后檢查地面與臺(tái)面是否有雜物，并及時(shí)處理； 檢查用具如有缺漏，馬上補(bǔ)充； 檢查餐臺(tái)餐椅是否對(duì)齊。 ⑥ 根據(jù)賓客人數(shù)的增減適時(shí)補(bǔ)充或撤下餐具。 d． 情侶可安排在比較安靜的地方，便于他們談心。 味道的搭配：咸、甜、酸、辣等味道的搭配。 ④ 江浙、上海等地區(qū)：喜甜美、偏清淡，烤鴨、咸水鴨為南京人的佳肴。 酒水的利潤(rùn)較高，在點(diǎn)完菜后，不要忘記詢問(wèn)客人是否需要酒水，并根據(jù)情況適當(dāng)介紹。 (4)服務(wù)員要掌握 “ 一 看二聽(tīng)三問(wèn) ” 的技巧。 ② 調(diào)劑口味。這是指一些同事、同學(xué)、朋友、戰(zhàn)友等聚在一起會(huì)餐。 這些賓客好炫耀自己富有、慷慨，不考慮價(jià)格范圍、不求快，只要求好，求尊重，在服務(wù)過(guò)程中注意多介紹一些特色 的菜肴，數(shù)量少而精。這些顧客吃慣了的食物往往不一定有獨(dú)特風(fēng)格，但由于長(zhǎng)期食用，在決定就餐時(shí)就形成一種心理慣性。飲食上要求香、脆、爽，菜肴 豐富多樣，服務(wù)上要求迅速、及時(shí)，在服務(wù)過(guò)程中要針對(duì)其特點(diǎn)給予介紹。如：碧綠炒田雞、清 蒸蟠龍鱔等。 總之，我們要在工作中多學(xué)習(xí)、研究、琢推推銷技 巧，更好地為顧客服務(wù)。 (2)瓷器。 (6)布草。