【正文】 看看麥肯錫顧問公司所做的統(tǒng)計數(shù)字：有了大問題但是沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧的占9℅會提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19℅提出抱怨并獲圓滿解決，則有再度惠顧愿意的占54℅提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度惠顧的占82℅注意！??！會提出抱怨的顧客比不提出抱怨的顧客購買意愿高了一倍（19℅：9℅）能迅速處理不滿的公司比不善于處理不滿的公司，顧客會重復(fù)購買的意愿也大為提高（82℅ ：54℅）優(yōu)良業(yè)績來自于回頭客，特別是終身回頭客回頭客 = 更少的費用我們同對我們的商場滿意的客戶做生意可以花費更少，甚至無須任何花銷。24個不滿但并不投訴。物業(yè)部：營業(yè)期間，不允許出現(xiàn)一盞不亮的燈；對SA反映的問題在夜間立即給予解決；隨時注意溫度的冷暖及空氣的更換；隨時注意關(guān)鍵設(shè)備的運行情況；協(xié)助一線員工做力所能及的一切工作； 保障商場的安全及顧客人生和財產(chǎn)的安全；2 對于突法事件的迅速、準確的處理；2 保證商場衛(wèi)生環(huán)境的清潔、具體標準。1 果斷型顧客這類顧客很自信，知道自己將要買什么。接待法：對待這類顧客要沉著冷靜，保持與顧客步調(diào)一致是其要領(lǐng)，銷售人員要不時地進行說明，讓顧客充滿自信。接待法：銷售要適時地稱贊她“您知道的真多”等巧妙恭維來表達對她的判斷、邊符合對方的愛好，進而進行商談。接待法：耐心聽取顧客的要求，選定最合適的商品，充滿自信地推薦給顧客，決不能急于求成，強迫顧客?！?包裝前，有禮地邀請顧客檢視；避免：不給顧客檢視。安排付款目的：迅速及清楚地處理付款過程，為顧客提供稱心及準確的服務(wù)。A、 突出商品的特征使顧客建立良好的第一印象；B、 食指指示與手掌指示的不同，若是很小的商品用食指否則用全掌指示（手心朝上、手背朝下，四指并攏，拇指張開，略帶微笑，顯得溫文爾雅）；C、 指引是觀察顧客的視線是否落在指定部位，然后才開始介紹；D、 介紹以同類型不同顏色、價位、款式展示；E、 介紹時從低價位到高價位介紹商品；☆ 了解客戶的需求；☆ 要少用否定句，多用肯定句；☆ 告之顧客商場的優(yōu)惠政策及促銷活動；，主動向顧客介紹其它同類型產(chǎn)品；☆ 有禮的展示同類型的產(chǎn)品；避免：硬銷☆ 回答顧客異議是多用“是、但是”法；避免：過份催促?！?顧客提出詢問時，首先要明亮回答，以規(guī)范的走路姿勢敏捷接近顧客；避免：過分熱情的跟隨顧客。☆ 緊記客人姓氏，盡可能以名字稱呼對方；避免：機械式的語氣?！?步驟：，讓顧客容易看見☆ 站在店的入口方向；身體語言：保持微笑?！?掛架必須朝一個方向掛放，保持間距相同；☆ ，衣服及時熨燙，檢查服裝是否有瑕疵；避免：衣領(lǐng)處吊牌放在衣外?！?配合公司的推廣主題，季節(jié)及節(jié)目陳列不同的貨品；☆ 保持櫥窗設(shè)計的新穎；避免：貨品位置凌亂?！?要有發(fā)自內(nèi)心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)?！?胸牌：端正地佩戴于左胸正上方，保持干凈。第三條 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)內(nèi)容 （一）、優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 心理素質(zhì)：A、 處變不驚的應(yīng)變能力——有效處理突發(fā)事件；B、 挫折打擊的承受能力——面對客戶的誤解甚至辱罵；C、 情感的自我控制及調(diào)節(jié)能力——始終保持愉快的心理；D、 滿負荷情感付出的支持能力——對待每位客戶都付出熱情和微笑；E、 積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。都是在細節(jié)方面精益求精、不斷求精、不斷突破的。服務(wù)不僅作為一種行業(yè)在迅速成長，實際上還滲透在各個領(lǐng)域之中。、涂污吐痰或丟棄雜物。，不得超過額定載重量。、垃圾等，如特別需要應(yīng)報經(jīng)營處同意并派專人監(jiān)督使用。機房不準挪作他用，不準堆放雜物、易燃、易爆物品，并有消防措施。6各項記錄齊全 應(yīng)有：領(lǐng)導(dǎo)、管理人員檢查指導(dǎo)冷凍機房工作記錄，故障處理記錄，維修保養(yǎng)記錄，儀器儀表定期校驗記錄，運行記錄和水處理記錄等且能填寫認真、齊全、字跡工整、保存完好。第八條 空調(diào)系統(tǒng)管理序號項 目空調(diào)系統(tǒng)管理規(guī)定1管理人員落實 分管領(lǐng)導(dǎo)或工程部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期（至少每星期一次）檢查，指導(dǎo)冷凍機房的運行管理工作，并有記錄。（如管道井、電纜井、排氣井等）和設(shè)備間的門窗均不得隨意亂開，如有需要，需報管理處批準。要發(fā)揚高度的主人翁精神，互相監(jiān)督，檢舉揭發(fā)任何違法亂紀行為，把市場的治安保衛(wèi)工作搞好。發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人，業(yè)主都有責(zé)任上前詢問，并向保安人員報告。單車每月伍元，摩托車每月拾元。取車時一律憑取車牌取車。草地水龍頭系澆草之用，不得用來洗車。（3）客服部將客戶的欠費明細總匯等相關(guān)數(shù)據(jù)上報財務(wù)部處理。部分自營 對商場形象提升的高檔商品，經(jīng)營戶擔(dān)心有風(fēng)險而不原介入的商品，部分位置欠佳的鋪位，利潤水平低但對人氣帶動作用巨大的商品，以及適當(dāng)?shù)墓嫘皂椖?，將由管理公司自行?jīng)營。時尚之都第四條 管理理念：品牌管理創(chuàng)造品牌效益第五條 組織架構(gòu)：垂直化管理架構(gòu) 總經(jīng)辦（1） 總經(jīng)理一名，負責(zé)商場事務(wù)的全面管理；（2） 常務(wù)副總經(jīng)理一名，負責(zé)商場日常事務(wù)管理，總經(jīng)理不在時，代理行使總經(jīng)理職權(quán)；（3） 總經(jīng)理助理一名，協(xié)助總經(jīng)理管理商場日常事務(wù)； 行政部（1） 辦公室主任一名，負責(zé)商場辦公事務(wù)管理和各部門的協(xié)調(diào)工作；（2） 辦公室秘書一名，配合辦公室主任處理各項辦公事務(wù)；（3） 行政主管一名，配合辦公室主任，負責(zé)商場員工制度和考勤管理；（4） 辦公室文員兩名，負責(zé)辦公室文文件管理、文字處理和具體辦公事務(wù)； 人事部（1） 人事部主任一名，負責(zé)商場人事管理、培訓(xùn)和協(xié)調(diào)工作；（2） 培訓(xùn)講師兩名，專職商場各部門人員培訓(xùn)；（3） 營業(yè)助理兩名，配合人事主任處理人員招聘、考核、培訓(xùn)、上崗等工作； 財務(wù)部（1） 財務(wù)主管一名，負責(zé)商場財務(wù)管理；（2） 會計一名，負責(zé)商場帳務(wù)工作；（3） 統(tǒng)計一名，負責(zé)商場銷售報表審核和統(tǒng)計工作；（4） 出納一名，負責(zé)商場帳務(wù)結(jié)算； 市場部（1） 市場總監(jiān)一名，負責(zé)商場管理、營銷和廣告策劃；（2） 策劃一名，負責(zé)市場營銷策劃和文案創(chuàng)作；（3） 市調(diào)一名，負責(zé)市場調(diào)查和分析；（4） 價格巡查一名，負責(zé)本商場和其它商場的價格巡查；（5） 美工兩名，負責(zé)商場包裝、設(shè)計和美工制作； 營業(yè)部（1） 營業(yè)總監(jiān)一名，負責(zé)商場營業(yè)管理和商戶管理；（2） 營業(yè)助理兩名，配合營業(yè)總監(jiān)，負責(zé)商場各樓層營業(yè)管理和商戶管理；（3） 收銀員8名，負責(zé)服務(wù)樓層的收銀工作；（4） 營業(yè)員若干名，負責(zé)營業(yè)店面的營業(yè)工作； 招商部（1） 招商經(jīng)理一名，負責(zé)商場商戶招商和品牌引進；（2） 招商助理兩名，配合招商經(jīng)理負責(zé)商場商戶招商和品牌引進； 客服部（1） 客服經(jīng)理一名，負責(zé)客戶管理、服務(wù)和投訴（意見或建議）處理；（2） VIP客服專員一名，負責(zé)VIP客戶的管理和服務(wù)；（3） 客服助理兩名，負責(zé)商場日常客戶管理、服務(wù)和投訴（意見或建議）處理；（4） 前廳接待兩名，負責(zé)商場前廳接待、咨詢、購物引導(dǎo)和各項服務(wù)；（5） 播音員，負責(zé)商場廣播播音； 物業(yè)部（1） 物業(yè)經(jīng)理一名，負責(zé)物業(yè)部的管理；（2） 工程主管一名，負責(zé)商場工程事務(wù)；電工、水暖工、機械工各一名，負責(zé)商場用電、水暖和電梯等設(shè)施的正常工作；（3） 保安主管一名，負責(zé)商場的安全保衛(wèi)工作；保安六名，負責(zé)商場日常巡視和秩序維護；（4） 保潔主管一名，負責(zé)商場的綠化和清潔工作，保潔員六名，負責(zé)商場日常清潔工作；第五條 商業(yè)形態(tài)定位商業(yè)形態(tài)定位的原則華潤萬象城整體定位強調(diào)精品購物（專業(yè)化、品牌化、差異化），具有以下特點：——強調(diào)商品的檔次和獨有性；——強調(diào)購物環(huán)境和氛圍營造；——強調(diào)服務(wù)水平和服務(wù)差異；樓層功能定位和商品布局樓層主題功能主營商品4F雅士休閑館休閑系列、運動系列、男士用品、休閑沙龍3F時尚名品館名媛女裝、職業(yè)裝、男士正裝2F都市流行館品牌女裝、淑女裝、青春裝、休閑配飾1F精品配飾館品牌男裝、珠寶玉器、鐘表眼鏡、化裝品B1米蘭皮具館男女皮鞋、皮具、箱包第六條 經(jīng)營模式 在經(jīng)營模式的建立方面，依據(jù)市場競爭狀況和制勝原則，制定了十二字的經(jīng)營模式：統(tǒng)一管理、協(xié)作經(jīng)營、部分自營統(tǒng)一管理：華潤萬象城由庫爾勒萬象城商業(yè)管理咨詢公司管理，除沿街門店和部分柜臺外，為統(tǒng)一形象，提升服務(wù)質(zhì)量，商場對所有商戶進行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一樓層商品、統(tǒng)一商品檔次、統(tǒng)一店面形象、統(tǒng)一服務(wù)標準、統(tǒng)一視覺設(shè)計、統(tǒng)一售后服務(wù)、統(tǒng)一廣告宣傳、統(tǒng)一促銷推廣；全面導(dǎo)入CI形象識別系統(tǒng)，統(tǒng)一市場形象，塑造市場品牌。第十五條 合同終止后的處理 乙方應(yīng)于本合同終止后的次日，將商品全部撤離專柜并恢復(fù)原狀，若乙方未履行此義務(wù)，甲方有權(quán)自行辦理商品的撤離或拆除有關(guān)的設(shè)備，因此產(chǎn)生的費用及商品的毀損、滅失的風(fēng)險，由乙方自行負責(zé)。 若乙方在經(jīng)營場所交付次日，仍未能進店裝修，視為乙方違約，甲方有權(quán)解除合同，而不承擔(dān)任何責(zé)任。乙方應(yīng)在接到通知后的次日，按本合同第十五條規(guī)定清理并交回經(jīng)營場地，結(jié)算一切費用并賠償甲方所遭受的一切損失。 甲方展開促銷活動時，乙方應(yīng)給予合作，以求共同發(fā)展，所涉及的經(jīng)費分擔(dān)，甲方應(yīng)事先與乙方協(xié)商（乙方如不原分擔(dān)經(jīng)費，可事先申明不參加本次活動，并在營業(yè)區(qū)明示）。乙方派駐的服務(wù)人員離職后5日內(nèi)，如未能辦理離職手續(xù)并歸還更衣柜鑰匙及其它應(yīng)交物品，甲方有權(quán)扣除乙方預(yù)交押金。第九條 售后服務(wù) 乙方保證所銷售商品的售后服務(wù)，并對其實行三包。第八條 商品管理 乙方銷售的商品必須符合《中華人民共和國商品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定要求，并經(jīng)相關(guān)行業(yè)質(zhì)量檢驗部門檢驗合格后，方可在甲方處銷售。 如乙方違反有關(guān)法律法規(guī)，從事違法經(jīng)營活動的，由乙方自行負責(zé)，由此導(dǎo)致甲方損失的，乙方同意予以全額賠償。（8）開業(yè)后三個月內(nèi)，甲方將不對乙方進行任務(wù)管理，以實際銷售額提成，如乙方超額完成任務(wù)，獎勵正常兌現(xiàn)。 甲方提成標準乙方商品所銷售的貨品，由甲方統(tǒng)一收款，甲方按17+2%（廣告費）的提成比列。 今天，華潤集團已發(fā)展成為中國內(nèi)地和香港最具實力的多元化控股企業(yè)之一，總資產(chǎn)超過1000億港元。1983年，改組為華潤（集團）有限公司，總部位于香港灣仔港灣道26號華潤大廈。合同期滿，乙方如想續(xù)約，須于合同期滿日30天前向甲方提出書面申請，經(jīng)甲方同意后，本合同自動延續(xù)壹年。（5）甲、乙雙方十五天結(jié)算一次銷售貨款，如有經(jīng)濟困難，乙方可向甲方提前申請結(jié)算貨款。為方便結(jié)算，甲方將按照每月實際發(fā)生數(shù)額向乙方收取。 顧客使用信用卡消費，乙方應(yīng)接受并承擔(dān)相應(yīng)手續(xù)費，該手續(xù)費甲方于支付乙方應(yīng)結(jié)貨款時扣除。（4） 其它相應(yīng)的法律等后果由乙方承擔(dān)，甲方概不承擔(dān)任何責(zé)任。該人員須是乙方的職員，持有工作證、健康證、身份證，必須事先經(jīng)甲方審核同意，經(jīng)過甲方統(tǒng)一培訓(xùn)方可上崗。乙方如為派遣人員或者擅自撤回派遣人員，既視為未經(jīng)甲方同意中途撤柜。 乙方的商品或服務(wù)在其它商場或?qū)９?、商店、連鎖商店有折扣特賣活動時，應(yīng)事先通知甲方，并使其設(shè)置于甲方專柜的商品享有同等的優(yōu)惠處理。 乙方擅自截留銷售貨款，須向甲方交納截留款額，并處以最低五千元的罰款（不低于截留款項的五倍）。 火災(zāi)、水災(zāi)、地震、風(fēng)災(zāi)、爆炸、戰(zhàn)爭或者勞工糾紛。 合同終止之日起3日內(nèi)，如乙方不將所有的物品撤出，甲方有權(quán)將乙方物品撤出，所發(fā)生的保管費、撤出費等一切費用由乙方承擔(dān)，如乙方拒不承擔(dān)此項費用，甲方有權(quán)從乙方預(yù)交的保障金中扣除。（4）定期邀請知名演藝明星，現(xiàn)場獻藝，提升形象、促進消費。（4）財務(wù)部——辦理相關(guān)財務(wù)手續(xù)及計算機戶口終止。不準在市場內(nèi)擺佛堂、燒香拜神、辦理喪事等活動。車輛如需停止停車位，應(yīng)及時到管理處辦理注銷手續(xù)，否則，停車費繼續(xù)收取。為杜絕車庫內(nèi)發(fā)生意外事故，凡進入車庫的車輛嚴禁攜帶易燃易爆、劇毒及各種腐蝕性物品，同時，在車庫內(nèi)不得隨地扔煙頭，違者按章罰款。保管員的工作受各位住戶的監(jiān)督，其任何失職行為請向管理處及時反映。嚴禁攜帶淫穢的書刊、畫片、錄音帶、錄像帶進入市場。1保安人員有權(quán)對進出市場的物品進行檢查，大件或貴重物品須有本單位開具的證明方可放行，搬運時間按市場管理處有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。，以便使所有業(yè)主及雇員熟悉緊急狀態(tài)下逃生安排。5設(shè)備維修保養(yǎng)工作落實 應(yīng)配備必需的檢修力量，根據(jù)冷凍機維護手冊要求制定定期維修保養(yǎng)計劃和規(guī)程，能嚴格執(zhí)行，并能及時解決維修保養(yǎng)中發(fā)現(xiàn)的問題。10電器柜完好 定期清除電器柜塵灰，定期