【正文】 盤點前日由門店向總部匯報準備情況，書面陳述店面區(qū)域責任人、分工及需配合工作。商品應(yīng)分類集中整理、擺放，做到每種商品在門店中出現(xiàn)一個貨位?？偛颗渌椭行暮怂闳藛T應(yīng)在門店盤點前半日做好該門店發(fā)生的調(diào)撥與銷售的票據(jù)處 理。方法實盤人依據(jù)一定盤點程序，每層貨架從上到下、從下到上、由左到右或按盤點表依序 進行，避免劃盤、漏盤和盤重現(xiàn)象。如遇盤點表上沒有的商品，應(yīng)及時手工記錄，內(nèi)容包括：商品的編碼、品名、規(guī)格、 廠家、金額、數(shù)量等項目，必須清楚完整。二次盤點若有差異的商品，實盤的兩人再次清點核實。盤點結(jié)束后，盤點人依照順序整理好盤點表，并在表格落款處簽全名確認。責任分攤當班次發(fā)生藥品丟失，整體責任以損耗品零售價格的100%予以賠償A、當班責任柜負責人 75%B、當班鄰柜負責人 10%C、當班收銀員 10%D、當班店長（駐店藥師） 5% 盤點后發(fā)現(xiàn)藥品丟失，具體時間不明確，整體責任以損耗品零售價格的100%予以賠償A、責任柜負責人 70% B、鄰柜責任人 10% C、收銀員 10% D、駐店藥師 5% E、店長 5% 藥品損耗門店收貨驗收時，發(fā)現(xiàn)有破損商品由配送承擔成本損失：驗收時意外打破，由當事人承擔成本損失；藥品簽收上柜后，若由于顧客意外損壞，如顧客對該事件表示主動承擔損失，則由當班柜臺人員與顧客協(xié)商解決；若損壞后未能及時發(fā)現(xiàn)，則由當柜責任人按零售價格的100%承擔損失；九、門店清潔管理 范圍門店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷購物籃及促銷車、收銀機、冷藏柜、拆零用具、辦公場地等。其他時間 應(yīng)隨時清除地面的紙屑、灰土、水漬等，及時清除店面、墻面、石柱、玻璃污漬， 保持界面光潔。如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的臟物，立即清除到塑料袋中扎口，扔到店外指定 區(qū)域。工作電腦不得私人拷盤放碟，不準用于電游玩耍；每日晚班結(jié)束后收銀員按程序關(guān) 機，將電腦布罩掩蓋。玻璃光潔通透，無灰塵、痰跡及明顯污漬。無刺激性及難聞氣味。營業(yè)場地內(nèi)無員工私人物件及用品。發(fā)票交接必須嚴謹，號碼、數(shù)量交代清楚，交接雙方簽字確認。發(fā)票一式四聯(lián)，第一聯(lián)必須用圓珠筆或簽字筆填寫；第二聯(lián)、第三聯(lián)、第四聯(lián)必須是復(fù)寫，四聯(lián)內(nèi)容必須一致，連號保管。發(fā)票的內(nèi)容只允許填寫“藥品”、“西藥”、“中藥”、“中成藥”、“醫(yī)療器械”或藥品的品名，而不能填寫除藥品之外的其他內(nèi)容；非藥品必須開具非藥品專用發(fā)票。發(fā)票開好后，除第二聯(lián)（發(fā)票聯(lián)）交給顧客外，其余三聯(lián)必須完好留存，并計算每本發(fā)票開出的總金額，記錄于發(fā)票封面的右上角位置。不能將發(fā)票交本店以外的人使用，不能遺失發(fā)票，更不能將發(fā)票出售。十一、門店票據(jù)管理收（退）貨單據(jù)無特殊情況，單據(jù)一式四聯(lián)，隨貨同行，核算人員應(yīng)保證發(fā)生數(shù)據(jù)準確無誤。門店店長按單據(jù)內(nèi)容輸錄電腦，單據(jù)存根保密保存。單據(jù)由店長每月裝訂，每季上交總部業(yè)務(wù)；三聯(lián)單門店細料柜采取三聯(lián)單銷售，由當柜人員填制商品的編碼、品名、規(guī)格、單價、數(shù) 量、金額等內(nèi)容，顧客憑此單在收銀臺交款。夜間服務(wù)細料柜停止開放，每日午班后收銀員應(yīng)將三聯(lián)單整理，統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)并裝 訂（封面內(nèi)容：銷售日期、合計金額、當柜及收銀當班人員），由收銀員次日交店長 保存?zhèn)洳?。收銀日報表門店收銀員每班次交接班時，應(yīng)及時按要求填寫收銀日報表，當班店長（柜長）復(fù)核簽字。收銀員按每班營業(yè)收入繳存，繳款單交店長保存，三天交財務(wù)一次。處方中藥處方每班總結(jié)，填寫匯總表。 處方匯總后交門店店長處，按GSP要求：一般處方保存一年，二類精神藥品及中藥材毒劇藥品處方保存二年備查。十二、門店促銷管理☆ 廠商促銷活動促銷目的提高營業(yè)額；加快資金周轉(zhuǎn)；商圈調(diào)研及跟蹤服務(wù)；促進企業(yè)活力。 ? 不足：不能創(chuàng)造對本品的長期認知和忠實；不能掩飾價位過高的缺陷；不能補救業(yè)務(wù)人員的能力；促銷手段過火反而引起顧客反感。促銷方式與目標配合分析表優(yōu)惠特價折價劵劵贈品獎勵繼續(xù)購買加值大包裝試用品介紹新產(chǎn)品鼓勵試用試用為常用鼓勵購大包裝維系現(xiàn)有顧客引發(fā)沖動消費鼓勵再購買促銷管理由各門店店長遞交促銷計劃并對促銷作初步預(yù)算；三天內(nèi)由公司總部與廠家協(xié)商促銷方案，第四天與門店負責人商定實施細則；無特殊原因，一星期內(nèi)按商定計劃執(zhí)行促銷；藥品營銷宣傳應(yīng)向上級業(yè)務(wù)部門申報批準，門店與廠商間不得私自制定促銷方案并付之實踐，違反者總部將視情節(jié)輕重對門店和業(yè)務(wù)單位采取相應(yīng)措施；廣告宣傳需嚴格審查有關(guān)部門批準的內(nèi)容，必須以國家藥品監(jiān)督管理部門批準的藥品使用說明書為準，不得夸大宣傳；店長、駐店藥師應(yīng)加強管理，嚴防以回扣推銷的形式促成虛夸藥品使用范圍的行為發(fā)生；門店促銷現(xiàn)場，人員在崗、促銷貨品擺放、POP制作與管理應(yīng)完全遵照總部指示，不得 自行采取措施； 促銷活動結(jié)束后第三個工作日，由門店負責人（經(jīng)理或柜長）遞交總結(jié)報告，正確評價 促銷業(yè)績?！?總部形象推廣門店形象統(tǒng)一門店櫥窗及燈箱廣告位策劃借助外界傳媒，利用廣告宣傳活動向消費群推廣萬眾品牌十三、門店雜務(wù)管理低耗品管理低耗品分類消耗品：膠水、包裝紙、塑料袋、紙?zhí)岽?、膠質(zhì)手套、鎢絲清潔球、煎藥布袋、煎藥 包裝袋、纖維繩、鉛筆（芯）、圓珠筆（芯）、橡皮擦、筆記本、涂改液、回芯針、訂 書機、大頭針、不銹鋼夾、橡皮筋、透明膠、雙面膠、衛(wèi)生用紙、印油、打印機色帶 及打印紙等。請領(lǐng)方式低耗品于每月（10日之前）各門店向總部辦公室上報計劃，逐月填報請領(lǐng)單，注明所需消耗用品的名稱、數(shù)量，由辦公室批示后每月15日前發(fā)放到門店店長或請領(lǐng)責任人，再按請領(lǐng)部門、柜臺逐一下發(fā)。各門店請領(lǐng)管制用品，非于法定折舊報廢期限，因故障或產(chǎn)品質(zhì)量不良導致?lián)p壞而必須更換，須將報損用品繳回總務(wù)，方可領(lǐng)取新用品；請領(lǐng)管制用品 ，辦公室應(yīng)將該類文具填寫入管制表，以為日后稽核盤點之用?？偛哭k公室采購低耗品時，應(yīng)詳細盤點數(shù)量及質(zhì)量，經(jīng)檢驗質(zhì)量符合者收貨，并向廠商索取收據(jù)（發(fā)票）和質(zhì)量保證書，保障商品在保質(zhì)期內(nèi)更換事宜。第二節(jié) 門店績效評估評核目的：作為對各門店獎懲的依據(jù)；作為向各門店提出應(yīng)改善的問題的考察依據(jù)；作為對各門店按業(yè)績劃分等級的依據(jù)；作為提升各門店業(yè)績的動力點。三、評估項目業(yè)務(wù)業(yè)績 4*5=20門店顧客抱怨、投訴次數(shù)及處理；營業(yè)目標達成率；營業(yè)額增長率；毛利目標達成率；費用預(yù)算控制。于下月的3日之前發(fā)函公布。不定期評估：總部將以派出督查人員或假扮顧客方式不定期檢查各地區(qū)連鎖門店，其檢查結(jié)果直接影響各門店季度及年度整體評估。評估項目中第5項實地考察，由評估人員至各門店現(xiàn)場實際評核。各店評核結(jié)果分級A級店90分以上；B級店80—90分；C級店70—80分；D級店60—70分；E級店60以下D級以下的門店評估分數(shù)直接影響年度評估。二、公關(guān)對象政府職能部門；媒體界；顧客、客戶；供應(yīng)廠商；員工及其家屬；同行競爭店。四、危機項目及其處理水災(zāi)管理（見門店安全管理）；火災(zāi)消防管理（見門店安全管理）；防騙管理（見門店安全管理）；防搶管理（見門店安全管理）；防止意外傷害（見門店安全管理）；門店停電管理：事前預(yù)防由門店店長代表公司與供電方聯(lián)系，確保供電系統(tǒng)安全有效；條件允許，可采取雙向電源；提供停電暫供裝置；備用蠟燭等。門店商品退換管理：事前預(yù)防公司質(zhì)量檢查部門必須保證由配送中心提供給門店的商品的質(zhì)量，無假貨和劣貨；各門店必須定期自查，保證售出商品（藥品）在有效期內(nèi)，無蟲咬、霉變、破損、污染等；各門店在銷售商品時必須問病售藥，對癥發(fā)藥，并站在消費者角度提醒其該藥品的使用禁忌、不良反應(yīng)等。請門店與顧客委婉作好解釋，敬請原諒；商品經(jīng)檢查質(zhì)量無異常、內(nèi)外無破損、包裝批號無問題，在確保不影響第二次銷售的前提下，若純屬顧客選擇誤差，經(jīng)權(quán)衡考慮可作換貨處理，但互換商品必須遵循換出商品價值等于或略高于換回商品價值的換貨原則；商品互換后應(yīng)及時修改收銀記錄，保證帳實相符；商品退還由當柜營業(yè)員與門店負責人（經(jīng)理或柜長）一同處理，各門店收銀員執(zhí)行記錄，由三方簽字生效；各門店收銀刪改記錄每日柜長自查一遍，每兩月上交門店經(jīng)理清對一次。門店與媒體接洽管理：門店負責人首先接待請前來媒體出示采訪證、記者證、工作證、攝影證等相關(guān)證件登記，并記錄新聞用途及播報時間；與來賓交流，了解采訪目的，若作為健康、正面的視點報道，可引導拍攝部分一般性畫面；來賓無相關(guān)證件或報道目的是為了抨擊、貶低其他零售藥房以及作為非正面報道的圖片插播，則門店負責人可把握原則，酌情婉言謝絕；注意公司銷售數(shù)據(jù)資料、管理性文件及公司VI、SI文件的保密工作。第四節(jié) 門店調(diào)研管理一、調(diào)研的定義 連鎖門店的市場調(diào)研是指商品或服務(wù)，由供給者直接到消費者手中，以其中轉(zhuǎn)移、使用、消費的過程為調(diào)查對象，針對質(zhì)量方面進行研究分析，借以了解其變化的情形。三、調(diào)研項目消費者態(tài)度與行動調(diào)查：消費者信息對市場的性質(zhì)、動態(tài)、意識、喜好等，通過目的性調(diào)查收集相關(guān)信息，整理備用；消費者購買行動產(chǎn)生購買欲望并導致購買行動，這一決定性沖動行為往往是受到外在某種因素的刺激而引發(fā)的，諸如商品的展示、廣告因素、專業(yè)規(guī)范服務(wù)和親朋的意見等； 商品服務(wù)與銷售促進調(diào)查：（1）商品服務(wù)的展開如何選擇適當?shù)纳唐?、適當?shù)膱鏊?、適當?shù)臅r期、適當?shù)臄?shù)量及適當?shù)膬r格等；（2）商品信息資料來源可分為公司內(nèi)部及外部信息：內(nèi)部信息包括營業(yè)記錄、退貨資料、客訴反應(yīng)、營業(yè)員的意見等；外部信息包括同業(yè)資料、采購商家資料、消費者調(diào)查、專業(yè)報刊雜志等；顧客喜好調(diào)查；銷售促進形態(tài)；銷售促進信息調(diào)查。競爭店調(diào)查展開調(diào)查的要決定期反復(fù)觀察競爭門店的動向及變化； B、具有敏銳的觀察力； C、有外部信息來源，同時具備篩選正確資訊的能力； D、總結(jié)綜合資訊，預(yù)測競爭對手的目標動態(tài)； E、總結(jié)綜合資訊，預(yù)測未來業(yè)績，預(yù)估凈利； F、根據(jù)預(yù)測結(jié)果探討、制定對策。 附件之一：門店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督實現(xiàn)辦法（試行）督導體系由業(yè)務(wù)副總、營運部長、辦公室主任、特別顧客組成。二、檢查時間營業(yè)時間；夜班時間。根據(jù)《湖南***服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查評估問卷》、《湖南***服務(wù)質(zhì)量跟蹤自查調(diào)查表》、 《湖南***服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》及《特別顧客巡訪記錄》的綜合評分。評估結(jié)果及處理（一）、以《湖南***服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細則》進行監(jiān)督，對具體責任人按細則規(guī)定進行考評。2）店長績效工資與負責門店的平均分值掛鉤。每月月初公布上月檢查結(jié)果，并向相關(guān)部門發(fā)放結(jié)果（結(jié)果以溝通函或網(wǎng)絡(luò)形式發(fā) 送）。督導主管每月匯總各項考評總和交業(yè)務(wù)副總審核并發(fā)函至各店負責人，由總部督 導人員進行考評其罰金按每分10元的標準由店長催促當事人交齊，并上交財務(wù)， 湖南***服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細則①服務(wù)質(zhì)量標題正文扣分標準1．營業(yè)時間門店8：00—21：00（冬季） 8：0021：30（夏季） 延時開門5分鐘內(nèi)扣該店2分（公司另有安排除外），屢犯者加倍2．早會時間7：457：55未準時開會扣該店1分，未開早會扣2分，屢犯者加倍3．員工出勤到崗時間：7：45交接班時間：14：15員工5分鐘內(nèi)遲到扣1分，5分鐘至20分鐘扣2分，20分鐘后計為曠工扣5分，屢犯者加倍4．員工儀容儀表著工裝，統(tǒng)一領(lǐng)結(jié)（帶）顏色, 內(nèi)衣不能露在制服外。女員工夏季穿淺色（白色）皮鞋,冬季穿深色(黑色)皮鞋,穿裙子時必須穿肉色絲襪。不留披肩發(fā)，頭發(fā)不染其他顏色，女員工長發(fā)須盤扎起來，碎頭發(fā)用夾子夾起來。(包括婚戒)工號牌后掛帶統(tǒng)一掛在外衣領(lǐng)子里面。使用標準的站姿,雙腳腳跟并攏,腳尖成45度角,雙手交叉相握于腹前,自然下垂,挺胸收腹,雙肩微向后依,目光平視顧客,面帶微笑。每項計2分，屢犯者加倍接待行為1）顧客進店主動招呼，招呼語為：＂您好，歡迎光臨?。㈩櫩碗x店歡送語為：＂謝謝光臨，請走好。3）,一般情況下用普通話與顧客進行問候與交流。4)遇年老體弱顧客主動攙扶，防止顧客滑碰,遇下雨天,主動替顧客保管好雨傘,當顧客帶很多物品進店時,主動告訴他寄存處的位置。6）為顧客取藥須輕拿輕放。8)面對顧客詢問，不得使用服務(wù)忌語，不得不理睬顧客，不得有不耐煩的表情。10）如顧客由于各種原因在門店內(nèi)高聲喧嘩，營業(yè)員應(yīng)立即向顧客解釋并道歉，并通知門店負責人，盡可能讓顧客離開營業(yè)范圍內(nèi)進行合理解決。12）當顧客對門店提出意見時，應(yīng)虛心聽取抱怨，不要打斷顧客的發(fā)言，用微笑和贊同的態(tài)度使顧客感覺你在認真聽取他的意見，并把意見登記下來1天內(nèi)及時反饋到總部，并回復(fù)顧客。1