【正文】 。注意顧客以“零錢掉落法”或“聲東擊西法”騙取你已打開的錢箱或保險箱內(nèi)錢財。防搶管理避免狀況：太多錢財外露、暗淡光線、零亂門店、柜臺無人看管、無目擊證人、具備易逃跑路線。提醒箱包寄存，注意攜帶特別包裝物品。以生命財產(chǎn)安全為重要原則，應(yīng)沉著冷靜、機(jī)智勇敢。歹徒離開現(xiàn)場的第一時間內(nèi)應(yīng)立即報警。登高必須用牢固的樓梯，不可站在紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。玻璃柜不可置放過重物品，亦不可將雙手、上半身壓在其上。若受傷害者為顧客，則先為顧客做簡單處理，并由門店經(jīng)理（柜長贈送小禮物道歉；若經(jīng)送醫(yī)治療者，則須通報上級領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，并負(fù)責(zé)其醫(yī)療費(fèi)?，F(xiàn)場區(qū)域盡速清理，以免影響繼續(xù)營業(yè)或再度發(fā)生意外。收銀機(jī)按規(guī)定程序操作和裝設(shè)打印紙卷，行動正確快速。電腦和收銀設(shè)備必須每日清潔，防止灰塵污染。由現(xiàn)場指定人員（一般為柜長）定時開啟或關(guān)閉，音量固定化，不得任意變更大小。 按店內(nèi)溫度冬日（≤10℃）夏日（≥25℃）開啟空調(diào)，溫度設(shè)定大小，不得任意調(diào)整。冷熱飲水機(jī)按規(guī)定時間開啟，下班前關(guān)閉開關(guān)并切斷電源。門店顧客與員工均可飲用，費(fèi)用由門店自理。定期維護(hù)保養(yǎng)，及時將問題反饋總部辦公室，安排專業(yè)電工維修。滅火器材定期換藥及維護(hù)。定期檢修保養(yǎng)，防止漏電造成事故。八、門店盤點(diǎn)管理時間月盤每月進(jìn)行一次，由財務(wù)安排日期，提前3天通知門店做好盤點(diǎn)前準(zhǔn)備。具體時間為選定日期的營業(yè)結(jié)束前1小時（全盤可依據(jù)店鋪大小酌情加時）；貴細(xì)藥品、二類精神藥品、中藥材毒劇藥品每月盤存一次，按GSP相關(guān)要求記錄。具體時間為選定日期的午班（停業(yè)半天，全面盤存）。準(zhǔn)備盤點(diǎn)前日由門店向總部匯報準(zhǔn)備情況，書面陳述店面區(qū)域責(zé)任人、分工及需配合工作。商品應(yīng)分類集中整理、擺放，做到每種商品在門店中出現(xiàn)一個貨位。總部配送中心核算人員應(yīng)在門店盤點(diǎn)前半日做好該門店發(fā)生的調(diào)撥與銷售的票據(jù)處理。方法實(shí)盤人依據(jù)一定盤點(diǎn)程序，每層貨架從上到下、從下到上、由左到右或按盤點(diǎn)表依序進(jìn)行，避免劃盤、漏盤和盤重現(xiàn)象。如遇盤點(diǎn)表上沒有的商品，應(yīng)及時手工記錄，內(nèi)容包括：商品的編碼、品名、規(guī)格、廠家、金額、數(shù)量等項(xiàng)目，必須清楚完整。二次盤點(diǎn)若有差異的商品，實(shí)盤的兩人再次清點(diǎn)核實(shí)。盤點(diǎn)結(jié)束后，盤點(diǎn)人依照順序整理好盤點(diǎn)表，并在表格落款處簽全名確認(rèn)。責(zé)任分?jǐn)偖?dāng)班次發(fā)生藥品丟失，整體責(zé)任以損耗品零售價格的100%予以賠償A、當(dāng)班責(zé)任柜負(fù)責(zé)人 75%B、當(dāng)班鄰柜負(fù)責(zé)人 10%C、當(dāng)班收銀員 10%D、當(dāng)班店長（駐店藥師） 5% 盤點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)藥品丟失，具體時間不明確，整體責(zé)任以損耗品零售價格的100%予以賠償A、責(zé)任柜負(fù)責(zé)人 70% B、鄰柜責(zé)任人 10% C、收銀員 10% D、駐店藥師 5% E、店長 5% 藥品損耗門店收貨驗(yàn)收時，發(fā)現(xiàn)有破損商品由配送承擔(dān)成本損失：驗(yàn)收時意外打破，由當(dāng)事人承擔(dān)成本損失；藥品簽收上柜后，若由于顧客意外損壞，如顧客對該事件表示主動承擔(dān)損失，則由當(dāng)班柜臺人員與顧客協(xié)商解決；若損壞后未能及時發(fā)現(xiàn)，則由當(dāng)柜責(zé)任人按零售價格的100%承擔(dān)損失；九、門店清潔管理 范圍門店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣告位、櫥窗、垃圾箱、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷購物籃及促銷車、收銀機(jī)、冷藏柜、拆零用具、辦公場地等。其他時間應(yīng)隨時清除地面的紙屑、灰土、水漬等，及時清除店面、墻面、石柱、玻璃污漬，保持界面光潔。如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的臟物，立即清除到塑料袋中扎口，扔到店外指定區(qū)域。工作電腦不得私人拷盤放碟，不準(zhǔn)用于電游玩耍；每日晚班結(jié)束后收銀員按程序關(guān)機(jī)，將電腦布罩掩蓋。玻璃光潔通透，無灰塵、痰跡及明顯污漬。無刺激性及難聞氣味。營業(yè)場地內(nèi)無員工私人物件及用品。發(fā)票交接必須嚴(yán)謹(jǐn)，號碼、數(shù)量交代清楚，交接雙方簽字確認(rèn)。發(fā)票一式四聯(lián)，第一聯(lián)必須用圓珠筆或簽字筆填寫；第二聯(lián)、第三聯(lián)、第四聯(lián)必須是復(fù)寫，四聯(lián)內(nèi)容必須一致，連號保管。發(fā)票的內(nèi)容只允許填寫“藥品”、“西藥”、“中藥”、“中成藥”、“醫(yī)療器械”或藥品的品名，而不能填寫除藥品之外的其他內(nèi)容；非藥品必須開具非藥品專用發(fā)票。發(fā)票開好后，除第二聯(lián)（發(fā)票聯(lián)）交給顧客外，其余三聯(lián)必須完好留存，并計算每本發(fā)票開出的總金額，記錄于發(fā)票封面的右上角位置。不能將發(fā)票交本店以外的人使用，不能遺失發(fā)票，更不能將發(fā)票出售。十一、門店票據(jù)管理收（退）貨單據(jù)無特殊情況，單據(jù)一式四聯(lián)，隨貨同行，核算人員應(yīng)保證發(fā)生數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。門店店長按單據(jù)內(nèi)容輸錄電腦，單據(jù)存根保密保存。單據(jù)由店長每月裝訂，每季上交總部業(yè)務(wù)；三聯(lián)單門店細(xì)料柜采取三聯(lián)單銷售，由當(dāng)柜人員填制商品的編碼、品名、規(guī)格、單價、數(shù)量、金額等內(nèi)容，顧客憑此單在收銀臺交款。夜間服務(wù)細(xì)料柜停止開放，每日午班后收銀員應(yīng)將三聯(lián)單整理，統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)并裝訂（封面內(nèi)容：銷售日期、合計金額、當(dāng)柜及收銀當(dāng)班人員），由收銀員次日交店長保存?zhèn)洳?。收銀日報表門店收銀員每班次交接班時，應(yīng)及時按要求填寫收銀日報表，當(dāng)班店長（柜長）復(fù)核簽字。收銀員按每班營業(yè)收入繳存，繳款單交店長保存，三天交財務(wù)一次。處方中藥處方每班總結(jié)，填寫匯總表。 處方匯總后交門店店長處，按GSP要求：一般處方保存一年，二類精神藥品及中藥材毒劇藥品處方保存二年備查。十二、門店促銷管理☆ 廠商促銷活動促銷目的提高營業(yè)額；加快資金周轉(zhuǎn)；商圈調(diào)研及跟蹤服務(wù)；促進(jìn)企業(yè)活力。 ? 不足：不能創(chuàng)造對本品的長期認(rèn)知和忠實(shí)；不能掩飾價位過高的缺陷；不能補(bǔ)救業(yè)務(wù)人員的能力；促銷手段過火反而引起顧客反感。促銷方式與目標(biāo)配合分析表優(yōu)惠特價折價劵劵贈品獎勵繼續(xù)購買加值大包裝試用品介紹新產(chǎn)品鼓勵試用試用為常用鼓勵購大包裝維系現(xiàn)有顧客引發(fā)沖動消費(fèi)鼓勵再購買促銷管理 由各門店店長遞交促銷計劃并對促銷作初步預(yù)算； 三天內(nèi)由公司總部與廠家協(xié)商促銷方案，第四天與門店負(fù)責(zé)人商定實(shí)施細(xì)則； 無特殊原因，一星期內(nèi)按商定計劃執(zhí)行促銷； 藥品營銷宣傳應(yīng)向上級業(yè)務(wù)部門申報批準(zhǔn)，門店與廠商間不得私自制定促銷方案并付之實(shí)踐，違反者總部將視情節(jié)輕重對門店和業(yè)務(wù)單位采取相應(yīng)措施； 廣告宣傳需嚴(yán)格審查有關(guān)部門批準(zhǔn)的內(nèi)容，必須以國家藥品監(jiān)督管理部門批準(zhǔn)的藥品使用說明書為準(zhǔn)，不得夸大宣傳； 店長、駐店藥師應(yīng)加強(qiáng)管理，嚴(yán)防以回扣推銷的形式促成虛夸藥品使用范圍的行為發(fā)生； 門店促銷現(xiàn)場，人員在崗、促銷貨品擺放、POP制作與管理應(yīng)完全遵照總部指示，不得自行采取措施； 促銷活動結(jié)束后第三個工作日，由門店負(fù)責(zé)人（經(jīng)理或柜長）遞交總結(jié)報告，正確評價促銷業(yè)績。☆ 總部形象推廣門店形象統(tǒng)一門店櫥窗及燈箱廣告位策劃借助外界傳媒，利用廣告宣傳活動向消費(fèi)群推廣萬眾品牌十三、門店雜務(wù)管理低耗品管理低耗品分類消耗品：膠水、包裝紙、塑料袋、紙?zhí)岽?、膠質(zhì)手套、鎢絲清潔球、煎藥布袋、煎藥包裝袋、纖維繩、鉛筆（芯）、圓珠筆（芯）、橡皮擦、筆記本、涂改液、回芯針、訂書機(jī)、大頭針、不銹鋼夾、橡皮筋、透明膠、雙面膠、衛(wèi)生用紙、印油、打印機(jī)色帶及打印紙等。請領(lǐng)方式低耗品于每月（10日之前）各門店向總部辦公室上報計劃，逐月填報請領(lǐng)單，注明所需消耗用品的名稱、數(shù)量，由辦公室批示后每月15日前發(fā)放到門店店長或請領(lǐng)責(zé)任人，再按請領(lǐng)部門、柜臺逐一下發(fā)。各門店請領(lǐng)管制用品，非于法定折舊報廢期限，因故障或產(chǎn)品質(zhì)量不良導(dǎo)致?lián)p壞而必須更換，須將報損用品繳回總務(wù)，方可領(lǐng)取新用品；請領(lǐng)管制用品 ，辦公室應(yīng)將該類文具填寫入管制表，以為日后稽核盤點(diǎn)之用?？偛哭k公室采購低耗品時，應(yīng)詳細(xì)盤點(diǎn)數(shù)量及質(zhì)量，經(jīng)檢驗(yàn)質(zhì)量符合者收貨，并向廠商索取收據(jù)（發(fā)票）和質(zhì)量保證書，保障商品在保質(zhì)期內(nèi)更換事宜。第二節(jié) 門店績效評估評核目的：作為對各門店獎懲的依據(jù)；作為向各門店提出應(yīng)改善的問題的考察依據(jù)；作為對各門店按業(yè)績劃分等級的依據(jù)；作為提升各門店業(yè)績的動力點(diǎn)。三、評估項(xiàng)目業(yè)務(wù)業(yè)績 4*5=20門店顧客抱怨、投訴次數(shù)及處理；營業(yè)目標(biāo)達(dá)成率；營業(yè)額增長率；毛利目標(biāo)達(dá)成率；費(fèi)用預(yù)算控制。于下月的3日之前發(fā)函公布。不定期評估：總部將以派出督查人員或假扮顧客方式不定期檢查各地區(qū)連鎖門店，其檢查結(jié)果直接影響各門店季度及年度整體評估。評估項(xiàng)目中第5項(xiàng)實(shí)地考察，由評估人員至各門店現(xiàn)場實(shí)際評核。各店評核結(jié)果分級A級店90分以上；B級店80—90分；C級店70—80分；D級店60—70分；E級店60以下D級以下的門店評估分?jǐn)?shù)直接影響年度評估。二、公關(guān)對象政府職能部門；媒體界；顧客、客戶；供應(yīng)廠商；員工及其家屬；同行競爭店。四、危機(jī)項(xiàng)目及其處理水災(zāi)管理（見門店安全管理）；火災(zāi)消防管理（見門店安全管理）；防騙管理（見門店安全管理）；防搶管理（見門店安全管理）；防止意外傷害（見門店安全管理）；門店停電管理：事前預(yù)防由門店店長代表公司與供電方聯(lián)系，確保供電系統(tǒng)安全有效；條件允許，可采取雙向電源；提供停電暫供裝置；備用蠟燭等。門店商品退換管理：事前預(yù)防公司質(zhì)量檢查部門必須保證由配送中心提供給門店的商品的質(zhì)量，無假貨和劣貨；各門店必須定期自查，保證售出商品（藥品）在有效期內(nèi)，無蟲咬、霉變、破損、污染等；各門店在銷售商品時必須問病售藥，對癥發(fā)藥，并站在消費(fèi)者角度提醒其該藥品的使用禁忌、不良反應(yīng)等。請門店與顧客委婉作好解釋，敬請?jiān)彛簧唐方?jīng)檢查質(zhì)量無異常、內(nèi)外無破損、包裝批號無問題，在確保不影響第二次銷售的前提下，若純屬顧客選擇誤差，經(jīng)權(quán)衡考慮可作換貨處理，但互換商品必須遵循換出商品價值等于或略高于換回商品價值的換貨原則；商品互換后應(yīng)及時修改收銀記錄，保證帳實(shí)相符；商品退還由當(dāng)柜營業(yè)員與門店負(fù)責(zé)人（經(jīng)理或柜長）一同處理，各門店收銀員執(zhí)行記錄，由三方簽字生效；各門店收銀刪改記錄每日柜長自查一遍，每兩月上交門店經(jīng)理清對一次。門店與媒體接洽管理：門店負(fù)責(zé)人首先接待請前來媒體出示采訪證、記者證、工作證、攝影證等相關(guān)證件登記，并記錄新聞用途及播報時間；與來賓交流，了解采訪目的，若作為健康、正面的視點(diǎn)報道，可引導(dǎo)拍攝部分一般性畫面；來賓無相關(guān)證件或報道目的是為了抨擊、貶低其他零售藥房以及作為非正面報道的圖片插播，則門店負(fù)責(zé)人可把握原則，酌情婉言謝絕；注意公司銷售數(shù)據(jù)資料、管理性文件及公司VI、SI文件的保密工作。第四節(jié) 門店調(diào)研管理一、調(diào)研的定義 連鎖門店的市場調(diào)研是指商品或服務(wù)，由供給者直接到消費(fèi)者手中，以其中轉(zhuǎn)移、使用、消費(fèi)的過程為調(diào)查對象，針對質(zhì)量方面進(jìn)行研究分析，借以了解其變化的情形。三、調(diào)研項(xiàng)目消費(fèi)者態(tài)度與行動調(diào)查：消費(fèi)者信息對市場的性質(zhì)、動態(tài)、意識、喜好等，通過目的性調(diào)查收集相關(guān)信息，整理備用；消費(fèi)者購買行動產(chǎn)生購買欲望并導(dǎo)致購買行動，這一決定性沖動行為往往是受到外在某種因素的刺激而引發(fā)的，諸如商品的展示、廣告因素、專業(yè)規(guī)范服務(wù)和親朋的意見等； 商品服務(wù)與銷售促進(jìn)調(diào)查：（1）商品服務(wù)的展開如何選擇適當(dāng)?shù)纳唐?、適當(dāng)?shù)膱鏊⑦m當(dāng)?shù)臅r期、適當(dāng)?shù)臄?shù)量及適當(dāng)?shù)膬r格等；（2）商品信息資料來源可分為公司內(nèi)部及外部信息：內(nèi)部信息包括營業(yè)記錄、退貨資料、客訴反應(yīng)、營業(yè)員的意見等；外部信息包括同業(yè)資料、采購商家資料、消費(fèi)者調(diào)查、專業(yè)報刊雜志等；顧客喜好調(diào)查；銷售促進(jìn)形態(tài)；銷售促進(jìn)信息調(diào)查。競爭店調(diào)查展開調(diào)查的要決定期反復(fù)觀察競爭門店的動向及變化； B、具有敏銳的觀察力； C、有外部信息來源，同時具備篩選正確資訊的能力； D、總結(jié)綜合資訊，預(yù)測競爭對手的目標(biāo)動態(tài)； E、總結(jié)綜合資訊，預(yù)測未來業(yè)績，預(yù)估凈利； F、根據(jù)預(yù)測結(jié)果探討、制定對策。 附件之一：門店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督實(shí)現(xiàn)辦法督導(dǎo)體系由業(yè)務(wù)副總、營運(yùn)部長、辦公室主任、特別顧客組成。二、檢查時間營業(yè)時間；夜班時間。根據(jù)《藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查評估問卷》、《藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤自查調(diào)查表》、 《藥店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》及《特別顧客巡訪記錄》的綜合評分。評估結(jié)果及處理（一）、以《藥店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則》進(jìn)行監(jiān)督，對具體責(zé)任人按細(xì)則規(guī)定進(jìn)行考評。2）店長績效工資與負(fù)責(zé)門店的平均分值掛鉤。每月月初公布上月檢查結(jié)果，并向相關(guān)部門發(fā)放結(jié)果（結(jié)果以溝通函或網(wǎng)絡(luò)形式發(fā)送）。督導(dǎo)主管每月匯總各項(xiàng)考評總和交業(yè)務(wù)副總審核并發(fā)函至各店負(fù)責(zé)人，由總部督導(dǎo)人員進(jìn)行考評其罰金按每分10元的標(biāo)準(zhǔn)由店長催促當(dāng)事人交齊，并上交財務(wù)?！? 藥店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷 B卷尊敬的顧客朋友： 您好！ 您填寫的答案不存在對與錯，只要是您的親身感受和實(shí)際情況，對于我們來說都是寶貴的財富。望您在百忙之中予以支持和協(xié)助。填寫方法是：在您所選中答案相應(yīng)的字母上“∨