【正文】 制訂與目標(biāo)市場(chǎng)、廣告投入、販賣(mài)成本相結(jié)合的最合算的促銷(xiāo)方案。 促銷(xiāo)費(fèi)用 各項(xiàng)費(fèi)用由 促銷(xiāo)產(chǎn)品 廠家 供貨商 共同分擔(dān)。 管制品：剪刀、訂書(shū)機(jī)、計(jì)算器、打孔機(jī)、裁刀紙、卷筆刀、工程用筆、拉桿夾、插頁(yè)夾、印章等。 各門(mén)店嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間上報(bào)計(jì)劃及遞交當(dāng)月請(qǐng)領(lǐng)單，并及時(shí)領(lǐng)、發(fā)請(qǐng)領(lǐng)物資，逾期不候。 門(mén)店離職者，應(yīng)在移交清冊(cè)上列明應(yīng)繳回管制品，于辦公室檢核，其遺失部分照價(jià)自薪資中扣除。 公司、門(mén)店低耗品屬公司資產(chǎn)，非經(jīng)準(zhǔn)許不得任意私自帶回家中作私人物品使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除繳出用品并記錄考核一次，張榜公布。 二、評(píng)估對(duì)象 直營(yíng)店； 承包店； 加盟店。 規(guī)范服務(wù) 每日營(yíng)業(yè)時(shí)間是否按規(guī)定？每日店早會(huì)是否召開(kāi)？ 員工出勤狀況是否按規(guī)定（到崗時(shí)間、交接班時(shí)間、輪休假時(shí)間等）？是否按規(guī) 定打卡？ 是否有落實(shí)公司培訓(xùn)制度及方案？ 員工對(duì)店內(nèi)儀器設(shè)備操作是否熟 練？是否知曉電源開(kāi)關(guān)及滅火器材的使用？ 每日服裝禮儀是否符合規(guī)定？ 對(duì)待顧客是否主動(dòng)親切？是否做到問(wèn)病售藥，是否專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)顧客安全使用 OTC產(chǎn)品？ 員工是否按 GSP 要求熟悉賣(mài)場(chǎng)藥品銷(xiāo)售知識(shí)和服務(wù)技巧？ 每位員工是否有入店招呼及送客招呼？ 員工私人物品是否放置賣(mài)場(chǎng)外規(guī)定位置？ 門(mén)店與總部的每筆聯(lián)絡(luò)單據(jù)是否準(zhǔn)確無(wú)誤并確實(shí)執(zhí)行？ 商品管理 商品是否按規(guī)定分類(lèi)擺放？商品及其擺放位是否干凈？ 商品是否按先進(jìn)先出、近期先出的原則銷(xiāo)售？商品售出后是否立即補(bǔ)充？ 商品進(jìn)貨明細(xì)及單據(jù)是否保存完整？ 是否常發(fā)生缺貨情況或有商品缺 貨而員工不知曉？ 門(mén)店是否儲(chǔ)存或銷(xiāo)售破損變質(zhì)、近效期或失效期商品？門(mén)店在柜商品養(yǎng)護(hù)記錄是否按規(guī)定填寫(xiě)？ 設(shè)備保養(yǎng)與維護(hù)方式是否按規(guī)定執(zhí)行？ 銷(xiāo)售商品是否按規(guī)定逐筆輸入收銀機(jī)？每日是否貨款相符？ 是否按請(qǐng)貨規(guī)定時(shí)間向總部配送中心遞交計(jì)劃？是否在時(shí)間、人員、工作流程等方面配合配送中心？ 是否發(fā)生私自向廠商訂貨或協(xié)商門(mén)店促銷(xiāo)事宜而公司不知？ 處方用藥配發(fā)程序是否正確、迅速？是否嚴(yán)格執(zhí)行處方藥與非處方藥管理原則，正確導(dǎo)購(gòu)？ 門(mén)店整潔 門(mén)口、賣(mài)場(chǎng)外坪、招牌等是否整潔？ 落地門(mén)窗、玻璃展示柜、櫥窗、樓道是否整潔？ 陳列 柜臺(tái)、價(jià)格標(biāo)簽、盛物器具、拆零工具等是否整潔？ 收銀機(jī)、掃描儀、操作臺(tái)面、衡器等是否整潔？ 門(mén)店天花、地板、冷藏柜、空調(diào)機(jī)、飲水機(jī)是否整潔？ 清潔衛(wèi)生工具是否按規(guī)定位置放置？是否干凈？ 門(mén)店設(shè)備和照明是否按規(guī)定時(shí)間開(kāi)關(guān)？ 是否備有傘架（桶）、門(mén)口腳踏墊等？ 賣(mài)場(chǎng)是否按規(guī)定（時(shí)間、內(nèi)容）播放音樂(lè)？ 海報(bào)、 POP、促銷(xiāo)品、展示品是否按規(guī)定放置？ 錢(qián)財(cái)管理 是否按規(guī)定時(shí)間將營(yíng)業(yè)款繳納指定銀行帳號(hào)？ 每日是否填寫(xiě)收銀日?qǐng)?bào)表？每周是否按規(guī)定劃款于公司財(cái)務(wù)指定帳號(hào)？ 收銀時(shí)是否按標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語(yǔ)向顧客說(shuō)明？ 收銀誤打時(shí)，是否填 寫(xiě)收銀刪改記錄？ 是否按規(guī)定為顧客開(kāi)具報(bào)銷(xiāo)發(fā)票？ 更換收銀機(jī)紙卷是否正確快速？收銀操作是否規(guī)范？ 是否有漏打收銀機(jī)現(xiàn)象？ 收銀時(shí)是否常無(wú)零錢(qián)找兌？收銀員是否具有辨認(rèn)假鈔的能力？ 每日結(jié)帳時(shí)，是否出現(xiàn)收支不符、帳貨不清？交接班是否按規(guī)定辦理？ 是否確保收銀人員自身無(wú)金錢(qián)攜帶？ 四、評(píng)估時(shí)間及參評(píng)人員 季度評(píng)估：每季度第三個(gè)月的 20 日之前，由門(mén)店店長(zhǎng)遞交季度總結(jié)，呈交總部匯總， 2530日之間由營(yíng)運(yùn)、辦公室及財(cái)務(wù)等相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估記分。 年度評(píng)估：每年底 12月 15 日，由各店長(zhǎng)向總 部遞交年度總結(jié)， 20 日由總部相關(guān)部門(mén)匯總結(jié)果并提交評(píng)估獎(jiǎng)懲草案給總經(jīng)理及董事會(huì)修改， 25日定案公布，準(zhǔn)備年終總結(jié)會(huì)議。 五、評(píng)估方法 評(píng)估項(xiàng)目中第 1項(xiàng)由門(mén)店管理及財(cái)務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。 評(píng)估結(jié)果需經(jīng)受評(píng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽認(rèn)。 第三節(jié) 門(mén)店公關(guān)及危機(jī)管理 公關(guān)目的 預(yù)警，事前對(duì)負(fù)面影響向公司或門(mén)店內(nèi)外因素提出警示； 傳播企業(yè)文化和理念，塑造企業(yè)形象，建立良好的商業(yè)信譽(yù)； 促進(jìn)與各種不同組織團(tuán)體的溝通，增進(jìn)了解，創(chuàng)造雙贏環(huán)境； 對(duì)社會(huì)關(guān)懷與回饋，持續(xù)正面良好的知名度； 累積良好的社會(huì)關(guān)系，必要時(shí)發(fā)揮積極正面的影響力。 三、危機(jī)管理 事前做好應(yīng)急計(jì)劃，采取適當(dāng)應(yīng)急措施； 內(nèi)部溝通， 統(tǒng)一事物言談角度，安撫緊張不安定情緒； 對(duì)外與傳播媒介溝通，以真實(shí)資料告訴外界危機(jī)真相； 安慰受害員工及家屬； 事先與可能求援的單位建立聯(lián)系； 按事故發(fā)展動(dòng)態(tài)，正確、及時(shí)修改預(yù)訂方案，并留下危機(jī)處理記錄。 狀況處理 現(xiàn)場(chǎng)分工明確，次序井然； 及時(shí)開(kāi)啟備用電源或點(diǎn)燃蠟燭，但要注意 防火； 光線暗淡，現(xiàn)場(chǎng)注意防盜； 收銀臺(tái)暫作手工操作，記錄銷(xiāo)售明細(xì)，保證每筆銷(xiāo)售的準(zhǔn)確性； 恢復(fù)用電后，及時(shí)切換電源、熄滅火燭，并將手工記錄準(zhǔn)確輸入收銀機(jī)保存。 狀況處理 首先，務(wù)必請(qǐng)顧客出示單次消費(fèi)憑證及所購(gòu)商品，確認(rèn)為本門(mén)店出 售； 詳細(xì)認(rèn)真地傾聽(tīng)顧客抱怨內(nèi)容； 檢查商品內(nèi)外包裝是否完整、本店專(zhuān)用標(biāo)價(jià)簽是否存在、商品塑袋（瓶蓋）包裝是否完好、同批次商品批號(hào)是否吻合、是否在有效期內(nèi)等； 非商品質(zhì)量問(wèn)題或人為損壞或自購(gòu)物日至今超過(guò) 5日（含 5日）等情況，不予退貨。 門(mén)店質(zhì)量投訴管理： 事前預(yù)防 門(mén)店定期清查核對(duì)商品批號(hào)、效期，杜絕假劣商品流入顧客手中； 問(wèn)病售藥，專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)用藥； 不定期開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽，提高專(zhuān)業(yè)水平； 按公司要求規(guī)范化操作，人性化服務(wù)； 狀況處理 由當(dāng)柜營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)接待，詳細(xì)傾聽(tīng)顧客關(guān)于商品質(zhì)量的投訴意見(jiàn)，逐條填寫(xiě)質(zhì)量投訴單，包括商品質(zhì)量（服務(wù)質(zhì)量）、投訴內(nèi)容、受理人、門(mén)店負(fù)責(zé)人等項(xiàng)目； 由門(mén)店 負(fù)責(zé)人（店長(zhǎng)或柜長(zhǎng)）根據(jù)填寫(xiě)內(nèi)容及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地了解情況后，在非賣(mài)場(chǎng)內(nèi)妥善解決（注意承諾的時(shí)效性、言談的原則性以及對(duì)門(mén)店形象的影響等）； 確屬商品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)安撫顧客，及時(shí)與公司質(zhì)檢部門(mén)聯(lián)系，盡快聯(lián)絡(luò)廠家解決，并與質(zhì)量責(zé)任方一同上門(mén)賠禮道歉，門(mén)店負(fù)責(zé)人代表公司贈(zèng)送小禮品； 屬門(mén)店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，交由門(mén)店店長(zhǎng)按門(mén)店服務(wù)規(guī)范考核，依照各崗位考核辦法處理，視情節(jié)輕重處以罰款、書(shū)面檢討、上門(mén)賠禮道歉、扣考核分、調(diào)崗反省和結(jié)束聘用合同等處分； 事件處理結(jié)束后，門(mén)店店長(zhǎng)必須完整質(zhì)量投訴單內(nèi)容，補(bǔ)充處理意見(jiàn)及結(jié)果，并于事件結(jié)束后 3個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)公司總部備案。 門(mén)店當(dāng)班營(yíng)業(yè)員 嚴(yán)守公司機(jī)密，嚴(yán)禁泄露公司及門(mén)店銷(xiāo)售金額、品種配備、軟件開(kāi)發(fā)等相關(guān)內(nèi)容； 言 語(yǔ)得當(dāng)，態(tài)度謙和，機(jī)智應(yīng)對(duì)。 二、調(diào)研范圍 商圈固定人口數(shù)； 人口密度； 社會(huì)發(fā)展； 日夜及特定時(shí)段人口數(shù)； 年齡、教育程度； 個(gè)人及團(tuán)體購(gòu)買(mǎi)能力； 交通因素； 商辦、商居及普通居民消費(fèi)層次； 商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)同行分析。 顧客動(dòng)線與商圈調(diào)查 觀察法； 顧客動(dòng)線調(diào)查； 連鎖商圈設(shè)定； 商圈調(diào)查方法。 門(mén)店門(mén)口調(diào)查重點(diǎn) 門(mén)口是否吸引顧客視點(diǎn)； 是否具有誘導(dǎo)顧客進(jìn)入的設(shè)置； 門(mén)店形象感覺(jué)如何？ 賣(mài)場(chǎng)調(diào)查重點(diǎn) A、哪個(gè)角度視野最佳？空間感是否適當(dāng)？ B、顧客出入情況如何？ C、與競(jìng)爭(zhēng)店顧客人流對(duì)照； D、怎樣活用場(chǎng)地死角？ E、收銀臺(tái)位置是否明顯？ F、營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度及言談舉止及工作情緒 商品類(lèi)別調(diào)查重點(diǎn) 商品收集調(diào)查重點(diǎn) 是否具有主力商品群，分析其商品收集方針及銷(xiāo)售重點(diǎn) 是否開(kāi)發(fā)新品種，銷(xiāo)售情況如何？ 各類(lèi)型品種的組成比例如何？ 對(duì)于商品收集，是否考慮統(tǒng)一性、互補(bǔ)性及收集幅度等情況 四、商圈調(diào)查方法 商圈范圍劃分確定； 商圈簡(jiǎn)圖； 抽樣及抽時(shí)段調(diào)查； 商圈特征（門(mén)店、周邊）； 競(jìng)爭(zhēng)者分析； 交通狀況； 消費(fèi)特征及人口特征； 商圈類(lèi)型； 預(yù)估收入、支出與可能利潤(rùn)； 城市規(guī)劃 與未來(lái)改變情況 結(jié)論 五、商圈調(diào)查報(bào)告方式 簡(jiǎn)報(bào)方式； 數(shù)據(jù)支持； 圖表說(shuō)明。 二、檢查時(shí)間 營(yíng)業(yè)時(shí)間；夜班時(shí)間。 《藥店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷》不直接在店堂內(nèi)由顧客填寫(xiě)。 （二）、各門(mén)店月評(píng)分制 1）評(píng)比優(yōu)勝者懸掛流動(dòng)紅旗 “ 藥店服務(wù)質(zhì)量樣板店 ” 進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。 3） A 卷《藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查評(píng)估問(wèn)卷》占總分 50%、 B卷《藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤自查調(diào)查表》占總分 20%、 C卷《藥店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷》占總分 30%。 督導(dǎo)員的檢查結(jié)果每天匯總，由督導(dǎo)主管審核并發(fā)溝通函至各門(mén)店限期更改并根據(jù)制度進(jìn)行考評(píng)。 藥店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督細(xì)則 ① 服務(wù)質(zhì)量 ② 營(yíng)運(yùn)質(zhì)量 策劃 部按以上標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)對(duì)門(mén)店進(jìn)行抽查評(píng)分， 170 分上為達(dá)標(biāo)， 190 分以上為優(yōu)秀 附 A、 B、 C評(píng)定問(wèn)卷 總分： —————— 藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查 評(píng) 估問(wèn)卷 A卷 店名： ——————— 地址： —————— 請(qǐng)?jiān)谟疫叺目崭駜?nèi)打 “∨” 并在綜合評(píng)語(yǔ)上寫(xiě)適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明： 服務(wù)環(huán)境很好比較好一般比較差很差 服務(wù)設(shè)施很好比較好一般比較差很差 服務(wù)形象很好比較好一般比較差很差 服務(wù)態(tài)度很好比較好一般比較差很差 電話 禮儀很好比較好一般比較差很差 夜班營(yíng)業(yè)很好比較好一般比較差很差 商品管理很好比較好一般比較差很差 收銀管理很好比較好一般比較差很差 當(dāng)日在崗人數(shù)（含店長(zhǎng)）： ——————— 人 當(dāng)班人員姓名或工號(hào)： —————————————————————— —————————————————————————————————— 整體評(píng)估： 請(qǐng)問(wèn)該營(yíng)業(yè)廳給您整體印象及感覺(jué)如何？有沒(méi)有特別優(yōu)秀或惡劣的表現(xiàn)？如果有，請(qǐng)加以描述，并詳細(xì)記錄該營(yíng)業(yè)員的工號(hào)及特征（如性別、年齡、頭發(fā)、著裝等）。您的感受、意見(jiàn)及建議越詳細(xì)對(duì)我們的幫助就越大。 首先，我們想了解一下，您對(duì)藥店的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平，服務(wù)質(zhì)量等方面的滿(mǎn)意程度如何？煩請(qǐng)您仔細(xì)閱讀后，根據(jù)您的切身感 受和客觀情況用出選擇。 １、當(dāng)您在藥店?duì)I業(yè)廳時(shí)，營(yíng)業(yè)員是否都能主動(dòng)問(wèn)詢(xún)？ a、全體 b、大部分 c、部分 d、個(gè)別 e、無(wú) 在您選購(gòu)藥品時(shí)，營(yíng)業(yè)員是否能給您耐心細(xì)致的服務(wù)？ a 、全體 b、大部分 c、部分 d、個(gè)別 e、無(wú) 在您咨詢(xún)有關(guān)醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)問(wèn)題是否能得到滿(mǎn)意答復(fù)？ a、每次都是 b、多數(shù)能 c、 部分能 d、 個(gè)別能 e、 不知道 您在登記缺貨之后 ，在多少天內(nèi)滿(mǎn)足了您的要求？ a、 2 天之內(nèi) b、 3~4 天 c 、 4~5 天 d、 5~10 天 e、 10 天以上 您在登記新貨之后，在多少天內(nèi)能回復(fù)您并滿(mǎn)足了您的要求？ a、 1 天之內(nèi) b、 1~2 天 c、 2~3天 d、 3~5 天 e、 5天以上 您家與藥店的距離是多少？ a 、 公里之內(nèi) b、 ~2 公里 c、 2~3 公里 d、 3~4 公里 e、 4 公里以上 您在藥店取藥后交款時(shí)所用的時(shí)間是多少？ a、 2 分鐘 b、 2~3 分鐘 c、 3~4分鐘 d、 4~8 分鐘 e 、 8分鐘以上 您對(duì)藥店?duì)I業(yè)員接待顧客的服務(wù)態(tài)度感受到滿(mǎn)意嗎？ a、很滿(mǎn)意 b、較滿(mǎn)意 c 、一般 d 、不太滿(mǎn)意 e 、很不滿(mǎn) 意 f、不清楚 您對(duì)藥店特色服務(wù)：中藥代客煎藥， 24 小時(shí)營(yíng)業(yè)藥房， 24 小時(shí)免費(fèi)送藥等感到滿(mǎn)意嗎？ a、很滿(mǎn)意大利 b、較滿(mǎn)意 c 、一般 d 、不太滿(mǎn)意 e 、很不滿(mǎn)意 f、不清楚 為進(jìn)一步提高藥店的服務(wù)質(zhì)量，請(qǐng)您提一些意見(jiàn)和建議。