【正文】 時(shí)間在半日以上的；③經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)的。員工加班不計(jì)發(fā)加班工資，確因工作需要而加班的安排給予補(bǔ)休。凡離、辭職人員補(bǔ)休未休完的，一律作廢。1．頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護(hù)理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。女性若涂指甲油應(yīng)該選擇淡雅的顏色；8．襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；10．鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，看完工地好鞋子粘上泥土要及時(shí)清理，保持皮鞋的干凈光亮。落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā)生一房?jī)少u，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知銷售部經(jīng)理，對(duì)未交定金的客戶，置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號(hào)；9．置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系。五）審查制度1．考勤制度審查1）上下班請(qǐng)人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款20元；2）員工上下班忘記記錄者每次扣款10元；3）員工上下班因遲到或早退而未真實(shí)填寫考勤表者，每次扣款30元；4）員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報(bào)公出者，扣50元；5）員工遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），每分鐘扣1元；3160分鐘，每分鐘扣2元；61分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理；6）員工每月累計(jì)遲到三次以上（不含三次），當(dāng)月所有遲到時(shí)間加倍處罰；7）早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請(qǐng)假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。2）未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；3．業(yè)務(wù)規(guī)范審查1）在公共場(chǎng)合頂撞上級(jí)，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50500元并處以行為過失單；業(yè)務(wù)工作越級(jí)匯報(bào)的，每次扣款50200元并處以行為過失單；2）發(fā)表不利于案場(chǎng)言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款501000元并處以行為過失單；3）置業(yè)顧問發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無關(guān)活動(dòng)的、員工之間配合時(shí)制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單，同時(shí)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50500元罰款；4）無故占用案場(chǎng)電話達(dá)3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過失單； 5）未經(jīng)允許對(duì)客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款5005000元或開除；6）與客戶發(fā)生污辱性言語(yǔ)或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款5002000元或開除；7）對(duì)外界嚴(yán)重泄露案場(chǎng)銷售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款5005000元或開除。銷售部經(jīng)理對(duì)案場(chǎng)業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級(jí)主管部門對(duì)銷售部經(jīng)理做相應(yīng)處罰，并限期整改。三．項(xiàng)目例會(huì)制度一）早會(huì)1．時(shí)間：8：409:002．地點(diǎn)：售樓處3．主持：銷售部經(jīng)理4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問5．會(huì)議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；4）銷售部經(jīng)理講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)；5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計(jì)劃；6）置業(yè)顧問互報(bào)一天銷售中存在的問題，銷售部經(jīng)理總結(jié)分析，予以幫助解決。四）項(xiàng)目推廣會(huì)議（視具體情況）1．時(shí)間：（另行擬定）2．地點(diǎn)：（另行擬定）3．主持人：銷售部經(jīng)理4．出席人：售樓處全體置業(yè)顧問及需協(xié)作的相關(guān)部門人員5．會(huì)議主題：1)項(xiàng)目會(huì)分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工；2)明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排；3)明確優(yōu)惠政策、對(duì)外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；4)其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。二）業(yè)績(jī)分配1．置業(yè)顧問在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額房款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問題。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求置業(yè)顧問親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售員跟進(jìn)。如當(dāng)天無法成交，客戶歸還A置業(yè)顧問繼續(xù)跟進(jìn)。3．已成交的A客戶介紹B客戶來買房時(shí)，B客戶提出找A置業(yè)顧問而其不在場(chǎng)的情況下，由現(xiàn)場(chǎng)主管打電話與A聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)或時(shí)間緊迫，由銷售部經(jīng)理指定輪班置業(yè)顧問C接待，當(dāng)天成交后，則A、C置業(yè)顧問各得50％傭金。4．A、B兩位置業(yè)顧問共同接待1個(gè)老客戶時(shí)，若有新客戶進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新客戶。6．A、B兩位置業(yè)顧問共同成交一個(gè)客人以后，若此客人想再購(gòu)買單位，而此期間B置業(yè)顧問沒有跟進(jìn)客人或沒有聯(lián)系A(chǔ)置業(yè)顧問共同跟進(jìn)的，若此客人再由A置業(yè)顧問經(jīng)辦成交另一個(gè)單位，此傭金由最后跟進(jìn)的A置業(yè)顧問獨(dú)得。8．如遇A置業(yè)顧問的客戶是B置業(yè)顧問的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助。9．對(duì)于銷售部經(jīng)理安排使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的置業(yè)顧問可以讓客戶到現(xiàn)場(chǎng)找自己。10．一個(gè)客人若由多個(gè)(3個(gè)以上)的同事接待介紹過而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識(shí)。11．公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由經(jīng)理安排置業(yè)顧問接待，成交后的傭金由置業(yè)顧問和介紹人平分。四）培訓(xùn)考核1)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考核2)書面試卷考核3)崗位技能培訓(xùn)考核由銷售部負(fù)責(zé)組織4)項(xiàng)目實(shí)物培訓(xùn)考核由項(xiàng)目組負(fù)責(zé)組織、轉(zhuǎn)正及年度考評(píng)的依據(jù)。本條文未有載明的，銷部負(fù)責(zé)人有調(diào)控處理權(quán)。《過失通知單》當(dāng)場(chǎng)發(fā)于受罰者，罰款所得作為案場(chǎng)活動(dòng)資金。第二部分 業(yè)務(wù)流程A、 一．來電流程管理 一）來電接聽流程示意制定統(tǒng)一說辭 項(xiàng)目位置、交通路線、均價(jià)、房型、面積、物業(yè)費(fèi)等接聽培訓(xùn) 接電業(yè)務(wù)模擬，時(shí)間控制3分鐘左右接聽 詢問客戶個(gè)人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑非意向客戶 意向客戶 禮貌告別 誠(chéng)邀現(xiàn)場(chǎng)看房、洽談登記 按要求填寫來電登表二）來電接聽基本要求電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。如果超過三聲再接聽時(shí)，要先說：“您好，南山花園”，不好意思，讓您久等了。7．根據(jù)實(shí)際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；8．如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語(yǔ)表達(dá)。”：1)口齒清楚；2)語(yǔ)速不要過快；3)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要注意調(diào)整，避免單調(diào)的語(yǔ)氣；4)語(yǔ)音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問題接聽不清楚時(shí)，注意不要叫喊；，對(duì)客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；，應(yīng)注意通話的時(shí)間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時(shí)差的，切勿在對(duì)方睡覺的時(shí)間打電話。 二．來訪流程管理一）來訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn) 掌握項(xiàng)目基本信息、業(yè)務(wù)模擬 迎客 銷售道具準(zhǔn)備（銷售道具名片、筆 ）客戶進(jìn)門 歡迎參觀、遞上名片介紹項(xiàng)目 沙盤講解、展版區(qū)位圖講解、房型解讀、工地帶看入座洽談 了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計(jì)算購(gòu)房費(fèi)用促其下定 利用銷售技巧、制造銷售氣氛促使客戶下定下定成交 暫未下定，備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談， 送客出門 再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式登記 按要求填寫來訪登記表二）來訪接待基本要求1．迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（設(shè)置前控臺(tái)）（對(duì)在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓處參觀），“客戶到，全體高呼歡迎參觀”“請(qǐng)問您是第一次來參觀我們項(xiàng)目嗎”、“請(qǐng)問您是自住還是投資”并遞上項(xiàng)目資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。同時(shí)向客人介紹發(fā)展商的實(shí)力背景，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心；﹡找出整個(gè)沙盤最亮麗的點(diǎn)描繪路，在人少時(shí)，引導(dǎo)客戶到亮點(diǎn)處介紹沙盤；在人多時(shí)，按線路慢慢移動(dòng)介紹沙盤，力爭(zhēng)移動(dòng)到亮點(diǎn)處。﹡詳細(xì)介紹房子的各個(gè)細(xì)節(jié)，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，結(jié)合客戶的實(shí)際需求和疑慮點(diǎn)加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購(gòu)買的沖動(dòng)。﹡善于利用案場(chǎng)單體模型、樓書等銷售道具配合講解5．入座洽談1）看完模型后請(qǐng)客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、項(xiàng)目期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購(gòu)買欲，力爭(zhēng)成交。6．渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意現(xiàn)場(chǎng)SP配合，與銷售部經(jīng)理和其他置業(yè)顧問進(jìn)行密切配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。7．做好客戶登記1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購(gòu)，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購(gòu)買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對(duì)于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。2)回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。當(dāng)值置業(yè)顧問都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位前控臺(tái)。2）無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客。當(dāng)值置業(yè)顧問繼續(xù)補(bǔ)位，而該指定接待置業(yè)顧問保留其接待新客戶的資格。4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原置業(yè)顧問接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。5）凡是自行錯(cuò)過客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。6）若當(dāng)值置業(yè)顧問接待新客戶時(shí)剛好老客戶來訪，可委托其他置業(yè)顧問協(xié)助接待或自行放棄新客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換置業(yè)顧問，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。9）其他未盡事宜各項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況制定。2．銷售統(tǒng)計(jì)：客服人員及時(shí)更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日?qǐng)?bào)表”。2．簽署認(rèn)購(gòu)單時(shí)，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購(gòu)書上的認(rèn)購(gòu)樓座、總房?jī)r(jià)款、付款方式和付款時(shí)間，并提醒客戶閱讀注意事項(xiàng)。4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計(jì)算，導(dǎo)致價(jià)格出錯(cuò)等嚴(yán)重后果由該員工負(fù)責(zé)。6．經(jīng)辦置業(yè)顧問對(duì)填寫的認(rèn)購(gòu)單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售部部經(jīng)理審核簽字確認(rèn)。四）定金、發(fā)票1．定金由財(cái)務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票。2．小額意向金的流程（屆時(shí)根據(jù)項(xiàng)目具體情況而定）。4．置業(yè)顧問不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，對(duì)代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責(zé)任。2．主動(dòng)幫助客戶備齊按揭資料，積極配合按揭人員辦理按揭工作。2．與客戶簽定完購(gòu)房合同后，置業(yè)顧問應(yīng)將所有辦理購(gòu)房手續(xù)資料及認(rèn)購(gòu)單一并交由銷售部經(jīng)理保管?？瞻缀贤⒁褱?zhǔn)備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統(tǒng)一編號(hào)，一個(gè)客戶一個(gè)文件袋，并注明資料完整或缺少項(xiàng)目。5．另準(zhǔn)備一份合同樣本，供置業(yè)顧問、客戶借閱。對(duì)于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續(xù)；對(duì)于已初始登記合同返還客戶，需專門準(zhǔn)備簽收本，在客戶領(lǐng)取合同時(shí)簽收。2）根據(jù)客戶意向程度把客戶分類，進(jìn)行分級(jí)管理，充分利用客戶資源。2）對(duì)客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購(gòu)房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，幫助適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，有的放矢，擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率。4）特殊優(yōu)惠客戶需備案，將相關(guān)申請(qǐng)文件存檔，優(yōu)惠信息輸入“客戶特殊優(yōu)惠一覽表”。4．資金回籠1）根據(jù)客戶交款情況制作“客戶交款情況明細(xì)表”，對(duì)延期付款的客戶及時(shí)報(bào)備財(cái)務(wù)部并寄發(fā)《催款函》同時(shí)電話聯(lián)系催其盡快交款。2）對(duì)辦理按揭的客戶要充分協(xié)助，盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決，加快按揭款項(xiàng)的到位。 吳清治 聯(lián)系電話：13976630212 應(yīng)聘：銷售經(jīng)理52中管網(wǎng)房地產(chǎn)頻道 《2009版房地產(chǎn)企業(yè)管理大全》內(nèi)容更豐富、查看更輕松、利用更便利、價(jià)格更實(shí)惠、購(gòu)買更放心！ 電話：02568698690,68698693 手機(jī)：15895950966 : 961531377 376977591 616843241