【正文】 使用問候、請求、感謝、道歉、道別語言 熱情待客 心細(xì)眼勤、流暢溝通、文明用語 劉大海老師課程 介紹集體： 介紹雙方時先卑后尊 介紹其中一方時先尊后卑 介 紹 禮 儀 介 紹 他 人： 按尊者優(yōu)先與相互原則 ? 先介紹下級給上級 ? 先介紹 年輕的給年長的 ? 先介紹女士給男士 ? 先介紹來賓給主人 ? 先介紹家人給同事 、 朋友 ? 先介紹未婚者給已婚者 ? 先介紹后與會者給先與會 者 自我介紹： 單位 （全 稱） 部門 職務(wù) 姓名 （緩、頓、釋） 劉大海老師課程 握 手 禮儀 六項(xiàng)基本要求： 目視對方、面帶微笑 稍做寒暄、稍許用力 距離一米、時間適度 社交禮儀何時要握手 ? 遇見熟人 、 與人道別 、 某人進(jìn)你的辦公室或離開時、 被相互介紹時 、 安慰某人時 、 祝賀別人獲獎時 、 接受對方禮品或祝賀時 、 參加宴會等活動告辭時同時主人與告辭的客人一一握手 、 拜托別人做某事時 ? 商務(wù)場合握手以職位、身份為原則 社交、休閑場合以年紀(jì)、性別、婚否為原則 劉大海老師課程 握 手 禮 儀 禁 忌 ? 握手時，左手拿著東西或插在兜里 ? 不按順序，爭先恐后 ? 男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套） ? 戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外） ? 用左手或用雙手與異性握手 ? 交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬） ? 拉來、推去或上下左右抖個不停 ? 長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套 ? 只握指尖或只遞指尖 ? 手臟、濕、當(dāng)場搓揩 ? 三心二意、面無表情、目光游移或旁觀 劉大海老師課程 使用名片的禮儀 名片精心設(shè)計(jì)，代表身份、品位、公司形象 交換名片順序： 多人時，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑。 索取名片： 交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法 名片的遞交： * 經(jīng)常檢查名片夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片 * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋 ， 避免由褲子后 的口袋掏出 *上司在時不要先遞交名片 ， 要等上司遞上名片后才能遞自己名片 * 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * 起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面。 禁 忌： 左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部； * 劉大海老師課程 稱 呼 禮 儀 ? 稱呼嚴(yán)格要求（不悅與不敬 ） ！ 行政職務(wù)： “董事長”、“張總經(jīng)理”、“王小剛經(jīng)理” ！ 技術(shù)職稱： “ 工程師 ” 、 “ 趙律師 ” 、“ 張小強(qiáng)教授 ” ！ 泛尊稱 ： 男士 “ 先生 ” 、未婚女性 “ 小姐 ” 、已婚女性 “ 女士 ” 、適用于公司、外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等 禁 忌： 無稱呼；俗稱： “ 哥們兒 ” ；不適當(dāng)簡稱；地方性稱呼： “ 伙計(jì) ” 、 “ 師傅 ” 劉大海老師課程 商務(wù)接待中 談話 禮儀 忌選話題： 非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)部事物如對方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo) 、 同事 、 同行；涉及低級趣味的事情；涉及個人隱私 （ 收入 、 年齡 、 婚否 、 健康 、個人經(jīng)歷 ） 宜選話題： 雙方約定；格調(diào)高雅；輕松 愉快；時尚流行；對方擅長 交談禁忌： 打斷對方講話；補(bǔ)充見解；糾正錯誤；質(zhì)疑否定 。 * 維護(hù)形象： 講究衛(wèi)生 、 舉止大方 、 熱情友好 （ 關(guān)心有度 ， 對外國人 不該關(guān)心個人私事 ） 。 * 距離有度 * 女士優(yōu)先 * 遵守約定： 有約在先 、 言出必行 、 信守承諾 、 依約而行 。 ? 女士進(jìn)門時男士為女士開門； ? 男士不在女士面前抽煙； ? 當(dāng)女士落座或起身時男士為其挪出、推進(jìn)椅子； ? 當(dāng)女士在衣帽間更換外套時男士要協(xié)助； ? 當(dāng)女士手提笨重物品在室外行走時，男士要上前幫助； ? 當(dāng)女士從外進(jìn)入房間時，男士應(yīng)站起； ? 當(dāng)女士遇到尷尬事時，男士要主動出面效勞為其解難 劉大海老師課程 1男士穿西裝 禁 忌 ? 褲子短（蓋住皮鞋） ? 襯衫放在西褲外 ? 西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖空隙太大或太緊 ? 領(lǐng)帶太短與太長 ? 襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口扣不系 ? 袖子太長應(yīng)比襯衫短 1厘米 ? 上衣褲子口袋鼓囔囔 ? 穿運(yùn)動鞋 ? 皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào) 劉大海老師課程 1 職業(yè)女士裙裝 禁忌 ? 著黑色皮裙（避嫌） ? 裙、鞋、襪不搭配，半高根黑皮鞋、襪子肉色或淺棕色、襪口入裙且無損壞 ? 光腳（避嫌） ? 三節(jié)腿（惡性分割）：半截裙、半截襪子、露腿肚子一截 劉大海老師課程 1使用座機(jī)電話的禮儀 發(fā) 話 禮 儀： * 選擇合適時間（休息、用餐、時差、節(jié)假、高峰） * 長話短說（三分鐘原則） * 預(yù)先規(guī)范內(nèi)容（ 5W1H— 清單法） * 問候、自報(bào)單位、職務(wù)、姓名 * 確認(rèn)對方名字 * 感謝代接、代轉(zhuǎn)人 * 禮貌地結(jié)束電話 打電話禁忌： 掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人 交談、吃東西、看電視、用筆代手撥號高嗓門、 3厘米內(nèi)嘴貼 話筒上、掛斷時摔電話、說臟話 劉大海老師課程 1接聽座機(jī)電話禮儀 常規(guī)接聽原則： 現(xiàn)場記錄、重點(diǎn)重復(fù) 、掉線要迅速再撥、對代接電話要先告來電者其要找人不在后，再問其名字事由 。 *一般程序與注意事項(xiàng)： 接電話時的開頭問候語要有精神；接聽 及時（一聲后、三聲內(nèi)）；不讓別人代勞（尤其是小孩）；鈴聲響后很久接時致歉；拿起話筒后立即自報(bào)家門并問候；通話時聲調(diào)、語氣自然友好；因故中斷電話要耐心等后再打來；對打錯電話要禮貌熱情；會晤重要客人或參加會議期間來電，向其說明原因與致歉并承諾稍后再聯(lián)系；不理睬另一個打進(jìn)電話（可說明原因，要其稍后。 * 聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 * 聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電 話 * 電話交談時要配合肢體動作如微笑、點(diǎn)頭 * 電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電 * 工作時朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 * 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 劉大海老師課程 1使用手機(jī)禮儀 手機(jī)攜帶的常規(guī)位置 ： 公文包內(nèi)、上衣內(nèi)口袋內(nèi)、不用時置手中或掛于上衣口袋外、參加會議時在交會務(wù)人員秘書代管、與人交談時將手機(jī)放身旁、背后等不