【正文】 超乎尋常 3. 適合身份 4. 精短高效 5. 引人入勝 議題價值2 5內(nèi)容價值2 5角色價值1 0時間價值1 0情感價值1 0劉大海老師課程 九、接待工作與職業(yè)禮儀 劉大海老師課程 現(xiàn) 場 接 待 禮 儀 以主人身份接待 文明待客 語言要 來有迎聲、問有答聲、去有送聲。 ?確認(rèn)你針對的事實(shí) ?選擇最佳的時機(jī)和場合。 溝通就是生產(chǎn)力 口才就是領(lǐng)導(dǎo)力 E導(dǎo)感悟：溝通是職業(yè)成功的天梯。 辦公成本控制的原則 劉大海老師課程 讓工作觸點(diǎn)成為管理亮點(diǎn) 5 4 2 3 1 6 后臺管理 前臺服務(wù) 客戶 A 客戶 B 非常滿意 非常不滿 ?依流程確定必要的觸點(diǎn) ?將“白金”置于觸點(diǎn) ?盡量縮短觸點(diǎn) ?讓觸點(diǎn)成為亮點(diǎn) 工作觸點(diǎn)： 客戶與管理系統(tǒng)的任何一點(diǎn)接觸并形成工作印象的時段。因?yàn)樵? 產(chǎn)品成本中，通常是材料成本占有很大的比重，特別是在一些加工行業(yè)更 是如此。由 于實(shí)行了成本否決制度，使得各單位都能將工作的重心放在降低成本的工 作上，由于工作做的有力，能取得較好的效果。 劉大海老師課程 行政業(yè)務(wù)費(fèi)管理 業(yè)務(wù)費(fèi)用包括差旅費(fèi)、辦公用品費(fèi)、水電費(fèi)、取暖費(fèi)、郵寄費(fèi)、 包裝費(fèi)和行政設(shè)備維修費(fèi)等項(xiàng)目。 —— 赫爾曼 群商 —— 團(tuán)隊(duì)的智商。結(jié)論 —— 很好 馮總： 這個張國恒，只會傻干，不會帶兵、難治重任。完成角色轉(zhuǎn)換 經(jīng)營范圍 崗位 —— 組織 業(yè)績標(biāo)準(zhǔn) 個人 —— 團(tuán)隊(duì) 核心能力 專業(yè) —— 用人 工作方式 努力 —— 借力 從業(yè)務(wù)精英到行政主管 荀子： “君子生非異也，善假于物也 ” 鄭周永 鄭夢九 業(yè)務(wù) 領(lǐng)導(dǎo) 劉大海老師課程 如何獲取快速成長的能量 2：裂變式：學(xué)習(xí)，實(shí)踐，反思 …… 能力能量獲得模式 1：累加式：學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí) …… 職位能量 能力能量 能量來源 80 20 50 50 20 80 一般 優(yōu)秀 卓越 釋放 劉大海老師課程 現(xiàn)代管理科學(xué)學(xué)習(xí)技巧 不要用評判自然科學(xué)的方法來解讀社會科學(xué)的結(jié)論。把握員工的 3項(xiàng)需求 薪資福利 情感愉悅 能力增值 勞動成本 情感 成本 員工滿意度 = 收益 感知度 付出 感知度 劉大海老師課程 激活內(nèi)在動力 ?無形激勵有形化 20 30 40 50 60 大 隊(duì)長的信 五星級員工 外動力 成長激勵 薪酬激勵 內(nèi)動力 內(nèi)動力 阿生的醋 劉大海老師課程 強(qiáng)化執(zhí)行機(jī)制 事先：承諾法 當(dāng)責(zé)任被承諾時， 執(zhí)行力將會倍增 ?莫拉蒂海灘實(shí)驗(yàn) ?玩具商的策略 ?具體承諾 ?公開承諾 ?雙向承諾 事中：反饋法 事后： 5C法 當(dāng)行為得到獎罰時， 就會形成或改變習(xí)慣 5C： ?分析 construe ?輔導(dǎo) coach ?培訓(xùn) conditioning ?激勵 cheer on ?處罰 e down upon 45% —— 95% 當(dāng)結(jié)果被反饋時， 改善就會發(fā)生 ?負(fù)面反饋 1020 ?中性反饋 4050 ?正面反饋 5080 劉大海老師課程 創(chuàng)造超常成績 潛能定律 :生命體都存在巨大的潛力，通過競賽，可以激發(fā)更快，更強(qiáng)，更高的欲望，持續(xù)不斷地刷新紀(jì)錄。 劉大海老師課程 五、行政統(tǒng)籌管理關(guān)鍵事物控制 劉大海老師課程 辦公室管理 舒適 美觀 和諧 便利 實(shí)用、方便 環(huán)保 健康 氣派 個性 良好辦公環(huán)境五大標(biāo)準(zhǔn) 安全環(huán)境 顏色環(huán)境 綠化環(huán)境 設(shè)備環(huán)境 光線環(huán)境 空氣環(huán)境 聲音環(huán)境 辦公室布置的環(huán)境要求 劉大海老師課程 供應(yīng)商篩選原則 公司新辦公樓需進(jìn)行樓體玻璃幕墻工程 1，工期要求很緊， 2，對材料要求很高 3，對施工方的資質(zhì)要求嚴(yán) 4，工程量約 5千平方米。這一成本管理體系 包括企業(yè)的全體員工和生產(chǎn)的全過程，將成本指標(biāo)分解到各個部門、每個 員工，形成成本管理的網(wǎng)絡(luò)。 要提高勞動生產(chǎn)率，就必須采用新技術(shù)、新設(shè)備，并對生產(chǎn)職工進(jìn)行必要 的培訓(xùn)，提高企業(yè)職工的素質(zhì)。 劉大海老師課程 辦公總成本要降低，而單項(xiàng)成本可以有升有降，最終是要確保辦公的效 率不受降成本的影響。北歐形象源于每年 5 000萬次的接觸。 2. 說明事件的價值 /危害 。 不愿承認(rèn)，將無法克服。 禮貌待客 使用問候、請求、感謝、道歉、道別語言 熱情待客 心細(xì)眼勤、流暢溝通、文明用語 劉大海老師課程 介紹集體： 介紹雙方時先卑后尊 介紹其中一方時先尊后卑 介 紹 禮 儀 介 紹 他 人： 按尊者優(yōu)先與相互原則 ? 先介紹下級給上級 ? 先介紹 年輕的給年長的 ? 先介紹女士給男士 ? 先介紹來賓給主人 ? 先介紹家人給同事 、 朋友 ? 先介紹未婚者給已婚者 ? 先介紹后與會者給先與會 者 自我介紹： 單位 （全 稱） 部門 職務(wù) 姓名 （緩、頓、釋） 劉大海老師課程 握 手 禮儀 六項(xiàng)基本要求： 目視對方、面帶微笑 稍做寒暄、稍許用力 距離一米、時間適度 社交禮儀何時要握手 ? 遇見熟人 、 與人道別 、 某人進(jìn)你的辦公室或離開時、 被相互介紹時 、 安慰某人時 、 祝賀別人獲獎時 、 接受對方禮品或祝賀時 、 參加宴會等活動告辭時同時主人與告辭的客人一一握手 、 拜托別人做某事時 ? 商務(wù)場合握手以職位、身份為原則 社交、休閑場合以年紀(jì)、性別、婚否為原則 劉大海老師課程 握 手 禮 儀 禁 忌 ? 握手時，左手拿著東西或插在兜里 ? 不按順序，爭先恐后 ? 男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套） ? 戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外） ? 用左手或用雙手與異性握手 ? 交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬） ? 拉來、推去或上下左右抖個不停 ? 長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套 ? 只握指尖或只遞指尖 ? 手臟、濕、當(dāng)場搓揩 ? 三心二意、面無表情、目光游移或旁觀 劉大海老師課程 使用名片的禮儀 名片精心設(shè)計(jì)，代表身份、品位、公司形象 交換名片順序： 多人時，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑。 * 距離有度 * 女士優(yōu)先 * 遵守約定： 有約在先 、 言出必行 、 信守承諾 、 依