【正文】 所選產(chǎn)品其重量，質(zhì)量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運(yùn)輸，儲(chǔ)存等都有非常嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。這樣，雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁 ,外層香脆可口，風(fēng)味獨(dú)特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)程，時(shí)間和方法，使顧客無(wú)論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質(zhì)相同的炸雞。收銀員必須嚴(yán)格按照收銀規(guī)范來(lái)操作，不得有半點(diǎn)馬虎。 清潔衛(wèi)生，即 QSCV中的“ C” (Clean) 西式快餐有一套嚴(yán)格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。每一位員工都會(huì)小心，愛(ài)護(hù)，留意（ TLC）給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗(yàn)。 此資料來(lái)自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ３ 二．展望 成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。 三．顧客再次光臨的等式 產(chǎn)品質(zhì)量 + 產(chǎn)品價(jià)值 + 服務(wù)質(zhì)量 +用餐環(huán)境 = 再次光臨的決定 占 31% + 占 13% + （ 占 56% ） = 100% 四．顧客的期望 1).餐廳清潔； 2).員工友善； 3).提供食品準(zhǔn)確； 4).設(shè)施管理妥善； 5).食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定； 6).服務(wù)迅速。 A．有些抱怨是餐廳內(nèi)任何一位員工都能處理的，例如： 1).餐點(diǎn)不正確； 2).包裝不正確； 3).產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題； 4).服務(wù)態(tài)度； 5).桌椅不干凈等。 表示關(guān)心： 1).無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，一定要表示我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心； 2).表示真誠(chéng)的態(tài) 度； 3).表達(dá)如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)； 4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見(jiàn)； 5).在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯(cuò)誤餐點(diǎn)或退款。 感謝顧客： 1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機(jī)會(huì)解決問(wèn)題； 2).再次表達(dá)我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心； 3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經(jīng)理。 此資料來(lái)自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ７ E．處理抱怨的基本原則： 1).友善及樂(lè)意協(xié)助的態(tài)度； 2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護(hù)； 3).要用“請(qǐng)，很抱歉，請(qǐng)稍后”的語(yǔ)氣； 4).立即請(qǐng)求管理組協(xié)助，由管理解決； 5).決不能讓顧客不高興的離開(kāi)。 2).再處理間接影響顧客不方便或感覺(jué)不舒服的事。 此資料來(lái)自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ８ 2．提供真誠(chéng)友善的接待： ； ； ； ； ； ，并配戴名牌。 4．維持優(yōu)良維護(hù)的設(shè)備： ； 。 此資料來(lái)自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ９ 6．注意快速迅捷的服務(wù)： ； 。 ，干凈且平整； ，帽子應(yīng)干凈且佩戴整齊； ； 4. 穿著干凈的黑色包頭低跟防滑皮鞋，且穿著干凈的襪子（深 色）； ，清潔，勿垂落在臉上，肩上。 八．衛(wèi)生管理 1．掌握了解衛(wèi)生常識(shí) 細(xì)菌是微生物，所以在顯微下才能看得見(jiàn)，雖然有些細(xì)菌是有益的，但其他的則會(huì)經(jīng)食物的污染而引起疾病。如：雞處理完后，即碰觸到烹調(diào)好的產(chǎn)品。比如說(shuō)：如果有塊雞肉放在室溫下大約 4 小時(shí)左右，細(xì)菌量會(huì)由 100 增加到百萬(wàn)。 最常引起食物中毒的細(xì)菌為： 葡萄球菌 : Seaphylococus aureus“staph” 經(jīng)由人類(lèi)的手、鼻、 發(fā)炎傷口、毛發(fā)部分傳染。 沙門(mén)氏菌 : Salmonella自然生長(zhǎng)與所有生雞肉 中。 1．溫度： 溫度在 40140℉ 之間稱(chēng)為“危險(xiǎn)區(qū)域”，在此溫度食物 會(huì)很快的腐敗，因此須將食物保存在此區(qū)域之外。 3．濕度： 濕度愈高細(xì)菌的繁殖愈順利。 A． 細(xì)菌生長(zhǎng)的四個(gè)基本條件： 溫度、濕度、時(shí)間、食物。 B．交叉污染： 交叉污染是指細(xì)菌經(jīng)人或物體傳到另一處。 此資料來(lái)自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １３ C． ： 為保證產(chǎn)品質(zhì)量，防止交 叉污染，我們特別制定了 ，何為 原則呢？即在進(jìn)行產(chǎn)品擺放時(shí)，將產(chǎn)品 離地 6 英寸，離墻 1 英寸，間隔 2 英寸 。 D．清潔四步驟： 清洗，沖洗，消毒，風(fēng)干。 2. 一般安全規(guī)則：所有員工必須在可能的范圍內(nèi)以安全的方式工作，并且維護(hù)顧客在店內(nèi)的安全。 4. 紙類(lèi)，衣物應(yīng)遠(yuǎn)離滅火器、火種。 此資料來(lái)自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １４ 6． 在打熱飲時(shí)，如果過(guò)道上有人或貨物時(shí)，應(yīng)叫他們讓開(kāi)或搬開(kāi)貨物以免發(fā)生意 外。 8． 除非以關(guān)閉電源，否則不得打開(kāi)或維修任何設(shè)備。 10．按照正確（標(biāo)準(zhǔn)）的程序使用設(shè)備，以免造成人身傷害。 12． 工作區(qū)域的地面要保持干爽（尤其是廚房）以免滑倒，從而造成人身傷害。 十．行為原則 FIFO 原則 ： FIFO (First in First out ). 先進(jìn)先出： 就是按時(shí)間排列順序，將日期最接近廢棄時(shí)間的產(chǎn)品（物品）先用。 FIFO 的方式： 1 .先用的放在最前面； 2．正確定位； 3．標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)間卡； 4．按照標(biāo)準(zhǔn)的程序進(jìn)行。 Correspond 協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)好周?chē)碌墓ぷ麝P(guān)系，使您工作游刃有 余。 ： Take care 小心：小心細(xì)致，使您趨勢(shì)于完美。 Care 留意：善于觀察與留意您身邊的人與事。 十．崗位管理 產(chǎn)品控制員 ： 一．準(zhǔn)備工作： 1） 洗手消毒； 2） 準(zhǔn)備兩塊以上干凈、消毒的抹布； 3） 充裕的時(shí)間卡； 4） 了解物料擺放位置； 5） 確認(rèn)所有烹制成品與烹制中產(chǎn)品的數(shù)量； 6） 了解生產(chǎn)區(qū)內(nèi)人員的分配狀況； 二．確認(rèn)所有設(shè)備都在正常運(yùn)作狀態(tài)： 1） 直立保溫柜： 此資料來(lái)自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １７ （ 1） 保持水盆中有充裕的熱水（ 140℉），至少 1/4—3/4（每 4 小時(shí)檢查一次）； （ 2） 營(yíng)運(yùn)狀態(tài)中，溫度為 165177。 2℉）； （ 3） 保證食品先進(jìn)先出。 3） 冷、熱井： （ 1） 時(shí)常保持冷、熱井蓋子處于關(guān)閉狀態(tài)，防止溫度流失； （ 2） 冷井溫度應(yīng)維持在 3336℉（如為開(kāi)機(jī)預(yù)冷 1 小時(shí)）； （ 3） 熱井溫度應(yīng)維持在 180177。 4） 開(kāi)口炸鍋： （ 1） 預(yù)熱時(shí)間為 30 分鐘，溫度根據(jù)所炸產(chǎn)品溫度標(biāo)準(zhǔn)而定； （ 2） 預(yù)熱前應(yīng)先檢查油標(biāo)線及炸 油是否合乎標(biāo)準(zhǔn)； 5） 薯?xiàng)l工作站： 預(yù)熱時(shí)間為 30 分鐘，營(yíng)運(yùn)狀態(tài)時(shí)溫度應(yīng)維持在 275177。 2℉。 8）冷凍庫(kù)： （ 1） 冷凍庫(kù)應(yīng) 24 小時(shí)開(kāi)啟， 時(shí)常保持庫(kù)門(mén)關(guān)閉，防止冷氣流失，在運(yùn)作狀態(tài)中溫度必須維持在 10℉或以下。 10）漢堡機(jī)： （ 1） 預(yù)熱時(shí)間為 30 分鐘，標(biāo)準(zhǔn)溫度為 400177。 11）扒爐： （ 1） 預(yù)熱時(shí)間為 40 分鐘，標(biāo)準(zhǔn)溫度為 450177。 12）強(qiáng)調(diào)對(duì)設(shè)備、器具的愛(ài)護(hù)，例如： 輕拿輕放 。 (3)如何登記烹炸記錄： a) 由管理組填寫(xiě)炸鍋編號(hào)； b) 每半小時(shí)記錄每臺(tái)炸鍋實(shí)際烹炸數(shù)量； c) 記錄格為在烹炸完成之時(shí)間內(nèi)。 3．預(yù)估小餐包的供應(yīng)量； 4．預(yù)估與控制飲料 的供應(yīng)，并與值班經(jīng)理確認(rèn)制備量； 5．確保沙拉、雞汁、土豆泥、香甜粟米等的順利供應(yīng)量； 6．了解原物料、包裝品等的補(bǔ)充及執(zhí)行。 2．檢查所有雞肉成品的狀況，運(yùn)用產(chǎn)品對(duì)照?qǐng)D核對(duì)產(chǎn)品的外觀。 五．溝通 1． 與值班經(jīng)理的溝通良好； 2． 與生產(chǎn)區(qū)的員工溝通良好； 3． 與柜臺(tái)員工溝通良好； 此資料來(lái)自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ２１ 4． 溝通良好是指在下達(dá)指令時(shí)應(yīng)具體說(shuō)明工作內(nèi)容、時(shí)間，并要求回饋； 5． 有效的調(diào)整生產(chǎn)區(qū)的工作分配。 生產(chǎn)區(qū)：漢堡 為什么要烘包： 1. 提高包內(nèi)溫度。 此資料來(lái)自 臺(tái)商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ２２ 3．烘烤焦糖增加口感，外觀。 包的特點(diǎn)：圓的均勻，分切的好，里面柔軟，外表有彈性，對(duì)切程度整齊，芝麻分布的均勻，打開(kāi)面包有好香面包味。 面包保存期為 5 天，冷凍包為 3 天。 設(shè)備操作及清潔維護(hù) Frymaster 開(kāi)口炸鍋： 電腦板按鍵使用說(shuō)明： 1. 顯示屏：各種功能和操作的右邊顯示； 2. 儲(chǔ)存鍵：將程 序鎖定在電腦中； 3. 開(kāi)啟 /關(guān)閉鍵：控制炸鍋的電源供應(yīng)； 4. 食品代碼鍵：用于輸入代碼，以接通電腦和編程功能； 5. 編程鍵：為電腦記憶體進(jìn)行編程； 注 *在開(kāi)啟電腦前，炸鍋必須裝滿(mǎn)油，油脂或水。 2. “ HI” 表示槽溫超過(guò)設(shè)定點(diǎn) 16℉ （ 6℃）。 4. “ ” 表示炸鍋油溫正處于烹煮范圍內(nèi)。 6. “ HOT” 表示槽 溫超過(guò) 385℉（ 196℃）。 炸鍋操作使用： 1. 打開(kāi)炸鍋（油液面須浸過(guò)發(fā)熱絲），預(yù)熱 30 分鐘； 2. 待油溫達(dá)到烹炸溫度，即可進(jìn)行烹炸； 3. 烹炸前需檢查炸油是否達(dá)到油標(biāo)線及所選擇的產(chǎn)品鍵是否正確； 4. 一切就緒，即可將產(chǎn)品下鍋，按下相應(yīng)產(chǎn)品鍵，進(jìn)行烹炸； 5. 烹炸時(shí)間結(jié)束后，炸鍋?lái)懫穑瑢a(chǎn)品從炸鍋中取出。 制冰機(jī)清潔保養(yǎng)頻率： 1. 清潔冰鏟，冰桶和制冰