【正文】 足）；質量（是否過期及符合標準）。 冷藏包有不同的階段 狀況： ； ； 。 2．避免醬料滲入包內變溫。 六．工作責任 1． 保持產品 不斷貨狀態(tài)； 2． 盡量提供最新鮮的產品； 3． 控制產品的先進先出； 4． 減少產品的過期廢棄及損耗的確實執(zhí)行及登記； 5． 維持區(qū)域的整潔； 6． 帶動柜臺和生產區(qū)的團隊氣氛； 7． 高峰期前的充分準備及低峰期來臨前的適量控制，可以幫助我們使顧客得到高標準的質量及服務，并使餐廳獲得效益。 3. 確保小餐包的保溫狀況。 四．品質控制 1．漢堡包裝與組裝的正確性：生菜量的標準性，外包裝的清潔度要特別強調。 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ２０ 2．其它產品控制： 1） 預估漢堡生產的需求量； （ 1） 建議可用產品銷售百分比在每一時段作出每半小時需求量作為參考； （ 2） 與柜臺人員、經(jīng)理保持良好的溝通； （ 3） 與漢堡制作人員的相呼應。 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １９ 三．產量控制： 1．雞肉類烹炸的控制： (1)了解生產計劃控制表： a) 計劃 — 由管理組以每半小時銷售狀況及預估作出的計劃銷量； b) 存貨 — 每半小時計算一次； 計算已烹炸完成之產品（包括直保，陳保內所有產品的現(xiàn)存 貨量）； C）烹炸 —每半小 時一次，將所有炸鍋烹炸的數(shù)量（在半小時內）填入格中； （ 2）如何決定烹炸： a) 以 1 個半小時內的計劃量 目前存貨量 =決定烹炸量； b) 值班經(jīng)理會依實際營運狀況來執(zhí)行“計劃”一欄的調整。 5℉。 5℉。 9） 冷藏庫： （ 1） 冷藏庫應 24 小 時開啟， 時常保持庫門關閉，防止冷氣流失，在運作狀態(tài)中溫度必須維持在 3236℉。 7）漢堡冰箱： （ 1） 時常保持冰箱門關閉，防止冷氣流失，在營運狀態(tài)中溫度必須維持在 3240℉； （ 2） 如為開機預冷 60 分鐘，標準溫度為 32℉。 5℉； 6） 漢堡陳列柜： 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １８ （ 1） 時常保持前后門關閉，防止熱氣流失，在營運狀態(tài)中溫度必須維持在 154174℉； （ 2） 如為開機預熱 45 分鐘，標準溫度為 180177。 2℉（如為開機預熱 30 分鐘，預熱前要先加入熱水至籃底 1/3 英寸的地方。 2） 陳列保溫柜： （ 1） 在營運狀態(tài)中底層水溫必須維持在 150℉（如為開機預熱 45 分鐘）； （ 2） 時常保持上下、前后門關閉，防止熱氣流失，如水量不夠，應用150℉的熱水補充。 10℉（如為開機預熱 1 小 時，溫度設定在 180177。 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １６ 隨手清潔的作用： 保持環(huán)境衛(wèi)生，提高自我能力，為下一步工作做準備。 Love 愛護：愛護您身邊周圍的事物，會另您在工作中充滿愉悅之感。 Cooperate 合作：強調良好的配合協(xié)作，使您在工作中所向披靡，戰(zhàn)無不勝。 ： Communicate 溝通：良好的溝通是做好每當一項工作的必要前 提。 FIFO 的原因： 1. 保持產品在使用期先用； 2．保持產品的質量； 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １５ 3．減少浪費，降低成本； 4．養(yǎng)成良好的習慣。 13． 當顧客或員工發(fā)生意外受傷，應立即通知店長。 11．比如菜刀等，比較鋒利的器皿，應放在顯眼又安全的地 方，切記不要放在水中（尤其是有泡沫的水中）。 9． 在插，拔插座時，應確保雙手干爽。 7． 嚴禁將貨品或雜物堆放在走到上，（要了解緊急出口的位置，滅火器，消防栓，自救面具的使用方法及位置）。 5. 使用熱器皿時，應注意保護雙手，拿熱器皿時應用干抹布，以免燙傷。 3. 在提或搬運東西時，應用腿部肌肉力量，而非背部 肌肉，轉動東西時，應借助腳的移動，而非轉動身體。 九．人身安全 在日常工作中，員工要將安全放在首位： 1. 安全的工作習性：唯有在別人已教你如何使用設備或器皿之后，方可自行使用，不可坐、立、爬任何設備。此方法可有效地防止細菌滋生，造成交叉污染。 怎樣避免細菌繁殖，造成交叉污染： 1．正確烹調食物，執(zhí)行食品管理制度； 2．養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，搞好餐廳衛(wèi)生及個人衛(wèi)生； 3．生熟分開，定位擺放，注意個人衛(wèi)生隨手清潔。 細菌生長及死亡溫度： 1． 3240℉ ：細菌緩慢生長； 2． 40140℉ ：細菌快速生長； 3． 032℉ ：細菌停止繁殖； 4． 140160℉ ：細菌停止繁殖； 5． 160210℉ ：細菌全部死亡。 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １２ 細菌的生長周期： 7 天。 2．食物： 細菌最喜歡生長在弱酸性的食物中，如肉類，酵酸菌則喜歡生長在高酸性的食物中，如水果，蕃茄等。 留意三個事項： 為避免可怕的細菌生長，并減少其污染的危險性，控制下列事項是相當重要的。 肉毒桿菌 : Clostridium pertringens會出現(xiàn)在人類排泄物及食物中。 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １１ 食物中毒： 細菌污染一 旦發(fā)生，客人則會因食物中毒而生病，而其癥狀如嘔吐，腹瀉，胃痙攣，發(fā)燒等會在吃了污染過的食物后約 12—24 小時產生。 細菌生長： 細菌在良好的環(huán)境中，會在食物里快速的繁殖。為避免細菌交叉污染，餐廳的所有工作人員都應該： 1. 將食物貯藏在正確的溫度； 2. 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣； 3. 避免交叉污染，以免細菌由一個人傳播到另一個人，由一個東西傳到另一個東西。女性頭發(fā)太長應束起并收進 帽子里，男性頭發(fā)前發(fā)不可過耳，后發(fā)不可過領； ，并保持清潔，不可涂指甲油； （化淡妝），在食品制作區(qū)域不可佩戴任何首飾； ，休息后又回到工作區(qū)域或任何使手變臟的時候（如倒垃圾，擦桌子，吃東西，咳嗽，打噴嚏，接觸頭發(fā)或去洗手間等，）都必須洗手消毒； ，如重感冒或傳染性眼類或其他傳染性疾病，會直接影響工作伙伴及顧客健康，餐廳管理組有權要求該員工暫不上班，待恢復后再上班； 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １０ ，破開的傷口，燒傷的結疤等，不可接觸品。 七．員工儀容標準 您的形象就是 的形象，在 餐廳須保持專業(yè)的著裝與儀容。 5．堅持 高質穩(wěn)定的產品： ； 。 3. 確保準確無誤的供應： ； 。 六．員工職責 1．保持美觀整潔的餐廳： ； ； ，餐牌等。 F．工作優(yōu)先的次序： 1).直接影響到顧 客方便的事先做。 D．處理抱怨的主要原則： 1).耐 心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來處理； 2).如顧客很生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應有禮貌的先道歉并請值班經(jīng)理來服務顧客； 3).立即報告值班經(jīng)理，并簡述經(jīng)過，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位。 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ６ 使顧客滿意： 1).使顧客滿意 —立即解決問題； 2).如果是員工不能解決的問題，應請值班經(jīng)理處理； 3).在處理問題的過程中，經(jīng)理的親自參與是很重要的。 B．必需由餐廳經(jīng)理，值班經(jīng)理解決的問題： 1).食物中毒，或食品安全引起的疾病； 2).食品污染； 3).食品中有異物； 4).突發(fā)事件，傷害或受傷； 5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨； 6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨； 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ５ C．處理顧客抱怨的基本程序： 專注傾聽： 1).仔細傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題； 2).目光注視顧客，表示尊重； 3).確認完全了解顧客的問題； 4).了解事實； 5).肢體語言表達我們對問題的關心； 6).千萬不要動怒，并有意解決問題； 7).判斷屬于何種性質。 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ４ 五．顧客抱怨 * 請記?。?即使我們不認為自己做錯了，但顧客永遠是最重要的 。 我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重要的原則是“以客為因”。 物超所值，即 QSCV中的“ V” (Value) 物超所值不僅表現(xiàn)在美味的產品上，還在于消費者在合理的價格之內，享受到的是值得信賴的品質，親切禮貌的服務和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。餐廳的每一位員工都會運用不同的清潔工具進行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統(tǒng)。西 式快餐還有一套接待員制度，接待員會幫助顧客點餐，為顧客領位，在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會，細致入微地服務，使顧客有賓至如歸的用餐感受。 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ２ 優(yōu)質服務，即 QSCV中的“ S” (Service) 西式快餐的服務要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。同時，為保證每塊雞的質量及口味絕對讓顧客滿意，炸好以后必須在保存時間內售出，否則炸雞必須廢棄。例如 ，嚴格按照規(guī)程調味裹粉，然后放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸，時間及溫度均由電腦控制。優(yōu)質的產品（ Q），快速友善的服務（ S），清潔衛(wèi)生（ C）的用餐環(huán)境以及物超所值（ V）是西式快餐管理的四大要素。即顧客在西式快餐所能得到的服務要多于他原來所期望得到的服務。 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １ 一．西式快餐的管理 在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標是 100%的顧客滿意。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務要細致入微。 Q． S． C． V． 產品質量，即 QSCV中的“ Q” (Quality)