【正文】 .................. 47 附件一：煙草專賣零售許可證申辦 ......................................... 47 便利店有限 公司 計劃方案 第 6 頁 共 59 頁 附件二：酒類零售許可證申辦 ............................................. 51 附件三：藥品經(jīng)營許可證申辦 ............................................. 52 附件四：消防證 ........................................................ 56 附件五：從業(yè)人員健康證 ................................................. 57 便利店有限 公司 計劃方案 第 7 頁 共 59 頁 一、人力資源管理 （一）人員管理 及其權(quán)責(zé) 1．人員級別設(shè)置 注：實驗店可從簡考慮 。 一切利益關(guān)系本著對董事長負責(zé)任的態(tài)度進行，各級關(guān)系要全面貫徹董事長的思想進行組織和調(diào)配，人員的工作目標和長遠的發(fā)展前景要以項目的最終目標作為基礎(chǔ)。 總 經(jīng)理直接傳達董事長的指示，并向董事長反饋所有必要的經(jīng)營信息，并有權(quán)對便利店項目的人事進行管理和調(diào)整。 2．權(quán)限與職責(zé) （ 1） 店長 店長，是便利商店店鋪的經(jīng)營者，是門店的靈魂人物，店長都必須將店鋪的各項資源有效地加以運用，完成各項經(jīng)營指標。其主要作用與職責(zé)如下： A、 教育管理 董事長 總經(jīng)理 區(qū)域主管 店長 副店長 店員 區(qū)域主管 區(qū)域主管 店長 副店長 副店長 店員 店員 店員 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 店員 便利店有限 公司 計劃方案 第 8 頁 共 59 頁 作為零售企業(yè)要樹立一切為了顧客的觀念，店長要隨時教育全體員工 “ 站在顧客的立場上考慮一切 ” ， 這是店鋪工作的立足點。 ? 監(jiān)督商品的要貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè) ； ? 執(zhí)行總部下達的商品價格變動 ； ? 監(jiān)督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。店長應(yīng)結(jié)合本店的實際，制定自己店鋪完成年度銷售計劃以及分月銷售計劃的銷售，以保證各項經(jīng)濟指標的完成 ； ? 執(zhí)行總部下達的促銷計劃和促銷活動，制定本店的具體實施方案 ； ? 掌握門店的銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和 滯銷品的淘汰。 ? 做好門店各個部門的分工管理工作 ； ? 對店員的管理 負責(zé)對職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理； 負責(zé)對員工的培訓(xùn)教育； 負責(zé)對職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議。 E、 管理報表分析 便利店有限 公司 計劃方案 第 9 頁 共 59 頁 在現(xiàn)代化的零售業(yè)中均運用 POS 系統(tǒng)來管理門店，使店長能夠及時得到門店經(jīng)營狀 況的信息資料。信息資料有：銷售額日報表、商品銷售排行表、促銷效果表、費用明細表、盤點記錄表、損益表、顧客意見表等。 ? 妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾。店長要經(jīng)常教育全體員工認真對待顧客的投訴意見，因為這些問題直接關(guān)系到企業(yè)的信譽和店鋪的形象。 積極參加所在社區(qū)的各 項公益活動，與周圍的部門、單位、學(xué)校、團體保持經(jīng)常性的交流和和睦的關(guān)系。 ? 監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負責(zé)保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理。副店長作為店長的助手，其作用與職責(zé)主要表現(xiàn)以下三個方面。 B、 代理店長 店長因事外出或不在店內(nèi)時，由副店長代行 店長的職責(zé)，全面負責(zé)店鋪工便利店有限 公司 計劃方案 第 10 頁 共 59 頁 作。 （ 4） 收銀員 ① 收銀員具有熟悉商品的貨區(qū)、商品基本價位、收銀業(yè)務(wù)、結(jié)算小票管理業(yè)務(wù)、收集和提供商品銷售信息、顧客信息、退貨處理以及收銀臺安全等職責(zé)。 （ 5） 理貨員 ① 理貨員的職責(zé) 理貨員是便利店中從事商品整理、清潔、補充、標價、盤點等工作的人員。 ② 作業(yè)內(nèi)容 Ⅰ、 領(lǐng)貨作業(yè) 營業(yè)中陳列架上的商品在不斷減少，理貨員就必須及時從庫內(nèi)領(lǐng)貨來補充貨架商品。理貨員補貨時應(yīng)做到： A、 定時補貨：在非營業(yè)高峰的補貨。理貨員除了領(lǐng)貨、標價 、補貨之外，還肩負著盤點作業(yè)。 A、 商品陳列 商品陳列作業(yè)是指理貨員根據(jù)商品配置表的具體要求，將規(guī)定數(shù)量的已標好價格 的商品，擺設(shè)在規(guī)定貨架的相應(yīng)位置。 D、 做好商品的前進陳列，即當(dāng)前面的一堆商品出現(xiàn)空缺時，要將后面的商品移到空缺處去，商品朝前陳列，這樣既能體現(xiàn)商品 陳列的豐富感，又符合了商品陳列先進先出的原則。 F、 商情反饋 理貨員應(yīng)該及時記錄顧客的合理化建議，并向店長匯報。商品驗收是確認檢查商品質(zhì)量、審核商品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、發(fā)貨時間、數(shù)量、價格、品種等的環(huán)節(jié)，因此，門店驗收人員應(yīng)手持送貨單、發(fā)票或收據(jù)與送貨人員逐一逐項清點，減少事后因退貨或其他原因造成的浪費，避免以后發(fā)生不必要的爭執(zhí)。 （二）人員招募與任用 聘用人才制度的建立 （ 1）聘用人員職位的界定 根據(jù)實際需要擬定招聘的職位。 （ 2）聘用人員數(shù)量的確定 目前 而言，運用比較多的評估方法為，用店內(nèi)每個人所能創(chuàng)造出來的毛利額多寡，來衡量每個人的生產(chǎn)力。以每天毛利額除以人力，可計算出每個人的生產(chǎn)力。 制定聘用人員的任用標準 一般而言，主要從以下四方面進行考慮： ① 學(xué)歷 普通職員，學(xué)歷方面的限定并不嚴格，高中以上即可。 ② 性別 由于便利店一般為 24 小時營業(yè)，并且有時因為工作的需要必須輪大夜班，這時要考慮到安全及體力，可能會限定以男性為主，故男女比例為 2： 1 為宜。 ④ 工作經(jīng)驗 主要是針對充當(dāng)管理人員的儲備干部、副店長、店長及以上的干部而定。 招募人才的方法 （ 1） 內(nèi)部招聘：內(nèi)部優(yōu)先征聘。 （ 2） 外部招聘：通過刊登招聘廣告、參加招聘會、網(wǎng)站公布、職業(yè)介紹所、獵頭公司、同業(yè)推薦及在國內(nèi)大中專院校吸納應(yīng)屆畢業(yè)生等。 便利店有限 公司 計劃方案 第 14 頁 共 59 頁 錄用評定的方法及標準 （ 1）評定方法 ①面試：普通職員一般只用一般性的面談即可。 （ 2）面試的評定標準 ①著裝是否合適。 ②應(yīng)答是否有禮貌。 ③言談 舉止是否磊落誠懇。 ⑤ 其他思想品質(zhì)、能力等方面的考察。 考核標準主要有四條： （ 1） 政治思想、個人品質(zhì)、職業(yè)道德和工作作風(fēng)。 （ 2） 能力，既包括知識能力和學(xué)識水平，又包括實際工作能力、組織能力和身體的耐力。 （ 3） 工作態(tài)度，包括：工作的積極性、主動性、創(chuàng)造性及紀律性等各個方面。工作 業(yè) 績是德、能、勤、績的綜合反映。組織門店的商品流通，擴大 商品銷售，是一個連鎖企業(yè)門店的基本經(jīng)營任務(wù)和社會責(zé)任。顯然，在商業(yè)利潤相近的條件下，各連鎖門店如果要創(chuàng)造較高的利潤，就一定首先要創(chuàng)造較高的銷 售額。 ? 營業(yè)額和利潤總額的同步增加； ? 門店人員素質(zhì)和服務(wù)水平的上升； ? 庫存量和管理費用的降低； ? 采購成本的降低； ? 市場占有率擴大； ? 商品周轉(zhuǎn)加快，資金利用率提高； ? 知名度提高 ， 廣告效果顯著。并以此來提高員工的工作積極性，事業(yè)上進心和自身的能力，使員工得到公平合理的待遇，也有利于項目選拔人才、儲備人才的需求得到落實。 （ 2）考核周期 考核類別 考核周期 便利店有限 公司 計劃方案 第 16 頁 共 59 頁 試用期 工作表現(xiàn) 試用期開始到試用期 結(jié)束當(dāng)天 業(yè)績考察 正式工 工作表現(xiàn) 以年度為 （半年度）周期 業(yè)績考察 注：①工作表現(xiàn)包括在工作中的積極主動、工作效率、忠誠可信、專業(yè)知識、合作精神、判斷能力、安全衛(wèi)生、服務(wù)意識、認同項 目等（以下劃線的為主要標準）。 （ 3）考核標準 ① 工作表現(xiàn)考核標準 分數(shù) 等級 標準 5 優(yōu)秀 超越職位對其的要求，勝任綽綽有余 4 出色 表現(xiàn)良好，并且有過人之處 3 達標 能達到工作的要求 2 有待進步 基本達標，但并不能夠完全達到滿意的程度 1 差 表現(xiàn)不好，距崗位要求甚遠 ② 業(yè)績考核標準 分數(shù) 等級 標準 5 分檔 優(yōu)秀 遠遠超出工作量的要求，銷售業(yè)績甚佳 4 分檔 出色 在銷售工作中游刃有余，反響好 3 分檔 達標 能達到工作量 的要求 2 分檔 有待進步 業(yè)績不穩(wěn)定，銷售中表現(xiàn)一般 1 分檔 差 顧客對其意見很多，影響銷售 便利店有限 公司 計劃方案 第 17 頁 共 59 頁 注：考核實行店長負責(zé)制，副店長及主管協(xié)助其完成。 注：詳細的考核團隊及考核細則由機構(gòu)成立后再定。獎勵和懲罰的目的不在于物質(zhì)上的表現(xiàn)，重點在于對于一個團隊凝聚力和積極主動性進行鼓勵。 ? 上班前喝酒影響工作的，擅自離崗超過 5 分鐘以上者（上廁所除外）扣10 元。 ? 下班水電氣不關(guān)，罰當(dāng)事人 20 元 ， 如安全方面出現(xiàn)問題將重罰 。 公司對員工的培訓(xùn)原則 （ 1） 系統(tǒng)性：員工培訓(xùn)貫穿員工職業(yè)生涯，是一項全面、系統(tǒng)的工程。 （ 3） 多樣性：根據(jù)培訓(xùn)對象的層次、類型，結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略需要，培訓(xùn)內(nèi)容、形式具有多樣性。 便利店有限 公司 計劃方案 第 19 頁 共 59 頁 培訓(xùn)內(nèi)容 （ 1） 員工知識培訓(xùn) :員工通過參加專業(yè)知識培訓(xùn)，具備完成本職工作所必需的基本專業(yè)知識及滿足發(fā)展需要的新知識。 （ 3）員工態(tài)度培訓(xùn)：員工通過參加價值觀培訓(xùn)，增進公司與員工的互相理解信任，促進員工自我價值實現(xiàn)。此外，各類別商品的供貨周期、最小訂貨量等也都必須有計劃。 （ 3）符合商品管理方針 進貨的要求應(yīng)在盡可能節(jié)省費用前提下，保證商品充分滿足銷售需要，按照不同種類商品的特點，適時、適量地補充貨源。庫存量除了通常意義上門店后倉中的商品存量外，還包括銷售現(xiàn)場陳列品的量。 （ 2）具體、細致的商品管理 對商品陳列位置、陳列方式、陳列量、標價、進貨時間、保質(zhì)期、溫濕度控制等有關(guān)具體品種的各方面特征，都應(yīng)實行具體、準確、細致的管理。有了這些方面準確的數(shù)據(jù)，才能較恰當(dāng)?shù)氐贸鲂枰鼡Q、補充和處理的結(jié)論，才能真正把握庫存狀態(tài)，為確定訂貨量、配送商品提供依據(jù)。上述動態(tài)和數(shù)據(jù)，可以根據(jù)日常銷售動態(tài)記錄、 POS 資料分析、銷售動態(tài)信息通報、新聞媒介宣傳、顧客意見和反映等多種途徑了解，也可運用一定的調(diào)查和分析手段了解。如商品銷售動態(tài)發(fā)生變：二應(yīng)及時調(diào)整商品配置表。根據(jù)過去類似活動期間商品銷售的實際情況，在季節(jié)性變化來臨之 前，在節(jié)日、紀念日之前適當(dāng)增加某些種類商品的補貨量，可以更好地適應(yīng)銷售需要。 （ 4） ABC 分析 ABC 分析法，是根據(jù)事物在技術(shù)和經(jīng)濟方面的主要特征，予以分類排隊，分清重點和一般，從而有區(qū)別地確定管理方式的方法。把握商品銷售動態(tài)， ABC 分析是一種行之有效的方法。有些商品需要一日多次配送，如生鮮食品、加工快餐。 根據(jù)對各類商品銷售規(guī)律的分析，往往都有一般情況下相對穩(wěn)定的各類商品的貨架保有量、配送次數(shù)、每次配送量等方面的經(jīng)驗數(shù)據(jù)和常規(guī)配送方式，并不是所有商品每次都重新研究和調(diào)整訂貨量。二是在適當(dāng)時機，根據(jù)某些商品的趨勢性銷售動態(tài)調(diào)整經(jīng)驗補貨量，適應(yīng)變化了的情況。 （二）進貨驗收作業(yè)管理 1．進貨驗收 一要核對發(fā)票與送貨單的商品品名、規(guī)格、數(shù)量、金額是否相符；二要核對發(fā)票與實物是否相符，具體的檢查內(nèi)容包括：商品數(shù)、商品重量及規(guī)格、商品成分、制造商情況及有關(guān)標簽、制造日期及有效日、商品品質(zhì)、送貨車輛的溫度及衛(wèi)生狀況、送貨人員等；三要對散箱、破箱進行拆包、開箱查驗，核點實數(shù)；四便利店有限 公司 計劃方案 第 22 頁 共 59 頁 要對貴重商品 拆箱、拆包逐一驗收；五要對無生產(chǎn)日期、無生產(chǎn)廠家、無地址、無保質(zhì)期、商品標簽不符合國家有關(guān)法規(guī)的商品拒收；六要對變質(zhì)、過保質(zhì)期或已接近保質(zhì)期的商品拒收。 （三）存貨作業(yè)管理 存貨 作業(yè)包括內(nèi)倉作業(yè)、盤點作業(yè)。由于許多門店內(nèi)倉空間有限，可不設(shè)內(nèi)倉而將貨架加高，將上層作為儲存空間。 須注意以下幾個問題： （ 1）庫存商品要進行定位管理，即將不同的商品按分類、分區(qū)域管理的原則來存放，并用貨架放置。 （ 2）區(qū)位確定后應(yīng)制作一張配置圖，張貼在倉庫人口處，以便利存取。 盤點作業(yè)管理 通過盤點作業(yè)可以計算商品真實的存貨、費用率、毛利率、貨損率等經(jīng)營指便利店有限 公司 計劃方案 第 23 頁 共 59 頁 標，是及時了解商品銷售和實際庫存的一種方法。 （四）理貨作業(yè)管理 領(lǐng)貨作業(yè) 領(lǐng)貨是指根據(jù)賣場內(nèi)的商品銷售情況，由理貨員向內(nèi)倉領(lǐng)取商品的活動。它反映商品陳列狀態(tài)，直接影響銷售，因此必須勤于動腦，使貨物上下架作業(yè)形成特色。為不影響銷售，貨物上架最好