【正文】 時(shí)為單位劃分的24小時(shí)時(shí)段，縱軸填寫的是各店員的名字。工作項(xiàng)目有清掃、訂貨、檢驗(yàn)商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、檢查溫度、報(bào)紙雜志退貨 (在7一ll的進(jìn)貨體制中，只有報(bào)紙和雜志是可以退貨的)、補(bǔ)充消耗品、貨幣兌換、制定銷售日報(bào)等。各店員的工作在計(jì)劃表中用不同的顏色表示，這樣做的目的在于使每個(gè)人能清楚地看到自己應(yīng)當(dāng)做的工作。　　除了利用計(jì)劃表來規(guī)范員工的行為外，7一ll對每項(xiàng)任務(wù)還作出了更為細(xì)化的要求，下面以清掃為例加以說明。7—11規(guī)定，各店鋪每天清掃工作的內(nèi)容有：店內(nèi)地板的清掃、店門口的清掃、停車場的清掃、電燈的擦拭、廁所的清掃、復(fù)印機(jī)的擦拭、招牌的擦拭、柜臺周圍的清掃、垃圾袋的更換、垃圾箱的清掃、食品柜臺的沖洗、店內(nèi)設(shè)備的擦拭、公用電話的擦拭等，一天必須進(jìn)行數(shù)次。最有意思的是，7一 ll不僅對清掃的內(nèi)容有規(guī)定，而且對各項(xiàng)清掃活動(dòng)用什么樣的工具、用什么樣的洗滌品、以什么方式清掃以及清掃的順序都規(guī)定得非常詳細(xì)。每天用清洗上光機(jī)清掃2次，一次是下午2點(diǎn)半，另一次是凌晨2點(diǎn)半，而且用機(jī)器清掃后，必須用拖把再拖一次。為了使清掃的效果更好，7一ll除了對店鋪清掃活動(dòng)作出嚴(yán)格規(guī)定外，還不斷改進(jìn)清掃用具。原來的抹布是用100％的純棉制成，纖維較粗，不僅浸濕后不易于，而且容易撕破，而新的抹布是從美國進(jìn)口，采取棉與化纖混紡制成，纖維很細(xì)，不僅浸濕后容易干，而且不易撕破?！　∵M(jìn)貨陳列管理也是7—11對員工管理的重要內(nèi)容之一。在此過程中，極容易出現(xiàn)店鋪混亂或店堂通道堵塞現(xiàn)象，如果出現(xiàn)這種狀況，顯然會(huì)對店鋪有效管理以及滿足顧客購物需要方面產(chǎn)生不利的影響。面對這種兩難局面，7一11著重通過規(guī)范化、程序化的作業(yè)，在最短的時(shí)間完成各項(xiàng)商品進(jìn)貨活動(dòng)，同時(shí)通過具體細(xì)致的陳列規(guī)定防止出現(xiàn)取貨、商品上架時(shí)的混亂。在商品陳列管理方面，7一ll規(guī)定，像糖果這類有縐皺的產(chǎn)品一般放在貨架底部的兩端，其他商品依商品的性質(zhì)和重要程度放在貨架底部的中間或貨架的中端部位，食品擺放在貨架的上部。為了從根本上杜絕這種現(xiàn)象，有些店鋪還將各類商品中都豎著擺放一個(gè)樣品，這樣銷售人員在取貨時(shí)就能一目了然，也有的在兩類商品間擺放一片生菜或綠葉，以示區(qū)別。7—11在用人時(shí)非?？粗匾粋€(gè)人觀察事物、及時(shí)處理各種問題的能力。對7—11來講，這不僅僅是一個(gè)主動(dòng)撿垃圾的小問題，而是看這個(gè)人是否有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力?！　≡谶@種指導(dǎo)思想下，7一11不僅通過工作計(jì)劃表來規(guī)范員工的行為，而且還非常重視事后的檢查與評估，為此，7一11制定了工作檢查表。這種檢查一般以每半個(gè)月、一個(gè)月、二個(gè)月、三個(gè)月為單位進(jìn)行。這種檢查表通常先由企業(yè)總部制定出一份樣表，各加盟店根據(jù)自己店鋪的情況再進(jìn)行修改，每個(gè)人的工作檢查表由本人和其他相關(guān)人員填寫，以下是“友好服務(wù)自我檢查表”的內(nèi)容：　　在柜臺時(shí)看見顧客進(jìn)店能大聲喊“歡迎光臨”　　在柜臺時(shí)看見顧客出店能大聲喊“非常感謝”　　在上貨、清掃、陳列時(shí)看見顧客進(jìn)店能高喊“歡迎光臨”　　在上貨、清掃、陳列時(shí)看見顧客出店能高喊“非常感謝”　　從臨時(shí)存貨間出來，走進(jìn)銷售場時(shí)能高喊“歡迎你！”　　與顧客擦肩而過時(shí)能說“歡迎您！”　　清掃時(shí)能經(jīng)常面對顧客方（門口）　　清掃時(shí)擋住了顧客的道路立即道歉說“對不起”，并立即停止手中的活　　在驗(yàn)貨、上貨時(shí)由于貨物笨重造成通道狹窄時(shí)向身旁顧客說“請”，并把地方讓開　　在驗(yàn)貨、上貨時(shí)如果顧客要其中的商品，應(yīng)立即中斷工作，將商品給顧客。　　在店員行為管理中，還有一項(xiàng)流程規(guī)范，就是結(jié)算時(shí)的待客行為。 　　對顧客的寒喧用語也是7—11員工管理的重要內(nèi)容。除這五句標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語外，7一Il在工作臺里還列有其他7句對顧客的寒喧用語，只是到目前為止，尚未廣泛使用。除此之外，7—11還規(guī)定，店員在換班離開商店時(shí)必須詠唱規(guī)定的誓言：　　今天又是美好的一天，　　我們滿懷著自信和熱情，　　為尊敬的顧客提供最大的滿足。　　不忘奉獻(xiàn)的精神，　　為實(shí)現(xiàn)自己的理想而努力工作。為了解決這個(gè)問題，7一11在5 句標(biāo)準(zhǔn)用語的基礎(chǔ)上，又制定了針對老顧客的“6用語”，這些用語包括“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“請慢走”、“您辛苦了”、“您勞累了”、“請多休息”，此外還有“真熱呀”、“春天來了”、“櫻花馬上要開了”、“天氣轉(zhuǎn)涼了’、“真是冷呀”等與節(jié)氣有關(guān)的用語。為此，新店員或新店主在開始營業(yè)時(shí)，必須在店鋪指導(dǎo)員的指導(dǎo)下，不斷反復(fù)地訓(xùn)練，直到滿意為止。該理念認(rèn)為，世上的東西大多用的時(shí)間越長，其價(jià)值就越小，對人力資源的運(yùn)用也是如此；惟有一種東西的價(jià)值不會(huì)因時(shí)間流逝而減少，反而能增值、愈久彌堅(jiān)，這就是“人心”。據(jù)說，在東京一家7一11店鋪中有一個(gè)錦囊，當(dāng)?shù)陠T面對顧客的提問不知如何回答時(shí)，他會(huì)說“請稍稍等一會(huì)兒”，然后，請教其他同事，如果三四個(gè)同事聚在一起，仍不知道如何回答時(shí)，就得請教這個(gè)錦囊，錦囊里有應(yīng)答的所有辦法。在接顧客留下的聯(lián)系方法時(shí)，錦囊里還說如果是年輕女性必須是男性店員去接，如此等等。7一ll的人心增值論里還規(guī)定，如果碰到行人問路，店員絕對不能說“不知道”，而應(yīng)該手持地圖親自到店外，為行人指明道路。711便利店的員工管理所有了解７－１１員工管理體系的人，都有一個(gè)深刻的印象，那就是７－１１的員工管理非常規(guī)范，而且形成了制度化、書面化的流程，對于所有店員的活動(dòng)，７－１１制定了每天的工作計(jì)劃表。在7—11的工作計(jì)劃表中，橫軸是以小時(shí)為單位劃分的24小時(shí)時(shí)段，縱軸填寫的是各店員的名字。工作項(xiàng)目有清掃、訂貨、檢驗(yàn)商品、商品上架、檢查商品鮮度、布置商品陳列、檢查溫度、報(bào)紙雜志退貨 (在7一ll的進(jìn)貨體制中，只有報(bào)紙和雜志是可以退貨的)、補(bǔ)充消耗品、貨幣兌換、制定銷售日報(bào)等。各店員的工作在計(jì)劃表中用不同的顏色表示，這樣做的目的在于使每個(gè)人能清楚地看到自己應(yīng)當(dāng)做的工作?！　〕死糜?jì)劃表來規(guī)范員工的行為外，7一ll對每項(xiàng)任務(wù)還作出了更為細(xì)化的要求，下面以清掃為例加以說明。7—11規(guī)定，各店鋪每天清掃工作的內(nèi)容有：店內(nèi)地板的清掃、店門口的清掃、停車場的清掃、電燈的擦拭、廁所的清掃、復(fù)印機(jī)的擦拭、招牌的擦拭、柜臺周圍的清掃、垃圾袋的更換、垃圾箱的清掃、食品柜臺的沖洗、店內(nèi)設(shè)備的擦拭、公用電話的擦拭等，一天必須進(jìn)行數(shù)次。最有意思的是，7一 ll不僅對清掃的內(nèi)容有規(guī)定，而且對各項(xiàng)清掃活動(dòng)用什么樣的工具、用什么樣的洗滌品、以什么方式清掃以及清掃的順序都規(guī)定得非常詳細(xì)。每天用清洗上光機(jī)清掃2次，一次是下午2點(diǎn)半，另一次是凌晨2點(diǎn)半，而且用機(jī)器清掃后，必須用拖把再拖一次。為了使清掃的效果更好，7一ll除了對店鋪清掃活動(dòng)作出嚴(yán)格規(guī)定外，還不斷改進(jìn)清掃用具。原來的抹布是用100％的純棉制成，纖維較粗，不僅浸濕后不易于，而且容易撕破，而新的抹布是從美國進(jìn)口，采取棉與化纖混紡制成，纖維很細(xì)，不僅浸濕后容易干，而且不易撕破?！　∵M(jìn)貨陳列管理也是7—11對員工管理的重要內(nèi)容之一。在此過程中，極容易出現(xiàn)店鋪混亂或店堂通道堵塞現(xiàn)象，如果出現(xiàn)這種狀況，顯然會(huì)對店鋪有效管理以及滿足顧客購物需要方面產(chǎn)生不利的影響。面對這種兩難局面，7一11著重通過規(guī)范化、程序化的作業(yè)，在最短的時(shí)間完成各項(xiàng)商品進(jìn)貨活動(dòng)，同時(shí)通過具體細(xì)致的陳列規(guī)定防止出現(xiàn)取貨、商品上架時(shí)的混亂。在商品陳列管理方面，7一ll規(guī)定，像糖果這類有縐皺的產(chǎn)品一般放在貨架底部的兩端，其他商品依商品的性質(zhì)和重要程度放在貨架底部的中間或貨架的中端部位，食品擺放在貨架的上部。為了從根本上杜絕這種現(xiàn)象，有些店鋪還將各類商品中都豎著擺放一個(gè)樣品，這樣銷售人員在取貨時(shí)就能一目了然，也有的在兩類商品間擺放一片生菜或綠葉，以示區(qū)別。7—11在用人時(shí)非常看重一個(gè)人觀察事物、及時(shí)處理各種問題的能力。對7—11來講，這不僅僅是一個(gè)主動(dòng)撿垃圾的小問題，而是看這個(gè)人是否有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力?！　≡谶@種指導(dǎo)思想下，7一11不僅通過工作計(jì)劃表來規(guī)范員工的行為，而且還非常重視事后的檢查與評估，為此，7一11制定了工作檢查表。這種檢查一般以每半個(gè)月、一個(gè)月、二個(gè)月、三個(gè)月為單位進(jìn)行。這種