【正文】 種情況時(shí)，會(huì)臨時(shí)增加人員進(jìn)行商品搬運(yùn)、陳列，而這樣會(huì)大大增加人工費(fèi)，不利于經(jīng)營者最大程度地降低銷售費(fèi)用；如不增加人員，就只有投入全部店員從事這些活動(dòng)，而這又可能會(huì)影響正常的經(jīng)營活動(dòng)。當(dāng)訂貨商品到達(dá)店鋪時(shí)，有些商品直接上架，有些商品暫時(shí)放到店后臨時(shí)存貨間。此外，為了使抹布能不斷保持干凈，還用全自動(dòng)洗衣機(jī)洗滌抹布。例如，1997年，7—11的所有店鋪引進(jìn)了新的抹布。當(dāng)然，這個(gè)計(jì)劃不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清掃的次數(shù)會(huì)更頻繁。例如店內(nèi)地板的清掃，7—11規(guī)定，必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機(jī)清掃，清掃的時(shí)間在任務(wù)計(jì)劃表上標(biāo)明，一般上午ll點(diǎn)用拖把清掃，然后用濕抹布擦拭，此后，下午2點(diǎn)半、5點(diǎn)、9點(diǎn)、11點(diǎn)、凌晨2點(diǎn)、早上6點(diǎn)，一晝夜共拖7次地，其中要用浸濕的抹布擦拭4次。除了對售貨的店鋪進(jìn)行清掃外，店后臨時(shí)存貨間、臨時(shí)貨架等也都必須清掃?？梢哉f，清掃是7一11日常管理的重要內(nèi)容之一，也最被7一11管理層所重視。當(dāng)然，在7—11的店鋪中，還有另外一種形式的工作計(jì)劃表，這種計(jì)劃表的縱軸填寫的不是店員名字，而是各項(xiàng)工作，同樣也用直方圖的形式在計(jì)劃表中表示出來，各店員在完成任務(wù)后，在相應(yīng)的直方圖中簽字蓋章，表示已完成計(jì)劃工作。以補(bǔ)充消耗品為例，7一 11要求在早上銷售高峰來臨之前的4點(diǎn)至5點(diǎn)之間完成。每個(gè)店員的工作計(jì)劃用直方圖的形式在表中表現(xiàn)出來，直方圖的起點(diǎn)和終點(diǎn)分別表示工作的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，工作的內(nèi)容填寫在直方圖的中央。通過這個(gè)表，店員能清楚地知道在什么時(shí)候，應(yīng)當(dāng)做什么樣的事情，甚至在這個(gè)表中還有“空閑時(shí)做其他事”；“下班后到車站周圍走走看看”、“把東西放回原來的地方”、“空閑時(shí)不要竊竊私語”等各種指示。此外，碰到老年人進(jìn)店，要幫助老人拿東西；下雪天，進(jìn)來小孩，要高喊“小心摔倒”，這些都是7—11人心增值論的重要內(nèi)容。顯然，只要店員完全按照這個(gè)錦囊去做，就會(huì)“得到”無數(shù)顆誠摯的心。讓我們看看錦囊里說的是什么，錦囊里說“不準(zhǔn)向顧客說‘我不知道”，而應(yīng)該回答“您稍微等一會(huì)兒，我去查一查”；如果當(dāng)時(shí)顧客著走，應(yīng)當(dāng)說“明天路過本店時(shí)，我們將查到的結(jié)果告訴您”；或者說“我們馬上去查，請將您的聯(lián)系方法告訴我們行嗎”。所以，7—11有一套培養(yǎng)、維系顧客人心的經(jīng)營體系。　　在7一ll的員工管理中，還有一項(xiàng)支配、規(guī)范員工言行的經(jīng)營理念，這就是人心增值論。店員在使用這些寒喧語時(shí)，必須面帶笑容，真正讓顧客體會(huì)到7—11的溫暖和熱情。　　7—11發(fā)現(xiàn)，5句標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語對于流動(dòng)型顧客或新顧客來講是足夠了，但如果是經(jīng)常到店鋪購物功老顧客；僅這5句用語就顯得單薄，而且缺乏人情味?！　∶鎸χ赇?，面對著商品，　　我們懷著深深的愛。7—11將5句對顧客的標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語貼在墻上，以督促員工按規(guī)定規(guī)范自己的經(jīng)營行為和言語，無論店主、老板娘、店員還是臨時(shí)店員都必須如此。7一11 規(guī)定的店員用的寒喧用語一般有5種標(biāo)準(zhǔn)形式，除了“歡迎您” 和“非常感謝”外，還有“是，知道了”、 “請稍稍等一會(huì)兒”、 “非常抱歉”等三句。結(jié)算時(shí)的待客行為也有檢查表，該檢查表中規(guī)定，顧客結(jié)算時(shí)，必須高喊“歡迎您”；面對顧客時(shí)，同時(shí)之間不能切切私語；面對認(rèn)識(shí)的顧客不能隨意聊天；要清楚地說明每件商品的名稱、價(jià)格，同時(shí)結(jié)帳；確認(rèn)顧客預(yù)付款，在未完全算完帳之前，不能把預(yù)交款放進(jìn)收款機(jī)里；在顧客購買盒飯和食品時(shí)，要問一句“需要加熱嗎”，必須給顧客收條；顧客等待時(shí)，一定要說 “讓您久等了”；只有一個(gè)人結(jié)賬，而有很多顧客等待結(jié)賬時(shí)，要向同事高喊“請給顧客結(jié)賬”；當(dāng)很多顧客在另一處等待結(jié)賬時(shí)，要說“請到這邊結(jié)賬”；加熱后的商品必須手持交給顧客，以保證商品是溫的?！　∑渌陠T在喊“歡迎光臨、非常感謝”時(shí)，自己也隨聲高喊　　由此可見，711的工作檢查考核的內(nèi)容非常細(xì)致。7—11根據(jù)各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，再制定出下一個(gè)時(shí)間單位的工作計(jì)劃或具體指導(dǎo)方案。工作檢查表中列出了所有的作業(yè)項(xiàng)目，每個(gè)人對照各項(xiàng)目的要求來檢查自己的執(zhí)行情況。如果一個(gè)人沒有這種意識(shí)和習(xí)慣，日復(fù)一日，積少成多，到后來小問題可能釀成大問題，那時(shí)再解決可能為時(shí)已晚，投入的精力、花費(fèi)的成本都比當(dāng)初大得多，而且很多問題往往積重難返。例如，7—11招聘臨時(shí)店員時(shí)，非常注意觀察應(yīng)聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾起丟進(jìn)垃圾桶?！　?—11之所以用如此詳細(xì)的工作規(guī)范來約束員工，其根本的思想在于公司認(rèn)為，作為一個(gè)店員，他絕不能僅僅從事單一的商品售賣活動(dòng)，而需勝任各種店鋪經(jīng)營管理活動(dòng)，這就如同一個(gè)人，如果只有頭、手或身體的某一部位在經(jīng)常運(yùn)動(dòng)，而其他部位不活動(dòng)，那么他就不是一個(gè)健全的人。7一11規(guī)定，相類似的產(chǎn)品不能擺放在一起，因?yàn)檫@樣容易在取貨時(shí)產(chǎn)生差錯(cuò)。具體看，7—11 的店鋪指導(dǎo)員每天會(huì)對第二天進(jìn)貨商品的搬運(yùn)、陳列流程進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)劃，各店鋪依此制成計(jì)劃表，再將具體的作業(yè)要求傳給當(dāng)天工作人員。一般的零售店鋪在出現(xiàn)這種情況時(shí)，會(huì)臨時(shí)增加人員進(jìn)行商品搬運(yùn)、陳列，而這樣會(huì)大大增加人工費(fèi)，不利于經(jīng)營者最大程度地降低銷售費(fèi)用；如不增加人員，就只有投入全部店員從事這些活動(dòng)，而這又可能會(huì)影響正常的經(jīng)營活動(dòng)。當(dāng)訂貨商品到達(dá)店鋪時(shí)，有些商品直接上架，有些商品暫時(shí)放到店后臨時(shí)存貨間。此外，為了使抹布能不斷保持干凈，還用全自動(dòng)洗衣機(jī)洗滌抹布。例如，1997年，7—11的所有店鋪引進(jìn)了新的抹布。當(dāng)然，這個(gè)計(jì)劃不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清掃的次數(shù)會(huì)更頻繁。例如店內(nèi)地板的清掃，7—11規(guī)定，必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機(jī)清掃，清掃的時(shí)間在任務(wù)計(jì)劃表上標(biāo)明，一般上午ll點(diǎn)用拖把清掃，然后用濕抹布擦拭，此后，下午2點(diǎn)半、5點(diǎn)、9點(diǎn)、11點(diǎn)、凌晨2點(diǎn)、早上6點(diǎn)，一晝夜共拖7次地，其中要用浸濕的抹布擦拭4次。除了對售貨的店鋪進(jìn)行清掃外，店后臨時(shí)存貨間、臨時(shí)貨架等也都必須清掃?？梢哉f，清掃是7一11日常管理的重要內(nèi)容之一，也最被7一11管理層所重視。當(dāng)然，在7—11的店鋪中，還有另外一種形式的工作計(jì)劃表，這種計(jì)劃表的縱軸填寫的不是店員名字，而是各項(xiàng)工作，同樣也用直方圖的形式在計(jì)劃表中表示出來，各店員在完成任務(wù)后，在相應(yīng)的直方圖中簽字蓋章，表示已完成計(jì)劃工作。以補(bǔ)充消耗品為例，7一 11要求在早上銷售高峰來臨之前的4點(diǎn)至5點(diǎn)之間完成。每個(gè)店員的工作計(jì)劃用直方圖的形式在表中表現(xiàn)出來，直方圖的起點(diǎn)和終點(diǎn)分別表示工作的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，工作的內(nèi)容填寫在直方圖的中央。通過這個(gè)表，店員能清楚地知道在什么時(shí)候，應(yīng)當(dāng)做什么樣的事情，甚至在這個(gè)表中還有“空閑時(shí)做其他事”；“下班后到車站周圍走走看看”、“把東西放回原來的地方”、“空閑時(shí)不要竊竊私語”等各種指示。便利店的服務(wù)只要是滿足自己的目標(biāo)顧客群體就行，沒有必要與其他的量販店或者大型特級市場爭搶客源。便利店銷售的商品不是要為所有人服務(wù)，你無法滿足所有顧客的所有需求。這三種問題造成的這一后果必然將影響到門店銷售和形象。”銷售這種商品，便利店的價(jià)格必然要高于大型綜合性超市的價(jià)格很多，沒有競爭力，這種“雞蛋碰石頭，揚(yáng)短避長”的行為將會(huì)導(dǎo)致顧客產(chǎn)生購物上當(dāng)?shù)男睦怼＜热槐憷甑亩ㄎ皇菫閼?yīng)急的需求，量販包裝的商品是不屬于便利店的銷售范圍?！?　　在商品的陳列面，存在有些商品的陳列面積過大的現(xiàn)象，有不少商品是３個(gè)排面以上，這樣的陳列也為門店的商品品種單調(diào)創(chuàng)造了借口，從而致使原本應(yīng)當(dāng)有１２００種商品左右的門店可能只有５００多種的商品上架。例如在賣場的出口處有一個(gè)一米見方的飲料堆頭，一般人以為這是門店和廠家的臨時(shí)促銷行為，了解后才知道原來門店感覺ＸＸ礦泉水的銷售比較好，就搭了個(gè)堆頭以便于銷售。便利店的經(jīng)營關(guān)鍵便利店的商品定位主要反映在商品品種和陳列上，對于商品的選定是一家便利店門店的經(jīng)營關(guān)鍵所在?！?—11”于1988年首先采用800免付費(fèi)消費(fèi)者服務(wù)電話，消費(fèi)者可通過網(wǎng)站上的意見信箱表達(dá)意見。耐心傾聽、尊重顧客、誠心道歉、立即解決、遵守公司規(guī)定，是顧客抱怨事件的處理原則。以不定期會(huì)議教導(dǎo)店長如何處理突發(fā)狀