【正文】 的事業(yè)心和責任感，端正工作態(tài)度、作風，激發(fā)對調查工作的積極性。此次學習不僅有專業(yè)知識的提高，更學習了經驗。通過和家樂園超市的對比分析優(yōu)劣勢，及時進行調整。表13支出統(tǒng)計表支出項目金額（元）問卷復印40工具費（筆）5報告打印費15其他32共計82九、問題的假設及論證天天便利 在邢臺的發(fā)展比較穩(wěn)定，本調查小組根據(jù)對天天便利的了解做出如下假設：部分產品會有斷貨的問題；商品價格較高；貨架擺放擁擠。在本次調查中還發(fā)現(xiàn)了其他方面的一些問題，調查小組從不同角度對天天便利進行調查，為其更好地發(fā)展提供了依據(jù)。由此可見便利店的選址是何等的重要?？偨Y國際上便利店經營的成功經驗(特別是日本的經驗)，便利店的立地條件是保證經營成功的關鍵。影響客流量的因素主要有：商圈內的家庭數(shù)、企事業(yè)單位數(shù)；經過商店門口的人流、車流；馬路的形狀、人行道的形狀，商店周圍的開闊度等等。（二）企業(yè)內部環(huán)境分析企業(yè)文化（1）誠信經營，優(yōu)質商品；（2）提供一流的服務，以消費者的滿意為目標；經營模式 天天便利店作為一個地方性連鎖超市，有它獨特的優(yōu)勢。它的連鎖模式也使供貨由總部統(tǒng)一配送。 天天便利的另一個優(yōu)勢是二十四小時營業(yè)，這也在超市沒開門或關門后，形成了一個壟斷形式。（三）企業(yè)外部環(huán)境分析經濟環(huán)境分析 邢臺作為一個三線城市，零售業(yè)的發(fā)展較為迅速。這些超市的營業(yè)面積大，有休息場所，購物環(huán)境舒適，價格比便利店便宜，超市的產品種類較多，給予顧客很大的選擇空間，超市內的售貨員比較多，服務周到。以上幾種零售店是以總店統(tǒng)一配貨為基礎，在以實際情況進行調整。這些店面是各自經營的，所以它的選址多在人流量多的地方開設，而他的進貨渠道是個人憑自己的經驗來上貨，有很大的風險。天一城集合超市，購物廣場，娛樂場所，餐飲店為一體的購物城。邢臺市的消費水平不同地區(qū)經濟的發(fā)達程度不一樣，對消費者的影響程度也各不相同。在接受調查的市民中，工薪層是占組成部分的78%，而與此息息相關的消費者的消費水平處于中等偏下。其融資能力相對同類超市較好，日客流量較大，資金周轉速度相對較快，資金彈性較大。員工和管理人員集體合作意識較強。有自己獨立的物流配送倉儲系統(tǒng)，在技術資源上占有明顯優(yōu)勢。 三、邢臺市天天便利消費者特征調查分析（一）消費者的購物理念隨著社會的不斷地進步，經濟的飛速發(fā)展，人們的消費理念也隨著生活水平的提高有了很大的變化。但是在現(xiàn)在人們的消費理念都發(fā)生了一些改變，也許在購物時看見喜歡的東西就買了，但是卻不一定是自己需要的東西，這就提高了一小部分消費的感性成分，減少了理性的成分。從中可以總結出，理性消費居主導地位。文化水平影響一個人對自己在社會中的定位，文化水平高的人有一種有優(yōu)越感，這種優(yōu)越感不僅表現(xiàn)在說話，走路，更表現(xiàn)在購物方面。就社會因素來說，一個人受周圍人的影響頗深。如果一個人的交際圈是工薪階層，那么他的消費水平也定在工薪階層。個人因素方面對購物影響程度深的在收入這方面。同樣也不會因為同種商品在別的店便宜兩毛錢走半個小時去買。這也導致消費者買東西看品牌，愿意多花一些錢買品牌貨。 天天便利消費者學歷構成圖在調查中，把年齡分成了四個階段，其中20歲以下的顧客占6%，20至30的顧客占43%，30至40歲商務顧客占24%，40歲以上的占27%，所以通過分析，可以初步了解到青年人的消費占主流，有將近一半的比例，所以企業(yè)應該具體了解這個年齡段消費人群，對他們的購物情況進行調研。（） 消費者的購物頻率圖在店里進行購物的人中有69%的人是因為它方便快捷，11%的人認為它的商品價格便宜，10%的人是因為營業(yè)時間長方便來購物的，在受訪人中，45%的人在晚上購物也說明了營業(yè)時間長的優(yōu)勢。（）就購物時間來說，晚上來便利店購物的人占46%，下午是31%，早上15%，只有8%的人在中午買東西。這就決定了消費者進行購買的商品。（）商品的制約也影響了市民的消費金額，在便利店消費50元以下的占50%，消費50到100元的占40%，購物金額在100到200之間的在9%，只有1%購物金額達到了200元以上。 售后服務滿意程度圖，消費者的滿意程度主要是較滿意，一般，非常滿意的人比較少，所以針對售貨員的服務培訓要加強，培養(yǎng)他們的敬業(yè)精神；對于貨架陳列要在有限的空間內進行調整，符合大部分人的要求，對于售后要做到，規(guī)則上有的必須執(zhí)行，沒有的盡量執(zhí)行。 服務滿意程度圖，非常滿意和非常不滿意的比例比較小，店員的服務質量有待提高。分析得出消費者對天天便利店內的貨架擺放的滿意程度，主要分布在較滿意和一般，雖然非常不滿意的比例比較小，但天天便利應該提供更好的商品陳列方式。通過對100名消費者的調查，初步了解到了消費者得知消息的各種渠道的比例。四、競爭狀況分析（一）產品比較經過初步的調查，家樂園超市的主營產品是一些日常生活用品，但是家樂園的產品品種要多于天天便利，比如家樂園超市有蔬菜水果、現(xiàn)做的點心、廚房用具、玩具、肉食等，所以在這方面自然的就會失去一部分的顧客，據(jù)調查結果可知，消費者選擇在家樂園超市購買的因素其中包括家樂園的商品種類齊全，可以一次性在一個超市把所有需要的東西買齊。家樂園超市商品的價格是不便宜的，但是飲料與日化用品比一般的店都要便宜。家樂園與天天便利都有會員卡，所不同的是家樂園的會員卡既可以積分又能夠憑卡打折，而天天便利店只是會員積分，用積分兌換產品，而不能享受折扣。他會在價簽表明會員專享，或者是比其他消費者以更低的價格購買，對消費者有很大的吸引力。，在調查的這一百個消費者中，認為家樂園超市比較貴的占18%，認為比較便宜的占16%，認為兩家商品價格差不多的占18%，認為一樣的占48%，從而可以分析出，價格因素并不是讓人選擇家樂園而不選擇天天便利的主要因素，而是其他方面。銷售人員的服務質量直接影響著消費者的心情，也許有時你的服務很好，他不會去注意，但是如果你有一點的不對他就會很快發(fā)現(xiàn)。所以在服務行業(yè)就要時刻謹言慎行，不要得罪顧客。但是家樂園方面的消費者不能說都是很滿意，但是整體上，滿意度是高于天天便利，所以天天便利在服務上應該多多加強。這也決定了天天便利的促銷活動少，也沒有優(yōu)惠券、打折降價以及購物的贈送活動。第三章 調查結論及主要問題經過這次對天天便利連鎖超市的調查，我們得出如下結論：一、調查結論首先，從總體上講，連鎖店在邢臺市市場處于成熟期，市民對其很熟悉，因此，進入連鎖店購物者比較多多。天天便利的選址位置比較好，貼近市民生活區(qū)。　　其次，消費者對連鎖店的市場定位及特色非常關注。這一點從人們對連鎖店存在的問題中也能窺其一斑。例如話費充值站（移動、聯(lián)通、電信），電動車快速充值站，定制生日蛋糕。包括產品種類，配送，服務態(tài)度等。在現(xiàn)代市場經濟條件下，價格的制定、調整和價格水平的漲落，即調節(jié)著市場供求和企業(yè)的經營活動，也影響和制約著消費者的活動。（二）服務不能讓消費者滿意通過調查發(fā)現(xiàn)天天便利的服務做的不太好，也有一小部分的人很不滿意它的服務。，售貨員正在理貨，無視顧客的存在。許多連鎖商店的物流費用已經占整個商品經營費用的主要部分，因而降低物流成本成為連鎖商店的利潤來源之一，甚至構成了一個連鎖商店的核心競爭力。（四）促銷活動相對較少近年來，隨著人們生活水平的提高，消費形態(tài)的改變，各種業(yè)態(tài)的零售商店不斷增加，競爭的加劇給零售經營者形成了嚴峻的挑戰(zhàn)。于是，許多零售商店紛紛通過各種促銷活動加強與消費者的信息溝通，刺激顧客的購買欲望，從而達到擴大銷售的增加盈利的目的。（五）商品陳列擁擠 為了吸引盡可能多的顧客光臨，讓顧客盡可能多逗留一些時間，并產生盡可能多的沖動性購買，零售商店需要研究顧客的購買心理，了解顧客的喜好，恰當?shù)匕才派唐匪幍奈恢煤涂臻g多少，分析不同商品的陳列方式，甚至連通道的寬窄、顏色和搭配、燈光的明暗、音樂的大小、氣味的類型等方方面面都要考慮到，也許一個細節(jié)的疏忽就會使所有努力前功盡棄。在這次調查中消費者提出，商品擺放的太亂，找東西也不好找，整體看上去有種特別擁擠的感覺，所以有時就會影響購物心情。但加價部分不要超過其他超市價格的5%。二、加強服務人員素質的培訓售貨員不能偏見對待顧客，對顧客要真誠，熱情，耐心。注意聽顧客的需求，詳細介紹產品以幫顧客進行商品選購微笑待人，不可在顧客面前表現(xiàn)對工作的抱怨與不滿。加強對服務員銷售知識和技能的培訓，讓店員了解店內商品的規(guī)格與特點。店員與顧客交流中發(fā)現(xiàn)的問題要及時反饋，以便及時糾正。四、有針對性的加大宣傳力度和促銷活動促銷是一個很好的與消費者溝通的方法，多一些促銷活動，可以讓消費者更多的了解商店的信息，所以商店應該有針對性的進行一些促銷活動。辦一刊天天便利報紙，刊登特價商品，免費發(fā)到小區(qū)里，讓小區(qū)居民及時了解信息。在會員生日是贈送小禮品，或雙倍積分。