【文章內(nèi)容簡介】 視廣告占7%，街頭廣告占39%，宣傳單占38%，親戚朋友介紹占13%，其他占3%，從這些數(shù)據(jù)可以知道多數(shù)的消費(fèi)者是通過街頭廣告和宣傳單來了解超市的信息，所以便利店在今后的宣傳中可以比較側(cè)重這兩方面。四、競爭狀況分析（一）產(chǎn)品比較經(jīng)過初步的調(diào)查，家樂園超市的主營產(chǎn)品是一些日常生活用品，但是家樂園的產(chǎn)品品種要多于天天便利，比如家樂園超市有蔬菜水果、現(xiàn)做的點(diǎn)心、廚房用具、玩具、肉食等，所以在這方面自然的就會失去一部分的顧客，據(jù)調(diào)查結(jié)果可知，消費(fèi)者選擇在家樂園超市購買的因素其中包括家樂園的商品種類齊全，可以一次性在一個(gè)超市把所有需要的東西買齊。（二）價(jià)格比較 在現(xiàn)實(shí)生活中，影響消費(fèi)者心理與行為的因素很多，然而，價(jià)格是影響消費(fèi)者購買決策的最具有刺激性、敏感性的重要因素之一。家樂園超市商品的價(jià)格是不便宜的，但是飲料與日化用品比一般的店都要便宜。而天天便利店以方便快捷為主要的競爭優(yōu)勢，在商品定價(jià)上略高一些。家樂園與天天便利都有會員卡，所不同的是家樂園的會員卡既可以積分又能夠憑卡打折，而天天便利店只是會員積分，用積分兌換產(chǎn)品，而不能享受折扣。家樂園定期會做促銷活動，主是策略是部分產(chǎn)品降價(jià)，卻又不是純粹的降價(jià)。他會在價(jià)簽表明會員專享，或者是比其他消費(fèi)者以更低的價(jià)格購買，對消費(fèi)者有很大的吸引力。而且這讓消費(fèi)者覺得在家樂園買的東西很便宜。在調(diào)查的這一百個(gè)消費(fèi)者中，認(rèn)為家樂園超市比較貴的占18%，認(rèn)為比較便宜的占16%，認(rèn)為兩家商品價(jià)格差不多的占18%，認(rèn)為一樣的占48%，從而可以分析出，價(jià)格因素并不是讓人選擇家樂園而不選擇天天便利的主要因素，而是其他方面。（三）服務(wù)比較 服務(wù)現(xiàn)在對于一個(gè)企業(yè)可以說是起著決定性的作用。銷售人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響著消費(fèi)者的心情，也許有時(shí)你的服務(wù)很好，他不會去注意，但是如果你有一點(diǎn)的不對他就會很快發(fā)現(xiàn)。人往往不會在意他人的優(yōu)點(diǎn)，總會發(fā)現(xiàn)或找別人的缺點(diǎn)。所以在服務(wù)行業(yè)就要時(shí)刻謹(jǐn)言慎行，不要得罪顧客。 在這次對兩家零售店的滿意度調(diào)查中，多數(shù)消費(fèi)者對于天天便利的滿意程度主要是較滿意和一般，非常滿意的特別少，可以明顯看出它的服務(wù)還是很欠缺的。但是家樂園方面的消費(fèi)者不能說都是很滿意，但是整體上，滿意度是高于天天便利，所以天天便利在服務(wù)上應(yīng)該多多加強(qiáng)。 （四）促銷比較天天便利與其它的零售店的促銷方式不大相同，由于店內(nèi)銷售的產(chǎn)品多是易銷品，很少存在壓貨現(xiàn)象，所以不用打折降價(jià)處理。這也決定了天天便利的促銷活動少，也沒有優(yōu)惠券、打折降價(jià)以及購物的贈送活動。天天便利實(shí)行會員制，為顧客辦理會員卡進(jìn)行積分兌換商品，它的局限性是只能換商品，不過也間接的培養(yǎng)了忠誠顧客。第三章 調(diào)查結(jié)論及主要問題經(jīng)過這次對天天便利連鎖超市的調(diào)查，我們得出如下結(jié)論：一、調(diào)查結(jié)論首先，從總體上講，連鎖店在邢臺市市場處于成熟期，市民對其很熟悉，因此，進(jìn)入連鎖店購物者比較多多。而這種狀況在很大程度上與連鎖業(yè)的宣傳推廣有關(guān)。天天便利的選址位置比較好，貼近市民生活區(qū)。在邢臺已經(jīng)形成連鎖效應(yīng)?！　∑浯?，消費(fèi)者對連鎖店的市場定位及特色非常關(guān)注。與其他商店相比，選擇連鎖店購物者，關(guān)注商品質(zhì)量和品種的較多，說明在目前市場上“水貨”泛濫的情況下，消費(fèi)者對商品質(zhì)量相當(dāng)敏感，同時(shí)對品種的多樣化和價(jià)格的低廉也很注重。這一點(diǎn)從人們對連鎖店存在的問題中也能窺其一斑。　　再者，與其他零售店相比，天天便利的一系列服務(wù)也為其帶來了利潤。例如話費(fèi)充值站（移動、聯(lián)通、電信），電動車快速充值站，定制生日蛋糕。最后，天天便利作為地方連鎖便利店也存在著諸多的問題，這些問題阻礙其進(jìn)一步發(fā)展。包括產(chǎn)品種類，配送，服務(wù)態(tài)度等。二、發(fā)現(xiàn)的問題（一）部分商品價(jià)格高價(jià)格在消費(fèi)者的消費(fèi)過程中起著至關(guān)重要的作用。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，價(jià)格的制定、調(diào)整和價(jià)格水平的漲落，即調(diào)節(jié)著市場供求和企業(yè)的經(jīng)營活動，也影響和制約著消費(fèi)者的活動。據(jù)調(diào)查能了解到一部分的消費(fèi)者認(rèn)為天天便利的價(jià)格要略高于其它的超市或便利店，消費(fèi)者就會選擇一些其它的商店去購買，這樣就失去了這部分消費(fèi)者，為了提高競爭力，天天便利應(yīng)該根據(jù)成本適當(dāng)調(diào)整相應(yīng)產(chǎn)品的價(jià)格。（二）服務(wù)不能讓消費(fèi)者滿意通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)天天便利的服務(wù)做的不太好，也有一小部分的人很不滿意它的服務(wù)。店里服務(wù)人員的態(tài)度不是很好，對消費(fèi)者愛答不理的，影響消費(fèi)者的購物心情。，售貨員正在理貨，無視顧客的存在。，使顧客有一種緊迫感。（三）部分產(chǎn)品不能及時(shí)供貨商品不能及時(shí)供貨這個(gè)問題與庫存和產(chǎn)品配送相關(guān)，庫存與配送管理是零售商店的內(nèi)部運(yùn)作管理每一個(gè)環(huán)節(jié)都直接和費(fèi)用產(chǎn)生相關(guān)。許多連鎖商店的物流費(fèi)用已經(jīng)占整個(gè)商品經(jīng)營費(fèi)用的主要部分，因而降低物流成本成為連鎖商店的利潤來源之一，甚至構(gòu)成了一個(gè)連鎖商店的核心競爭力。但是這對于消費(fèi)者來說就存在一定的影響，因?yàn)闉榇硕纬傻母偁幱袝r(shí)會導(dǎo)致產(chǎn)品斷貨現(xiàn)象比較嚴(yán)重，而且如果這種現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)的話就會讓消費(fèi)者覺得這家店不好，東西也不全，以后也許就不會去了，所以商家應(yīng)該多在消費(fèi)者的角度考慮一下，這樣才能增加客源量。（四）促銷活動相對較少近年來，隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)形態(tài)的改變，各種業(yè)態(tài)的零售商店不斷增加，競爭的加劇給零售經(jīng)營者形成了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。如何在充滿競爭的環(huán)境中脫穎而出，確保優(yōu)勢及創(chuàng)造利潤，是零售經(jīng)營者的一大難題。于是，許多零售商店紛紛通過各種促銷活動加強(qiáng)與消費(fèi)者的信息溝通，刺激顧客的購買欲望，從而達(dá)到擴(kuò)大銷售的增加盈利的目的。然而通過這次對消費(fèi)者的調(diào)查，我們可以發(fā)現(xiàn)，有好多人都提出希望天天便利能多做一些促銷活動，讓消費(fèi)者及時(shí)了解信息，從而方便購買。（五）商品陳列擁擠 為了吸引盡可能多的顧客光臨，讓顧客盡可能多逗留一些時(shí)間，并產(chǎn)生盡可能多的沖動性購買，零售商店需要研究顧客的購買心理，了解顧客的喜好，恰當(dāng)?shù)匕才派唐匪幍奈恢煤涂臻g多少，分析不同商品的陳列方式，甚至連通道的寬窄、顏色和搭配、燈光的明暗、音樂的大小、氣味的類型等方方面面都要考慮到，也許一個(gè)細(xì)節(jié)的疏忽就會使所有努力前功盡棄。 雖然像這樣的連鎖便利店，經(jīng)營的產(chǎn)品的種類都是一些日常的生活用品，食品飲料等，而且便利店的面積有限，陳列起來比較擁擠。在這次調(diào)查中消費(fèi)者提出，商品擺放的太亂，找東西也不好找，整體看上去有種特別擁擠的感覺，所以有時(shí)就會影響購物心情。第四章 提高天天便利效益的具體措施一、調(diào)整相應(yīng)產(chǎn)品的價(jià)格 將一些價(jià)格與其他零售店相比價(jià)格高的多的商品的價(jià)格下調(diào)，讓價(jià)格趨于趨于一致，如礦泉水，口香糖，洗衣液對于一些需求量大的暢銷品的價(jià)格稍微進(jìn)行加價(jià)來提高利潤。但加價(jià)部分不要超過其他超市價(jià)格的5%。否則會給消費(fèi)者一種太貴的感覺。二、加強(qiáng)服務(wù)人員素質(zhì)的培訓(xùn)售貨員不能偏見對待顧客，對顧客要真誠，熱情，耐心。店員不要一直跟著顧客，讓顧客有壓迫感。注意聽顧客的需求，詳細(xì)介紹產(chǎn)品以幫顧客進(jìn)行商品選購微笑待人，不可在顧客面前表現(xiàn)對工作的抱怨與不滿。回答顧客問題多用敬語。加強(qiáng)對服務(wù)員銷售知識和技能的培訓(xùn)，讓店員了解店內(nèi)商品的規(guī)格與特點(diǎn)。能夠更好地解答顧客的問題。店員與顧客交流中發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)反饋，以便及時(shí)糾正。三、及時(shí)調(diào)整供貨時(shí)間，以防出現(xiàn)斷貨；；，要根據(jù)各類產(chǎn)品的銷量及時(shí)調(diào)；，對于應(yīng)季的產(chǎn)品要及時(shí)調(diào)整供貨。四、有針對性的加大宣傳力度和促銷活動促銷是一個(gè)很好的與消費(fèi)者溝通的方法，多一些促銷活動，可以讓消費(fèi)者更多的了解商店的信息，所以商店應(yīng)該有針對性的進(jìn)行一些促銷活動。，吸引消費(fèi)者前來購買。辦一刊天天便利報(bào)紙，刊登特價(jià)商品，免費(fèi)發(fā)到小區(qū)里，讓小區(qū)居民及時(shí)了解信息。，在積分到一定程度后使用會員卡可以優(yōu)惠。在會員生日是贈送小禮品，或雙倍積分。，店慶時(shí)搞一些促銷活動，在培養(yǎng)忠實(shí)客戶的同時(shí)也吸引一些新的客戶。五、細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)以上四方面是從消費(fèi)者的問卷中分析的來的。正在問卷的最后設(shè)了一道開放行問題通過整理分析發(fā)現(xiàn)：，不能積分，而且也不補(bǔ)積分。這讓消費(fèi)者很不滿意。便利店可以提出在三天內(nèi)，拿著購物小票進(jìn)行補(bǔ)積分的辦法。，要在有限的空間創(chuàng)造更多的利潤就要合理利用空間。貨架的陳列不要太擁擠，適當(dāng)?shù)牧舫隹障叮簧唐芬诸悢[放整齊，不可上層貨架產(chǎn)品的跑到下層貨架來，這樣會給人雜亂感。，地面臟了要及時(shí)清理，給顧客一種清新的感覺。參考文獻(xiàn)[1]萬后芬,，2004.[2],2005.[3].第12期[4][5],2007[6]肖怡,現(xiàn)代零售學(xué). 中國物資出版社,2007[7]百度網(wǎng) 致 謝歷時(shí)將近三個(gè)月的時(shí)間終于做完了這份調(diào)查報(bào)告，在撰寫報(bào)告的過程中遇到了無數(shù)困難和障礙，都在同學(xué)和老師的幫助下克服了。本調(diào)查報(bào)告是在郝老師、鄭老師、劉老師的諄諄指導(dǎo)下完成的，三位老師從不同角度提出的意見讓我們的報(bào)告不斷完善。三位老師從選題到方案的制定，從問卷