【正文】 在經(jīng)營(yíng)中以次充好，欺騙顧客； （ 4）對(duì)于熟食要注意時(shí)間和 數(shù)量上的搭配，嚴(yán)禁出售劣質(zhì)食品，同時(shí)也節(jié)省成本。 四、各項(xiàng)證件、資質(zhì)的辦理 （一）固定需辦的證件： 主要有三證： 營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證 、 衛(wèi)生許可證 ↘ 需準(zhǔn)備店面房產(chǎn)證復(fù) 印件 ， (是租的房子還要租房協(xié)議書 ) ； ↘ 身份證復(fù)印 2 張 ，一寸照片 5 張 ； ↘ 到當(dāng)?shù)毓ど趟觐I(lǐng)表格辦理工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照 ； ↘ 再到稅務(wù)所辦稅務(wù)登記證，現(xiàn) 在 還得辦行業(yè)代碼證，在質(zhì)檢局 ； 便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 31 頁 共 59 頁 ↘ 拿到稅務(wù)登記證后申請(qǐng)發(fā)票 ， 發(fā)票申請(qǐng)分 兩 種：第一，按定稅方法 ， 即每月不管有沒有營(yíng)業(yè)額都是每月交納相同的稅額；第二是根據(jù)開具發(fā)票的金額每月按稅率繳稅 ； 注： 整個(gè)過程收費(fèi)大概在 500 元左右，時(shí)間大概是 15－ 30 天。 便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 32 頁 共 59 頁 （ 2）緊挨車站 。 （ 5）附近有辦公樓街 。 （二）賣場(chǎng)設(shè)計(jì)與擺放 以顧客需求為導(dǎo)向 隨著人們生活水平的提高，人們追求高品質(zhì)生活的腳步越來越快，因此，賣場(chǎng)的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)符合這種趨勢(shì)，才能使自己獲得最佳的效果。 （ 4） 兼顧實(shí)用性 有些商品尤其是一些日用晶，顧客對(duì)其功能已十分了解，因此，能向人們介紹的是這些商品的實(shí)用性。 （ 7） 增強(qiáng)視覺效果 有些在日常生活中經(jīng)常遇到的小件商品在陳列時(shí)一般不會(huì)引起人們的注意，用一些夸張的表現(xiàn)手法可以增強(qiáng)這些商品陳列時(shí)的視覺效果，如一張大的餐具照片就能使顧客有一種新奇又富有吸引力的感覺。瓷磚的品種很多，色彩和形狀可以自由選擇， 它有耐熱、耐水、耐火及耐腐蝕等優(yōu)點(diǎn)，并有相當(dāng)?shù)某志眯?，其缺點(diǎn)是保溫性差，對(duì)硬度的保有力太弱。便利店內(nèi)的 空調(diào)使用直立式空調(diào)無論是安裝、維修還是移動(dòng)等方面具有便利性，因此，店面內(nèi)還主要是使用直立式空調(diào)。 （ 7）收銀機(jī) 一家店需購(gòu)置兩臺(tái)收銀機(jī)，一臺(tái)用于日常運(yùn)作，一臺(tái)則作為備用。 便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 37 頁 共 59 頁 （ 14）垃圾桶 垃圾桶放置在便利店門口，為顧客投放廢棄物提供方便。需音響設(shè)備一套。 ① 常識(shí)培訓(xùn)：指員工開展工作所需的基本認(rèn)識(shí)、觀念培訓(xùn)。崗位技能培訓(xùn)由 區(qū)域主管 共同進(jìn)行規(guī)劃與執(zhí)行，提出年度崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)人力資源部，匯總呈報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審核，經(jīng)董事長(zhǎng)核準(zhǔn)后由 區(qū)域主管 統(tǒng)籌管理。培訓(xùn)內(nèi)容包括管理基本知識(shí)與技能、業(yè)務(wù)知識(shí)與技能、工作改進(jìn)辦法、下級(jí)管理技能、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等。培訓(xùn)方式有參加 MBA 學(xué)習(xí)班、總裁高級(jí)研修班、出國(guó)考察、短期專題研修班等。 ③ 部門交叉 培訓(xùn)：是公司所有部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。 工商行政辦理 主要有三證： 營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證 、 衛(wèi)生許可證 ↘ 需準(zhǔn)備店面房產(chǎn)證復(fù)印件 ， (是租的房子還要租房協(xié)議書 ) ； ↘ 身份證復(fù)印 2 張 ，一寸照片 5 張 ； 便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 38 頁 共 59 頁 ↘ 到當(dāng)?shù)毓ど趟觐I(lǐng)表格辦理工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照 ； ↘ 再到稅務(wù)所辦稅務(wù)登記證，現(xiàn) 在 還得辦行業(yè)代碼證，在質(zhì)檢局 ； ↘ 拿到稅務(wù)登記證后申請(qǐng)發(fā)票 ， 發(fā)票申請(qǐng)分 兩 種：第一，按定稅方法 ， 即每月不管有沒有營(yíng)業(yè)額都是每月交納相同的稅額；第二是根據(jù)開具發(fā)票的金額每月按稅率繳稅 ； 注： 整個(gè)過程時(shí)間大概是 15－ 30 天。 （ 16）辦公設(shè)備 員工的辦公設(shè)備主要為高椅子一個(gè)。 （ 11）熱水機(jī) 主要為顧客提供熱水服務(wù)，如泡面、從熱飲等。 （ 4）感應(yīng)自動(dòng)門 目前便利店使用感應(yīng)自動(dòng)門還不多，如果采用，將會(huì)引起顧客好奇心，同時(shí)給顧客尊貴感，提升便利店的服務(wù)規(guī)格。根據(jù)投資商圈的不同其需求不同， 冰箱的主要功能就是保鮮，因此要增加冷藏功能的冰箱。 在地面的圖形設(shè)計(jì)上，一般有剛?cè)醿煞N選擇。 （ 6） 避免過分擁擠 不同的商品如果陳列得過分擁擠則會(huì)擋住顧客的視線，從而影響到顧客對(duì)商品的美好感覺。不同的商品系列還可用不同的底板作陪襯。 （ 7）房租應(yīng)在一天的銷售額以下 便利店的運(yùn)轉(zhuǎn)必須建立在低成本的基礎(chǔ)之上，房租太高將阻礙便利店的規(guī)模擴(kuò)張。 一般情況下商圈內(nèi)應(yīng)保證有 3000 人以上的生活人口存在 (徒步 5— 7 分鐘之內(nèi) )、這樣才能有利于發(fā)揮便利店的便利功能。根據(jù)時(shí)間、距離、占有率等，將商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈。一是為了避免潮濕；二是由于生鮮食品有衛(wèi)生規(guī)定；三是為了堆放整齊； （ 2）要注意倉儲(chǔ)區(qū)的溫度和濕度，保持通風(fēng)良好、干燥、不潮濕； （ 3）倉庫內(nèi)要設(shè)有防水、防火、防盜等設(shè)施，以保證商品安全。 （二）防盜 內(nèi)部員工防盜 （ 1）通過入職培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的誠(chéng)信和相互監(jiān)督的意識(shí)。 三、安全管理 安全對(duì)于便利店來說仍然是一個(gè)很重要的保障。 （六）進(jìn)貨實(shí)踐 進(jìn)貨時(shí)很重要的一步，關(guān)系到成本的高低，貨源的穩(wěn)定和銷售環(huán)節(jié)的順暢。 便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 26 頁 共 59 頁 商品損耗處理 （ 1）原因分析 超市商品的損耗主要由以下原因引起： ? 作業(yè)錯(cuò)誤引起的損耗 ? 偷盜引起的損耗 ? 意外損失引起的損耗 ? 生鮮處理不當(dāng)引起的損耗； ? 其他損耗 據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，在各類損耗中， 88%是由作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊和意外損失導(dǎo)致的， 7%是顧客偷竊 ,5%則屬?gòu)S商偷竊， 其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。注意在變價(jià)時(shí)，若是調(diào)高價(jià)格，宜將原標(biāo)簽去除；若是調(diào)低價(jià)格，則可將新標(biāo)簽壓在原標(biāo)簽之上；每項(xiàng)商品不可同時(shí)有兩個(gè)不同的價(jià)格標(biāo)簽； ④ 為顧客提供有關(guān)的變價(jià)咨 詢等。 ? .員工是否熟練掌握陳列操作程序。在補(bǔ)貨完畢后及營(yíng)業(yè)期間要及時(shí)整理貨物，保持貨物擺放整潔、有序。 （四）理貨作業(yè)管理 領(lǐng)貨作業(yè) 領(lǐng)貨是指根據(jù)賣場(chǎng)內(nèi)的商品銷售情況，由理貨員向內(nèi)倉領(lǐng)取商品的活動(dòng)。由于許多門店內(nèi)倉空間有限，可不設(shè)內(nèi)倉而將貨架加高，將上層作為儲(chǔ)存空間。 根據(jù)對(duì)各類商品銷售規(guī)律的分析，往往都有一般情況下相對(duì)穩(wěn)定的各類商品的貨架保有量、配送次數(shù)、每次配送量等方面的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)和常規(guī)配送方式，并不是所有商品每次都重新研究和調(diào)整訂貨量。根據(jù)過去類似活動(dòng)期間商品銷售的實(shí)際情況，在季節(jié)性變化來臨之 前，在節(jié)日、紀(jì)念日之前適當(dāng)增加某些種類商品的補(bǔ)貨量，可以更好地適應(yīng)銷售需要。 （ 2）具體、細(xì)致的商品管理 對(duì)商品陳列位置、陳列方式、陳列量、標(biāo)價(jià)、進(jìn)貨時(shí)間、保質(zhì)期、溫濕度控制等有關(guān)具體品種的各方面特征，都應(yīng)實(shí)行具體、準(zhǔn)確、細(xì)致的管理。 （ 3）員工態(tài)度培訓(xùn)：?jiǎn)T工通過參加價(jià)值觀培訓(xùn)，增進(jìn)公司與員工的互相理解信任，促進(jìn)員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)。 ? 下班水電氣不關(guān)，罰當(dāng)事人 20 元 ， 如安全方面出現(xiàn)問題將重罰 。 （ 3）考核標(biāo)準(zhǔn) ① 工作表現(xiàn)考核標(biāo)準(zhǔn) 分?jǐn)?shù) 等級(jí) 標(biāo)準(zhǔn) 5 優(yōu)秀 超越職位對(duì)其的要求，勝任綽綽有余 4 出色 表現(xiàn)良好，并且有過人之處 3 達(dá)標(biāo) 能達(dá)到工作的要求 2 有待進(jìn)步 基本達(dá)標(biāo)，但并不能夠完全達(dá)到滿意的程度 1 差 表現(xiàn)不好，距崗位要求甚遠(yuǎn) ② 業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn) 分?jǐn)?shù) 等級(jí) 標(biāo)準(zhǔn) 5 分檔 優(yōu)秀 遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出工作量的要求，銷售業(yè)績(jī)甚佳 4 分檔 出色 在銷售工作中游刃有余，反響好 3 分檔 達(dá)標(biāo) 能達(dá)到工作量 的要求 2 分檔 有待進(jìn)步 業(yè)績(jī)不穩(wěn)定，銷售中表現(xiàn)一般 1 分檔 差 顧客對(duì)其意見很多，影響銷售 便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 17 頁 共 59 頁 注：考核實(shí)行店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，副店長(zhǎng)及主管協(xié)助其完成。顯然，在商業(yè)利潤(rùn)相近的條件下，各連鎖門店如果要?jiǎng)?chuàng)造較高的利潤(rùn)，就一定首先要?jiǎng)?chuàng)造較高的銷 售額。 （ 2） 能力，既包括知識(shí)能力和學(xué)識(shí)水平，又包括實(shí)際工作能力、組織能力和身體的耐力。 ②應(yīng)答是否有禮貌。 招募人才的方法 （ 1） 內(nèi)部招聘：內(nèi)部?jī)?yōu)先征聘。以每天毛利額除以人力，可計(jì)算出每個(gè)人的生產(chǎn)力。 F、 商情反饋 理貨員應(yīng)該及時(shí)記錄顧客的合理化建議，并向店長(zhǎng)匯報(bào)。理貨員補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)做到： A、 定時(shí)補(bǔ)貨：在非營(yíng)業(yè)高峰的補(bǔ)貨。 B、 代理店長(zhǎng) 店長(zhǎng)因事外出或不在店內(nèi)時(shí)，由副店長(zhǎng)代行 店長(zhǎng)的職責(zé)，全面負(fù)責(zé)店鋪工便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 10 頁 共 59 頁 作。店長(zhǎng)要經(jīng)常教育全體員工認(rèn)真對(duì)待顧客的投訴意見，因?yàn)檫@些問題直接關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)和店鋪的形象。 ? 做好門店各個(gè)部門的分工管理工作 ； ? 對(duì)店員的管理 負(fù)責(zé)對(duì)職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理； 負(fù)責(zé)對(duì)員工的培訓(xùn)教育； 負(fù)責(zé)對(duì)職工人事考核、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議。 2．權(quán)限與職責(zé) （ 1） 店長(zhǎng) 店長(zhǎng)，是便利商店店鋪的經(jīng)營(yíng)者，是門店的靈魂人物，店長(zhǎng)都必須將店鋪的各項(xiàng)資源有效地加以運(yùn)用，完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。在創(chuàng)店初期，一定要對(duì)各級(jí)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使之對(duì)項(xiàng)目的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)要有信心和忠誠(chéng)負(fù)責(zé)的態(tài)度。 C、 銷售管理 ? 執(zhí)行總部下達(dá)的銷售計(jì)劃。 F、 公共管理 ? 向 當(dāng)?shù)?顧客做好店鋪的自我宣傳。 （ 2） 副店長(zhǎng) 便利店在店鋪規(guī)模較大的情況下，應(yīng)配備副店長(zhǎng)。門店理貨員職責(zé)是巡視貨場(chǎng)，耐心解答顧客的提問，對(duì)所屬貨區(qū)的商品的保質(zhì)期心中有數(shù)，熟悉所負(fù)責(zé)商品范圍內(nèi)的商品名稱、價(jià)格、用途 和保質(zhì)期，掌握商品標(biāo)價(jià)的知識(shí)，正確標(biāo)識(shí)價(jià)格，掌握商品的陳列原則和方法、技巧，正確進(jìn)行商品便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 11 頁 共 59 頁 陳列，保證商品安全。 B、 商品整理和檢查 C、 清潔商品，是商品能賣出去的前提條件，所以理貨員在巡視時(shí)手中的干抹布是不能離手的，抹布就像士兵手中的槍一樣重要。劃分職位的好處，除了可以劃分清楚各人的權(quán)責(zé)之外，主要是希望借此建立起人才培養(yǎng)、晉升的良好通道。 ③ 年齡 普通職員年齡要求為 18 歲以上才能被聘用，而副店長(zhǎng)及以上的職位的年齡要求相對(duì)年長(zhǎng)些，一般為 25 歲及以上。 ②面試 +筆試：儲(chǔ)備干部以上的管理層的職員在面試過后還需舉行簡(jiǎn)單的筆試，借以測(cè)驗(yàn)應(yīng)聘者處理事務(wù)的能力、人格等，以確定其是否足以擔(dān)當(dāng)重任。 （ 三 ）考核制度 1．管理層考核 主要是指對(duì)店長(zhǎng)的考核，店長(zhǎng)以下實(shí)行店長(zhǎng)直接負(fù)責(zé)制。對(duì)連鎖企業(yè)店長(zhǎng)便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 15 頁 共 59 頁 的考核和評(píng)價(jià)， 業(yè) 績(jī)是非常重要而又容易考核的內(nèi)容?？己俗鳛橐豁?xiàng)標(biāo)準(zhǔn)也是使一名普通員工走向管理層的一個(gè)發(fā)揮更人才能的平臺(tái)。 以下為暫定措施： 獎(jiǎng)勵(lì) ? 服務(wù)質(zhì)量上乘，經(jīng)常得到顧客的好評(píng)，月度獎(jiǎng)勵(lì) 50 元； ? 拾金不昧，品質(zhì)高尚，積極主動(dòng)交還失主獎(jiǎng)勵(lì) 2040 元 （按失物價(jià)值獎(jiǎng)勵(lì)）； ? 提出合理化建議，創(chuàng)新改革取得良好的成益，獎(jiǎng)勵(lì) 100 元 ； ? 堅(jiān)定地立場(chǎng)，與不良的行為作斗爭(zhēng)并勸阻，獎(jiǎng)勵(lì) 50 元； ? 及時(shí)消除安全事故隱患，挽回重大經(jīng)濟(jì)損失，獎(jiǎng)勵(lì) 100 元 ； 懲罰 ? 未穿工作服或不佩帶 胸卡上崗的扣 5 元 ； ? 店內(nèi)吸煙、吃東西，看 報(bào)紙雜志 、聚眾談笑，干私活的扣 10 元 ； ? 凡被 顧客 投訴的，不論何種原因 ，一經(jīng)證實(shí) 扣 20 元， 三 次以上辭退 ； 便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 18 頁 共 59 頁 ? 收銀員在收銀工作中差錯(cuò)率必須在正常范圍值內(nèi)，超過的缺額由收銀員補(bǔ)足，余額交由核算員處理，每次罰款 10 元 ； ? 收銀員必須堅(jiān)持使用禮貌用語，堅(jiān)持 “ 三唱 ” (說明商品、規(guī)格、價(jià)格 )，擅自不給顧客收銀小票的，扣 10 元 ； ? 店員 “順手牽羊，監(jiān)守自盜” 者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，包賠損失并無條件辭退； ? 凡 拾到顧客物品不歸還者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，包賠損失并無條件辭退； ? 凡遲到，早退， 曠 工處罰 5— 50 元， 每月 超過 5 次以上給予辭推。 （ 4） 實(shí)用性：?jiǎn)T工培訓(xùn)以滿足公司發(fā)展需要為前提，以切合實(shí)際效用為培訓(xùn)效果要求。 便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 20 頁 共 59 頁 進(jìn)貨業(yè)務(wù)程序 日常營(yíng)業(yè)中商品進(jìn)貨作業(yè)程序是：銷售 (預(yù)測(cè) )→ 盤點(diǎn)庫存 → 申請(qǐng)訂貨 → 訂貨采購(gòu) → 配送 → 接貨 → 檢驗(yàn) → 標(biāo)價(jià) → 補(bǔ)充 → 陳列 → 銷售 合理進(jìn)貨的條件 （ 1）準(zhǔn)確把握商品庫存量 合理的訂貨首先來自于對(duì)現(xiàn)有庫存量的準(zhǔn)確把握。此外，根據(jù)產(chǎn)品生命周期變化，也可以在一定程度上了解商品銷售的動(dòng)態(tài)。 進(jìn)貨業(yè)務(wù)方式 訂貨和實(shí)際商品到達(dá)店鋪之間，因商品種類的不同有很 大差異。 2．進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè)應(yīng)注意事項(xiàng) 一是不要一次同時(shí)驗(yàn)收幾家廠商的進(jìn)貨；二是不可直接送貨至內(nèi)倉；三是避免在營(yíng)業(yè)尖峰時(shí)間進(jìn)貨；四是不要讓廠商清點(diǎn)；五是進(jìn)貨要遵守時(shí)間；六是驗(yàn)收單、發(fā)票須備齊；七是商品整理分類要清楚，在指定區(qū)域進(jìn)行驗(yàn)收；八是先退貨再進(jìn)貨，以免退調(diào)商品占用店內(nèi)倉庫；九是驗(yàn)收后有些商品可直接進(jìn)人賣場(chǎng)，有些商品