【正文】 培訓(xùn)內(nèi)容包括管理基本知識與技能、業(yè)務(wù)知識與技能、工作改進(jìn)辦法、下級管理技能、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等。培訓(xùn)方式有參加 MBA 學(xué)習(xí)班、總裁高級研修班、出國考察、短期專題研修班等。崗位技能培訓(xùn)由 區(qū)域主管 共同進(jìn)行規(guī)劃與執(zhí)行，提出年度崗位技能培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)人力資源部，匯總呈報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審核，經(jīng)董事長核準(zhǔn)后由 區(qū)域主管 統(tǒng)籌管理。 ③ 部門交叉 培訓(xùn)：是公司所有部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。 ① 常識培訓(xùn)：指員工開展工作所需的基本認(rèn)識、觀念培訓(xùn)。 工商行政辦理 主要有三證： 營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證 、 衛(wèi)生許可證 ↘ 需準(zhǔn)備店面房產(chǎn)證復(fù)印件 ， (是租的房子還要租房協(xié)議書 ) ； ↘ 身份證復(fù)印 2 張 ，一寸照片 5 張 ； 便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 38 頁 共 59 頁 ↘ 到當(dāng)?shù)毓ど趟觐I(lǐng)表格辦理工商營業(yè)執(zhí)照 ； ↘ 再到稅務(wù)所辦稅務(wù)登記證，現(xiàn) 在 還得辦行業(yè)代碼證，在質(zhì)檢局 ； ↘ 拿到稅務(wù)登記證后申請發(fā)票 ， 發(fā)票申請分 兩 種：第一，按定稅方法 ， 即每月不管有沒有營業(yè)額都是每月交納相同的稅額；第二是根據(jù)開具發(fā)票的金額每月按稅率繳稅 ； 注： 整個(gè)過程時(shí)間大概是 15－ 30 天。需音響設(shè)備一套。 （ 16）辦公設(shè)備 員工的辦公設(shè)備主要為高椅子一個(gè)。 便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 37 頁 共 59 頁 （ 14）垃圾桶 垃圾桶放置在便利店門口，為顧客投放廢棄物提供方便。 （ 11）熱水機(jī) 主要為顧客提供熱水服務(wù)，如泡面、從熱飲等。 （ 7）收銀機(jī) 一家店需購置兩臺收銀機(jī)，一臺用于日常運(yùn)作，一臺則作為備用。 （ 4）感應(yīng)自動門 目前便利店使用感應(yīng)自動門還不多，如果采用，將會引起顧客好奇心，同時(shí)給顧客尊貴感，提升便利店的服務(wù)規(guī)格。便利店內(nèi)的 空調(diào)使用直立式空調(diào)無論是安裝、維修還是移動等方面具有便利性，因此，店面內(nèi)還主要是使用直立式空調(diào)。根據(jù)投資商圈的不同其需求不同， 冰箱的主要功能就是保鮮，因此要增加冷藏功能的冰箱。瓷磚的品種很多，色彩和形狀可以自由選擇， 它有耐熱、耐水、耐火及耐腐蝕等優(yōu)點(diǎn)，并有相當(dāng)?shù)某志眯?，其缺點(diǎn)是保溫性差，對硬度的保有力太弱。 在地面的圖形設(shè)計(jì)上，一般有剛?cè)醿煞N選擇。 （ 7） 增強(qiáng)視覺效果 有些在日常生活中經(jīng)常遇到的小件商品在陳列時(shí)一般不會引起人們的注意，用一些夸張的表現(xiàn)手法可以增強(qiáng)這些商品陳列時(shí)的視覺效果，如一張大的餐具照片就能使顧客有一種新奇又富有吸引力的感覺。 （ 6） 避免過分擁擠 不同的商品如果陳列得過分擁擠則會擋住顧客的視線，從而影響到顧客對商品的美好感覺。 （ 4） 兼顧實(shí)用性 有些商品尤其是一些日用晶，顧客對其功能已十分了解，因此，能向人們介紹的是這些商品的實(shí)用性。不同的商品系列還可用不同的底板作陪襯。 （二）賣場設(shè)計(jì)與擺放 以顧客需求為導(dǎo)向 隨著人們生活水平的提高，人們追求高品質(zhì)生活的腳步越來越快，因此，賣場的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)符合這種趨勢，才能使自己獲得最佳的效果。 （ 7）房租應(yīng)在一天的銷售額以下 便利店的運(yùn)轉(zhuǎn)必須建立在低成本的基礎(chǔ)之上，房租太高將阻礙便利店的規(guī)模擴(kuò)張。 （ 5）附近有辦公樓街 。 一般情況下商圈內(nèi)應(yīng)保證有 3000 人以上的生活人口存在 (徒步 5— 7 分鐘之內(nèi) )、這樣才能有利于發(fā)揮便利店的便利功能。 便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 32 頁 共 59 頁 （ 2）緊挨車站 。根據(jù)時(shí)間、距離、占有率等，將商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈。 四、各項(xiàng)證件、資質(zhì)的辦理 （一）固定需辦的證件： 主要有三證： 營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證 、 衛(wèi)生許可證 ↘ 需準(zhǔn)備店面房產(chǎn)證復(fù) 印件 ， (是租的房子還要租房協(xié)議書 ) ； ↘ 身份證復(fù)印 2 張 ，一寸照片 5 張 ； ↘ 到當(dāng)?shù)毓ど趟觐I(lǐng)表格辦理工商營業(yè)執(zhí)照 ； ↘ 再到稅務(wù)所辦稅務(wù)登記證，現(xiàn) 在 還得辦行業(yè)代碼證，在質(zhì)檢局 ； 便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 31 頁 共 59 頁 ↘ 拿到稅務(wù)登記證后申請發(fā)票 ， 發(fā)票申請分 兩 種：第一，按定稅方法 ， 即每月不管有沒有營業(yè)額都是每月交納相同的稅額；第二是根據(jù)開具發(fā)票的金額每月按稅率繳稅 ； 注： 整個(gè)過程收費(fèi)大概在 500 元左右，時(shí)間大概是 15－ 30 天。一是為了避免潮濕；二是由于生鮮食品有衛(wèi)生規(guī)定；三是為了堆放整齊； （ 2）要注意倉儲區(qū)的溫度和濕度，保持通風(fēng)良好、干燥、不潮濕； （ 3）倉庫內(nèi)要設(shè)有防水、防火、防盜等設(shè)施，以保證商品安全。 1．營業(yè)員為男性，至少安排兩人； 2．便捷的報(bào)警系統(tǒng)（視成本而定）； 3．安全知識培訓(xùn)； 4．現(xiàn)金存放管理； （四）商品安全 商品自身問題 （ 1）商品來源要通過正規(guī)的廠家或代理機(jī)構(gòu)，保證商品的質(zhì)量； （ 2）嚴(yán)禁存放或者上架過期商品； （ 3）嚴(yán)禁在經(jīng)營中以次充好，欺騙顧客； （ 4）對于熟食要注意時(shí)間和 數(shù)量上的搭配，嚴(yán)禁出售劣質(zhì)食品，同時(shí)也節(jié)省成本。 （二）防盜 內(nèi)部員工防盜 （ 1）通過入職培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的誠信和相互監(jiān)督的意識。 便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 28 頁 共 59 頁 明火管理 便利店的顧客流量大，其中不乏吸煙者，隨意亂扔煙頭往往造成火災(zāi) ，因此 ,在便利店中應(yīng)禁止吸煙，并設(shè)置禁止吸煙標(biāo)志牌。 三、安全管理 安全對于便利店來說仍然是一個(gè)很重要的保障。各種產(chǎn)品，在批發(fā)商那里要簽訂合約，合約時(shí)間越長，批發(fā)量越大，供便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 27 頁 共 59 頁 應(yīng)價(jià)格會越低，尤其是對于連鎖機(jī)構(gòu)就有更大的話語權(quán)無論是價(jià)格還是資金到位情況都會得到一定的實(shí)惠。 （六）進(jìn)貨實(shí)踐 進(jìn)貨時(shí)很重要的一步，關(guān)系到成本的高低，貨源的穩(wěn)定和銷售環(huán)節(jié)的順暢。三要建立健全超市各級組織及員工作業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)商品進(jìn)、銷、存各個(gè)環(huán)節(jié)的制度化管理，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行作業(yè)，防止由作業(yè)錯(cuò)誤而導(dǎo)致的商品損耗。 便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 26 頁 共 59 頁 商品損耗處理 （ 1）原因分析 超市商品的損耗主要由以下原因引起： ? 作業(yè)錯(cuò)誤引起的損耗 ? 偷盜引起的損耗 ? 意外損失引起的損耗 ? 生鮮處理不當(dāng)引起的損耗； ? 其他損耗 據(jù)有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，在各類損耗中， 88%是由作業(yè)錯(cuò)誤、員工偷竊和意外損失導(dǎo)致的， 7%是顧客偷竊 ,5%則屬廠商偷竊， 其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。 售貨退貨處理 對售貨退回的處理主要有以下情況： 一是當(dāng)月退回，將其登記人賬、退回現(xiàn)金即可；二是隔月退回，可以說服顧客換貨，若說服無效，也應(yīng)退貨；三是商品如食品對顧客身心健康有損害，應(yīng)予以賠償并道歉；四是因顧客自身原因而退貨或不符合退貨規(guī)定的，也應(yīng)耐心做顧客工作，并為其換貨等。注意在變價(jià)時(shí)，若是調(diào)高價(jià)格，宜將原標(biāo)簽去除；若是調(diào)低價(jià)格，則可將新標(biāo)簽壓在原標(biāo)簽之上；每項(xiàng)商品不可同時(shí)有兩個(gè)不同的價(jià)格標(biāo)簽； ④ 為顧客提供有關(guān)的變價(jià)咨 詢等。為防止顧客調(diào)換標(biāo)簽，可使用一次性的、有折線的標(biāo)簽； ③要加 強(qiáng)對商品標(biāo)價(jià)的統(tǒng)一管理，使商品標(biāo)價(jià)符合有關(guān)要求。 ? .員工是否熟練掌握陳列操作程序。 ? 促銷商品能否吸引顧客，商品陳列的標(biāo)志是否明顯。在補(bǔ)貨完畢后及營業(yè)期間要及時(shí)整理貨物，保持貨物擺放整潔、有序。為不影響銷售，貨物上架最好在每天營業(yè)前完成。 （四）理貨作業(yè)管理 領(lǐng)貨作業(yè) 領(lǐng)貨是指根據(jù)賣場內(nèi)的商品銷售情況，由理貨員向內(nèi)倉領(lǐng)取商品的活動。 （ 2）區(qū)位確定后應(yīng)制作一張配置圖，張貼在倉庫人口處，以便利存取。由于許多門店內(nèi)倉空間有限，可不設(shè)內(nèi)倉而將貨架加高，將上層作為儲存空間。 （二）進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè)管理 1．進(jìn)貨驗(yàn)收 一要核對發(fā)票與送貨單的商品品名、規(guī)格、數(shù)量、金額是否相符；二要核對發(fā)票與實(shí)物是否相符，具體的檢查內(nèi)容包括：商品數(shù)、商品重量及規(guī)格、商品成分、制造商情況及有關(guān)標(biāo)簽、制造日期及有效日、商品品質(zhì)、送貨車輛的溫度及衛(wèi)生狀況、送貨人員等；三要對散箱、破箱進(jìn)行拆包、開箱查驗(yàn)，核點(diǎn)實(shí)數(shù)；四便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 22 頁 共 59 頁 要對貴重商品 拆箱、拆包逐一驗(yàn)收；五要對無生產(chǎn)日期、無生產(chǎn)廠家、無地址、無保質(zhì)期、商品標(biāo)簽不符合國家有關(guān)法規(guī)的商品拒收；六要對變質(zhì)、過保質(zhì)期或已接近保質(zhì)期的商品拒收。 根據(jù)對各類商品銷售規(guī)律的分析，往往都有一般情況下相對穩(wěn)定的各類商品的貨架保有量、配送次數(shù)、每次配送量等方面的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)和常規(guī)配送方式，并不是所有商品每次都重新研究和調(diào)整訂貨量。把握商品銷售動態(tài)， ABC 分析是一種行之有效的方法。根據(jù)過去類似活動期間商品銷售的實(shí)際情況，在季節(jié)性變化來臨之 前，在節(jié)日、紀(jì)念日之前適當(dāng)增加某些種類商品的補(bǔ)貨量，可以更好地適應(yīng)銷售需要。上述動態(tài)和數(shù)據(jù)，可以根據(jù)日常銷售動態(tài)記錄、 POS 資料分析、銷售動態(tài)信息通報(bào)、新聞媒介宣傳、顧客意見和反映等多種途徑了解，也可運(yùn)用一定的調(diào)查和分析手段了解。 （ 2）具體、細(xì)致的商品管理 對商品陳列位置、陳列方式、陳列量、標(biāo)價(jià)、進(jìn)貨時(shí)間、保質(zhì)期、溫濕度控制等有關(guān)具體品種的各方面特征，都應(yīng)實(shí)行具體、準(zhǔn)確、細(xì)致的管理。 （ 3）符合商品管理方針 進(jìn)貨的要求應(yīng)在盡可能節(jié)省費(fèi)用前提下，保證商品充分滿足銷售需要，按照不同種類商品的特點(diǎn)，適時(shí)、適量地補(bǔ)充貨源。 （ 3）員工態(tài)度培訓(xùn)：員工通過參加價(jià)值觀培訓(xùn)，增進(jìn)公司與員工的互相理解信任，促進(jìn)員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)。 （ 3） 多樣性：根據(jù)培訓(xùn)對象的層次、類型，結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略需要，培訓(xùn)內(nèi)容、形式具有多樣性。 ? 下班水電氣不關(guān)，罰當(dāng)事人 20 元 ， 如安全方面出現(xiàn)問題將重罰 。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的目的不在于物質(zhì)上的表現(xiàn)，重點(diǎn)在于對于一個(gè)團(tuán)隊(duì)凝聚力和積極主動性進(jìn)行鼓勵(lì)。 （ 3）考核標(biāo)準(zhǔn) ① 工作表現(xiàn)考核標(biāo)準(zhǔn) 分?jǐn)?shù) 等級 標(biāo)準(zhǔn) 5 優(yōu)秀 超越職位對其的要求，勝任綽綽有余 4 出色 表現(xiàn)良好，并且有過人之處 3 達(dá)標(biāo) 能達(dá)到工作的要求 2 有待進(jìn)步 基本達(dá)標(biāo)，但并不能夠完全達(dá)到滿意的程度 1 差 表現(xiàn)不好，距崗位要求甚遠(yuǎn) ② 業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 分?jǐn)?shù) 等級 標(biāo)準(zhǔn) 5 分檔 優(yōu)秀 遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出工作量的要求，銷售業(yè)績甚佳 4 分檔 出色 在銷售工作中游刃有余，反響好 3 分檔 達(dá)標(biāo) 能達(dá)到工作量 的要求 2 分檔 有待進(jìn)步 業(yè)績不穩(wěn)定，銷售中表現(xiàn)一般 1 分檔 差 顧客對其意見很多，影響銷售 便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 17 頁 共 59 頁 注：考核實(shí)行店長負(fù)責(zé)制，副店長及主管協(xié)助其完成。并以此來提高員工的工作積極性，事業(yè)上進(jìn)心和自身的能力，使員工得到公平合理的待遇，也有利于項(xiàng)目選拔人才、儲備人才的需求得到落實(shí)。顯然，在商業(yè)利潤相近的條件下，各連鎖門店如果要?jiǎng)?chuàng)造較高的利潤，就一定首先要?jiǎng)?chuàng)造較高的銷 售額。工作 業(yè) 績是德、能、勤、績的綜合反映。 （ 2） 能力，既包括知識能力和學(xué)識水平，又包括實(shí)際工作能力、組織能力和身體的耐力。 ⑤ 其他思想品質(zhì)、能力等方面的考察。 ②應(yīng)答是否有禮貌。 便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 14 頁 共 59 頁 錄用評定的方法及標(biāo)準(zhǔn) （ 1）評定方法 ①面試：普通職員一般只用一般性的面談即可。 招募人才的方法 （ 1） 內(nèi)部招聘：內(nèi)部優(yōu)先征聘。 ② 性別 由于便利店一般為 24 小時(shí)營業(yè)，并且有時(shí)因?yàn)楣ぷ鞯男枰仨気喆笠拱?，這時(shí)要考慮到安全及體力，可能會限定以男性為主，故男女比例為 2： 1 為宜。以每天毛利額除以人力，可計(jì)算出每個(gè)人的生產(chǎn)力。 （二）人員招募與任用 聘用人才制度的建立 （ 1）聘用人員職位的界定 根據(jù)實(shí)際需要擬定招聘的職位。 F、 商情反饋 理貨員應(yīng)該及時(shí)記錄顧客的合理化建議，并向店長匯報(bào)。 A、 商品陳列 商品陳列作業(yè)是指理貨員根據(jù)商品配置表的具體要求，將規(guī)定數(shù)量的已標(biāo)好價(jià)格 的商品，擺設(shè)在規(guī)定貨架的相應(yīng)位置。理貨員補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)做到： A、 定時(shí)補(bǔ)貨：在非營業(yè)高峰的補(bǔ)貨。 （ 5） 理貨員 ① 理貨員的職責(zé) 理貨員是便利店中從事商品整理、清潔、補(bǔ)充、標(biāo)價(jià)、盤點(diǎn)等工作的人員。 B、 代理店長 店長因事外出或不在店內(nèi)時(shí)，由副店長代行 店長的職責(zé)，全面負(fù)責(zé)店鋪工便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 10 頁 共 59 頁 作。 ? 監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理。店長要經(jīng)常教育全體員工認(rèn)真對待顧客的投訴意見，因?yàn)檫@些問題直接關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)和店鋪的形象。信息資料有：銷售額日報(bào)表、商品銷售排行表、促銷效果表、費(fèi)用明細(xì)表、盤點(diǎn)記錄表、損益表、顧客意見表等。 ? 做好門店各個(gè)部門的分工管理工作 ； ? 對店員的管理 負(fù)責(zé)對職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理； 負(fù)責(zé)對員工的培訓(xùn)教育； 負(fù)責(zé)對職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議。 ? 監(jiān)督商品的要貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)