【正文】 傳票及陳列處的價(jià)格卡，且不可同樣商品有兩種價(jià)格。 （ 2）事后補(bǔ)救的主要措施 向顧客道歉，做好缺貨登記，與顧客保持聯(lián)系，反饋缺貨信息，及時(shí)補(bǔ)救；對(duì)缺貨責(zé)任者進(jìn)行懲罰；定期或不定期對(duì)缺貨情況進(jìn)行分析。二是建立層層損耗責(zé)任制，把指標(biāo)和責(zé)任落實(shí)到人，實(shí)行嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲辦法。據(jù)了解，一些大的品牌，像康師傅系列等會(huì)從較大的代理商那里進(jìn)貨。 日常防火管理 要定期對(duì)本便利店的職工及重點(diǎn)工作人員進(jìn)行消防安全教育培訓(xùn)，經(jīng)常組織防火安全檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患；設(shè)有自動(dòng)消防設(shè)施的便利店要建立定期檢查測(cè)試、維修保養(yǎng)制度，并加強(qiáng)消防控制操作人員的培訓(xùn)和值班檢查；要定期檢查維護(hù)保養(yǎng)消防器材，使消防器材能完好使用；要建立防火檔案，對(duì)便利店的防火工作情況認(rèn)真記載。 （三）防搶 主要是針對(duì) 24 小時(shí)營(yíng)業(yè)的晚上 12 點(diǎn)鐘以后的營(yíng)業(yè)時(shí)間段。 （六）編寫《突發(fā)事件處理手冊(cè)》 應(yīng)該包括以下內(nèi)容： 人員受傷時(shí)的處理辦法； 停 電時(shí)的處理辦法； 著火時(shí)的處理辦法； 下雨時(shí)的處理辦法； 發(fā)現(xiàn)盜竊時(shí)的處理辦法； 被搶劫時(shí)的處理辦法。這樣可以保證有一定數(shù)量的固定顧客。它們可以為商店帶來(lái)大量的客流。 以上便利店的 選址 的 8 個(gè)要點(diǎn)的實(shí)質(zhì)是要最大限度地保證商店的客流 流 。還有一些商品則要在實(shí)際工作狀態(tài)中才可顯示其優(yōu)越性能，這種方法遠(yuǎn)比文 字說(shuō)明更加形象化。展出商品的效果如何 ，不僅取決其別具一格的布置設(shè)計(jì)，更取決于能否給觀賞者留下充裕的觀賞空間。 在地面的材料使用上，可供選擇的雖然很寬泛，但也應(yīng)考慮到其優(yōu)缺點(diǎn)。 （ 2）空調(diào) 適當(dāng)?shù)臏囟瓤梢允诡櫩驮诘陜?nèi)停留的時(shí)間較長(zhǎng)，從而購(gòu)買更多的商品。 （ 6）招牌燈箱（側(cè)面） 招牌燈箱主要是設(shè)置在門口上側(cè)兩旁，用來(lái)提示過(guò)往行人，引起行人對(duì)店鋪的注意。 （ 13）傘架 為顧客放置傘具提供便利，需一臺(tái)。 （ 19）音響設(shè)備 主要為店面內(nèi)營(yíng)造良好的購(gòu)物環(huán)境，可放一些輕音樂(lè)。 （ 1）職前培訓(xùn)：凡公司新入職人員均應(yīng)參加職前 培訓(xùn)，包括新員工常識(shí)培訓(xùn)、部門內(nèi)工作引導(dǎo)及部門交叉引導(dǎo)。 （ 2）崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃及部門工作的需求，按專業(yè)分工不同對(duì)員工進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)。培訓(xùn)目的主要使其掌握各種管理方法，提高管理能力， 改善管理績(jī)效，培養(yǎng)公司決策接班人。 ② 執(zhí)行人員指各部門中基層管理人員。新員工任部門主管以上職位，根據(jù)所擔(dān)任的工作性質(zhì)及職責(zé)，應(yīng)到各相關(guān)部門接受交叉培訓(xùn)課程。 （四） 招聘 與 培訓(xùn) 招聘條件的要求 （ 1）招聘條件： ① 管理層： ? 年齡在 25 歲以上（男女不限） ? 大專以上學(xué)歷 ? 當(dāng)?shù)貞艨诘膬?yōu)先考慮 ? 有兩年或兩年的超市或便利店經(jīng)營(yíng)管理工作經(jīng)驗(yàn) ? 無(wú)不良嗜好，品行端正，具有熱情和上進(jìn) 心 ? 試用期 一 個(gè)月 ? 薪水面談 ②普通員工 招聘有項(xiàng)目負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排時(shí)間、地點(diǎn)和信息發(fā)布的方式。 （ 17）員工更衣室設(shè)備 主要 為小床一個(gè)，柜子一個(gè)。 （ 12）傘具干燥器 下雨天為顧客提供吸附傘具上的雨水。 （ 5）攝像防盜系統(tǒng) 防盜系統(tǒng)主要是需求安置一套攝像裝置。一般情況下，需配備三個(gè)冷藏冰箱，一個(gè)冷凍冰柜。以正方形、矩形、多角形等直線條組合為特征的圖案帶有陽(yáng)剛之氣，比較適合以男性消費(fèi)者為主的便利店使用 。為了避免過(guò)多的商品展出受空間場(chǎng)地的限制，可將商品中的一部分精品在陳列時(shí)占據(jù)較多一點(diǎn)的空間，同類商品中的其余部分則可配以文字說(shuō)明，在展臺(tái)的次要部分展出。 （ 3） 示范商品優(yōu)越性 形象化地展示商品內(nèi)在和外觀的質(zhì)量是銷售工作的一項(xiàng)基本技能。適宜的月房租最好控制在一天的營(yíng)業(yè)額之內(nèi)。 （ 4）靠近集聚人的場(chǎng)所 。 選址的原則 （ 1）坐落于 “ 生活道路 ” 。 便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 30 頁(yè) 共 59 頁(yè) （五）人身安全 平時(shí)工作意外事件，防患于未然 在日常工作中，職工在搬抬物品時(shí)、攀高時(shí)、有跌倒的可能時(shí)，都 應(yīng)提前做好應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備，研究好對(duì)應(yīng)的方法，在培訓(xùn)中也會(huì)加入員工工作中自我保護(hù)之類的內(nèi)容。這一點(diǎn)對(duì)于員工的素質(zhì)提高和日后人才的儲(chǔ)備和選拔都有很大的啟示作用； （ 2）點(diǎn)貨管理，即在班與班之間進(jìn)行交接的時(shí)候，或者在一個(gè)營(yíng)業(yè)日末了、周盤點(diǎn)、月度盤點(diǎn)等試點(diǎn)進(jìn)行庫(kù)存和上架商品的驗(yàn)收； （ 3）必要的防盜器材，如攝像頭、閉路電視等。非安全因素出現(xiàn)會(huì)使便利店的經(jīng)濟(jì)直接受到損失、人員安全受到威脅、顧客利益得不到保障等，因此做好安全的防護(hù)工作是很重要的。 產(chǎn)品供應(yīng)商一般會(huì)在省市設(shè)代理機(jī)構(gòu)，代理機(jī)構(gòu)又分等級(jí)。 （ 2）降低商品損耗的主要措施 消除超市商品損耗，實(shí)現(xiàn)零損耗幾乎是不可能的。 便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 25 頁(yè) 共 59 頁(yè) （五）缺貨、退貨及商品損耗管理 缺貨管理 為了方便顧客購(gòu)買，提高顧客滿意度，應(yīng)盡量防止賣場(chǎng)商品缺貨，降低商品缺貨率。 商品標(biāo)價(jià)與變價(jià)作 業(yè) （ 1）商品標(biāo)價(jià)作業(yè) 商品標(biāo)價(jià)往往用標(biāo)簽，一般情況下，只要商品驗(yàn)收完畢，即可進(jìn)行標(biāo)價(jià)，然后補(bǔ)貨上架陳列。 （ 3）在上架作業(yè)中要注意的問(wèn)題 ? 商品是否因季節(jié)而及時(shí)地變化。 商品補(bǔ) 貨上架作業(yè)管理 補(bǔ)貨上架就是按超市商品配置設(shè)計(jì)的要求，安排各類商品的位置、增補(bǔ)陳列的商品，并進(jìn)行排面整理。一般而言，如果商品配送能力跟得上的話，最好是不設(shè)內(nèi)倉(cāng)而實(shí)施無(wú)倉(cāng)庫(kù)經(jīng)營(yíng)，但根據(jù)目前國(guó)內(nèi)的配送狀況，門店不設(shè)內(nèi)倉(cāng)將會(huì)發(fā)生嚴(yán)重缺貨情況。 在形成較科學(xué)的訂貨、配送工作程序基礎(chǔ)上，補(bǔ)貨人員需要完成的工作主要包括三方面的任務(wù)：一是根據(jù)每日具體銷售情況基礎(chǔ)上，在經(jīng)驗(yàn)訂貨量基礎(chǔ)上略做 增減，適應(yīng)日常銷售不均勻造成的波動(dòng)。當(dāng)然，時(shí)尚、流行的變便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 21 頁(yè) 共 59 頁(yè) 化也會(huì)在相當(dāng)程度上對(duì)商品銷售產(chǎn)生影響，需要相應(yīng)的補(bǔ)貨對(duì)策與之對(duì)應(yīng)。這些基本情況和數(shù)據(jù)是確認(rèn)商品現(xiàn)有存貨量、更新的必要性、現(xiàn)有價(jià)值等基本數(shù)據(jù)的依據(jù)。 二、渠道管理 渠道管理步驟：進(jìn)貨 → 驗(yàn)貨 → 存貨 → 理貨 → 換（退）貨 (一 )商品進(jìn)貨管理 進(jìn)貨業(yè)務(wù)管理的基本要求 （ 1）進(jìn)貨要有計(jì)劃性 補(bǔ)貨要注意適時(shí)與適量，但在每天營(yíng)業(yè)銷售時(shí)不可能隨時(shí)訂貨申請(qǐng)，一般要規(guī)定每天的訂貨時(shí)間，逾期則作為次日訂貨。 注：最終解釋權(quán) 歸 本便利店所有 （五）教育與培訓(xùn) 為 促進(jìn)職工職業(yè)發(fā)展，充分發(fā)揮企業(yè)人力資源的整體效能，進(jìn)一步 規(guī)范并 加強(qiáng)培訓(xùn)管理，提高培訓(xùn)成效， 需要 制 定 相關(guān)的 制度。 （ 4）考核應(yīng)用 ① 實(shí)習(xí)員工轉(zhuǎn)為正式員工的重要標(biāo)準(zhǔn)； ② 與員工的薪金調(diào)整直接相關(guān)； ③與職位晉升，崗位調(diào)整直接相關(guān)； ④ 設(shè)定分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)，不合格者須參加培訓(xùn)再上崗或再就業(yè)。因此，銷售目標(biāo) (包括銷售量目標(biāo)和銷售額目標(biāo) )是連鎖門店最基本的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。 具體有 遇到突發(fā)事件 的 處理和應(yīng)對(duì)，以及在門店的發(fā)展過(guò)程中怎樣為總部獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，提出有利于門店擴(kuò)張和發(fā)展的方案和計(jì) 劃等。服務(wù)行業(yè)最注重的是服務(wù)態(tài)度，所以應(yīng)挑選態(tài)度親切、應(yīng)答有理的人。一是公司解決富余人員的途徑，二是使員工獲得與個(gè)人職業(yè)發(fā)展一致的工作崗位。借此可以便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 13 頁(yè) 共 59 頁(yè) 清晰看出每個(gè)人生產(chǎn)力多寡，進(jìn)而分析雇用的人力是否恰當(dāng)。 （ 6） 驗(yàn)收員 驗(yàn)收員的職責(zé)主要是嚴(yán)格商品驗(yàn)收。 B、 不定時(shí)補(bǔ)貨：只要貨架上的商品即將售完，就立即補(bǔ)貨，以免造成缺貨，影響銷售，而且補(bǔ)貨作業(yè)不能影響顧客購(gòu)買。 C、 實(shí)習(xí)店長(zhǎng) 總部應(yīng)該有意識(shí)地安排一批副店長(zhǎng)熟悉并掌握店長(zhǎng)的全面工作，為今后企業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)后備經(jīng)營(yíng)管理人才 （ 3） 門店人員 門店人員對(duì)便利店的經(jīng)營(yíng)等各個(gè)方面有著很重要的作用，因?yàn)殚T店人員處在銷售的第一線，所有的準(zhǔn)備工作就在門店人員和顧客之間產(chǎn)生成果，因此門店人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)是要求很高的， 其一旦因一人的工作失誤造成的影響 會(huì) 給門店狹小的商圈里帶來(lái)重大的不良反應(yīng)，所以對(duì)于便利店門店員工的崗位培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)采取與不定期的方式同時(shí)展開，以保證門店員工的服務(wù)到位。 ? 做好與門店周圍社區(qū)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作。 ? 對(duì)店員的業(yè)務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo) 監(jiān)督和審查門店會(huì)計(jì)、收銀和報(bào)表制作、賬務(wù)處理等作業(yè)； 監(jiān)督和檢查理貨員、服務(wù)員及其他人員作業(yè)。 同時(shí)還要 服從公司總部的高度集中統(tǒng)一指揮，積極配合總部的各項(xiàng)營(yíng)銷策略的實(shí)施。 一切利益關(guān)系本著對(duì)董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)任的態(tài)度進(jìn)行，各級(jí)關(guān)系要全面貫徹董事長(zhǎng)的思想進(jìn)行組織和調(diào)配，人員的工作目標(biāo)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展前景要以項(xiàng)目的最終目標(biāo)作為基礎(chǔ)。 ? 監(jiān)督商品的要貨、上貨、補(bǔ)貨，做好進(jìn)貨驗(yàn)收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè) ； ? 執(zhí)行總部下達(dá)的商品價(jià)格變動(dòng) ； ? 監(jiān)督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。信息資料有：銷售額日?qǐng)?bào)表、商品銷售排行表、促銷效果表、費(fèi)用明細(xì)表、盤點(diǎn)記錄表、損益表、顧客意見表等。 ? 監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理。 （ 5） 理貨員 ① 理貨員的職責(zé) 理貨員是便利店中從事商品整理、清潔、補(bǔ)充、標(biāo)價(jià)、盤點(diǎn)等工作的人員。 A、 商品陳列 商品陳列作業(yè)是指理貨員根據(jù)商品配置表的具體要求，將規(guī)定數(shù)量的已標(biāo)好價(jià)格 的商品，擺設(shè)在規(guī)定貨架的相應(yīng)位置。 （二）人員招募與任用 聘用人才制度的建立 （ 1）聘用人員職位的界定 根據(jù)實(shí)際需要擬定招聘的職位。 ② 性別 由于便利店一般為 24 小時(shí)營(yíng)業(yè)，并且有時(shí)因?yàn)楣ぷ鞯男枰仨気喆笠拱?，這時(shí)要考慮到安全及體力，可能會(huì)限定以男性為主，故男女比例為 2： 1 為宜。 便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 14 頁(yè) 共 59 頁(yè) 錄用評(píng)定的方法及標(biāo)準(zhǔn) （ 1）評(píng)定方法 ①面試：普通職員一般只用一般性的面談即可。 ⑤ 其他思想品質(zhì)、能力等方面的考察。工作 業(yè) 績(jī)是德、能、勤、績(jī)的綜合反映。并以此來(lái)提高員工的工作積極性，事業(yè)上進(jìn)心和自身的能力，使員工得到公平合理的待遇，也有利于項(xiàng)目選拔人才、儲(chǔ)備人才的需求得到落實(shí)。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的目的不在于物質(zhì)上的表現(xiàn)，重點(diǎn)在于對(duì)于一個(gè)團(tuán)隊(duì)凝聚力和積極主動(dòng)性進(jìn)行鼓勵(lì)。 （ 3） 多樣性：根據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的層次、類型，結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略需要，培訓(xùn)內(nèi)容、形式具有多樣性。 （ 3）符合商品管理方針 進(jìn)貨的要求應(yīng)在盡可能節(jié)省費(fèi)用前提下，保證商品充分滿足銷售需要，按照不同種類商品的特點(diǎn)，適時(shí)、適量地補(bǔ)充貨源。上述動(dòng)態(tài)和數(shù)據(jù)，可以根據(jù)日常銷售動(dòng)態(tài)記錄、 POS 資料分析、銷售動(dòng)態(tài)信息通報(bào)、新聞媒介宣傳、顧客意見和反映等多種途徑了解，也可運(yùn)用一定的調(diào)查和分析手段了解。把握商品銷售動(dòng)態(tài)， ABC 分析是一種行之有效的方法。 （二）進(jìn)貨驗(yàn)收作業(yè)管理 1．進(jìn)貨驗(yàn)收 一要核對(duì)發(fā)票與送貨單的商品品名、規(guī)格、數(shù)量、金額是否相符；二要核對(duì)發(fā)票與實(shí)物是否相符，具體的檢查內(nèi)容包括：商品數(shù)、商品重量及規(guī)格、商品成分、制造商情況及有關(guān)標(biāo)簽、制造日期及有效日、商品品質(zhì)、送貨車輛的溫度及衛(wèi)生狀況、送貨人員等；三要對(duì)散箱、破箱進(jìn)行拆包、開箱查驗(yàn)，核點(diǎn)實(shí)數(shù)；四便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 22 頁(yè) 共 59 頁(yè) 要對(duì)貴重商品 拆箱、拆包逐一驗(yàn)收；五要對(duì)無(wú)生產(chǎn)日期、無(wú)生產(chǎn)廠家、無(wú)地址、無(wú)保質(zhì)期、商品標(biāo)簽不符合國(guó)家有關(guān)法規(guī)的商品拒收；六要對(duì)變質(zhì)、過(guò)保質(zhì)期或已接近保質(zhì)期的商品拒收。 （ 2）區(qū)位確定后應(yīng)制作一張配置圖，張貼在倉(cāng)庫(kù)人口處，以便利存取。為不影響銷售，貨物上架最好在每天營(yíng)業(yè)前完成。 ? 促銷商品能否吸引顧客，商品陳列的標(biāo)志是否明顯。為防止顧客調(diào)換標(biāo)簽，可使用一次性的、有折線的標(biāo)簽； ③要加 強(qiáng)對(duì)商品標(biāo)價(jià)的統(tǒng)一管理，使商品標(biāo)價(jià)符合有關(guān)要求。 售貨退貨處理 對(duì)售貨退回的處理主要有以下情況： 一是當(dāng)月退回，將其登記人賬、退回現(xiàn)金即可；二是隔月退回，可以說(shuō)服顧客換貨，若說(shuō)服無(wú)效，也應(yīng)退貨；三是商品如食品對(duì)顧客身心健康有損害，應(yīng)予以賠償并道歉；四是因顧客自身原因而退貨或不符合退貨規(guī)定的，也應(yīng)耐心做顧客工作，并為其換貨等。三要建立健全超市各級(jí)組織及員工作業(yè)規(guī)范，加強(qiáng)商品進(jìn)、銷、存各個(gè)環(huán)節(jié)的制度化管理，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行作業(yè)，防止由作業(yè)錯(cuò)誤而導(dǎo)致的商品損耗。各種產(chǎn)品，在批發(fā)商那里要簽訂合約，合約時(shí)間越長(zhǎng)，批發(fā)量越大，供便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 27 頁(yè) 共 59 頁(yè) 應(yīng)價(jià)格會(huì)越低，尤其是對(duì)于連鎖機(jī)構(gòu)就有更大的話語(yǔ)權(quán)無(wú)論是價(jià)格還是資金到位情況都會(huì)得到一定的實(shí)惠。 便利店有限 公司 計(jì)劃方案 第 28 頁(yè) 共 59 頁(yè) 明火管理 便利店的顧客流量大，其中不乏吸煙者，隨意亂扔煙頭往往造成火災(zāi) ，因此 ,在便利店中應(yīng)禁止吸煙，并設(shè)置禁止吸煙標(biāo)志牌。 1．營(yíng)業(yè)員為男性，至少安排兩人； 2．便捷的報(bào)警系統(tǒng)（視成本而定）； 3．安全知識(shí)培訓(xùn)； 4．現(xiàn)金存放管理； （四）商品安全 商品自身問(wèn)題 （ 1）商品來(lái)源要通過(guò)正規(guī)的廠家或代理機(jī)構(gòu)，保證商品的質(zhì)量； （ 2）嚴(yán)禁存放或者上架過(guò)期商品； （ 3）嚴(yán)禁