【正文】 傳票及陳列處的價格卡，且不可同樣商品有兩種價格。 （ 2）事后補救的主要措施 向顧客道歉，做好缺貨登記，與顧客保持聯(lián)系，反饋缺貨信息，及時補救；對缺貨責任者進行懲罰；定期或不定期對缺貨情況進行分析。二是建立層層損耗責任制，把指標和責任落實到人，實行嚴格的獎懲辦法。據(jù)了解，一些大的品牌，像康師傅系列等會從較大的代理商那里進貨。 日常防火管理 要定期對本便利店的職工及重點工作人員進行消防安全教育培訓，經(jīng)常組織防火安全檢查，及時消除火災隱患；設有自動消防設施的便利店要建立定期檢查測試、維修保養(yǎng)制度，并加強消防控制操作人員的培訓和值班檢查；要定期檢查維護保養(yǎng)消防器材，使消防器材能完好使用；要建立防火檔案，對便利店的防火工作情況認真記載。 （三）防搶 主要是針對 24 小時營業(yè)的晚上 12 點鐘以后的營業(yè)時間段。 （六）編寫《突發(fā)事件處理手冊》 應該包括以下內(nèi)容： 人員受傷時的處理辦法； 停 電時的處理辦法； 著火時的處理辦法； 下雨時的處理辦法； 發(fā)現(xiàn)盜竊時的處理辦法； 被搶劫時的處理辦法。這樣可以保證有一定數(shù)量的固定顧客。它們可以為商店帶來大量的客流。 以上便利店的 選址 的 8 個要點的實質(zhì)是要最大限度地保證商店的客流 流 。還有一些商品則要在實際工作狀態(tài)中才可顯示其優(yōu)越性能，這種方法遠比文 字說明更加形象化。展出商品的效果如何 ，不僅取決其別具一格的布置設計，更取決于能否給觀賞者留下充裕的觀賞空間。 在地面的材料使用上，可供選擇的雖然很寬泛，但也應考慮到其優(yōu)缺點。 （ 2）空調(diào) 適當?shù)臏囟瓤梢允诡櫩驮诘陜?nèi)停留的時間較長，從而購買更多的商品。 （ 6）招牌燈箱（側(cè)面） 招牌燈箱主要是設置在門口上側(cè)兩旁，用來提示過往行人，引起行人對店鋪的注意。 （ 13）傘架 為顧客放置傘具提供便利，需一臺。 （ 19）音響設備 主要為店面內(nèi)營造良好的購物環(huán)境，可放一些輕音樂。 （ 1）職前培訓：凡公司新入職人員均應參加職前 培訓，包括新員工常識培訓、部門內(nèi)工作引導及部門交叉引導。 （ 2）崗位技能培訓：根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃及部門工作的需求，按專業(yè)分工不同對員工進行崗位技能培訓。培訓目的主要使其掌握各種管理方法，提高管理能力， 改善管理績效，培養(yǎng)公司決策接班人。 ② 執(zhí)行人員指各部門中基層管理人員。新員工任部門主管以上職位，根據(jù)所擔任的工作性質(zhì)及職責，應到各相關部門接受交叉培訓課程。 （四） 招聘 與 培訓 招聘條件的要求 （ 1）招聘條件： ① 管理層： ? 年齡在 25 歲以上（男女不限） ? 大專以上學歷 ? 當?shù)貞艨诘膬?yōu)先考慮 ? 有兩年或兩年的超市或便利店經(jīng)營管理工作經(jīng)驗 ? 無不良嗜好，品行端正，具有熱情和上進 心 ? 試用期 一 個月 ? 薪水面談 ②普通員工 招聘有項目負責人統(tǒng)一安排時間、地點和信息發(fā)布的方式。 （ 17）員工更衣室設備 主要 為小床一個，柜子一個。 （ 12）傘具干燥器 下雨天為顧客提供吸附傘具上的雨水。 （ 5）攝像防盜系統(tǒng) 防盜系統(tǒng)主要是需求安置一套攝像裝置。一般情況下，需配備三個冷藏冰箱，一個冷凍冰柜。以正方形、矩形、多角形等直線條組合為特征的圖案帶有陽剛之氣，比較適合以男性消費者為主的便利店使用 。為了避免過多的商品展出受空間場地的限制，可將商品中的一部分精品在陳列時占據(jù)較多一點的空間，同類商品中的其余部分則可配以文字說明，在展臺的次要部分展出。 （ 3） 示范商品優(yōu)越性 形象化地展示商品內(nèi)在和外觀的質(zhì)量是銷售工作的一項基本技能。適宜的月房租最好控制在一天的營業(yè)額之內(nèi)。 （ 4）靠近集聚人的場所 。 選址的原則 （ 1）坐落于 “ 生活道路 ” 。 便利店有限 公司 計劃方案 第 30 頁 共 59 頁 （五）人身安全 平時工作意外事件，防患于未然 在日常工作中，職工在搬抬物品時、攀高時、有跌倒的可能時，都 應提前做好應對的準備，研究好對應的方法，在培訓中也會加入員工工作中自我保護之類的內(nèi)容。這一點對于員工的素質(zhì)提高和日后人才的儲備和選拔都有很大的啟示作用； （ 2）點貨管理，即在班與班之間進行交接的時候，或者在一個營業(yè)日末了、周盤點、月度盤點等試點進行庫存和上架商品的驗收； （ 3）必要的防盜器材，如攝像頭、閉路電視等。非安全因素出現(xiàn)會使便利店的經(jīng)濟直接受到損失、人員安全受到威脅、顧客利益得不到保障等，因此做好安全的防護工作是很重要的。 產(chǎn)品供應商一般會在省市設代理機構(gòu)，代理機構(gòu)又分等級。 （ 2）降低商品損耗的主要措施 消除超市商品損耗，實現(xiàn)零損耗幾乎是不可能的。 便利店有限 公司 計劃方案 第 25 頁 共 59 頁 （五）缺貨、退貨及商品損耗管理 缺貨管理 為了方便顧客購買，提高顧客滿意度，應盡量防止賣場商品缺貨，降低商品缺貨率。 商品標價與變價作 業(yè) （ 1）商品標價作業(yè) 商品標價往往用標簽，一般情況下，只要商品驗收完畢，即可進行標價，然后補貨上架陳列。 （ 3）在上架作業(yè)中要注意的問題 ? 商品是否因季節(jié)而及時地變化。 商品補 貨上架作業(yè)管理 補貨上架就是按超市商品配置設計的要求，安排各類商品的位置、增補陳列的商品，并進行排面整理。一般而言，如果商品配送能力跟得上的話，最好是不設內(nèi)倉而實施無倉庫經(jīng)營，但根據(jù)目前國內(nèi)的配送狀況，門店不設內(nèi)倉將會發(fā)生嚴重缺貨情況。 在形成較科學的訂貨、配送工作程序基礎上，補貨人員需要完成的工作主要包括三方面的任務：一是根據(jù)每日具體銷售情況基礎上，在經(jīng)驗訂貨量基礎上略做 增減，適應日常銷售不均勻造成的波動。當然，時尚、流行的變便利店有限 公司 計劃方案 第 21 頁 共 59 頁 化也會在相當程度上對商品銷售產(chǎn)生影響，需要相應的補貨對策與之對應。這些基本情況和數(shù)據(jù)是確認商品現(xiàn)有存貨量、更新的必要性、現(xiàn)有價值等基本數(shù)據(jù)的依據(jù)。 二、渠道管理 渠道管理步驟：進貨 → 驗貨 → 存貨 → 理貨 → 換（退）貨 (一 )商品進貨管理 進貨業(yè)務管理的基本要求 （ 1）進貨要有計劃性 補貨要注意適時與適量，但在每天營業(yè)銷售時不可能隨時訂貨申請，一般要規(guī)定每天的訂貨時間，逾期則作為次日訂貨。 注：最終解釋權(quán) 歸 本便利店所有 （五）教育與培訓 為 促進職工職業(yè)發(fā)展，充分發(fā)揮企業(yè)人力資源的整體效能，進一步 規(guī)范并 加強培訓管理，提高培訓成效， 需要 制 定 相關的 制度。 （ 4）考核應用 ① 實習員工轉(zhuǎn)為正式員工的重要標準； ② 與員工的薪金調(diào)整直接相關； ③與職位晉升，崗位調(diào)整直接相關； ④ 設定分數(shù)標準，不合格者須參加培訓再上崗或再就業(yè)。因此，銷售目標 (包括銷售量目標和銷售額目標 )是連鎖門店最基本的經(jīng)營目標。 具體有 遇到突發(fā)事件 的 處理和應對，以及在門店的發(fā)展過程中怎樣為總部獻計獻策，提出有利于門店擴張和發(fā)展的方案和計 劃等。服務行業(yè)最注重的是服務態(tài)度，所以應挑選態(tài)度親切、應答有理的人。一是公司解決富余人員的途徑，二是使員工獲得與個人職業(yè)發(fā)展一致的工作崗位。借此可以便利店有限 公司 計劃方案 第 13 頁 共 59 頁 清晰看出每個人生產(chǎn)力多寡，進而分析雇用的人力是否恰當。 （ 6） 驗收員 驗收員的職責主要是嚴格商品驗收。 B、 不定時補貨：只要貨架上的商品即將售完，就立即補貨，以免造成缺貨，影響銷售，而且補貨作業(yè)不能影響顧客購買。 C、 實習店長 總部應該有意識地安排一批副店長熟悉并掌握店長的全面工作，為今后企業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)后備經(jīng)營管理人才 （ 3） 門店人員 門店人員對便利店的經(jīng)營等各個方面有著很重要的作用，因為門店人員處在銷售的第一線，所有的準備工作就在門店人員和顧客之間產(chǎn)生成果，因此門店人員的業(yè)務素質(zhì)是要求很高的， 其一旦因一人的工作失誤造成的影響 會 給門店狹小的商圈里帶來重大的不良反應，所以對于便利店門店員工的崗位培訓應當采取與不定期的方式同時展開，以保證門店員工的服務到位。 ? 做好與門店周圍社區(qū)的各項協(xié)調(diào)工作。 ? 對店員的業(yè)務操作進行監(jiān)督和指導 監(jiān)督和審查門店會計、收銀和報表制作、賬務處理等作業(yè)； 監(jiān)督和檢查理貨員、服務員及其他人員作業(yè)。 同時還要 服從公司總部的高度集中統(tǒng)一指揮，積極配合總部的各項營銷策略的實施。 一切利益關系本著對董事長負責任的態(tài)度進行，各級關系要全面貫徹董事長的思想進行組織和調(diào)配，人員的工作目標和長遠的發(fā)展前景要以項目的最終目標作為基礎。 ? 監(jiān)督商品的要貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務質(zhì)量管理等有關作業(yè) ； ? 執(zhí)行總部下達的商品價格變動 ； ? 監(jiān)督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。信息資料有：銷售額日報表、商品銷售排行表、促銷效果表、費用明細表、盤點記錄表、損益表、顧客意見表等。 ? 監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負責保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理。 （ 5） 理貨員 ① 理貨員的職責 理貨員是便利店中從事商品整理、清潔、補充、標價、盤點等工作的人員。 A、 商品陳列 商品陳列作業(yè)是指理貨員根據(jù)商品配置表的具體要求，將規(guī)定數(shù)量的已標好價格 的商品，擺設在規(guī)定貨架的相應位置。 （二）人員招募與任用 聘用人才制度的建立 （ 1）聘用人員職位的界定 根據(jù)實際需要擬定招聘的職位。 ② 性別 由于便利店一般為 24 小時營業(yè)，并且有時因為工作的需要必須輪大夜班，這時要考慮到安全及體力，可能會限定以男性為主，故男女比例為 2： 1 為宜。 便利店有限 公司 計劃方案 第 14 頁 共 59 頁 錄用評定的方法及標準 （ 1）評定方法 ①面試：普通職員一般只用一般性的面談即可。 ⑤ 其他思想品質(zhì)、能力等方面的考察。工作 業(yè) 績是德、能、勤、績的綜合反映。并以此來提高員工的工作積極性，事業(yè)上進心和自身的能力，使員工得到公平合理的待遇，也有利于項目選拔人才、儲備人才的需求得到落實。獎勵和懲罰的目的不在于物質(zhì)上的表現(xiàn)，重點在于對于一個團隊凝聚力和積極主動性進行鼓勵。 （ 3） 多樣性：根據(jù)培訓對象的層次、類型，結(jié)合企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略需要，培訓內(nèi)容、形式具有多樣性。 （ 3）符合商品管理方針 進貨的要求應在盡可能節(jié)省費用前提下，保證商品充分滿足銷售需要，按照不同種類商品的特點，適時、適量地補充貨源。上述動態(tài)和數(shù)據(jù)，可以根據(jù)日常銷售動態(tài)記錄、 POS 資料分析、銷售動態(tài)信息通報、新聞媒介宣傳、顧客意見和反映等多種途徑了解，也可運用一定的調(diào)查和分析手段了解。把握商品銷售動態(tài)， ABC 分析是一種行之有效的方法。 （二）進貨驗收作業(yè)管理 1．進貨驗收 一要核對發(fā)票與送貨單的商品品名、規(guī)格、數(shù)量、金額是否相符；二要核對發(fā)票與實物是否相符，具體的檢查內(nèi)容包括：商品數(shù)、商品重量及規(guī)格、商品成分、制造商情況及有關標簽、制造日期及有效日、商品品質(zhì)、送貨車輛的溫度及衛(wèi)生狀況、送貨人員等；三要對散箱、破箱進行拆包、開箱查驗，核點實數(shù)；四便利店有限 公司 計劃方案 第 22 頁 共 59 頁 要對貴重商品 拆箱、拆包逐一驗收；五要對無生產(chǎn)日期、無生產(chǎn)廠家、無地址、無保質(zhì)期、商品標簽不符合國家有關法規(guī)的商品拒收；六要對變質(zhì)、過保質(zhì)期或已接近保質(zhì)期的商品拒收。 （ 2）區(qū)位確定后應制作一張配置圖，張貼在倉庫人口處，以便利存取。為不影響銷售，貨物上架最好在每天營業(yè)前完成。 ? 促銷商品能否吸引顧客，商品陳列的標志是否明顯。為防止顧客調(diào)換標簽，可使用一次性的、有折線的標簽； ③要加 強對商品標價的統(tǒng)一管理，使商品標價符合有關要求。 售貨退貨處理 對售貨退回的處理主要有以下情況： 一是當月退回，將其登記人賬、退回現(xiàn)金即可；二是隔月退回，可以說服顧客換貨，若說服無效，也應退貨；三是商品如食品對顧客身心健康有損害，應予以賠償并道歉；四是因顧客自身原因而退貨或不符合退貨規(guī)定的，也應耐心做顧客工作，并為其換貨等。三要建立健全超市各級組織及員工作業(yè)規(guī)范，加強商品進、銷、存各個環(huán)節(jié)的制度化管理，并嚴格按標準要求進行作業(yè)，防止由作業(yè)錯誤而導致的商品損耗。各種產(chǎn)品，在批發(fā)商那里要簽訂合約，合約時間越長，批發(fā)量越大，供便利店有限 公司 計劃方案 第 27 頁 共 59 頁 應價格會越低，尤其是對于連鎖機構(gòu)就有更大的話語權(quán)無論是價格還是資金到位情況都會得到一定的實惠。 便利店有限 公司 計劃方案 第 28 頁 共 59 頁 明火管理 便利店的顧客流量大，其中不乏吸煙者，隨意亂扔煙頭往往造成火災 ，因此 ,在便利店中應禁止吸煙，并設置禁止吸煙標志牌。 1．營業(yè)員為男性，至少安排兩人； 2．便捷的報警系統(tǒng)（視成本而定）； 3．安全知識培訓； 4．現(xiàn)金存放管理； （四）商品安全 商品自身問題 （ 1）商品來源要通過正規(guī)的廠家或代理機構(gòu)，保證商品的質(zhì)量； （ 2）嚴禁存放或者上架過期商品； （ 3）嚴禁