【正文】 收、商品陳列、商品質量和服務質量管理等有關作業(yè) ； ? 執(zhí)行總部下達的商品價格變動 ； ? 監(jiān)督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。 2．權限與職責 （ 1） 店長 店長，是便利商店店鋪的經(jīng)營者，是門店的靈魂人物，店長都必須將店鋪的各項資源有效地加以運用，完成各項經(jīng)營指標。 一切利益關系本著對董事長負責任的態(tài)度進行，各級關系要全面貫徹董事長的思想進行組織和調配，人員的工作目標和長遠的發(fā)展前景要以項目的最終目標作為基礎。在創(chuàng)店初期，一定要對各級人員進行培訓，使之對項目的長遠發(fā)展目標要有信心和忠誠負責的態(tài)度。 同時還要 服從公司總部的高度集中統(tǒng)一指揮，積極配合總部的各項營銷策略的實施。 C、 銷售管理 ? 執(zhí)行總部下達的銷售計劃。 ? 對店員的業(yè)務操作進行監(jiān)督和指導 監(jiān)督和審查門店會計、收銀和報表制作、賬務處理等作業(yè)； 監(jiān)督和檢查理貨員、服務員及其他人員作業(yè)。 F、 公共管理 ? 向 當?shù)?顧客做好店鋪的自我宣傳。 ? 做好與門店周圍社區(qū)的各項協(xié)調工作。 （ 2） 副店長 便利店在店鋪規(guī)模較大的情況下，應配備副店長。 C、 實習店長 總部應該有意識地安排一批副店長熟悉并掌握店長的全面工作，為今后企業(yè)的發(fā)展培養(yǎng)后備經(jīng)營管理人才 （ 3） 門店人員 門店人員對便利店的經(jīng)營等各個方面有著很重要的作用，因為門店人員處在銷售的第一線，所有的準備工作就在門店人員和顧客之間產(chǎn)生成果，因此門店人員的業(yè)務素質是要求很高的， 其一旦因一人的工作失誤造成的影響 會 給門店狹小的商圈里帶來重大的不良反應，所以對于便利店門店員工的崗位培訓應當采取與不定期的方式同時展開，以保證門店員工的服務到位。門店理貨員職責是巡視貨場，耐心解答顧客的提問，對所屬貨區(qū)的商品的保質期心中有數(shù)，熟悉所負責商品范圍內的商品名稱、價格、用途 和保質期，掌握商品標價的知識，正確標識價格，掌握商品的陳列原則和方法、技巧，正確進行商品便利店有限 公司 計劃方案 第 11 頁 共 59 頁 陳列，保證商品安全。 B、 不定時補貨：只要貨架上的商品即將售完，就立即補貨，以免造成缺貨，影響銷售，而且補貨作業(yè)不能影響顧客購買。 B、 商品整理和檢查 C、 清潔商品，是商品能賣出去的前提條件，所以理貨員在巡視時手中的干抹布是不能離手的，抹布就像士兵手中的槍一樣重要。 （ 6） 驗收員 驗收員的職責主要是嚴格商品驗收。劃分職位的好處，除了可以劃分清楚各人的權責之外，主要是希望借此建立起人才培養(yǎng)、晉升的良好通道。借此可以便利店有限 公司 計劃方案 第 13 頁 共 59 頁 清晰看出每個人生產(chǎn)力多寡，進而分析雇用的人力是否恰當。 ③ 年齡 普通職員年齡要求為 18 歲以上才能被聘用，而副店長及以上的職位的年齡要求相對年長些，一般為 25 歲及以上。一是公司解決富余人員的途徑，二是使員工獲得與個人職業(yè)發(fā)展一致的工作崗位。 ②面試 +筆試：儲備干部以上的管理層的職員在面試過后還需舉行簡單的筆試，借以測驗應聘者處理事務的能力、人格等，以確定其是否足以擔當重任。服務行業(yè)最注重的是服務態(tài)度，所以應挑選態(tài)度親切、應答有理的人。 （ 三 ）考核制度 1．管理層考核 主要是指對店長的考核，店長以下實行店長直接負責制。 具體有 遇到突發(fā)事件 的 處理和應對，以及在門店的發(fā)展過程中怎樣為總部獻計獻策，提出有利于門店擴張和發(fā)展的方案和計 劃等。對連鎖企業(yè)店長便利店有限 公司 計劃方案 第 15 頁 共 59 頁 的考核和評價， 業(yè) 績是非常重要而又容易考核的內容。因此，銷售目標 (包括銷售量目標和銷售額目標 )是連鎖門店最基本的經(jīng)營目標?？己俗鳛橐豁棙藴室彩鞘挂幻胀▎T工走向管理層的一個發(fā)揮更人才能的平臺。 （ 4）考核應用 ① 實習員工轉為正式員工的重要標準； ② 與員工的薪金調整直接相關； ③與職位晉升，崗位調整直接相關； ④ 設定分數(shù)標準，不合格者須參加培訓再上崗或再就業(yè)。 以下為暫定措施： 獎勵 ? 服務質量上乘，經(jīng)常得到顧客的好評，月度獎勵 50 元； ? 拾金不昧，品質高尚，積極主動交還失主獎勵 2040 元 （按失物價值獎勵）； ? 提出合理化建議，創(chuàng)新改革取得良好的成益，獎勵 100 元 ； ? 堅定地立場，與不良的行為作斗爭并勸阻，獎勵 50 元； ? 及時消除安全事故隱患，挽回重大經(jīng)濟損失，獎勵 100 元 ； 懲罰 ? 未穿工作服或不佩帶 胸卡上崗的扣 5 元 ； ? 店內吸煙、吃東西，看 報紙雜志 、聚眾談笑，干私活的扣 10 元 ； ? 凡被 顧客 投訴的，不論何種原因 ，一經(jīng)證實 扣 20 元， 三 次以上辭退 ； 便利店有限 公司 計劃方案 第 18 頁 共 59 頁 ? 收銀員在收銀工作中差錯率必須在正常范圍值內，超過的缺額由收銀員補足，余額交由核算員處理，每次罰款 10 元 ； ? 收銀員必須堅持使用禮貌用語，堅持 “ 三唱 ” (說明商品、規(guī)格、價格 )，擅自不給顧客收銀小票的，扣 10 元 ； ? 店員 “順手牽羊，監(jiān)守自盜” 者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，包賠損失并無條件辭退； ? 凡 拾到顧客物品不歸還者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，包賠損失并無條件辭退； ? 凡遲到，早退， 曠 工處罰 5— 50 元， 每月 超過 5 次以上給予辭推。 注：最終解釋權 歸 本便利店所有 （五）教育與培訓 為 促進職工職業(yè)發(fā)展，充分發(fā)揮企業(yè)人力資源的整體效能，進一步 規(guī)范并 加強培訓管理，提高培訓成效， 需要 制 定 相關的 制度。 （ 4） 實用性：員工培訓以滿足公司發(fā)展需要為前提，以切合實際效用為培訓效果要求。 二、渠道管理 渠道管理步驟：進貨 → 驗貨 → 存貨 → 理貨 → 換（退）貨 (一 )商品進貨管理 進貨業(yè)務管理的基本要求 （ 1）進貨要有計劃性 補貨要注意適時與適量，但在每天營業(yè)銷售時不可能隨時訂貨申請，一般要規(guī)定每天的訂貨時間，逾期則作為次日訂貨。 便利店有限 公司 計劃方案 第 20 頁 共 59 頁 進貨業(yè)務程序 日常營業(yè)中商品進貨作業(yè)程序是：銷售 (預測 )→ 盤點庫存 → 申請訂貨 → 訂貨采購 → 配送 → 接貨 → 檢驗 → 標價 → 補充 → 陳列 → 銷售 合理進貨的條件 （ 1）準確把握商品庫存量 合理的訂貨首先來自于對現(xiàn)有庫存量的準確把握。這些基本情況和數(shù)據(jù)是確認商品現(xiàn)有存貨量、更新的必要性、現(xiàn)有價值等基本數(shù)據(jù)的依據(jù)。此外，根據(jù)產(chǎn)品生命周期變化，也可以在一定程度上了解商品銷售的動態(tài)。當然，時尚、流行的變便利店有限 公司 計劃方案 第 21 頁 共 59 頁 化也會在相當程度上對商品銷售產(chǎn)生影響，需要相應的補貨對策與之對應。 進貨業(yè)務方式 訂貨和實際商品到達店鋪之間，因商品種類的不同有很 大差異。 在形成較科學的訂貨、配送工作程序基礎上，補貨人員需要完成的工作主要包括三方面的任務：一是根據(jù)每日具體銷售情況基礎上，在經(jīng)驗訂貨量基礎上略做 增減，適應日常銷售不均勻造成的波動。 2．進貨驗收作業(yè)應注意事項 一是不要一次同時驗收幾家廠商的進貨；二是不可直接送貨至內倉；三是避免在營業(yè)尖峰時間進貨；四是不要讓廠商清點；五是進貨要遵守時間；六是驗收單、發(fā)票須備齊；七是商品整理分類要清楚，在指定區(qū)域進行驗收；八是先退貨再進貨，以免退調商品占用店內倉庫；九是驗收后有些商品可直接進人賣場，有些商品則進內倉或進行再加工。一般而言，如果商品配送能力跟得上的話，最好是不設內倉而實施無倉庫經(jīng)營，但根據(jù)目前國內的配送狀況，門店不設內倉將會發(fā)生嚴重缺貨情況。少量儲存區(qū)應盡量固定位置，整箱儲存區(qū)則可彈性運用。 商品補 貨上架作業(yè)管理 補貨上架就是按超市商品配置設計的要求，安排各類商品的位置、增補陳列的商品，并進行排面整理。 （ 2）補架作業(yè)操作 超市貨物上架作業(yè)主要分為準備階段、上架階段以及理貨三個階段。 （ 3）在上架作業(yè)中要注意的問題 ? 商品是否因季節(jié)而及時地變化。 ? 各商品價格是否標上。 商品標價與變價作 業(yè) （ 1）商品標價作業(yè) 商品標價往往用標簽，一般情況下，只要商品驗收完畢，即可進行標價，然后補貨上架陳列。 (2)商品變價作業(yè) 引起商品變價的主要有內因與外因。 便利店有限 公司 計劃方案 第 25 頁 共 59 頁 （五）缺貨、退貨及商品損耗管理 缺貨管理 為了方便顧客購買，提高顧客滿意度，應盡量防止賣場商品缺貨，降低商品缺貨率。 退換貨處理 退換貨作業(yè)可與進貨作業(yè)相配合，利用進貨回程順便將退換貨帶回。 （ 2）降低商品損耗的主要措施 消除超市商品損耗，實現(xiàn)零損耗幾乎是不可能的。四是建立防盜機制，防止偷盜行為。 產(chǎn)品供應商一般會在省市設代理機構，代理機構又分等級。在大的產(chǎn)品供應商那里都有分管各塊 的人員，成交之后一般送貨上門。非安全因素出現(xiàn)會使便利店的經(jīng)濟直接受到損失、人員安全受到威脅、顧客利益得不到保障等，因此做好安全的防護工作是很重要的。 易燃品管理 便利店內經(jīng)營指甲油、摩絲、打字紙、打火機等易燃危險商品時，應控制在兩日的銷售量以內，同時要防止日光直射，與其他高溫電熱器具隔開，妥善進行保管。這一點對于員工的素質提高和日后人才的儲備和選拔都有很大的啟示作用； （ 2）點貨管理，即在班與班之間進行交接的時候，或者在一個營業(yè)日末了、周盤點、月度盤點等試點進行庫存和上架商品的驗收； （ 3）必要的防盜器材，如攝像頭、閉路電視等。 （ 5）保證店內的衛(wèi)生和清潔，避免顧客對商品產(chǎn)生厭惡情緒。 便利店有限 公司 計劃方案 第 30 頁 共 59 頁 （五）人身安全 平時工作意外事件，防患于未然 在日常工作中，職工在搬抬物品時、攀高時、有跌倒的可能時，都 應提前做好應對的準備，研究好對應的方法，在培訓中也會加入員工工作中自我保護之類的內容。 （二）因商品或員工而需要另外辦的證件： 主要以出售的商品來確定要辦理的許可證， 主要有 ： 煙草 專賣零售 許可證 申辦（附件一 ） 酒類專賣許可證 （附件二） 普通藥品出售許可證 （附件三） 消防證 （附件四） 從業(yè)人員健康證 （附件五） 五、新店開業(yè)標準流程 開業(yè)對于便利店的起步是一個重要的事件，要給予充分的考慮和周詳?shù)挠媱潱龅揭粋€好的開始。 選址的原則 （ 1）坐落于 “ 生活道路 ” 。 這里的車站主要指地鐵車站 ， 或者多部公文車匯集、客流量大的公共汽車車站。 （ 4）靠近集聚人的場所 。 有辦公樓存在就有客流存在，辦公樓內的 客流又是以購買力水平比較高的白領為主，他們對便利店往往具有比較旺盛的即時需求。適宜的月房租最好控制在一天的營業(yè)額之內。 （ 1）推出消費者“想要”且“需要”的商品和服務 （ 2）建立商品和服務的特色 （ 3）開放更多能創(chuàng)造利益的商品和服務 便利店有限 公司 計劃方案 第 33 頁 共 59 頁 商品陳列的表現(xiàn)技巧 （ 1）陳列的易觀看性、易選擇性 （ 2）陳列的易取性、易放回性 （ 3） 陳列的規(guī)格化 （ 4）提供信息、具有說服力的賣場 （ 5）給人感覺良好的陳列 商品陳列的方式 （ 1） 展示突出重點 在同一類商品中也許有幾件較 有特色的商品，為了突出展示這些商品，梯形展臺能較好地滿足這方面需要。 （ 3） 示范商品優(yōu)越性 形象化地展示商品內在和外觀的質量是銷售工作的一項基本技能。對一些紡織品、家用器具等普通商品應讓顧客知道其制作原料，并按日常使用的方式展示在人們面前。為了避免過多的商品展出受空間場地的限制，可將商品中的一部分精品在陳列時占據(jù)較多一點的空間，同類商品中的其余部分則可配以文字說明，在展臺的次要部分展出。 （三）店面 裝修 、購買設備、 工商行政辦理 同時進行 店面裝修 便利店 裝修主要注意三方面 ： 需要裝潢的店堂內部主要有三個方面，即天花板、墻壁和地面，因為這些是構成便利店內部環(huán)境的主要因素。以正方形、矩形、多角形等直線條組合為特征的圖案帶有陽剛之氣，比較適合以男性消費者為主的便利店使用 。塑膠地磚的特點是價格適中，施工也較方便，同時還具有顏色豐富的優(yōu)點，為一般便利店所采用。一般情況下，需配備三個冷藏冰箱，一個冷凍冰柜。一般 50 平方米店面至少需要兩臺直立式空調。 （ 5）攝像防盜系統(tǒng) 防盜系統(tǒng)主要是需求安置一套攝像裝置。 （ 8）微波爐 微波爐主要是用來加熱一些即食性產(chǎn)品，給顧客提供便利，需一臺。 （ 12）傘具干燥器 下雨天為顧客提供吸附傘具上的雨水。需一個能夠回收與不可回收雙筒垃圾箱（突出便利店的環(huán)保理念）。 （ 17）員工更衣室設備 主要 為小床一個，柜子一個。 （ 20） 煙 、 酒柜 煙柜 400 元 ，酒 柜 。 （四） 招聘 與 培訓 招聘條件的要求 （ 1）