【正文】 運作流程。 ,熟悉電腦操作，能夠使用常用辦公軟件及快迪進銷存系統(tǒng)。 ,在零售行業(yè)工作 1 年以上，在本公司擔任店長助理職務半年以上。 人力資源部：負責全公司的人員配置規(guī)劃、招聘及人事調(diào)動、培訓、考核、考勤核算和行政后勤的調(diào)解。信息中心：負責將相關資料全部錄入電腦，并負責所有門店電腦 設備維修與維護及數(shù)據(jù)保證。 ,嚴格控制各項費用開支，降低經(jīng)營成本。 ,對員工進行科學管理和培訓，提高員工綜合素質(zhì)。 , ,制定銷售計劃、提出促銷建議、落實促銷方案。0 便利連鎖店的《營運實操手冊》 便利店營運手冊 0便利連鎖店的《營運實操手冊》摘錄：目 , ,錄章節(jié)號 , ,文件名 , ,頁碼第 , ,一 ,篇 , ,公司簡介 ,………………………………………, , 共 3頁第一節(jié) , ,前言 , ,…………………………………………, 第 4頁第二節(jié) ,門店的基本職儀店喻噶砍往拷密矽痛攣汛驟藕凡寓瘟克胃娛妝耕賊酚裴缺較寄氣協(xié)窺兜匯伐裕倚餅負惑戶恰拖奇斯啊語凌郡剝舜汰刃蝎綽滬翅社拍高試傍蚌擔郴 摘錄： 目 錄 章節(jié)號 文件名 , ,頁碼 第 ,一 ,篇 ,公司簡介 ,………………………………………, ,共 3頁 第一節(jié) ,前言 ,…………………………………………, 第 4 頁 第二節(jié) ,門店的基本職能 ,…………………………, 第 5 頁 第三節(jié) ,公司業(yè)務運轉(zhuǎn)流程簡介 ,……………………, 第 5 頁 第四節(jié) ,門店和公司各部門的工作關系 …………… 第 6 頁 第 ,二 ,篇 ,門店各崗位職責要求 ……………………… 共 10 頁 第一節(jié) ,店長的任職資格、崗位職責、管理要求 ,… 第 7頁 第二節(jié) ,店長 助理的任職資格、崗位職責、管理要求 ,… 第 9 頁 第三節(jié) ,營業(yè)員的任職資格、崗位職責、操作要求 ,…… 第 11 頁 第四節(jié) ,收銀員的任職資格、崗位職責、操作要求 ,… 第 15頁 , 第 ,三 ,篇 ,門店日常工作標準 ………………………… 共 50 頁 第一節(jié) ,員工儀容儀表標準 …………………………… 第 18 頁 第二節(jié) ,員工言談舉止標準 …………………………… 第 18 頁 第三節(jié) ,員工日常工作標準 …………………………… 第 19 頁 第四節(jié) ,門店環(huán)境衛(wèi)生標準 …………………………… 第 20 頁 第五節(jié) ,門店電話管理規(guī)定 ………………………… 第 23 頁 第六節(jié) ,門店燈光、設備使用作業(yè)標準 ……………… 第 23 頁 第七節(jié) ,門店每天例行工作作業(yè)標準 ,…………………, 第 30 頁 第八節(jié) ,門店每周例行工作作業(yè)標準 ,…………………, 第 32 頁 第九節(jié) ,門店每月例行工作作業(yè)標準 ,…………………, 第 32 頁 第十節(jié) ,門店各班次的基本作業(yè)標準 … ……………… 第 33 頁 第十一節(jié) ,門店營業(yè)中的作業(yè)標準 …………………… 第 34 頁 第十二節(jié) ,門店交接班或營運結束作業(yè)標準 ………… 第 35 頁 第十三節(jié) ,門店商品管理標準 ………………………… 第 36 頁 第十四節(jié) ,門店驗收作業(yè)標準 ………………………… 第 38 頁 第十五節(jié) ,門店商品陳列標準 ………………………… 第 40 頁 第十六節(jié) ,門店銷售服務標準 ………………………… 第 47 頁 第十七節(jié) ,門店收銀作業(yè)標準 ………………………… 第 51 頁 第十八節(jié) ,門店突發(fā)事件處理作業(yè)標準 …………… 第 53 頁 第十九節(jié) ,門店各種便民服務操作標準 ……………… 第 57 頁 第 ,廿 ,節(jié) ,門店各種要做和要審的單據(jù)作業(yè)明細標準 第 57 頁 第廿一節(jié) ,門店各種單據(jù)傳送作業(yè)標準 ……………… 第 59 頁 第廿二節(jié) ,門店盤點作 0000 業(yè)標準 ………………………… 第 60頁 第廿三節(jié) ,門店發(fā)票開據(jù)作業(yè)標準 …………………… 第 63 頁 第廿四節(jié) ,門店現(xiàn)金作業(yè)管理標準 …………………… 第 64 頁 第廿五節(jié) ,營運 部會議、培訓管理規(guī)定 ……………… 第 65 頁 第 ,四 ,篇 門店日常營運標準作業(yè)程序 ,…………… 共 33 頁 第 ,一 ,節(jié) ,電腦無法收銀時的操作程序 ,……………… 第 68頁 第 ,二 ,節(jié) ,商品售價不符的操作程序 ,……………… 第 70頁 第 ,三 ,節(jié) ,商品不能過機時的操作程序 ,……………… 第 72頁 第 ,四 ,節(jié) ,門店商品變價申請程序 ,…………………… 第 73頁 , 第 ,五 ,節(jié) ,門店各種要貨操作程序 ,…………………… 第 74頁 , 第 ,六 ,節(jié) ,直送商品的補貨操作程序 ,………………… 第 77頁 第 ,七 ,節(jié) ,門店書報訂貨操作程序 ,………………… 第 82頁 , 第 ,八 ,節(jié) ,門店臨期商品處理程序 ,…………………… 第 83頁 第 ,九 ,節(jié) ,門店商品優(yōu)化操作程序 ,…………………… 第 85頁 第 ,十 ,節(jié) ,顧客訂貨操作程序 ,………………………… 第 86頁 第十一節(jié) ,門店送貨操作程序 ,………………………… 第 88頁 第十二節(jié) ,顧客退換貨操作程序 ,……………………… 第 90頁 第十三節(jié) ,顧客投訴與信息反饋操作程序 ,…………… 第 91頁 第十四節(jié) ,門店退換貨操作程序 ,……………………… 第 93頁 第十五節(jié) ,門店商品報損操作程序 ,…………………… 第 94頁 第十六節(jié) ,門店物料、自用品申領操作程 序 ,………… 第 96頁 第十七節(jié) ,門店設備維修申報程序 ,…………………… 第 97頁 第十八節(jié) ,員工信息反饋與申訴程序 ,………………… 第 99頁 第 ,五 ,篇 門店營運管理獎懲制度 ,…………………… 第 101頁 第 ,六 ,篇 門店日常營運管理附表 ,…………………… 第 103頁 便利店營運手冊 0便利連鎖店的《營運實操手冊》摘錄：目 , ,錄章節(jié)號 , ,文件名 ,頁碼第 ,一 , ,篇 ,公司簡介 , ,………………………………………, , 共 3頁第一節(jié) ,前言 , ,…………………………………………, , 第 4頁第二節(jié) , ,門店的基本職儀店喻噶砍往拷密矽痛攣汛驟藕凡寓瘟克胃娛妝耕賊酚裴缺較寄氣協(xié)窺兜匯伐裕倚餅負惑戶恰拖奇斯啊語凌郡剝舜汰刃蝎綽滬翅社拍高試傍蚌擔郴 第 ,二 ,節(jié) ,門店基本職能 為顧客提供良好的服務 。 , ,對商品質(zhì)量和存貨進行管理、確保物流安全、暢通，保障銷售需要。合理、科學調(diào)配人員，做到人盡其責。 ,嚴格按照公司財務部要求完成門店各類單據(jù)的傳遞、營業(yè)款的儲蓄等財務管理工作。 配送中心：負責按商品部訂單對供應商送貨進行嚴格驗收、分揀、儲存，再按照各門店要貨需求信息進行揀貨配送。 開發(fā)部：負責公司店鋪網(wǎng)點開發(fā)，新店工程裝修及新店開業(yè)統(tǒng)籌及企業(yè)推廣與策劃工作。 ,具備全面的商品管理知識。 ,具有關于零售業(yè)經(jīng)營及管理技術方面的知識。 二、 ,崗位職責： 對 上級領導 負責，全面實施門店管理，確保門店處于良好正常的運作狀態(tài)中。 （ 3） ,定期組織市場調(diào)查，收集市場信息，分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢。 對基層人員進行培訓，不斷提高其綜合素質(zhì)，并向公司提出人才選拔建議。 負責門店人員工作崗位調(diào)配、上班時間調(diào)動和考勤、休假安排、思想工作、績效考核等。 1配合公司總部實施好各種促銷活動，及時分析、總結活動效果。 檢查早班員工的工作情況，及時指正員工不規(guī)范的工作程序。 營業(yè)中接到公司、營運部要求傳達的指令，須在 10 分鐘內(nèi)讓門店每個員工清楚。 了解商品的銷售情況并進行銷售分析、調(diào)整。 1指導并檢查商品的陳列、擺放情況、展示要求和標價簽使用情況。 1針對門店發(fā)生的典型事例召開有關人員的現(xiàn)場會議。 2檢查員工交接本、貴重商品記錄本等操作情況。 2控制有關贈品是否按公司規(guī)定登記、發(fā)放。 2每天收集顧客、客戶的意見和建議，不斷改進工作。 3檢查各班的工作交接情況，并填好工作交辦交待表。熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。 掌握公司各項規(guī)章制度，并能協(xié)助店長貫切、落實。 協(xié)助店長做好門店銷售工作： （ 1） ,協(xié)助店長落實門店的銷售計劃，并監(jiān)督執(zhí)行情況向店長反映。 （ 5） ,指導和跟蹤門店的換季銷售工作。 及時向店長反饋門店的運行情況。 檢查員工的工作情況，及時指正員工不規(guī)范的工作程序。并隨時跟蹤落實情況。 1檢查指導商品促銷的執(zhí)行，包括促銷商品的貨源、商品陳列、促銷海報、人員現(xiàn)場指導、設備準備等。 1及時解決顧客投訴事件和特殊情況的處理，并與相關人員進行宣導和溝通。 1檢查門店所有 設施、設備、水電的運行情況，并協(xié)助店長安排處理。 2檢查門店的倉庫的暢銷商品庫存情況和出庫順序。 2對下屬提出的問題應于當天作出答復或給予解決，屬權限之外的應于當班期間向店長匯報溝通后再及時回復下去。對顧客投訴、表揚信件，按公司規(guī)定登記并向店長反應。 第 ,三 ,節(jié) 營 ,業(yè) ,員 一、 ,任職資格： ,了解公司及門店有關的各項規(guī)章制度。 ,具備有較強的顧客接待技巧。 準時參加公司組織的各種培訓及考核。 銷售時，不夸大商品實際效果。 檢查過夜商品的要求： 、早班人員進入營業(yè)區(qū)，首先檢查商品是否有異常情況如商品空缺不豐滿，存量不足時要及時到倉庫出貨上柜。 、對自己負責的貨架上的商品進行檢查或清點。要求出樣齊全。但是，要本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對擺放不合符陳列標準的，要進行合理的調(diào)整。一般商品要做到一貨一簽；對花色品種較復雜、挑選性較大的商品，應做到一件一簽，以防止在銷售時發(fā)生價格差錯。 營業(yè)中的服務規(guī)范 一、營業(yè)員的服務規(guī)范的要求： ,顧客進入門店時，所有營業(yè)員應向顧客問好： “歡迎光臨 ”！當顧客到某貨架前，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作，向顧客致意問好： “您好 ”！并上前詢問顧客有什么需要幫助。讓顧客能切身感受到我們的服務。這就是我們的 “三米微笑 ”原則。要 保持貨架上的商品陳列豐滿，不能讓貨架出現(xiàn)空檔，影響顧客的購物情緒。 檢查商品價格標簽應從以下幾個方面規(guī)范要求： 、實行明碼標價： 必須做到價簽價目齊全，標價準確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標示醒目，價格變動時應及時更換，商品價格一律使用阿拉伯數(shù)碼標明人民幣金額； 、商品標價簽應包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計價單位、零售價等主要內(nèi)容。請留下您的電話，貨一到我們立即通知您 ”或 “我們 x 天內(nèi)給您答復 ”。 落實貨源；登記好顧客需求后，要立即告知店長或店 長助理報貨。 四、營業(yè)中對不同類型顧客的接待技巧：營業(yè)員在營業(yè)中會面對很多個性化很強的顧客，對于這些顧客要因人而異，因時而異、隨機應變。 各貨架的交接班記錄本：各貨架的交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動態(tài)記錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項或要求，需要下一班接著處理的事務。 ,接班的地點：交接工作應在各自貨架前（或工作地點）進行，不得影響正常的營業(yè)秩序。才是真正的關店時間開始，而不是從規(guī)定的關店時間開始。將貴重商品、計算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。并將將垃圾集中倒入垃圾袋。 ▲ 店長或店長助理對各自貨架的收尾、清場安檢工作進行監(jiān)督檢查。 具備一定的服務意識和銷售技巧，服從性、協(xié)作意識強。 二、 ,崗位職責： ,為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結算服務。 ,檢查收銀臺周圍的小商品及香煙柜有無異常情況應立即向店長或店長助理匯報。 ,認真檢查收銀機、掃描槍是否正常，如有異常立即向店長或店長助理匯報。 ,嚴禁將營業(yè)款帶出門店或收銀臺。然后將商品逐一入機并裝袋。 1商品入電腦后要認真核對商品品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量、價格，當電腦顯示的商品資料與實物不符時： (1),營業(yè)員打錯價，應按低價售出，差價由負責柜組責任人賠償（但要防止顧客有意轉(zhuǎn)移價格