【正文】 ,篇 ,門店日常工作標準 ………………………… 共 50 頁 第一節(jié) ,員工儀容儀表標準 …………………………… 第 18 頁 第二節(jié) ,員工言談舉止標準 …………………………… 第 18 頁 第三節(jié) ,員工日常工作標準 …………………………… 第 19 頁 第四節(jié) ,門店環(huán)境衛(wèi)生標準 …………………………… 第 20 頁 第五節(jié) ,門店電話管理規(guī)定 ………………………… 第 23 頁 第六節(jié) ,門店燈光、設備使用作業(yè)標準 ……………… 第 23 頁 第七節(jié) ,門店每天例行工作作業(yè)標準 ,…………………, 第 30 頁 第八節(jié) ,門店每周例行工作作業(yè)標準 ,…………………, 第 32 頁 第九節(jié) ,門店每月例行工作作業(yè)標準 ,…………………, 第 32 頁 第十節(jié) ,門店各班次的基本作業(yè)標準 … ……………… 第 33 頁 第十一節(jié) ,門店營業(yè)中的作業(yè)標準 …………………… 第 34 頁 第十二節(jié) ,門店交接班或營運結束作業(yè)標準 ………… 第 35 頁 第十三節(jié) ,門店商品管理標準 ………………………… 第 36 頁 第十四節(jié) ,門店驗收作業(yè)標準 ………………………… 第 38 頁 第十五節(jié) ,門店商品陳列標準 ………………………… 第 40 頁 第十六節(jié) ,門店銷售服務標準 ………………………… 第 47 頁 第十七節(jié) ,門店收銀作業(yè)標準 ………………………… 第 51 頁 第十八節(jié) ,門店突發(fā)事件處理作業(yè)標準 …………… 第 53 頁 第十九節(jié) ,門店各種便民服務操作標準 ……………… 第 57 頁 第 ,廿 ,節(jié) ,門店各種要做和要審的單據作業(yè)明細標準 第 57 頁 第廿一節(jié) ,門店各種單據傳送作業(yè)標準 ……………… 第 59 頁 第廿二節(jié) ,門店盤點作 0000 業(yè)標準 ………………………… 第 60頁 第廿三節(jié) ,門店發(fā)票開據作業(yè)標準 …………………… 第 63 頁 第廿四節(jié) ,門店現金作業(yè)管理標準 …………………… 第 64 頁 第廿五節(jié) ,營運 部會議、培訓管理規(guī)定 ……………… 第 65 頁 第 ,四 ,篇 門店日常營運標準作業(yè)程序 ,…………… 共 33 頁 第 ,一 ,節(jié) ,電腦無法收銀時的操作程序 ,……………… 第 68頁 第 ,二 ,節(jié) ,商品售價不符的操作程序 ,……………… 第 70頁 第 ,三 ,節(jié) ,商品不能過機時的操作程序 ,……………… 第 72頁 第 ,四 ,節(jié) ,門店商品變價申請程序 ,…………………… 第 73頁 , 第 ,五 ,節(jié) ,門店各種要貨操作程序 ,…………………… 第 74頁 , 第 ,六 ,節(jié) ,直送商品的補貨操作程序 ,………………… 第 77頁 第 ,七 ,節(jié) ,門店書報訂貨操作程序 ,………………… 第 82頁 , 第 ,八 ,節(jié) ,門店臨期商品處理程序 ,…………………… 第 83頁 第 ,九 ,節(jié) ,門店商品優(yōu)化操作程序 ,…………………… 第 85頁 第 ,十 ,節(jié) ,顧客訂貨操作程序 ,………………………… 第 86頁 第十一節(jié) ,門店送貨操作程序 ,………………………… 第 88頁 第十二節(jié) ,顧客退換貨操作程序 ,……………………… 第 90頁 第十三節(jié) ,顧客投訴與信息反饋操作程序 ,…………… 第 91頁 第十四節(jié) ,門店退換貨操作程序 ,……………………… 第 93頁 第十五節(jié) ,門店商品報損操作程序 ,…………………… 第 94頁 第十六節(jié) ,門店物料、自用品申領操作程 序 ,………… 第 96頁 第十七節(jié) ,門店設備維修申報程序 ,…………………… 第 97頁 第十八節(jié) ,員工信息反饋與申訴程序 ,………………… 第 99頁 第 ,五 ,篇 門店營運管理獎懲制度 ,…………………… 第 101頁 第 ,六 ,篇 門店日常營運管理附表 ,…………………… 第 103頁 便利店營運手冊 0便利連鎖店的《營運實操手冊》摘錄：目 , ,錄章節(jié)號 , ,文件名 ,頁碼第 ,一 , ,篇 ,公司簡介 , ,………………………………………, , 共 3頁第一節(jié) ,前言 , ,…………………………………………, , 第 4頁第二節(jié) , ,門店的基本職儀店喻噶砍往拷密矽痛攣汛驟藕凡寓瘟克胃娛妝耕賊酚裴缺較寄氣協(xié)窺兜匯伐裕倚餅負惑戶恰拖奇斯啊語凌郡剝舜汰刃蝎綽滬翅社拍高試傍蚌擔郴 第 ,二 ,節(jié) ,門店基本職能 為顧客提供良好的服務 。合理、科學調配人員，做到人盡其責。 配送中心：負責按商品部訂單對供應商送貨進行嚴格驗收、分揀、儲存，再按照各門店要貨需求信息進行揀貨配送。 ,具備全面的商品管理知識。 二、 ,崗位職責： 對 上級領導 負責，全面實施門店管理，確保門店處于良好正常的運作狀態(tài)中。 對基層人員進行培訓，不斷提高其綜合素質，并向公司提出人才選拔建議。 1配合公司總部實施好各種促銷活動，及時分析、總結活動效果。 營業(yè)中接到公司、營運部要求傳達的指令，須在 10 分鐘內讓門店每個員工清楚。 1指導并檢查商品的陳列、擺放情況、展示要求和標價簽使用情況。 2檢查員工交接本、貴重商品記錄本等操作情況。 2每天收集顧客、客戶的意見和建議，不斷改進工作。熟悉公司商品流轉程序。 協(xié)助店長做好門店銷售工作： （ 1） ,協(xié)助店長落實門店的銷售計劃，并監(jiān)督執(zhí)行情況向店長反映。 及時向店長反饋門店的運行情況。并隨時跟蹤落實情況。 1及時解決顧客投訴事件和特殊情況的處理，并與相關人員進行宣導和溝通。 2檢查門店的倉庫的暢銷商品庫存情況和出庫順序。對顧客投訴、表揚信件，按公司規(guī)定登記并向店長反應。 ,具備有較強的顧客接待技巧。 銷售時，不夸大商品實際效果。 、對自己負責的貨架上的商品進行檢查或清點。但是，要本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對擺放不合符陳列標準的，要進行合理的調整。 營業(yè)中的服務規(guī)范 一、營業(yè)員的服務規(guī)范的要求： ,顧客進入門店時，所有營業(yè)員應向顧客問好： “歡迎光臨 ”！當顧客到某貨架前，營業(yè)員要立即停止手頭上的工作，向顧客致意問好： “您好 ”！并上前詢問顧客有什么需要幫助。這就是我們的 “三米微笑 ”原則。 檢查商品價格標簽應從以下幾個方面規(guī)范要求： 、實行明碼標價： 必須做到價簽價目齊全，標價準確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標示醒目，價格變動時應及時更換，商品價格一律使用阿拉伯數碼標明人民幣金額； 、商品標價簽應包括品名、產地、規(guī)格、計價單位、零售價等主要內容。 落實貨源；登記好顧客需求后，要立即告知店長或店 長助理報貨。 各貨架的交接班記錄本：各貨架的交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動態(tài)記錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項或要求，需要下一班接著處理的事務。才是真正的關店時間開始，而不是從規(guī)定的關店時間開始。并將將垃圾集中倒入垃圾袋。 具備一定的服務意識和銷售技巧，服從性、協(xié)作意識強。 ,檢查收銀臺周圍的小商品及香煙柜有無異常情況應立即向店長或店長助理匯報。 ,嚴禁將營業(yè)款帶出門店或收銀臺。 1商品入電腦后要認真核對商品品名、規(guī)格、條碼、數量、價格，當電腦顯示的商品資料與實物不符時： (1),營業(yè)員打錯價，應按低價售出，差價由負責柜組責任人賠償（但要防止顧客有意轉移價格或標價簽），收銀員應立即向店長或店長助理匯報。 2能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進行 認真核對。 2銀行卡結算時應注意： （ 1）銀行簽購單打出后必須核對金額和銀行名稱無誤后方可結算。 商品正常折讓由電腦自動執(zhí)行，其他由授權人或店長參照公司規(guī)定辦理。 （ 2）收銀臺所有辦公用品一一清點、交接。 頭發(fā)必須修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。 禮券）。掛購物袋時，應注意將印有“品質優(yōu)良，實惠便利 ”的一面朝外。 頭發(fā)必須修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。 第 ,二 ,節(jié) ,員工言談舉止標準 一、表情、言談： 員工要保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 （ 2）接聽電話應先說： “您好，快迪 XX店（或 XX部門） ”。 二、舉止： 辦公時坐姿要端正，不翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工 作臺或座椅扶手上，不得盤腿。 接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并在轉回身時說 “對不起 ”； ,打哈欠時應用手遮住嘴巴。 ,上下班簽到是員工考勤的重要依據，員工上班要先整理自身形象，更換工衣、戴好工牌，再簽到；下班時，要先簽卡，再更換工衣和工牌。如員工確實有需要暫時離崗 ，店長或店長助理必須安排人員頂崗。 1在班員工要時常注意門店的商品防盜、防損、防搶、防騙、防火等水電、各電器設備的安全維護。 ,天花、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門、窗、鏡面、玻璃、桌、椅、貨架、地柜、燈箱、廣告牌、墊板、地墊等均應保持清潔、明亮，無塵、無水跡、無印痕、無壞損、無蜘蛛網，不得出現衛(wèi)生死角。員工在日常工作中發(fā)現蠅蟲應立即殺滅。 二、場外環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定 燈箱要保持清潔、明亮、無裂縫、無破損、無壞損燈管。 門店外停車要整齊有序的停放。 （二）營業(yè)場地： 商品必須擦拭干凈后才可陳列、展示，并注重陳列的整齊、美觀、豐滿、安全及方便顧客挑選。 冷凍柜、保鮮柜內存放的食品保鮮薄膜密封，以防串味。 每天把倉庫內的商品歸類整理整齊。 上下班一定要將隨身攜帶得物品交店長或店助檢查。 非因工作需要，未經店長本人或店助同意，倉庫的電腦設備嚴禁任何員工開啟或關閉，更不可隨意安裝其他軟件使用。 清潔用具應整齊擺放于工具柜或指定位置，工具柜內應保持清潔、干燥。 將緊急電話、報警電話（附近派局所、 110報警電話）貼在明顯的位置。 9： 00 ,關閉第 1組、 3 組燈。 19:,00 ,開招牌燈箱、門前射燈。 , 開啟門店內第 2組、 4組燈管。嚴禁用力敲擊鍵盤。 1當收銀機相關設備損壞時，須通知信息中心駐店人員，并將損壞部件交還信息中心。 收銀機開機：先打開 UPS 電源，再按收銀機電源開機。 后臺做單時出錯 如出現 無此商品資料，可做一次通訊作業(yè)，再看商品的供貨商是否選對，如貨商不對，做成的單據在審核時出錯，出現 “商品資料有和供應商合同明細不符的 ”提示。 后臺沒有收銀數據 在后臺收銀流賬如果沒有，出現情況為： 收銀機離線或沒有做清賬作業(yè)，依第 5條解決。 ,進行瑞星后登陸時出現 “系統(tǒng)注冊失敗，原因：產品未注冊或己經失效 ”的提示，表示服務器上的瑞星注冊沒運行，可關閉服務器后再開機即可。門店只有服務器和收銀機有 UPS， UPS 只能給電腦提供 5分鐘左右供電時間，門店店長應在此時間內關閉服務器和收銀機，防止服務器和收銀機出現幫障。 監(jiān)控機開機：按監(jiān)控電腦電源按鈕開機，直到出現登陸窗口，在用戶名欄輸入用戶名（只對 98系統(tǒng)，一般不用修改），在密碼欄輸入密碼，點確定。 嚴禁在 UPS 上 放置任何物品。 嚴禁在收銀機上放置任何物品。 00： 00 ,關閉門店內第 2 組、 4組及多門冰箱燈和招牌燈箱、門前射燈。 開啟招牌中間的 “K”字燈和 “24 小時 ”服務牌燈。2℃ ）。 如電話出現故障，不得私自拆卸，必須請工程部維修。 營業(yè)員應每隔半小時巡視一次，檢查各處是否符合衛(wèi)生要求。 五、洗手間衛(wèi)生規(guī)定 保持空氣清新，無異味。 ,非加班人員下班后則上不允許在倉庫停留，更不允許利用公司資源辦理私人事務。 不能在倉庫內吃東西，不準在門店及倉庫內吸煙。 顧客用餐后 應于 3分鐘之內收拾餐具，整理、擦拭桌面。標價簽卡座，卡條應完好無損，內無污漬、雜物。 背景音樂要選擇要舒緩、輕柔、明快的樂曲、保持音量適中。 門店外掛旗、橫幅、燈籠、促銷用具、遮陽傘等促銷氣氛展示物品應保持整潔，完好無損。應在非營業(yè)高峰時間完成對所負責區(qū)域的清潔工作；營業(yè)后應對商品及其他營業(yè)用品 進行整理，歸類擺放在指定位置。 ,充分利用綠色植物美化環(huán)境。并全心全意為門店和顧客服務。