【正文】 ,篇 ,門店日常工作標(biāo)準(zhǔn) ………………………… 共 50 頁(yè) 第一節(jié) ,員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) …………………………… 第 18 頁(yè) 第二節(jié) ,員工言談舉止標(biāo)準(zhǔn) …………………………… 第 18 頁(yè) 第三節(jié) ,員工日常工作標(biāo)準(zhǔn) …………………………… 第 19 頁(yè) 第四節(jié) ,門店環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) …………………………… 第 20 頁(yè) 第五節(jié) ,門店電話管理規(guī)定 ………………………… 第 23 頁(yè) 第六節(jié) ,門店燈光、設(shè)備使用作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ……………… 第 23 頁(yè) 第七節(jié) ,門店每天例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ,…………………, 第 30 頁(yè) 第八節(jié) ,門店每周例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ,…………………, 第 32 頁(yè) 第九節(jié) ,門店每月例行工作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ,…………………, 第 32 頁(yè) 第十節(jié) ,門店各班次的基本作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) … ……………… 第 33 頁(yè) 第十一節(jié) ,門店?duì)I業(yè)中的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) …………………… 第 34 頁(yè) 第十二節(jié) ,門店交接班或營(yíng)運(yùn)結(jié)束作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ………… 第 35 頁(yè) 第十三節(jié) ,門店商品管理標(biāo)準(zhǔn) ………………………… 第 36 頁(yè) 第十四節(jié) ,門店驗(yàn)收作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ………………………… 第 38 頁(yè) 第十五節(jié) ,門店商品陳列標(biāo)準(zhǔn) ………………………… 第 40 頁(yè) 第十六節(jié) ,門店銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ………………………… 第 47 頁(yè) 第十七節(jié) ,門店收銀作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ………………………… 第 51 頁(yè) 第十八節(jié) ,門店突發(fā)事件處理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) …………… 第 53 頁(yè) 第十九節(jié) ,門店各種便民服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn) ……………… 第 57 頁(yè) 第 ,廿 ,節(jié) ,門店各種要做和要審的單據(jù)作業(yè)明細(xì)標(biāo)準(zhǔn) 第 57 頁(yè) 第廿一節(jié) ,門店各種單據(jù)傳送作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ……………… 第 59 頁(yè) 第廿二節(jié) ,門店盤點(diǎn)作 0000 業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ………………………… 第 60頁(yè) 第廿三節(jié) ,門店發(fā)票開據(jù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) …………………… 第 63 頁(yè) 第廿四節(jié) ,門店現(xiàn)金作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) …………………… 第 64 頁(yè) 第廿五節(jié) ,營(yíng)運(yùn) 部會(huì)議、培訓(xùn)管理規(guī)定 ……………… 第 65 頁(yè) 第 ,四 ,篇 門店日常營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 ,…………… 共 33 頁(yè) 第 ,一 ,節(jié) ,電腦無法收銀時(shí)的操作程序 ,……………… 第 68頁(yè) 第 ,二 ,節(jié) ,商品售價(jià)不符的操作程序 ,……………… 第 70頁(yè) 第 ,三 ,節(jié) ,商品不能過機(jī)時(shí)的操作程序 ,……………… 第 72頁(yè) 第 ,四 ,節(jié) ,門店商品變價(jià)申請(qǐng)程序 ,…………………… 第 73頁(yè) , 第 ,五 ,節(jié) ,門店各種要貨操作程序 ,…………………… 第 74頁(yè) , 第 ,六 ,節(jié) ,直送商品的補(bǔ)貨操作程序 ,………………… 第 77頁(yè) 第 ,七 ,節(jié) ,門店書報(bào)訂貨操作程序 ,………………… 第 82頁(yè) , 第 ,八 ,節(jié) ,門店臨期商品處理程序 ,…………………… 第 83頁(yè) 第 ,九 ,節(jié) ,門店商品優(yōu)化操作程序 ,…………………… 第 85頁(yè) 第 ,十 ,節(jié) ,顧客訂貨操作程序 ,………………………… 第 86頁(yè) 第十一節(jié) ,門店送貨操作程序 ,………………………… 第 88頁(yè) 第十二節(jié) ,顧客退換貨操作程序 ,……………………… 第 90頁(yè) 第十三節(jié) ,顧客投訴與信息反饋操作程序 ,…………… 第 91頁(yè) 第十四節(jié) ,門店退換貨操作程序 ,……………………… 第 93頁(yè) 第十五節(jié) ,門店商品報(bào)損操作程序 ,…………………… 第 94頁(yè) 第十六節(jié) ,門店物料、自用品申領(lǐng)操作程 序 ,………… 第 96頁(yè) 第十七節(jié) ,門店設(shè)備維修申報(bào)程序 ,…………………… 第 97頁(yè) 第十八節(jié) ,員工信息反饋與申訴程序 ,………………… 第 99頁(yè) 第 ,五 ,篇 門店?duì)I運(yùn)管理獎(jiǎng)懲制度 ,…………………… 第 101頁(yè) 第 ,六 ,篇 門店日常營(yíng)運(yùn)管理附表 ,…………………… 第 103頁(yè) 便利店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 0便利連鎖店的《營(yíng)運(yùn)實(shí)操手冊(cè)》摘錄：目 , ,錄章節(jié)號(hào) , ,文件名 ,頁(yè)碼第 ,一 , ,篇 ,公司簡(jiǎn)介 , ,………………………………………, , 共 3頁(yè)第一節(jié) ,前言 , ,…………………………………………, , 第 4頁(yè)第二節(jié) , ,門店的基本職儀店喻噶砍往拷密矽痛攣汛驟藕凡寓瘟克胃娛妝耕賊酚裴缺較寄氣協(xié)窺兜匯伐裕倚餅負(fù)惑戶恰拖奇斯啊語(yǔ)凌郡剝舜汰刃蝎綽滬翅社拍高試傍蚌擔(dān)郴 第 ,二 ,節(jié) ,門店基本職能 為顧客提供良好的服務(wù) 。合理、科學(xué)調(diào)配人員，做到人盡其責(zé)。 配送中心：負(fù)責(zé)按商品部訂單對(duì)供應(yīng)商送貨進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收、分揀、儲(chǔ)存，再按照各門店要貨需求信息進(jìn)行揀貨配送。 ,具備全面的商品管理知識(shí)。 二、 ,崗位職責(zé)： 對(duì) 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) 負(fù)責(zé)，全面實(shí)施門店管理，確保門店處于良好正常的運(yùn)作狀態(tài)中。 對(duì)基層人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高其綜合素質(zhì)，并向公司提出人才選拔建議。 1配合公司總部實(shí)施好各種促銷活動(dòng)，及時(shí)分析、總結(jié)活動(dòng)效果。 營(yíng)業(yè)中接到公司、營(yíng)運(yùn)部要求傳達(dá)的指令，須在 10 分鐘內(nèi)讓門店每個(gè)員工清楚。 1指導(dǎo)并檢查商品的陳列、擺放情況、展示要求和標(biāo)價(jià)簽使用情況。 2檢查員工交接本、貴重商品記錄本等操作情況。 2每天收集顧客、客戶的意見和建議，不斷改進(jìn)工作。熟悉公司商品流轉(zhuǎn)程序。 協(xié)助店長(zhǎng)做好門店銷售工作： （ 1） ,協(xié)助店長(zhǎng)落實(shí)門店的銷售計(jì)劃，并監(jiān)督執(zhí)行情況向店長(zhǎng)反映。 及時(shí)向店長(zhǎng)反饋門店的運(yùn)行情況。并隨時(shí)跟蹤落實(shí)情況。 1及時(shí)解決顧客投訴事件和特殊情況的處理，并與相關(guān)人員進(jìn)行宣導(dǎo)和溝通。 2檢查門店的倉(cāng)庫(kù)的暢銷商品庫(kù)存情況和出庫(kù)順序。對(duì)顧客投訴、表?yè)P(yáng)信件，按公司規(guī)定登記并向店長(zhǎng)反應(yīng)。 ,具備有較強(qiáng)的顧客接待技巧。 銷售時(shí)，不夸大商品實(shí)際效果。 、對(duì)自己負(fù)責(zé)的貨架上的商品進(jìn)行檢查或清點(diǎn)。但是，要本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購(gòu)的原則，對(duì)擺放不合符陳列標(biāo)準(zhǔn)的，要進(jìn)行合理的調(diào)整。 營(yíng)業(yè)中的服務(wù)規(guī)范 一、營(yíng)業(yè)員的服務(wù)規(guī)范的要求： ,顧客進(jìn)入門店時(shí)，所有營(yíng)業(yè)員應(yīng)向顧客問好： “歡迎光臨 ”！當(dāng)顧客到某貨架前，營(yíng)業(yè)員要立即停止手頭上的工作，向顧客致意問好： “您好 ”！并上前詢問顧客有什么需要幫助。這就是我們的 “三米微笑 ”原則。 檢查商品價(jià)格標(biāo)簽應(yīng)從以下幾個(gè)方面規(guī)范要求： 、實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)： 必須做到價(jià)簽價(jià)目齊全，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對(duì)位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，商品價(jià)格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額； 、商品標(biāo)價(jià)簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)等主要內(nèi)容。 落實(shí)貨源；登記好顧客需求后，要立即告知店長(zhǎng)或店 長(zhǎng)助理報(bào)貨。 各貨架的交接班記錄本：各貨架的交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動(dòng)態(tài)記錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項(xiàng)或要求，需要下一班接著處理的事務(wù)。才是真正的關(guān)店時(shí)間開始，而不是從規(guī)定的關(guān)店時(shí)間開始。并將將垃圾集中倒入垃圾袋。 具備一定的服務(wù)意識(shí)和銷售技巧，服從性、協(xié)作意識(shí)強(qiáng)。 ,檢查收銀臺(tái)周圍的小商品及香煙柜有無異常情況應(yīng)立即向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理匯報(bào)。 ,嚴(yán)禁將營(yíng)業(yè)款帶出門店或收銀臺(tái)。 1商品入電腦后要認(rèn)真核對(duì)商品品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量、價(jià)格，當(dāng)電腦顯示的商品資料與實(shí)物不符時(shí)： (1),營(yíng)業(yè)員打錯(cuò)價(jià)，應(yīng)按低價(jià)售出，差價(jià)由負(fù)責(zé)柜組責(zé)任人賠償（但要防止顧客有意轉(zhuǎn)移價(jià)格或標(biāo)價(jià)簽），收銀員應(yīng)立即向店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理匯報(bào)。 2能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實(shí)物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進(jìn)行 認(rèn)真核對(duì)。 2銀行卡結(jié)算時(shí)應(yīng)注意： （ 1）銀行簽購(gòu)單打出后必須核對(duì)金額和銀行名稱無誤后方可結(jié)算。 商品正常折讓由電腦自動(dòng)執(zhí)行，其他由授權(quán)人或店長(zhǎng)參照公司規(guī)定辦理。 （ 2）收銀臺(tái)所有辦公用品一一清點(diǎn)、交接。 頭發(fā)必須修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。 禮券）。掛購(gòu)物袋時(shí)，應(yīng)注意將印有“品質(zhì)優(yōu)良，實(shí)惠便利 ”的一面朝外。 頭發(fā)必須修剪、梳理整齊、保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。 第 ,二 ,節(jié) ,員工言談舉止標(biāo)準(zhǔn) 一、表情、言談： 員工要保持良好的儀態(tài)和精神面貌。 （ 2）接聽電話應(yīng)先說： “您好，快迪 XX店（或 XX部門） ”。 二、舉止： 辦公時(shí)坐姿要端正，不翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工 作臺(tái)或座椅扶手上，不得盤腿。 接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說 “對(duì)不起 ”； ,打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。 ,上下班簽到是員工考勤的重要依據(jù)，員工上班要先整理自身形象，更換工衣、戴好工牌，再簽到；下班時(shí)，要先簽卡，再更換工衣和工牌。如員工確實(shí)有需要暫時(shí)離崗 ，店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理必須安排人員頂崗。 1在班員工要時(shí)常注意門店的商品防盜、防損、防搶、防騙、防火等水電、各電器設(shè)備的安全維護(hù)。 ,天花、燈及燈罩、地面、墻壁、立柱、管道、門、窗、鏡面、玻璃、桌、椅、貨架、地柜、燈箱、廣告牌、墊板、地墊等均應(yīng)保持清潔、明亮，無塵、無水跡、無印痕、無壞損、無蜘蛛網(wǎng)，不得出現(xiàn)衛(wèi)生死角。員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)蠅蟲應(yīng)立即殺滅。 二、場(chǎng)外環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定 燈箱要保持清潔、明亮、無裂縫、無破損、無壞損燈管。 門店外停車要整齊有序的停放。 （二）營(yíng)業(yè)場(chǎng)地： 商品必須擦拭干凈后才可陳列、展示，并注重陳列的整齊、美觀、豐滿、安全及方便顧客挑選。 冷凍柜、保鮮柜內(nèi)存放的食品保鮮薄膜密封，以防串味。 每天把倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的商品歸類整理整齊。 上下班一定要將隨身攜帶得物品交店長(zhǎng)或店助檢查。 非因工作需要，未經(jīng)店長(zhǎng)本人或店助同意，倉(cāng)庫(kù)的電腦設(shè)備嚴(yán)禁任何員工開啟或關(guān)閉，更不可隨意安裝其他軟件使用。 清潔用具應(yīng)整齊擺放于工具柜或指定位置，工具柜內(nèi)應(yīng)保持清潔、干燥。 將緊急電話、報(bào)警電話（附近派局所、 110報(bào)警電話）貼在明顯的位置。 9： 00 ,關(guān)閉第 1組、 3 組燈。 19:,00 ,開招牌燈箱、門前射燈。 , 開啟門店內(nèi)第 2組、 4組燈管。嚴(yán)禁用力敲擊鍵盤。 1當(dāng)收銀機(jī)相關(guān)設(shè)備損壞時(shí)，須通知信息中心駐店人員，并將損壞部件交還信息中心。 收銀機(jī)開機(jī)：先打開 UPS 電源，再按收銀機(jī)電源開機(jī)。 后臺(tái)做單時(shí)出錯(cuò) 如出現(xiàn) 無此商品資料，可做一次通訊作業(yè)，再看商品的供貨商是否選對(duì)，如貨商不對(duì)，做成的單據(jù)在審核時(shí)出錯(cuò)，出現(xiàn) “商品資料有和供應(yīng)商合同明細(xì)不符的 ”提示。 后臺(tái)沒有收銀數(shù)據(jù) 在后臺(tái)收銀流賬如果沒有，出現(xiàn)情況為： 收銀機(jī)離線或沒有做清賬作業(yè)，依第 5條解決。 ,進(jìn)行瑞星后登陸時(shí)出現(xiàn) “系統(tǒng)注冊(cè)失敗，原因：產(chǎn)品未注冊(cè)或己經(jīng)失效 ”的提示，表示服務(wù)器上的瑞星注冊(cè)沒運(yùn)行，可關(guān)閉服務(wù)器后再開機(jī)即可。門店只有服務(wù)器和收銀機(jī)有 UPS， UPS 只能給電腦提供 5分鐘左右供電時(shí)間，門店店長(zhǎng)應(yīng)在此時(shí)間內(nèi)關(guān)閉服務(wù)器和收銀機(jī)，防止服務(wù)器和收銀機(jī)出現(xiàn)幫障。 監(jiān)控機(jī)開機(jī)：按監(jiān)控電腦電源按鈕開機(jī)，直到出現(xiàn)登陸窗口，在用戶名欄輸入用戶名（只對(duì) 98系統(tǒng)，一般不用修改），在密碼欄輸入密碼，點(diǎn)確定。 嚴(yán)禁在 UPS 上 放置任何物品。 嚴(yán)禁在收銀機(jī)上放置任何物品。 00： 00 ,關(guān)閉門店內(nèi)第 2 組、 4組及多門冰箱燈和招牌燈箱、門前射燈。 開啟招牌中間的 “K”字燈和 “24 小時(shí) ”服務(wù)牌燈。2℃ ）。 如電話出現(xiàn)故障，不得私自拆卸，必須請(qǐng)工程部維修。 營(yíng)業(yè)員應(yīng)每隔半小時(shí)巡視一次，檢查各處是否符合衛(wèi)生要求。 五、洗手間衛(wèi)生規(guī)定 保持空氣清新，無異味。 ,非加班人員下班后則上不允許在倉(cāng)庫(kù)停留，更不允許利用公司資源辦理私人事務(wù)。 不能在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吃東西，不準(zhǔn)在門店及倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙。 顧客用餐后 應(yīng)于 3分鐘之內(nèi)收拾餐具，整理、擦拭桌面。標(biāo)價(jià)簽卡座，卡條應(yīng)完好無損，內(nèi)無污漬、雜物。 背景音樂要選擇要舒緩、輕柔、明快的樂曲、保持音量適中。 門店外掛旗、橫幅、燈籠、促銷用具、遮陽(yáng)傘等促銷氣氛展示物品應(yīng)保持整潔，完好無損。應(yīng)在非營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間完成對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔工作；營(yíng)業(yè)后應(yīng)對(duì)商品及其他營(yíng)業(yè)用品 進(jìn)行整理，歸類擺放在指定位置。 ,充分利用綠色植物美化環(huán)境。并全心全意為門店和顧客服務(wù)。