【文章內(nèi)容簡介】 需要進(jìn)行分裝、分包的商品，對已售完的商品或在營業(yè)前準(zhǔn)備得不夠的商品，應(yīng)在營業(yè)空隙或忙閑交替周期較長的時間里，組織好力量進(jìn)行拆包和分裝，以保證銷售不至中斷。 檢查商品價格標(biāo)簽的要求：商品價格標(biāo)簽應(yīng)隨時注意檢查。在銷售過程中，商品和商品價格標(biāo)簽經(jīng)常會被拿亂放亂，應(yīng)予以及時檢查，隨時發(fā)現(xiàn)隨時歸位；以免給顧客造成錯覺，引起不必要的誤會。 檢查商品價格標(biāo)簽應(yīng)從以下幾個方面規(guī)范要求： 、實行明碼標(biāo)價： 必須做到價簽價目齊全，標(biāo)價準(zhǔn)確，字跡清晰，貨簽對位，一貨一簽，標(biāo)示醒目，價格變動時應(yīng)及時更換，商品價格一律使用阿拉伯?dāng)?shù)碼標(biāo)明人民幣金額； 、商品標(biāo)價簽應(yīng)包括品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計價單位、零售價等主要內(nèi)容。 、銷售商品中不同品名或同品名的商品有下列情況之一者，必須實行一價一簽： 、產(chǎn)地不同； 便利店營運手冊 0便利連鎖店的《營運實操手冊》摘錄：目 , ,錄章節(jié)號 ,,文件名 , ,頁碼第 , ,一 ,,篇 , ,公司簡介 ,………………………………………, 共 3頁第 一節(jié) , ,前言 ,…………………………………………, 第 4頁第二節(jié) , ,門店的基本職儀店喻噶砍往拷密矽痛攣汛驟藕凡寓瘟克胃娛妝耕賊酚裴缺較寄氣協(xié)窺兜匯伐裕倚餅負(fù)惑戶恰拖奇斯啊語凌郡剝舜汰刃蝎綽滬翅社拍高試傍蚌擔(dān)郴 、規(guī)格型號（款式）不同； 、等級不同； 便利店營運手冊 0便利連鎖店的《營運實操手冊》摘錄：目 , ,錄章節(jié)號 ,,文件名 , ,頁碼第 , ,一 ,,篇 , ,公司簡介 ,………………………………………, 共 3頁第一節(jié) , ,前言 ,…………………………………………, 第 4頁第二節(jié) , ,門店的基本職儀店喻噶砍往拷密矽痛攣汛驟藕凡寓瘟克胃娛妝耕賊酚裴缺較寄氣協(xié)窺兜匯伐裕倚餅負(fù)惑戶恰拖奇斯啊語凌郡剝舜汰刃蝎綽滬翅社拍高試傍蚌擔(dān)郴 、材質(zhì)不同； 便利店營運手冊 0便利連鎖店的《營運實操手冊》摘錄：目 , ,錄章節(jié)號 ,,文件名 , ,頁碼第 , ,一 ,,篇 , ,公司簡介 ,………………………………………, 共 3頁第一節(jié) , ,前言 ,…………………………………………, 第 4頁第二節(jié) , ,門店的基本職儀店喻噶砍往拷密矽痛攣汛驟藕凡寓瘟克胃娛妝耕賊酚裴缺較寄氣協(xié)窺兜匯伐裕倚餅負(fù)惑戶恰拖奇斯啊語凌郡剝舜汰刃蝎綽滬翅社拍高試傍蚌擔(dān)郴 、商標(biāo)不同； 、標(biāo)價簽或價目表中標(biāo)明人民幣金額必須采用元、角為單位； ,, 、削價處理商品必須公開標(biāo)出商品的原、現(xiàn)價，以區(qū)別于正常商品價格； 三、營業(yè)中臨時缺貨商品的服務(wù)規(guī)范： 當(dāng)顧客欲購買貨架（可能）缺貨的商品時，營業(yè)員應(yīng)按如下規(guī)范操作： 查找商品：首先應(yīng)盡最大努力在貨架查找，如沒有，再叫店長或店長助理去電腦上查詢商 品庫存，如有貨，則立即到倉庫調(diào)撥。如確認(rèn)無貨后，可向顧客介紹其他同類商品，決不允許隨便答復(fù)顧客無貨。 記錄電話：若顧客堅持要購買時，應(yīng)對顧客說： “對不起，您要的商品暫時賣缺了。請留下您的電話，貨一到我們立即通知您 ”或 “我們 x 天內(nèi)給您答復(fù) ”。若顧客不愿意留下電話，可將門店服務(wù)電話號碼告訴顧客，請顧客打電話來詢問。同時應(yīng)將顧客需購商品的情況：顧客姓名、聯(lián)系電話等資料登記在《顧客求購商品登記本》上。不得對顧客說： “不清楚，你過幾天再來看一下 ”等不負(fù)責(zé)任的話。 落實貨源；登記好顧客需求后，要立即告知店長或店 長助理報貨。并根據(jù)店長或店長助理回復(fù)的意見盡快回復(fù)顧客，并將落實情況記錄在《顧客求購商品登記本》上。 答復(fù)顧客：按承諾答復(fù)顧客，到貨后或約定時間內(nèi)通知顧客；如暫時無法落實貨源的也應(yīng)答復(fù)顧客，并繼續(xù)落實復(fù)查；如本班次無法落實的，應(yīng)交接給下一班去落實；如無法落實的，應(yīng)及時向店長或店長助理反映。第一個接待顧客的營業(yè)員應(yīng)進(jìn)行跟蹤，以便盡快為顧客解決問題。 四、營業(yè)中對不同類型顧客的接待技巧：營業(yè)員在營業(yè)中會面對很多個性化很強的顧客，對于這些顧客要因人而異，因時而異、隨機應(yīng)變。不同個性的顧客不同的靈活處理。但原則 是： “不和顧客爭吵，心平氣和，微笑待人，顧客永遠(yuǎn)都是對的這種心態(tài)來接待顧客。 ” 五、交接班的規(guī)范： 交接班的重要內(nèi)容是本班次與上一班次工作銜接的必要過程，因此必須重視。 各貨架的交接班記錄本：各貨架的交接班記錄本是每日交接工作中一些重要的工作動態(tài)記錄，它記載著需要提醒下一班的重要事項或要求，需要下一班接著處理的事務(wù)。 具體工作交接內(nèi)容： 、商品：貴重商品（根據(jù)各貨架的具體情況，由店長確定） 須由兩班次人員共同進(jìn)行清點、記錄，無誤后由雙方簽字確認(rèn)。 、待理問題：對上班次未解決的問題（如 店長或店長助理交代的工作或其他未完成的事項）進(jìn)行記錄已完成程度、要求完成的標(biāo)準(zhǔn)、時間等，由雙方簽名認(rèn)可后，交下一班次人員處理。 、其他事項：上班次營業(yè)員須對公司的各種通知、規(guī)定、注意事項及上班次發(fā)生的特殊事件等各種事項進(jìn)行登記，并由下班次交接人員負(fù)責(zé)相互轉(zhuǎn)告同班次其他營業(yè)員。 ,,接班的地點：交接工作應(yīng)在各自貨架前（或工作地點）進(jìn)行，不得影響正常的營業(yè)秩序。工作交接完畢后，上班次人員應(yīng)立即離開貨架（特殊情況除外）不得影響下班次人員的工作。 營業(yè)結(jié)束的收尾工作（適用于 18 小時營業(yè)的門店） 送客：營業(yè)時間臨近結(jié)束時，只要店內(nèi)還有顧客，便要耐心、認(rèn)真、熱情、細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，更不能拒不接待，趕走顧客，甚至說： “對不起，請明天再來 ”。（這樣說是變相趕客）一定要接待好最后一位顧客，直至最后一名顧離開。才是真正的關(guān)店時間開始，而不是從規(guī)定的關(guān)店時間開始。嚴(yán)禁在有顧客的情況下進(jìn)行關(guān)店工作。 對貴重商品及有要求的商品進(jìn)行清點數(shù)量、對數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時應(yīng)核計銷售，與收銀員進(jìn)行對數(shù)，并填入記錄本上。將貴重商品、計算器、發(fā)票及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。 檢查 貨架上的缺、斷貨情況，并填寫補貨單。然后再檢查貨架上的商品是否有空擋現(xiàn)象并要及時拉好排面。 整理和清潔：接待好顧客后開始清潔工作，拖洗地面，清掃各自的衛(wèi)生負(fù)責(zé)區(qū)，并做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)總結(jié)和交接工作記錄及第二天開店的準(zhǔn)備工作。并將將垃圾集中倒入垃圾袋。 店內(nèi)安全檢查：安全責(zé)任檢查火種、水、電和門窗鎖等各種設(shè)備設(shè)施，檢查有沒有留在店里的顧客，確認(rèn)安全，并做好安全檢查記錄。關(guān)閉負(fù)責(zé)區(qū)電燈并將門窗關(guān)好上鎖；切斷貨架所有電器的電源（冰柜除外）。 所有營業(yè)工作人員必須到指定的地方集合，由店長或店長助理對當(dāng)日營業(yè) 情況作簡短總結(jié)，最后排隊離開，同時拍身自檢并將垃圾帶出。 ▲ 店長或店長助理對各自貨架的收尾、清場安檢工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。 第 ,,四 ,,節(jié) 收 ,,銀 ,,員 一、任職資格： 了解公司及門店有關(guān)的各項規(guī)章制度。 熟悉收銀業(yè)務(wù)運作。 熟練掌握各種收銀設(shè)備的操作技能。 具備一定的服務(wù)意識和銷售技巧，服從性、協(xié)作意識強。 具備基本的電腦知識和財務(wù)知識。 具有識別假鈔和鑒別支票真?zhèn)蔚哪芰Α? ,,思想素質(zhì)好，金錢價值觀念清晰。 二、 ,,崗位職責(zé)： ,,為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務(wù)。 ,,防止商品從收銀通道流失。 ,,準(zhǔn)時參加公司組織的各種培訓(xùn)與考核。 三、 ,,操作要求： 上班時： ,,到指定地點領(lǐng)取備用金，并在登記本上簽名，兌換充足的零鈔，當(dāng)面點清。 ,,檢查收銀臺周圍的小商品及香煙柜有無異常情況應(yīng)立即向店長或店長助理匯報。 ,,取下機罩，疊好放在抽屜里。 ,,收銀機開機程序：開 UPS 電源，顯示屏、主機，將顯示屏及客戶屏調(diào)整到最佳角度。 ,,輸入密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，打開 錢箱，放入備用金（面值大的放上格，面值小的零鈔放下格）。 ,,認(rèn)真檢查收銀機、掃描槍是否正常，如有異常立即向店長或店長助理匯報。 ,,將營業(yè)所需的計算器等擺放好，清潔收銀臺和清點辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購物袋存量是否足夠。 ,,分類整理好報刊及公司有關(guān)促銷宣傳單，并合理擺放，準(zhǔn)備營業(yè)。 ,,嚴(yán)禁帶私人現(xiàn)金進(jìn)入門店。 ,,嚴(yán)禁將營業(yè)款帶出門店或收銀臺。 1 ,,上崗時嚴(yán)禁攜帶私人物品（私款）和私換外幣。 1 ,,顧客來到收銀臺前 ，收銀員應(yīng)及時接待，不得以任何理由推托。入機前應(yīng)根據(jù)顧客購買量的大小，選擇合適的購物袋，并迅速將袋口打開，放在收銀臺上。然后將商品逐一入機并裝袋。收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。 1 ,,收銀員在進(jìn)行掃描時，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺、收銀員保持適當(dāng)距離，不準(zhǔn)靠在收銀臺上。 1商品輸入機時要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^（商品與掃描器應(yīng)保持適當(dāng)距離，不能將商品在掃描器上摩擦，或在掃描器上不?；蝿樱?，當(dāng)聽到 “嘟 ”的響聲后，核對商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量是 否一致。 1商品入電腦后要認(rèn)真核對商品品名、規(guī)格、條碼、數(shù)量、價格，當(dāng)電腦顯示的商品資料與實物不符時： (1),,營業(yè)員打錯價，應(yīng)按低價售出，差價由負(fù)責(zé)柜組責(zé)任人賠償（但要防止顧客有意轉(zhuǎn)移價格或標(biāo)價簽），收銀員應(yīng)立即向店長或店長助理匯報。 (2),,商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時通知營業(yè)員更換。 1收銀員應(yīng)將顧客或小孩手中拿著的商品、放在收銀臺下面的商品及易碎的商品，先掃描入機，以避免漏輸或打壞商品。 1對于以自編碼銷售的商品，收銀員根據(jù)實際 金額，先輸入數(shù)量，再按設(shè)定鍵或用手工輸入基本碼的方法輸入電腦。 1當(dāng)掃描不出商品條碼時，應(yīng)將商品暫放一邊，待其他商品掃描完畢后，一起改用手工輸入。不得用不同條碼的同價商品代替入機。 1商品全部輸入電腦后，收銀員要詢問顧客是否還有其他商品，同時要留意顧客手上或身上是否還有商品未入機。 在未結(jié)算前發(fā)現(xiàn)輸入錯誤時應(yīng)在店長或店長助理的監(jiān)督下使用 “更正 ”、 “取消 ”鍵，并將電腦小票交店長或店長助理保留備查。 2能打開外包裝的商品或封口有被開啟過的商品必須打開包裝并將實物與電腦顯示的品名、條碼、規(guī)格進(jìn)行 認(rèn)真核對。 2裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品要集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請顧客拿好或到指定地點進(jìn)行包扎。 2裝袋時要注意將冷熱商品分開，生熟商品分開，食品和用品分開，重量重體積大的裝下面，重量輕體積小的商品裝上面，商品裝好后不能高過袋口為宜。 2掛單商品應(yīng)及時放在收銀 003臺下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，將商品拿到收銀臺上進(jìn)行下面地操作。 2具備防盜意識： （ 1） ,,當(dāng)顧客將店內(nèi)同類商品帶入店內(nèi)時，收銀員應(yīng)注意顧客購物情況。 （ 2） ,,當(dāng) 顧客購買高價值的煙酒類商品時，收銀員要拿好商品，不能松手離開商品，視線也不能離開或轉(zhuǎn)身去做其他事情，如顧客有其他需要，收銀員要立即請另外人員幫忙協(xié)助。以防止調(diào)包、被盜、被騙事件發(fā)生。 2銀行卡結(jié)算時應(yīng)注意： （ 1）銀行簽購單打出后必須核對金額和銀行名稱無誤后方可結(jié)算。 （ 2）如收銀機上刷卡結(jié)算不成功，應(yīng)馬上改用手工或其他方法進(jìn)行結(jié)算。 2收銀員收取信用卡時應(yīng)審核以下內(nèi)容：必須是本人使用，有效證件（身份證、護(hù)照、軍官證、回鄉(xiāng)證），核對左下角中之拼音與證件姓名是否相符，有效期、卡背面簽名。 2現(xiàn)金結(jié) 算時，收錢找錢都應(yīng)點兩遍。交易完成后主動將零錢和電腦小票雙手遞到顧客手中，并做到唱收唱付。 2收銀員在營業(yè)過程中，除了注意以上問題外，還要養(yǎng)成以下良好習(xí)慣： （ 1）收銀員在整個收銀操作過程中，眼睛余光要留意收銀通道，防止商品流失。 （ 3） ,,收銀員臺前無顧客時，要幫助留意店內(nèi)其他顧客購物情況或協(xié)助店內(nèi)做其他工作。 （ 4） ,,所有營業(yè)款、備用金應(yīng)全部放在收銀機的錢箱內(nèi)，不得放在其他地方。 商品正常折讓由電腦自動執(zhí)行，其他由授權(quán)人或店長參照公司規(guī)定辦理。 3營業(yè)中遇電腦故障而無法自行處 理，立即通知店長或店長助理、公司信息中心解決。 3所有退換貨按公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行。 3當(dāng)班期間妥善保管好收銀臺的配套物品，離開收銀臺時應(yīng)使用 “加 /解鎖 ”鍵將鍵盤鎖定或交接給另外的營業(yè)員，方可離開。 3高檔煙酒銷售收銀員應(yīng)注意： （ 1）嚴(yán)格按公司交接班本制度操作。 （ 2）交接班時兩班收銀員必須當(dāng)面對照交接本一一清點實物，并雙方簽字。如發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象立即向店長或店長助理匯報查明原因。 3交接班應(yīng)注意： （ 1）先服務(wù)完顧客后，交接人要迅速將營業(yè)款、卡等放入錢袋，退出自己的密碼，接 班人輸入自己密碼，放入備用金，核對操作員號后立即進(jìn)入收銀。 （ 2）收銀臺所有辦公用品一一清點、交接。 （ 3）交接不能在客流量大的時候進(jìn)行，一定要在交易完成后交接，不能在交易中途交接。 3公司現(xiàn)有的結(jié)算方式 現(xiàn)金（港幣）、公司發(fā)行的代幣券（第 ,,三 ,,篇 ,,門店日常工作標(biāo)準(zhǔn) 第 ,,一 ,,節(jié) ,,員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 一、著裝： 門店的所有員工必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，穿統(tǒng)一工衣、工褲（不可有皺痕） ,上衣必須束進(jìn)褲腰內(nèi)。