【正文】 因為缺乏良好的溝通能力和人際關(guān)系，而受到他人的排擠或誤解，得不到需要的協(xié)助和資源，因而加倍延長了成功的時間或增加了在此過程中的種種不必要的挫折，甚而抱憾終身。 ? 生活品質(zhì)，是指同所處環(huán)境、同事和朋友等和諧相處的品質(zhì)。否則，你的工作環(huán)境就是一個孤島，既得不到上級的資源、下屬的支持，也沒有辦法得到相關(guān)部門同事的支持，這樣，管理者的工作就很難實現(xiàn)。 為什么不能有效溝通 在實際工作中，很多管理者不能很好地解決溝通問題，主要有以下幾個原 因： 在日常生活工作當(dāng)中，經(jīng)常遇到這樣的問題，即對于同樣的事情每個人的看法和處理方式都會有所不同。 圖 21 價值觀和立場誤區(qū)示意圖 【圖解】 有一百顆剛從樹上摘下來的葡萄，有大有小，有飽滿的，有不飽滿的。一個有趣的現(xiàn)象是，對于不同的人而言，吃葡萄的方式會有不同。這四種吃葡萄的人，分別體現(xiàn)了不同的生活態(tài)度。 這里主要分析兩種人。另一種是悲觀主義者，他會從一百個葡萄里面挑一個既小又癟又難看的葡萄吃掉，他所考慮的是，反正葡萄是自己 的，可以慢慢省著吃，同理，直到吃完最后一顆，他都是挑選其中最差的一顆吃掉。 從上圖及圖解中可知，其實葡萄沒有變，只是吃葡萄的方式和思路的改變就導(dǎo)致了如此大的心理差異。這就是溝通過程中管理者需要警惕的價值觀與立場的誤區(qū)。 演示是這樣的，有兩個透明的燒杯，分別在里面裝滿了清水和燒酒。隊員們不明白教練的用意，都聚精會神地看著。 此時隊員們都很驚異，詫異地看著教練，這時教練就解釋道：我做這個演示的目的就是要告訴大家一個道理，有誰知道可以告訴大家。所以呢，要多喝酒，這樣的話胃里就不會長蟲。其實，從他的本意出發(fā)，他是想勸運動員們不要半夜三更的去酗酒，因為酒對有機體的傷害是很大的，會對隊員的身體造成傷害。 其實，對同一個問題的思考，結(jié)果的差異如此之大，是由于考慮的角度不同，根源就在于個人立場不同，都是從自身的角度去考慮的。 溝通失敗事例 原因分析 心得體會 1. 2. 3. 4. 5. 在日常的生活和工作中，由于這種價值觀和立場的不同，同樣的一個事情，不同人的看法是不一樣的。常理推斷，下雨天傘就好賣，而晴天擺攤修鞋的生意就要好些。每當(dāng)下雨的時候，他就會替二兒子擔(dān)心：連下好幾天雨了，他肯定都沒法擺攤做生 意了。 后來有人就告訴他，說你不要這樣，應(yīng)該換個角度想想。老太太試著這樣改變自己，終于不再像以前那樣不開心了，心情越來越好，因為無論天晴還是下雨都有讓她開心的事情。 溝通理念模糊是思想上的問題。此時，就會不可避免地產(chǎn)生溝通的問題。溝通信息的不對稱將會導(dǎo)致信息傳遞和反饋的不及時，這樣就可能導(dǎo)致信息的失真，就會出現(xiàn)信息傳遞量過大或過小。 要想溝通中取得較好效果，管理者還需要掌握一定的溝通技能，技能的缺乏也會成為溝通的障礙。例如，上司會挑剔你的工作態(tài)度，但是作為管理者其 實并不真正清楚下屬的情況，犯了如下的錯誤： 第一個錯誤就是在批評下屬的時候輕易下結(jié)論； 第二個錯誤是在教育和批評下屬時，應(yīng)當(dāng)是針對事情，而不是針對人。 溝通技能的缺乏會導(dǎo)致不好的溝通效果，沒有良好的溝通效果就沒有良好的人際關(guān)系，管理的績效也就無從談起了。這就首先要做到轉(zhuǎn)變觀念，接下來就是要培養(yǎng)溝通技能，再接下來的“如何有效溝通”的內(nèi)容就是圍繞溝通的理念和技能展開，為管理者提高溝通效率和效果提供六條建議：誠信寬容的溝通心態(tài)、培養(yǎng)有效傾聽技能、雙向互應(yīng)交流溝通、語言體態(tài)有效配合、因人而異進(jìn)行溝通、上下前后左右互通。第二至第六條建議，是幫助管理者解決管理和生活里面的溝通技能問題。如圖所示： 圖 31 誠信寬容的溝通心態(tài) 【圖解】 溝通的過程是一個互動的過程，首先要解決兩個心態(tài)問題，即誠信和寬容，誠信代表著誠實、信用、誠懇、信任；寬容代表著承認(rèn)和理解。如果離開了信任，任何的溝通效 能都不可能實現(xiàn)。 ? 建立信任平臺 要解決誠信的問題，最關(guān)鍵的，就是要在溝通前就建立一種信任平臺，有了信任，再溝通。 ? 寬容的釋義 寬容的釋義應(yīng)當(dāng)從兩個方面來說明：承認(rèn)和理解。在溝通過程中，對于原則性的問題，每個人都是進(jìn)入自己心中的心智模式來解決的，這種心智模式是不可替代的，否則溝通就會有問題。此時對于原則性的問題他就會抵制，不可能做出讓步；只有非原則性的問題，才有可能讓步。 ? 一致性形成的過程就是差異性降低的過程 對于溝通過程中原則性的問題，如果管理者仍以自己的心智模式來代替對方的心智模式，或者對方以他的方式來代替你的方式，就會產(chǎn)生溝通的問題，難以疏解。其實，溝通的本 質(zhì)就是：達(dá)成一致性，降低差異性。但是差異的存在是客觀的，每個人都有自己的心智模式，這種由心智模式導(dǎo)致的溝通差異是無法抹掉的。 在溝通過程中，人們常犯的錯誤就是以自我為中心，沒有寬容的心態(tài)，對于溝通的差異性，往往采取抹掉或替代的方法，但這顯然是不現(xiàn)實的。 【案例】 我以前做過一段時間的電臺節(jié)目主持人，由于學(xué)的是心理學(xué)專業(yè)，所以領(lǐng)導(dǎo)想讓我去主持婚戀心理學(xué)方面的內(nèi)容。于是，我就又埋頭苦學(xué)了一段時間的婚戀心理學(xué)，直到小有所成，可以幫助別人。其實生活里面，很多問題就是一個溝通的過程。其實，這種軌跡就是一條曲線，就像爬山一樣，爬到山頂就到了曲線的頂峰，而后就走下坡路了。 一個有趣的現(xiàn)象是，在雙方認(rèn)識以后，男女雙方都會有意無意間將自己美好的一面展現(xiàn)給對方，隱藏起不好的一面。而在兩 個人成家以后，這種差異還仍然存在，但是雙方的心態(tài)卻起了變化。而女士在婚后的心態(tài)也會發(fā)生變化，結(jié)婚以后也不會像婚前那樣有太多想法，行為也會發(fā)生變化，戀愛的時候，每次約會都精心打扮一番，婚后整天相處，也就不會太注意穿著打扮。這種矛盾雙方很快就會發(fā)現(xiàn)，以前的有意無意表現(xiàn)的優(yōu)點都已使雙方習(xí)慣，突然表現(xiàn)出的差異性會給雙方帶來很大的心理落差，如果不好好解決就會造成更大的矛盾。 這種變化帶來的不滿意會使得夫妻雙方都想去改造對方，按照自己的心智模式去改變對方。 第二種結(jié)果，雙方在改造的過程中，慢 慢意識到用自己的心智模式去改變對方的不易，就開始睜只眼、閉只眼，最后雙方在不斷妥協(xié)的過程中，消除差異，達(dá)成一致。人們常說的夫妻有夫妻相，就是因為在天長日久的生活中，雙方在思想、行為舉止等方面越來越相近而形成的，即一致性形成的過程是差異性逐漸降低的過程。 一致性形成過程就是差異性降低的過程，不僅反映在生活和工作 里面，也同樣反映在國家事務(wù)的處理當(dāng)中，只有不斷地求同存異、協(xié)商溝通才能更好地維持國家安全和祖國的統(tǒng)一。 圖 32 溝通的內(nèi)涵 【圖解】 圖中，同情心和同理心是溝通過程中形成一致性、降低差異性的關(guān)鍵。在擁有 這兩心以后就可以運用不同的思考方式來達(dá)到溝通的目的。 ① 作為下屬，要學(xué)會升位思考，能夠站在上級的角度去思考問題。團(tuán)長可能就會從本團(tuán)士兵的生死角度去考慮，去向軍長請求，保住本 團(tuán)的部分兵力，也能留下幾個種子；然后軍長的考慮可能是，為了保障其他十個團(tuán)的兵力和總部的安全轉(zhuǎn)移，必須要犧牲這個團(tuán)來斷后堵住敵人。做下屬的，只有站在上級的角度升位思考，才可能去理解上司的決策，明白他的意圖，從而更好地去執(zhí)行。 ③ 溝通的雙方要做到換位思考，一般情況下這種思考方式包含了升位思考和降位思考，在與同僚 和平行級別的同事溝通過程中，更多的會用到這種思考方式。”在這位爸爸的觀念里，修風(fēng)箏只是一件再小不過的事情，不能因為這件事耽誤了寫方案這樣重要的事情。因為在兒童的世界里，把那個風(fēng)箏修好在那天可能就是他最重要的事情，卻被爸爸粗暴地拒絕了。 這個案例告訴管理者，溝通過程的換位思考是何等重要，當(dāng)下屬有事情同你溝通時，一定要有耐心，避免粗暴地拒絕下屬的請求。 其實在溝通的過程中，很多問題就源于你的思考模式。 【自檢 31】 不定項選擇題 處在公司中層的人力資源部培訓(xùn)主管張某，他經(jīng)常要向部門經(jīng)理匯報工作，同績效考核和招聘部門打交道，請問在他的日常溝通管理中，應(yīng)當(dāng)采取怎樣的思考方式：（ ） 見參考答案 31 第四講 有效溝通建議二 培養(yǎng)有效傾聽技能 溝通的目的就是要達(dá)成一致性與降低差異性。這就需要管理者有好的傾聽技能。 ? 第二層次是包括傾聽在內(nèi)的一個綜合感覺，就是調(diào)動全身的器官去感受，不能單靠耳朵去聽，這又包含兩層意思： ① 聽明白大概的意思。 ? 第三個層次就是一定要用體驗的方式去聽，用心去體驗對方的真實想法和做法，從而才能真正弄明白對方的意思，這是最關(guān)鍵的傾聽技能。 言為心聲，一般人說出來的話能夠代表他的心理反應(yīng)，但是在很多情況下，由于人是處在一定的社會規(guī)范里，所以往往說出來的話，就會是內(nèi)在心聲再加上社會規(guī)范的制約后，綜合產(chǎn)生的，并不真實代表他的心理活動和想法，這就必須要靠傾聽者用心去體驗。中國人的話和西方人的話相比就含糊的多，同樣的問題，回答卻是大相徑庭。如果在中國的環(huán)境里，你夸獎 一個中國人的時候，他如果連續(xù)回答幾個“謝謝”，你可能就會認(rèn)為這個人太狂妄了，這就是思維方式的不同造成的。在與中國員工交往時，常常會有這種情況，這就需要管理者去體驗，透過現(xiàn)象認(rèn)識本質(zhì)，體驗對方真實的心意。 但是對于管理者而言，經(jīng)常不能夠做到分層次的去傾聽，很難達(dá)到用心去體驗。比如：用自己所看到的去代替所聽到的內(nèi)容，犯了這樣的錯誤就很難達(dá)到正確傾聽了。 ① 弄清楚對方說話的本意。 ? 站在對方的立場去傾聽。所謂情境，不完全是所在的地點，還有溝通的氛圍，以及談話者的職務(wù)背景等。只有站在對方的立場去傾聽，才能弄清楚對方的深意。中國人都喜歡由表及里，由淺入深地表述自己的想法，此時就要求管理者在傾聽的時候，不能在對方剛 開始說話時就發(fā)表自己的意見，其實，這時對方的表述重點還沒有談到。所以說，作為管理者，要忌諱犯這樣的錯誤，更多的時候應(yīng)當(dāng)是多聽少說，當(dāng)對方表達(dá)完自己的見解后，再表明你的意見。心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)人們表達(dá)自己的意見時，是綜合各種體態(tài)語言來表達(dá)的，而人們在接受信息時，語言信息可能只占到 12％ ~20％，大量的信息都包含在講話者的體態(tài)、動作和表情里，而體態(tài)里面最重要的就是 眼睛，管理者應(yīng)當(dāng)嫻熟使用目光接觸來體會對方講話的意思。 在眼神交流的過程中，管理者應(yīng)當(dāng)注意，一般情況下，眼神應(yīng)當(dāng)聚焦在對方的大小三角區(qū)域。在用眼神交流過程中，如果超出這一區(qū)域，就會使對方分心，如果眼神太偏上，對方就會覺得頭上是否有什么東西；而如果超過兩肩以外的區(qū)域，對方可能又會覺得后面有人；太向下會讓對方覺得自己的 領(lǐng)帶是否沒打好等等。但是，也不能老是盯著看，而應(yīng)當(dāng)用眼神相碰即可，接觸時間一般為 到 秒為佳。當(dāng)然異性之間，如果是陌生人的話，可能不到二十秒女方就會迸發(fā)出憤怒的火花。 ? 同樣，恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬橐材芙o對方傳遞積極的信號，利于順暢溝通。并且給對方的情緒以相應(yīng)的配合，如果對方很悲痛，你就應(yīng)當(dāng)是莊重的表情；如果對方很熱烈、高興的時候，你也應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出喜悅的表情，這樣才能有利于降低雙方的差異性。 ① 對于不清楚的地方應(yīng)當(dāng)提問，提問有兩種方式，一個是開放式提問，便于更多地了解信息；另一種是封閉式提問，讓 對方選擇性地回答問題，便于明確內(nèi)容。 ② 復(fù)述是一個好習(xí)慣，特別是當(dāng)你向上級匯報工作的時候，對于一些核心內(nèi)容應(yīng)當(dāng)簡要歸納，向?qū)Ψ綇?fù)述，這樣可以最大限度地避免信息的遺漏和失真。 其實，這幾種方式歸納起來就是眼到、嘴到、耳到、手到、心到，通過這種綜合性的方式可以獲得更多的信息，也才能更好地從中甄別出真實和有用的信息，更好地把握對方的真實意思和需 求。 ② 第二種類型是長輩對孩子的教誨和關(guān)懷式的語言，稱為關(guān)懷教誨式溝通類型。對應(yīng)于此模式，就是邏輯化的溝通類型。對應(yīng)于此模式，有兩種溝通類型： ① 由于小孩的特性就是弱小，所以語言中表現(xiàn)的更多是需要關(guān)懷和寵愛的語氣，表現(xiàn)的比較天真可愛，這就是需要關(guān)懷的類型。 對應(yīng)于語言的三種模式和五種類型，在溝通的過程 中，管理者就應(yīng)當(dāng)注意各種語言溝通類型的匹配，這樣才能保證溝通的順利進(jìn)行。如下圖所示，分別表明了不同溝通模式下對應(yīng)的語言類型。 圖 4－ 2 互應(yīng)性溝通模式 【圖解】 在圖 4－ 2 的左邊，是一個用 A 模式語言進(jìn)行溝通的過程，對應(yīng)的語言模式也相對理性、禮貌和有邏輯性，雙方的對話都是 A 對 A 模式，模式匹配，雙方的心情都不錯，則溝通可以順利進(jìn)入下一輪。在下屬和主管之 間的溝通中，下屬是以 C 模式和主管溝通，而主管也對應(yīng)以 P模式，即下屬是一種需要關(guān)懷的口氣，而主管對應(yīng)以關(guān)懷和教誨的方式，這種 PC 溝通的模式體現(xiàn)的是一種長幼關(guān)系，也是一種能使溝通進(jìn)入下一輪的模式。 ? 交叉性溝通模式 在溝通的過程中，常常出現(xiàn)的問題就是交叉式的語言模式過多，這種交叉模式的溝通過程如圖 4－ 3 所示。 ”那么就是一個模式匹配的回答，但是主管卻以 P模式直接訓(xùn)了回來： “這個月任務(wù)都沒完成，還談什么獎金。中間的溝通模式圖反映了主管采取 A 模式和下屬溝通，要求下屬加班，作為下屬無論能否加班，如果以 A 模式的語言加以應(yīng)對，也會是一個愉快的溝通，例如： “行，沒問題。 ”雙方的心里都不痛快了，溝通自然中斷，而且下屬在主管的心里也留下了不好的印象。 【自檢 41】 不定項選擇題 如果生產(chǎn)部經(jīng)理要求老王帶領(lǐng)班組成員晚上加班，他與老王的溝通內(nèi)容如下。 老王：沒問題，這個月效益好，大家多干活都是有勁兒的。其實，主要的問題就在于雙方在溝通過程中所采用的語言模式出了問題，使用了不恰當(dāng)