【文章內(nèi)容簡介】 就會從本團士兵的生死角度去考慮，去向軍長請求，保住本 團的部分兵力，也能留下幾個種子；然后軍長的考慮可能是，為了保障其他十個團的兵力和總部的安全轉(zhuǎn)移，必須要犧牲這個團來斷后堵住敵人。對于團長而言，軍長從全局考慮的決策，他肯定是想不通和難于接受的。做下屬的，只有站在上級的角度升位思考，才可能去理解上司的決策，明白他的意圖，從而更好地去執(zhí)行。 ② 對于上司，應(yīng)當(dāng)能夠降位思考，站在下屬的角度去考慮問題，這樣才能明白下屬的想法和自己的決策為什么不能夠順暢執(zhí)行，從而才有助于解決問題。 ③ 溝通的雙方要做到換位思考，一般情況下這種思考方式包含了升位思考和降位思考，在與同僚 和平行級別的同事溝通過程中，更多的會用到這種思考方式。 【案例】 一天，一家三口中，爸爸正忙著趕一個方案，此時四歲的小兒子手中拿個風(fēng)箏趕過來說到：“爸爸，風(fēng)箏壞了，幫我修一下吧！”爸爸就頭也不抬地說道：“去，找你媽媽，我正忙呢。”在這位爸爸的觀念里，修風(fēng)箏只是一件再小不過的事情，不能因為這件事耽誤了寫方案這樣重要的事情。如果這樣的事情連續(xù)發(fā)生幾次以后，可想而知，這對父子的親情就會越來越淡。因為在兒童的世界里，把那個風(fēng)箏修好在那天可能就是他最重要的事情，卻被爸爸粗暴地拒絕了。這樣的事情連續(xù)發(fā)生幾次后，對兒子 幼小的心靈就會造成傷害，以后再有什么事情他就不會去找爸爸解決了，有什么想法也不會去找爸爸溝通了，父子關(guān)系也就慢慢疏遠了。 這個案例告訴管理者，溝通過程的換位思考是何等重要，當(dāng)下屬有事情同你溝通時，一定要有耐心，避免粗暴地拒絕下屬的請求。否則，你會發(fā)現(xiàn)，在單位里，你會越來越被孤立和疏遠，沒辦法與人溝通了。 其實在溝通的過程中，很多問題就源于你的思考模式。不同層級的管理者要針對具體情況，做到升位思考、降位思考或者換位思考，否則就根本沒辦法去具備同理心和同情心，溝通的效能就會大打折扣，溝通的效能降低了，生活績效和 管理績效也會隨之降低。 【自檢 31】 不定項選擇題 處在公司中層的人力資源部培訓(xùn)主管張某，他經(jīng)常要向部門經(jīng)理匯報工作，同績效考核和招聘部門打交道，請問在他的日常溝通管理中，應(yīng)當(dāng)采取怎樣的思考方式：（ ） 見參考答案 31 第四講 有效溝通建議二 培養(yǎng)有效傾聽技能 溝通的目的就是要達成一致性與降低差異性。因此，在溝通的過程中，管理者就一定要弄清楚對方的真實意思，將對方的想法 和自己的想法比較，看看差異在哪里，然后再進行溝通的決策。這就需要管理者有好的傾聽技能。 傾聽技能包括三個層次，分別是： ? 第一層次是指單純的聽，做一個聽眾。 ? 第二層次是包括傾聽在內(nèi)的一個綜合感覺，就是調(diào)動全身的器官去感受，不能單靠耳朵去聽，這又包含兩層意思： ① 聽明白大概的意思。 ② 獲得綜合的感官性的感受。 ? 第三個層次就是一定要用體驗的方式去聽，用心去體驗對方的真實想法和做法，從而才能真正弄明白對方的意思，這是最關(guān)鍵的傾聽技能。所謂體驗就是用自己的內(nèi)心感受到對方的意思。 言為心聲，一般人說出來的話能夠代表他的心理反應(yīng)，但是在很多情況下，由于人是處在一定的社會規(guī)范里，所以往往說出來的話，就會是內(nèi)在心聲再加上社會規(guī)范的制約后，綜合產(chǎn)生的，并不真實代表他的心理活動和想法，這就必須要靠傾聽者用心去體驗。 【案例】 在現(xiàn)實的生活中，由于環(huán)境的差異常常會造成習(xí)慣用語上的差異。中國人的話和西方人的話相比就含糊的多，同樣的問題，回答卻是大相徑庭。比方說，在外國的環(huán)境里，你夸獎一個人時他會回答“謝謝”；在中國人的環(huán)境里面，當(dāng)你夸獎一個人時，他會回答說“哪里哪里”。如果在中國的環(huán)境里，你夸獎 一個中國人的時候，他如果連續(xù)回答幾個“謝謝”，你可能就會認為這個人太狂妄了，這就是思維方式的不同造成的。 其實，在外國人說“謝謝”的過程中，他們確實是真心接受的；而中國人說“哪里哪里”是一種謙虛的表現(xiàn)，其實心里是很滋潤的，此時他的所言并非是心聲。在與中國員工交往時，常常會有這種情況，這就需要管理者去體驗，透過現(xiàn)象認識本質(zhì)，體驗對方真實的心意。如果不能夠體會對方的真實想法，那你做出來的行為反應(yīng)就會有差錯，溝通的效能就有問題。 但是對于管理者而言，經(jīng)常不能夠做到分層次的去傾聽，很難達到用心去體驗。這是因為，在溝 通的過程中，可能隨時有事情干擾，這種干擾可能你并沒有意識到，而且有些就是管理者自身的錯誤。比如：用自己所看到的去代替所聽到的內(nèi)容，犯了這樣的錯誤就很難達到正確傾聽了。 有效傾聽的技能包含很多方面，不同的技能應(yīng)用在不同的環(huán)境和不同的溝通對象，如圖4－ 1 所示，具體包含以下幾個方面： 圖 4－ 1 有效傾聽技能圖 ? 理解對方想說什么，要想清楚對方真實的想法，就應(yīng)當(dāng)透過語言深究其內(nèi)在的深意。 ① 弄清楚對方說話的本意。 ② 要思考對方講述內(nèi)容的內(nèi)在意義，因為中國人的思維習(xí)慣不像西方人那樣 直來直去，應(yīng)當(dāng)深入了解對方所述內(nèi)容的深意。 ? 站在對方的立場去傾聽。這就要求管理者站在對方的立場考慮問題，進入談話的情境中去進行，就是當(dāng)對方在說這個話的時候，要考慮他所處的情境和立場。所謂情境，不完全是所在的地點，還有溝通的氛圍，以及談話者的職務(wù)背景等。當(dāng)管理者站在這個角度去傾聽時，你就會發(fā)現(xiàn)，在不同的地方對方說出來的話的含義是不太一樣的。只有站在對方的立場去傾聽，才能弄清楚對方的深意。 ? 最好是聽完后再發(fā)表意見。中國人都喜歡由表及里，由淺入深地表述自己的想法，此時就要求管理者在傾聽的時候，不能在對方剛 開始說話時就發(fā)表自己的意見，其實，這時對方的表述重點還沒有談到。否則的話，對方的意思你可能只是一知半解，你所發(fā)表的意見也就可能以偏概全，容易左右下屬后面的談話思路，本來一個很好的建議可能就被扼殺了。所以說，作為管理者，要忌諱犯這樣的錯誤，更多的時候應(yīng)當(dāng)是多聽少說，當(dāng)對方表達完自己的見解后，再表明你的意見。 ? 使用目光接觸。心理學(xué)認為，當(dāng)人們表達自己的意見時，是綜合各種體態(tài)語言來表達的，而人們在接受信息時，語言信息可能只占到 12％ ~20％，大量的信息都包含在講話者的體態(tài)、動作和表情里，而體態(tài)里面最重要的就是 眼睛，管理者應(yīng)當(dāng)嫻熟使用目光接觸來體會對方講話的意思。溝通是一個雙向互動的過程，不完全是單向的語言表達，要想充分理解對方語言的深意還應(yīng)當(dāng)學(xué)會同對方的眼神交流。 在眼神交流的過程中，管理者應(yīng)當(dāng)注意，一般情況下，眼神應(yīng)當(dāng)聚焦在對方的大小三角區(qū)域。所謂大三角區(qū)域是指由額頭和雙肩構(gòu)成的三角區(qū)域，而小三角區(qū)域是指由兩眉和下巴組成的倒三角區(qū)域。在用眼神交流過程中，如果超出這一區(qū)域，就會使對方分心，如果眼神太偏上，對方就會覺得頭上是否有什么東西；而如果超過兩肩以外的區(qū)域，對方可能又會覺得后面有人；太向下會讓對方覺得自己的 領(lǐng)帶是否沒打好等等。所以，眼神的交流一般不要超出大三角區(qū)域，一般應(yīng)當(dāng)集中在小三角區(qū)域。但是，也不能老是盯著看，而應(yīng)當(dāng)用眼神相碰即可，接觸時間一般為 到 秒為佳。根據(jù)美國的心理學(xué)家研究表明，如果兩個人的眼神相碰超過二十秒，將可能會迸發(fā)火花，異性之間就是愛情的火花，而同性之間，特別是男性之間將會是憤怒的火花。當(dāng)然異性之間，如果是陌生人的話，可能不到二十秒女方就會迸發(fā)出憤怒的火花。 ? 在傾聽的過程中，除了眼神的交流外，還應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臅r候點頭默許，這表示你能讀懂對方的真實意思，在同他消除差異，形成一致性， 這會給對方很大的鼓勵。 ? 同樣，恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬橐材芙o對方傳遞積極的信號，利于順暢溝通。 ? 當(dāng)然，不要在對方談話的過程中不斷做動作，你的任何舉手投足的動作都會使對方分心。并且給對方的情緒以相應(yīng)的配合，如果對方很悲痛，你就應(yīng)當(dāng)是莊重的表情；如果對方很熱烈、高興的時候，你也應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出喜悅的表情，這樣才能有利于降低雙方的差異性。 ? 最后，在溝通的過程中，還應(yīng)當(dāng)通過提問、復(fù)述或者做筆記等方式來增加記憶量。 ① 對于不清楚的地方應(yīng)當(dāng)提問，提問有兩種方式，一個是開放式提問，便于更多地了解信息；另一種是封閉式提問，讓 對方選擇性地回答問題，便于明確內(nèi)容。具體方式的選擇取決于你想獲得怎樣的信息。 ② 復(fù)述是一個好習(xí)慣，特別是當(dāng)你向上級匯報工作的時候，對于一些核心內(nèi)容應(yīng)當(dāng)簡要歸納，向?qū)Ψ綇?fù)述，這樣可以最大限度地避免信息的遺漏和失真。 ③ 做筆記的習(xí)慣有助于管理者延長記憶時間和擴大記憶量，特別是對于重要會議的內(nèi)容，做好筆記可以在任何時候幫助你回憶當(dāng)時的會議內(nèi)容。 其實，這幾種方式歸納起來就是眼到、嘴到、耳到、手到、心到，通過這種綜合性的方式可以獲得更多的信息，也才能更好地從中甄別出真實和有用的信息，更好地把握對方的真實意思和需 求。 第五講 有效溝通建議三和建議四 雙向互應(yīng)交流溝通 雙向互應(yīng)的交流溝通模式主要指的是溝通過程中的語言模式，管理者工作當(dāng)中的語言，從語言模式上來說包含了三種模式和五種類型，分別是： ? P(Parent)模式，又稱父母模式，就是用父母式的交談?wù)Z言進行溝通，對應(yīng)兩種溝通類型： ① 第一種類型是指家長式作風(fēng)的權(quán)威式的語言，語言都是控制命令的口吻，這種稱為家長式溝通類型。 ② 第二種類型是長輩對孩子的教誨和關(guān)懷式的語言，稱為關(guān)懷教誨式溝通類型。 ? A(Adult)模式，又稱成人模式，就 是在對話的過程中都是理性的、邏輯的和禮貌性的語言，這種語言體現(xiàn)的是平等和更具邏輯性。對應(yīng)于此模式，就是邏輯化的溝通類型。 ? C(Child)模式，又稱兒童模式，就是用兒童式的交流語言進行溝通。對應(yīng)于此模式，有兩種溝通類型： ① 由于小孩的特性就是弱小，所以語言中表現(xiàn)的更多是需要關(guān)懷和寵愛的語氣，表現(xiàn)的比較天真可愛，這就是需要關(guān)懷的類型。 ② 小孩的另一特性就是比較任性和易于沖動，語言中表現(xiàn)的更多是情緒化的情感，這就是任性、沖動的溝通類型。 對應(yīng)于語言的三種模式和五種類型，在溝通的過程 中，管理者就應(yīng)當(dāng)注意各種語言溝通類型的匹配，這樣才能保證溝通的順利進行。如果語言模式不匹配，則會出現(xiàn)話不投機半句多的情況，導(dǎo)致話題中斷。如下圖所示，分別表明了不同溝通模式下對應(yīng)的語言類型。 ? 互應(yīng)性溝通模式 該模式的溝通過程如圖 4－ 2 所示。 圖 4－ 2 互應(yīng)性溝通模式 【圖解】 在圖 4－ 2 的左邊，是一個用 A 模式語言進行溝通的過程，對應(yīng)的語言模式也相對理性、禮貌和有邏輯性，雙方的對話都是 A 對 A 模式，模式匹配，雙方的心情都不錯，則溝通可以順利進入下一輪。在圖的右邊，是 PC 模式的溝通類型。在下屬和主管之 間的溝通中，下屬是以 C 模式和主管溝通，而主管也對應(yīng)以 P模式，即下屬是一種需要關(guān)懷的口氣，而主管對應(yīng)以關(guān)懷和教誨的方式，這種 PC 溝通的模式體現(xiàn)的是一種長幼關(guān)系，也是一種能使溝通進入下一輪的模式。 這種互應(yīng)性的溝通模式是一種平行溝通模式，適應(yīng)于上下級關(guān)系或者長幼輩關(guān)系的溝通過程，有利于溝通的順利進行。 ? 交叉性溝通模式 在溝通的過程中，常常出現(xiàn)的問題就是交叉式的語言模式過多，這種交叉模式的溝通過程如圖 4－ 3 所示。 圖 4－ 3 交叉性溝通模式 【圖解】 在圖 4－ 3 中，左邊的溝通模式圖反映的是，下屬以 A 模 式和上司溝通，詢問主管這個月是否有他的獎金，如果主管以 A 模式的語言應(yīng)答，例如： “我到財務(wù)部看過了，這個月有你的獎金，沒問題，好好干。 ”那么就是一個模式匹配的回答，但是主管卻以 P模式直接訓(xùn)了回來： “這個月任務(wù)都沒完成，還談什么獎金。 ”此時，溝通就會中斷，下屬要么和主管爭吵起來，要么就會在私下里嘀咕，心里既不痛快也不服氣，這種矛盾主要源于主管的語言模式不對。中間的溝通模式圖反映了主管采取 A 模式和下屬溝通，要求下屬加班，作為下屬無論能否加班，如果以 A 模式的語言加以應(yīng)對，也會是一個愉快的溝通，例如： “行，沒問題。 ”或者 “經(jīng)理，今天不行，剛好和朋友約好吃飯，人家在等著，要不您找小李看看他有空沒，如果不行，我們再說，好不好？ ”，而下屬卻采用了 C 模式加以應(yīng)對，帶著明顯的沖動和情緒化的語氣， “我還有事呢，你也太奇怪了，為啥每次加班都找我。 ”雙方的心里都不痛快了，溝通自然中斷，而且下屬在主管的心里也留下了不好的印象。右邊的溝通模式圖反映的是同事之間的溝通問題，在合作過程中，由于出了問題，于是雙方開始埋怨，教訓(xùn)對方，甲說： “這事你怎么這么不負責(zé)任，你得重新做！ ”乙就回應(yīng)道： “你少來指手畫腳！你把你自己的事管好就是了！ ”這種情況下 ，溝通必然中斷，除非在溝通之初，雙方就能同時采用 A模式進行溝通。 【自檢 41】 不定項選擇題 如果生產(chǎn)部經(jīng)理要求老王帶領(lǐng)班組成員晚上加班，他與老王的溝通內(nèi)容如下。 經(jīng)理：老王，今天有批關(guān)鍵配件要在晚上十點前交貨，估計要加班，你先和班組的同志通知一下吧！大家辛苦一下。 老王：沒問題，這個月效益好，大家多干活都是有勁兒的。 請問，經(jīng)理與老王的溝通屬于哪種溝通模式：（ ） 模式 模式 模式 模式 見參考答案 41 ? 修正語言模式 在我們的日常工作和生活中，你會發(fā)現(xiàn)，很多溝通往往就像圖 43 中所講的那樣，沒有辦法進行下去，下屬聽不進去，上司也不痛快。其實，主要的問題就在于雙方在溝通過程中所采用的語言模式出了問題，使用了不恰當(dāng)?shù)念愋?，可能?dāng)事人都沒有意識到，這就需要在日常的工作生活中有意識地來修正自己的語言模式，通過溝