【正文】 相反，許多人有明確的目標(biāo)與計劃，有好的觀念與點子，有特殊的才華和能力，但就是因為缺乏良好的溝通能力和人際關(guān)系，而受到他人的排擠或誤解，得不到需要的協(xié)助和資源，因而加倍延長了成功的時間或增加了在此過程中的種種不必要的挫折，甚而抱憾終身。在接下來的內(nèi)容介紹中，我們會借用很多生活情景來演繹管理情境中的溝通事例。在這 個過程里，你的關(guān)系作為主要包括三個方面： ? 如何有效地輔佐你的上司； ? 在工作中，如何有效地處理你的橫向聯(lián)系； ? 如何更有效地激勵你的下屬。 第三，關(guān)系協(xié)調(diào)。管理學(xué)者戴明通過對大量日本企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)最大的特點就是擁有獨特的企業(yè)文化。帶好隊伍主要包括兩個方面： ① 整合好現(xiàn)有隊伍，利用好資源。 ③ 對于能夠勝任工作的員工應(yīng)當(dāng)有一套完善的發(fā)展機制。 見參考答案 11 ? 建機制。 【自檢 11】 不定項選擇題 在定方略的過程中，管理者的定位正確的是（ ） 。 ② 這種層級推進戰(zhàn)略的過程也是對基層員工向中 高層管理人員發(fā)展的培訓(xùn)過程。高層管理者制定戰(zhàn)略，中層制定規(guī)劃，而基層制定計劃。制定和了解是兩回事，各級管理者都應(yīng)該對整個企業(yè)的戰(zhàn)略有充分的了解。這充分表明了一個和諧的領(lǐng)導(dǎo)班子對于企業(yè)的重要性。 所以，如果班子 不行的話，就會使得領(lǐng)導(dǎo)的管理績效下降；而一套好的班子，將會締造更為出色的績效。無論哪一級領(lǐng)導(dǎo)都會存在一個為他而設(shè)的班子，公司總裁配備的有副總裁、助理等； 部門經(jīng)理配備的有副經(jīng)理、部門助理等；車間主任也會有副主任和關(guān)鍵技術(shù)人員。在西方國家，絕大多數(shù)事情是基于流程去完成的；而在中國，多數(shù)事情沒有流程可循，都摻雜在非常復(fù)雜的人際關(guān)系中進行?！白鳛椤币辉~源自于法律中的概念，用在此處的目的是為了說明管理者所作的事情分為這兩大類。 但是激勵不完全局限于下屬，也包括對上司、同僚的激勵。應(yīng)當(dāng)注意的是，采取激勵措施應(yīng)當(dāng)是在完 成本職工作的基礎(chǔ)上進行的。職位越高，分析與決策能力所占比重越大；職位越低，如基層骨干，更強調(diào)的是專業(yè)技術(shù)能力。否則，即使你有好的想法，也不能夠得到足夠的資源去付諸實施。 圖 11 管理的本質(zhì) 這主要分為兩個部分： ? 決策過程：決定做什么，明確目標(biāo)； ? 實現(xiàn)過程：如何去做，建立團隊，通過借力達成目標(biāo)。 從管理本質(zhì)分析 對于管理者而言，在從事管理活動的過程中，所具備的管理技能和領(lǐng)導(dǎo)能力應(yīng)該包括兩方面的內(nèi)容，也就是從管理 的本質(zhì)去考慮管理的實際工作。如何合理使用人才，充分發(fā)揮每個人的潛能，這些激勵問題困擾著企業(yè)的每一位管理者。曾任北京聯(lián)想集團高級管理顧問；杭州娃哈哈集團高級管理顧問；兼任上海卓越管理教育中心等國內(nèi)多家知名培訓(xùn)機構(gòu)高級講師，并受邀擔(dān)任浙江大學(xué)、上海交大 MBA/EMBA課程研修導(dǎo)師?！镏v師簡介 王 樵 ☆ 資深管理培訓(xùn)專家。現(xiàn)為上海商學(xué)院管理學(xué)教授、香港招商局經(jīng)濟學(xué)博士后研究員。本課程針對企業(yè)管理者在管理實踐中的諸多弊病，全面闡釋了有效溝通與激勵的實戰(zhàn)技能。在這里，管理的本質(zhì)指的是管理的規(guī)律，一言蔽之就是“管理之道借力也”，就是借助別人的力量，沒有必要所有的事情都親力親為。 對于管理者而言，要達成目標(biāo)，還必須具備如下技能： ? 溝通技能。但是，在現(xiàn)實中，許多管理者因為缺乏良好的溝通技能，使得自己處于“孤島”之中，得不到來自于組織的支持。而人際溝通能力從基層到高層都應(yīng)當(dāng)具備，任何一級管理者，只要處于企業(yè)的管理體系中就應(yīng)當(dāng)具備良好的交流溝通能力。因為，激勵的概念就是指在你完成本職工作之上，能夠更好地發(fā)揮你的能力。對于管理者來說，當(dāng)你有好的想法時，你要讓別人接受，借別人之力完成，因此要有良好的溝通能力；如果你要別人更好地去接受，并且心甘情愿去做好它，還要有良好的 激勵能力。 在實際的管理過程中，管理者的工作都是體現(xiàn)在管理作為和關(guān)系作為兩個方面，這二者是無法截然分開的。管理者的角色如圖 12所示。這些都是為管理者搭建的班子，管理者完成任何一項工作，都離不開所在班子的支持。在聯(lián)想和方正集團的競爭中，方正的領(lǐng)導(dǎo)王選曾對聯(lián)想健全和諧的領(lǐng)導(dǎo)班子十分羨慕，他說：“聯(lián)想最大的優(yōu)勢就是柳傳志選擇了一個非常好的接班人，在權(quán)力的交接過程中，實現(xiàn)了平穩(wěn)過渡。 在企業(yè)管理中，如何協(xié)調(diào)正職和副職的關(guān)系呢？要想?yún)f(xié) 調(diào)正職和副職的關(guān)系，就要對二者進行約束，如果副手不能很好地配合負責(zé)人的工作，那么負責(zé)人就有權(quán)更換助手；而如果正職屢次更換助手時，決策層就會對其產(chǎn)生不信任，有可能將其調(diào)離該部門。高層了解戰(zhàn)略是為了更好地制定戰(zhàn)略；基層了解戰(zhàn)略是為了更好地執(zhí)行戰(zhàn)略，所以戰(zhàn)略對每一個管理者都有意義。戰(zhàn)略是通過規(guī)劃支撐的，而規(guī)劃又是通過計劃來實現(xiàn)的。只有熟悉基礎(chǔ)的計劃制定方法和流程，才能慢慢培養(yǎng)出制定規(guī)劃和戰(zhàn)略的能力。 。這主要包括以下幾方面的內(nèi)容： ① 對于部門的管理者而言，要管理好部門的事務(wù)，就必須要有一套運行機制做支撐。 ? 帶隊伍。 ② 注意培養(yǎng)隊伍，吸收新鮮血液。 第二，強調(diào)人的概念。日本企業(yè)很注重同各種機構(gòu)和單位處理好關(guān)系，注重同各種社會關(guān)系的維持。 第二講 為什么不能有效溝通 在了解了溝通和激勵的管理意義后，我們來了解一下影響高效溝通的因素。 溝通品質(zhì)決定生命品質(zhì) 好的溝通技巧及說服力，可讓你左右逢源，別人做不到的事，你也可 以做到。 在這里，生命的品質(zhì)可以劃分為兩個方 面： ? 工作品質(zhì)，是指在工作過程中，有助于管理者完成管理任務(wù)的品質(zhì)。如果沒有好的溝通能力，在生活中就不會扮演好丈夫、兒子、父親和朋友等等多重角色，這樣的生命品質(zhì)自然會大打折扣。假如只有你一個人來吃這一百顆葡萄，可以在一小時之內(nèi)吃完。從最好的葡萄吃起的人是樂觀主義者；從最差的葡萄吃起的人，是悲觀主義者；好壞搭配吃的人就是現(xiàn)實主義者；而任意摘吃的人是浪漫主義者。吃完后，可想而知，他的心情不會好到哪里去，他會覺得自己很倒霉，每次吃到的都是最差的葡萄。 【案例】 一位足球隊教練為了向隊員們說明喝酒對身體的危害，就想在一次例會上向全體隊員做一 個演示，來說明這個問題。然后教練又將這只蚯蚓從清水里夾出來放到了盛滿燒酒的杯子里，可想而知，可憐的蚯蚓扭動了幾下后就癱軟了，不動了。”教練一聽這話，真是哭笑不得。 【自檢 21】 結(jié)合自身管理實踐，總結(jié)一下長期以來自己在管理溝通過程中的價值觀和立場誤區(qū)導(dǎo)致的 溝通失敗，分析一下根源，完成下表。但是無論天晴下雨，老太太都沒有開心的時候，這是因為她非常愛她的兩個兒子，希望他們兩個的生活都能好起來。天晴的時候你應(yīng)當(dāng)為二兒子高興，因為他擺攤修鞋的生意會好；而當(dāng)下雨的時候，大兒子的傘會賣得好，你應(yīng)當(dāng)替他高興。在溝通過程中，管理者都有自己的思想 模式，并且總是自覺不自覺地以自己的思路去代替別人的思路。同樣，信息傳遞的途徑、媒介不一樣，也會出現(xiàn)溝通的問題。 其實管理者在犯這些錯誤的時候，大多數(shù)也是不自覺地，根源還是在于溝通技能的缺乏。其中，誠信寬容的溝通心態(tài)，是解決管理者的心態(tài)問題。 ? 誠信內(nèi)容釋義 誠信所代表內(nèi)容的釋義是指誠實是一種品質(zhì)、誠懇是一種態(tài)度、信用是一種關(guān)系，最終都落實到信任，信任才是整個溝通過程中最重要的平臺。這個平臺不是單憑一兩個人構(gòu)建的，應(yīng)該是整個部門或者公司全體人員共同構(gòu)建，大家都要 有共同搭建信任平臺的觀念和意識，這樣才能慢慢地建立起信任平臺，在這個平臺上進行溝通的技能培養(yǎng)、運用，才會產(chǎn)生溝通的效能和管理效能。而在管理者的溝通實踐中，經(jīng)常會帶著非常強烈的、主觀的自我印象去解決問題， 總覺得溝通中的問題通過自己的疏通就能解決，試圖用自己的心智模式去代替對方的心智模式。此時，管理者所犯的錯誤就在于對于溝通的本質(zhì)不甚了解。對于原則性的問題，溝通的前提就是要承認這種差異性，在此基礎(chǔ)上，彼此理解，找出雙方的共同性，這樣才能最大限度地發(fā)揮溝通的效能。其實我在研究生階段所學(xué)的是市場心理學(xué)，這兩個完全是兩碼事，但是領(lǐng)導(dǎo)認為你既然是學(xué)心理學(xué)的，這方面的內(nèi)容應(yīng)該都懂。就婚 戀而言，無論是媒妁之言，還是自由戀愛，在走入婚姻的殿堂前，都要經(jīng)過一個相識、相戀、相知、相愛和結(jié)婚的過程。這就像孔雀開屏，前面很漂亮，而后面，屁股就占去二分之一的面積，很難看，孔雀開屏給觀眾展現(xiàn)的都是前面最漂亮的部分。這種變化都是在心態(tài)變化了以后出現(xiàn)的。但是一個人的生活習(xí)慣和思維習(xí)慣是成年累月積累下來的，在漫長的改造歲月里，將會出現(xiàn)如下幾種結(jié)果： 第一種結(jié)果，將會使很多雞毛蒜皮的小事嚴重化，導(dǎo)致二人不斷地爭吵和傷害，如果這種矛盾越來越深，則會落到勞燕分飛的境地。其實，婚姻的維持很大程度上是依靠夫妻雙方的寬容和忍讓，這樣，婚姻帶來的才是美滿幸福。在中國，特別重要的是同情心，即要有共同的心理體驗；同理心指的是在思考問題的時候，要在認知層面和情感層面對問題的看法趨向于一致。例如：在軍隊里，軍長和團長考慮問題的層次肯定就不一樣，如果在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移中，軍長命令團長帶領(lǐng)本團士兵斷后，負責(zé)抵抗圍追的敵人，直到大部隊撤離為止。 ② 對于上司，應(yīng)當(dāng)能夠降位思考，站在下屬的角度去考慮問題，這樣才能明白下屬的想法和自己的決策為什么不能夠順暢執(zhí)行，從而才有助于解決問題。如果這樣的事情連續(xù)發(fā)生幾次以后，可想而知，這對父子的親情就會越來越淡。否則，你會發(fā)現(xiàn)，在單位里，你會越來越被孤立和疏遠，沒辦法與人溝通了。因此，在溝通的過程中，管理者就一定要弄清楚對方的真實意思，將對方的想法 和自己的想法比較，看看差異在哪里，然后再進行溝通的決策。 ② 獲得綜合的感官性的感受。 【案例】 在現(xiàn)實的生活中，由于環(huán)境的差異常常會造成習(xí)慣用語上的差異。 其實，在外國人說“謝謝”的過程中，他們確實是真心接受的；而中國人說“哪里哪里”是一種謙虛的表現(xiàn)，其實心里是很滋潤的，此時他的所言并非是心聲。這是因為，在溝 通的過程中，可能隨時有事情干擾，這種干擾可能你并沒有意識到，而且有些就是管理者自身的錯誤。 ② 要思考對方講述內(nèi)容的內(nèi)在意義，因為中國人的思維習(xí)慣不像西方人那樣 直來直去，應(yīng)當(dāng)深入了解對方所述內(nèi)容的深意。當(dāng)管理者站在這個角度去傾聽時，你就會發(fā)現(xiàn)，在不同的地方對方說出來的話的含義是不太一樣的。否則的話，對方的意思你可能只是一知半解，你所發(fā)表的意見也就可能以偏概全，容易左右下屬后面的談話思路，本來一個很好的建議可能就被扼殺了。溝通是一個雙向互動的過程，不完全是單向的語言表達，要想充分理解對方語言的深意還應(yīng)當(dāng)學(xué)會同對方的眼神交流。所以，眼神的交流一般不要超出大三角區(qū)域，一般應(yīng)當(dāng)集中在小三角區(qū)域。 ? 在傾聽的過程中，除了眼神的交流外，還應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臅r候點頭默許，這表示你能讀懂對方的真實意思，在同他消除差異，形成一致性， 這會給對方很大的鼓勵。 ? 最后，在溝通的過程中，還應(yīng)當(dāng)通過提問、復(fù)述或者做筆記等方式來增加記憶量。 ③ 做筆記的習(xí)慣有助于管理者延長記憶時間和擴大記憶量，特別是對于重要會議的內(nèi)容，做好筆記可以在任何時候幫助你回憶當(dāng)時的會議內(nèi)容。 ? A(Adult)模式，又稱成人模式，就 是在對話的過程中都是理性的、邏輯的和禮貌性的語言，這種語言體現(xiàn)的是平等和更具邏輯性。 ② 小孩的另一特性就是比較任性和易于沖動，語言中表現(xiàn)的更多是情緒化的情感，這就是任性、沖動的溝通類型。 ? 互應(yīng)性溝通模式 該模式的溝通過程如圖 4－ 2 所示。 這種互應(yīng)性的溝通模式是一種平行溝通模式，適應(yīng)于上下級關(guān)系或者長幼輩關(guān)系的溝通過程，有利于溝通的順利進行。 ”此時，溝通就會中斷，下屬要么和主管爭吵起來，要么就會在私下里嘀咕，心里既不痛快也不服氣，這種矛盾主要源于主管的語言模式不對。右邊的溝通模式圖反映的是同事之間的溝通問題，在合作過程中，由于出了問題，于是雙方開始埋怨，教訓(xùn)對方，甲說： “這事你怎么這么不負責(zé)任，你得重新做！ ”乙就回應(yīng)道： “你少來指手畫腳！你把你自己的事管好就是了！ ”這種情況下 ，溝通必然中斷，除非在溝通之初，雙方就能同時采用 A模式進行溝通。 請問，經(jīng)理與老王的溝通屬于哪種溝通模式：（ ） 模式 模式 模式 模式 見參考答案 41 ? 修正語言模式 在我們的日常工作和生活中，你會發(fā)現(xiàn)，很多溝通往往就像圖 43 中所講的那樣，沒有辦法進行下去，下屬聽不進去，上司也不痛快。因為，當(dāng)主管教訓(xùn)下屬時，即使道理是正確的，假如下屬天天處在這種教訓(xùn)的環(huán)境中，那么他的心里肯定不痛快，心情是十分壓抑的。 【案例】 一位美國的心理學(xué)家，選了一對兩歲大的孿生兄弟進行半年教育模式的試驗?？梢?，雖然批評和鼓勵從內(nèi)容上都是對的，但是如果采用不同的方式，就會產(chǎn)生不同的效果。 語言體態(tài)有效配合 第四個建議就是在前面提到的語言和體態(tài)的有效配合。不同的人握手方式會有不同，握手就是你潛在心理的真實體現(xiàn)。在人與人的交往中，一般有四種距離，如圖 5－ 1 所示。 米以外是第四種距離，叫做公眾距離。例如在公交車上，當(dāng)車上人很少的時候，你就不能站在一位女士的身邊，否則她就可能認為你是小偷或者是色狼；而如果車上人很多時，這個距離就可以大大縮短。其實這就充分體現(xiàn)了心理功效學(xué)理論，就像法官應(yīng)該威嚴一樣，他的位置就要比罪犯的座椅高得多，這樣在審判中就有不怒自威的作用。對于不同類型的人應(yīng)當(dāng)采用不同的溝通方式，具體如圖 5－ 2 所示： 圖 5－ 2 因人而異溝通圖 【圖解】 圖 5－ 2 中通過二維坐標(biāo)將人的溝通風(fēng)