【正文】 義者，他會(huì)從一百個(gè)葡萄里面挑選最好的一顆葡萄來吃，然后再在剩下的九十九顆葡萄里面挑選最好的，依次類推，一直吃到最后一顆時(shí)，他會(huì)覺得很開心，因?yàn)樗缘拿恳活w葡萄都是最好的。從最好的葡萄吃起的人是樂觀主義者；從最差的葡萄吃起的人，是悲觀主義者；好壞搭配吃的人就是現(xiàn)實(shí)主義者；而任意摘吃的人是浪漫主義者。有的會(huì)從最好的葡萄吃起，有的是從最差的葡萄吃起，也 有好壞搭配的吃法，也有的隨手摘著吃。假如只有你一個(gè)人來吃這一百顆葡萄，可以在一小時(shí)之內(nèi)吃完。如圖 21 所示，該圖通過對于吃葡萄的不同設(shè)想形象地給出了因思維方式的不同帶來的對問題的看法和處理方式的差異。如果沒有好的溝通能力，在生活中就不會(huì)扮演好丈夫、兒子、父親和朋友等等多重角色，這樣的生命品質(zhì)自然會(huì)大打折扣。 要達(dá)到較高的生命品質(zhì)，就需要管理者具備良好的溝通能力。 在這里，生命的品質(zhì)可以劃分為兩個(gè)方 面： ? 工作品質(zhì)，是指在工作過程中，有助于管理者完成管理任務(wù)的品質(zhì)。因此我們可以說：管理者生命的品質(zhì)，取決于其溝通的品質(zhì)。 溝通品質(zhì)決定生命品質(zhì) 好的溝通技巧及說服力，可讓你左右逢源，別人做不到的事，你也可 以做到。生活中積累的有益經(jīng)驗(yàn)也可以應(yīng)用到管理行為中來。 第二講 為什么不能有效溝通 在了解了溝通和激勵(lì)的管理意義后，我們來了解一下影響高效溝通的因素。上面有上級；下面可能有下屬（或者客戶），即使在企業(yè)中，你所處的職位沒有外部客戶，那也會(huì)有內(nèi)部客戶，也就是你工作的對象，這也同樣構(gòu)成你的下屬；同樣，也會(huì)有左右的同僚。日本企業(yè)很注重同各種機(jī)構(gòu)和單位處理好關(guān)系，注重同各種社會(huì)關(guān)系的維持。這是因?yàn)?，人力資源部是直接受企業(yè)家控制的，該部門不僅要更合理地調(diào)配人力資源，而且還要為企業(yè)培養(yǎng)人才。 第二，強(qiáng)調(diào)人的概念。 第一，倡導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)，建立企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)理念，把企業(yè)的經(jīng)營理念，導(dǎo)入到每一級員工的腦子中去。 ② 注意培養(yǎng)隊(duì)伍，吸收新鮮血液。松下幸之助說：“企業(yè)的發(fā)展最終還是要靠人來發(fā)展”。 ? 帶隊(duì)伍。 ② 整個(gè)公司或部門的激勵(lì)機(jī)制，也就是說在現(xiàn)有的資源情況下，采取最佳的激勵(lì)方式，使得下屬能夠得到更好的發(fā)展和更好的工作。這主要包括以下幾方面的內(nèi)容： ① 對于部門的管理者而言，要管理好部門的事務(wù)，就必須要有一套運(yùn)行機(jī)制做支撐。 ，是對管理者的磨練、提高的過程。 。也就是說，每一級管理者都應(yīng)當(dāng)具備這種定方略的能力。只有熟悉基礎(chǔ)的計(jì)劃制定方法和流程，才能慢慢培養(yǎng)出制定規(guī)劃和戰(zhàn)略的能力?？梢?，定方略是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的過程。戰(zhàn)略是通過規(guī)劃支撐的，而規(guī)劃又是通過計(jì)劃來實(shí)現(xiàn)的。方略的制定應(yīng)當(dāng)注意兩方面的內(nèi)容： ① 方略的制定對于不同的層級有不同的內(nèi)容。高層了解戰(zhàn)略是為了更好地制定戰(zhàn)略；基層了解戰(zhàn)略是為了更好地執(zhí)行戰(zhàn)略，所以戰(zhàn)略對每一個(gè)管理者都有意義。 ? 定方略。 在企業(yè)管理中，如何協(xié)調(diào)正職和副職的關(guān)系呢？要想?yún)f(xié) 調(diào)正職和副職的關(guān)系，就要對二者進(jìn)行約束，如果副手不能很好地配合負(fù)責(zé)人的工作，那么負(fù)責(zé)人就有權(quán)更換助手；而如果正職屢次更換助手時(shí)，決策層就會(huì)對其產(chǎn)生不信任，有可能將其調(diào)離該部門。反觀方正集團(tuán)，曾經(jīng)發(fā)生了多次人事地震，總裁、董事長的離職，都給方正造成極大的損失。在聯(lián)想和方正集團(tuán)的競爭中，方正的領(lǐng)導(dǎo)王選曾對聯(lián)想健全和諧的領(lǐng)導(dǎo)班子十分羨慕，他說：“聯(lián)想最大的優(yōu)勢就是柳傳志選擇了一個(gè)非常好的接班人，在權(quán)力的交接過程中，實(shí)現(xiàn)了平穩(wěn)過渡。常常會(huì)有這樣的事情：兩個(gè)很有才能的管理者，分別擔(dān)任一個(gè)部門的正職和副職，如果兩個(gè)人配合緊密地話，這個(gè)部門就發(fā)展的好，二人也會(huì)充分發(fā)揮一加一大于二的效用；假如二人不團(tuán)結(jié)，那么他們的才能將會(huì)被內(nèi)耗掉，反而會(huì)一加一小于二甚至為負(fù)數(shù)，能力都用在勾心斗角上，都針對人了，正事就耽誤了。這些都是為管理者搭建的班子，管理者完成任何一項(xiàng)工作，都離不開所在班子的支持。在中國的管理實(shí)踐中，非常強(qiáng)調(diào)管理者對其所在班子的領(lǐng)導(dǎo)。管理者的角色如圖 12所示。這也是具有中國特色的，主要是因?yàn)樵谥袊鴤鹘y(tǒng)文化中，人和事往往是混雜在一起的。 在實(shí)際的管理過程中，管理者的工作都是體現(xiàn)在管理作為和關(guān)系作為兩個(gè)方面，這二者是無法截然分開的。 從管理者角色分析 作為管理者，在履行職責(zé)的過程中，主要扮演的是兩方面的角色，即管理作為和關(guān)系作為。對于管理者來說，當(dāng)你有好的想法時(shí)，你要讓別人接受，借別人之力完成，因此要有良好的溝通能力；如果你要?jiǎng)e人更好地去接受，并且心甘情愿去做好它，還要有良好的 激勵(lì)能力。 ② 員工已達(dá)到基本的崗位要求，但缺乏士氣，此時(shí)應(yīng)當(dāng)進(jìn)行激勵(lì)。因?yàn)?，激?lì)的概念就是指在你完成本職工作之上，能夠更好地發(fā)揮你的能力。一個(gè)好的思路和想法是否能夠?qū)崿F(xiàn)，能否充分借力，除了溝通外，還要通過你的激勵(lì)藝術(shù)來促進(jìn)。而人際溝通能力從基層到高層都應(yīng)當(dāng)具備，任何一級管理者，只要處于企業(yè)的管理體系中就應(yīng)當(dāng)具備良好的交流溝通能力。 在管理學(xué)的研究中，一個(gè)好的管理者應(yīng)當(dāng)具備三種技能，如表 11 所示： 表 11 管理者應(yīng)具備的技能 管理 者應(yīng) 具備 的技能 技能 說明 專業(yè)技術(shù)能力 完成工作的 基本能力 人際溝通能力 表達(dá)自己想法和見解的能力 分析決策能力 設(shè)定目標(biāo)、制定計(jì)劃措施的能力 【分析】 對于管理者來說，在不同職位和不同的層級，這三種技能的比重有所不同。但是，在現(xiàn)實(shí)中，許多管理者因?yàn)槿狈α己玫臏贤寄?，使得自己處于“孤島”之中，得不到來自于組織的支持。讓上級了解你的思路和想法，支持你；使下屬理解你的想法，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為行動(dòng)去實(shí)現(xiàn)它。 對于管理者而言，要達(dá)成目標(biāo)，還必須具備如下技能： ? 溝通技能。管理的本質(zhì)如圖 11 所示，主要分為兩個(gè)部分。在這里，管理的本質(zhì)指的是管理的規(guī)律，一言蔽之就是“管理之道借力也”，就是借助別人的力量，沒有必要所有的事情都親力親為。接下來，我們先分析溝通和激勵(lì)的管理意義。本課程針對企業(yè)管理者在管理實(shí)踐中的諸多弊病，全面闡釋了有效溝通與激勵(lì)的實(shí)戰(zhàn)技能。卡耐基說，一個(gè)人的成功， 15%來自于他的專業(yè)知識和技能， 85%則依靠他與別人相處的方式方法，由此可見有效溝通的重要性?，F(xiàn)為上海商學(xué)院管理學(xué)教授、香港招商局經(jīng)濟(jì)學(xué)博士后研究員。歷任財(cái)政部江南干部培訓(xùn)中心科長；市外經(jīng)貿(mào)委副主任；香港博榕集團(tuán)董事 /副總裁?！镏v師簡介 王 樵 ☆ 資深管理培訓(xùn)專家。教育學(xué)學(xué)士、心理學(xué)碩士、經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士、人力資源管理博士。曾任北京聯(lián)想集團(tuán)高級管理顧問；杭州娃哈哈集團(tuán)高級管理顧問；兼任上海卓越管理教育中心等國內(nèi)多家知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級講師，并受邀擔(dān)任浙江大學(xué)、上海交大 MBA/EMBA課程研修導(dǎo)師。 ★課程 對象 —— 誰需要學(xué)習(xí)本課程 ★ 企業(yè)中高層管理者 ★ 希望提升個(gè)人影響力的組織精 英 ★課程目標(biāo) —— 通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變 — 創(chuàng)造成功機(jī)會(huì) — 實(shí)現(xiàn)對話目的 — 塑造權(quán)威形象 — 發(fā)揮個(gè)人潛能 ★課程提綱 —— 通過本課程，您能學(xué)到什么？ 第一講 溝通與激勵(lì)的管理意義 第二講 為什么不能有效溝通 第三講 有效溝通建 議一 第四講 有效溝通建議二 第五講 有效溝通建議三和建議四 第六講 有效溝通建議五和建議六 第七講 探尋管理激勵(lì)源頭 ：只有一個(gè)橘子怎么辦 ：他為什么要辭職 第八講 管理激勵(lì)的機(jī)理分析（一） 第九講 管理激勵(lì)的機(jī)理分析（二） 第十講 管理激勵(lì)的機(jī)理分析（三） 第十一講 綜合運(yùn)用激勵(lì)模式（上） 第十二講 綜合運(yùn)用激勵(lì)模式（下） ★課程意義 —— 為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性） ☆ 管理之道，“借力”也！要實(shí)現(xiàn)“借力”，溝通和激勵(lì)就是管理者最重要的兩項(xiàng)管理技能。如何合理使用人才，充分發(fā)揮每個(gè)人的潛能，這些激勵(lì)問題困擾著企業(yè)的每一位管理者。 第一講 溝通與激勵(lì)的管理意義 溝通與激勵(lì)是管理實(shí)踐中經(jīng)常涉及的主題，本課程將帶領(lǐng)大家進(jìn)入這一領(lǐng)域，詳細(xì)分析如何進(jìn)行高效溝通和激勵(lì)。 從管理本質(zhì)分析 對于管理者而言，在從事管理活動(dòng)的過程中，所具備的管理技能和領(lǐng)導(dǎo)能力應(yīng)該包括兩方面的內(nèi)容，也就是從管理 的本質(zhì)去考慮管理的實(shí)際工作。作為管理者，應(yīng)將注意力放在如何借助下屬、上司的力量來實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。 圖 11 管理的本質(zhì) 這主要分為兩個(gè)部分： ? 決策過程：決定做什么，明確目標(biāo)； ? 實(shí)現(xiàn)過程：如何去做，建立團(tuán)隊(duì)，通過借力達(dá)成目標(biāo)。作為管理者，當(dāng) 你有了好的想法的時(shí)候，就需要同上級或者下屬進(jìn)行溝通。否則，即使你有好的想法，也不能夠得到足夠的資源去付諸實(shí)施。所以說，從管理的角度而言，溝通是管理者應(yīng)具備的重要技能。職位越高，分析與決策能力所占比重越大；職位越低，如基層骨干，更強(qiáng)調(diào)的是專業(yè)技術(shù)能力。 ? 激勵(lì)能力。應(yīng)當(dāng)注意的是，采取激勵(lì)措施應(yīng)當(dāng)是在完 成本職工作的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。所以，管理者在對員工進(jìn)行激勵(lì)的時(shí)候應(yīng)當(dāng)區(qū)分兩種情況： ① 員工的工作積極性不高，沒有去完成他的職責(zé)，此時(shí)不是激勵(lì)的問題，而是員工尚未達(dá)到崗位的基本要求。 但是激勵(lì)不完全局限于下屬，也包括對上司、同僚的激勵(lì)。 ? 考核能力 ? 指導(dǎo)能力 ? 授權(quán)能力 ? 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的能力 在所有這些技能里面，從管理本質(zhì)來說，管理者的溝通能力和激勵(lì)能力是尤為重要的兩點(diǎn)?！白鳛椤币辉~源自于法律中的概念，用在此處的目的是為了說明管理者所作的事情分為這兩大類。因?yàn)楣芾碜鳛樽罱K也是通過管理者的關(guān)系， 即人際作為來實(shí)現(xiàn)的，人際作為的過程也體現(xiàn)了管理作為的結(jié)果。在西方國家，絕大多數(shù)事情是基于流程去完成的；而在中國，多數(shù)事情沒有流程可循，都摻雜在非常復(fù)雜的人際關(guān)系中進(jìn)行。 圖 12 管理者的角色 作為管理者，他的管理作為應(yīng)該包括四個(gè)方面的內(nèi)容： ? 搭班子。無論哪一級領(lǐng)導(dǎo)都會(huì)存在一個(gè)為他而設(shè)的班子，公司總裁配備的有副總裁、助理等； 部門經(jīng)理配備的有副經(jīng)理、部門助理等；車間主任也會(huì)有副主任和關(guān)鍵技術(shù)人員。 【案例】 在日常的生活中，因?yàn)榘嘧訄F(tuán)結(jié)的問題，往往會(huì)影響到管理的績效。 所以，如果班子 不行的話，就會(huì)使得領(lǐng)導(dǎo)的管理績效下降；而一套好的班子，將會(huì)締造更為出色的績效。”柳傳志在進(jìn)行權(quán)力交接中，楊元慶和郭為這兩位高層管理人員配合默契，順利地完成了接班。這充分表明了一個(gè)和諧的領(lǐng)導(dǎo)班子對于企業(yè)的重要性。有了這樣的雙重約束，正職和副職就會(huì)本著一個(gè)良好的意愿去合作，最終形成一套和諧、穩(wěn)健的領(lǐng)導(dǎo)班子，大大提高管理績效。制定和了解是兩回事，各級管理者都應(yīng)該對整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略有充分的了解?；鶎庸芾碚咧挥辛私饬嗽敿?xì)的戰(zhàn)略方針，執(zhí)行起來 才會(huì)胸有成竹，得心應(yīng)手；如果不清楚企業(yè)的戰(zhàn)略，基層人員將會(huì)處于一種盲目狀態(tài)，這樣他們的工作就會(huì)陷入被動(dòng)的局面。高層管理者制定戰(zhàn)略，中層制定規(guī)劃，而基層制定計(jì)劃。也就是說，從靜態(tài)的角度來看，不同的層級制定不同的方略，企業(yè)的戰(zhàn)略就是通過中長期規(guī)劃來實(shí)現(xiàn)的，但這些規(guī)劃都是通過短期的、每一件具體事項(xiàng)的計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的。 ② 這種層級推進(jìn)戰(zhàn)略的過程也是對基層員工向中 高層管理人員發(fā)展的培訓(xùn)過程。從動(dòng)態(tài)的角度來看，一個(gè)基層的管理者，從基層向高層發(fā)展，應(yīng)該是從計(jì)劃到規(guī)劃再到戰(zhàn)略制定這樣一個(gè)不斷磨練、不斷積累經(jīng)驗(yàn)的過程。 【自檢 11】 不定項(xiàng)選擇題 在定方略的過程中，管理者的定位正確的是（ ） 。 ，高層管理者制定戰(zhàn)略，中層管理者制定規(guī)劃，基層管理 者制定計(jì)劃。 見參考答案 11 ? 建機(jī)制。這主要包括：權(quán)力的分配、決策的執(zhí)行等過程。 ③ 對于能夠勝任工作的員工應(yīng)當(dāng)有一套完善的發(fā)展機(jī)制。隊(duì)伍穩(wěn)定了，部門或者公司的 發(fā)展才會(huì)有持續(xù)性。帶好隊(duì)伍主要包括兩個(gè)方面： ① 整合好現(xiàn)有隊(duì)伍，利用好資源。 【案例】 日本的企業(yè)家和美國的企業(yè)家不同，他們不會(huì)插手企業(yè)具體的經(jīng)營，他們主要做三件事情。管理學(xué)者戴明通過對大量日本企業(yè)的研究發(fā)現(xiàn)，這些企業(yè)最大的特點(diǎn)就是擁有獨(dú)特的企業(yè)文化。在日本企業(yè)，人力資源部門的經(jīng)理擁有很大的權(quán)力，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超 過其他職能部門。 第三，關(guān)系協(xié)調(diào)。 正如圖 12 所示，每個(gè)管理者在關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中都是樞紐，只要處在工作崗位上，承擔(dān)一定的工作，就會(huì)形成一個(gè)以你為中心樞紐的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。在這 個(gè)過程里，你的關(guān)系作為主要包括三個(gè)方面： ? 如何有效地輔佐你的上司； ? 在工作中，如何有效地處理你的橫向聯(lián)系； ? 如何更有效地激勵(lì)你的下屬。在管理者的實(shí)際工作中，管理作為和其生活中的行為是緊密相關(guān)的。在接下來的內(nèi)容介紹中，我們會(huì)借用很多生活情景來演繹管理情境中的溝通事例。因?yàn)闇贤罢f服能力，可讓你建立良好的人際關(guān)系，讓你獲得更多的機(jī)會(huì)與資源，減少你犯錯(cuò)的機(jī)率和摸索的時(shí)間，得到更多人的支持協(xié)助與認(rèn)可，增強(qiáng)你的影響力，自然你的成功時(shí)間也會(huì)大大地縮短。 相反，許多人有明確的目標(biāo)與計(jì)劃，有好的觀念與點(diǎn)子，有特殊的才華和能力，但就是