【正文】 當(dāng)合理的方式去教訓(xùn)下屬以威服人，這就需要在溝通的過程 中學(xué)會綜合運用各種語言模式。 請問，經(jīng)理與老王的溝通屬于哪種溝通模式：（ ） 模式 模式 模式 模式 見參考答案 41 ? 修正語言模式 在我們的日常工作和生活中，你會發(fā)現(xiàn)，很多溝通往往就像圖 43 中所講的那樣，沒有辦法進(jìn)行下去，下屬聽不進(jìn)去，上司也不痛快。 經(jīng)理：老王，今天有批關(guān)鍵配件要在晚上十點前交貨，估計要加班，你先和班組的同志通知一下吧！大家辛苦一下。右邊的溝通模式圖反映的是同事之間的溝通問題，在合作過程中，由于出了問題，于是雙方開始埋怨，教訓(xùn)對方，甲說： “這事你怎么這么不負(fù)責(zé)任，你得重新做！ ”乙就回應(yīng)道： “你少來指手畫腳！你把你自己的事管好就是了！ ”這種情況下 ，溝通必然中斷，除非在溝通之初，雙方就能同時采用 A模式進(jìn)行溝通。 ”或者 “經(jīng)理，今天不行，剛好和朋友約好吃飯，人家在等著，要不您找小李看看他有空沒，如果不行，我們再說，好不好？ ”，而下屬卻采用了 C 模式加以應(yīng)對，帶著明顯的沖動和情緒化的語氣， “我還有事呢，你也太奇怪了，為啥每次加班都找我。 ”此時，溝通就會中斷，下屬要么和主管爭吵起來，要么就會在私下里嘀咕，心里既不痛快也不服氣，這種矛盾主要源于主管的語言模式不對。 圖 4－ 3 交叉性溝通模式 【圖解】 在圖 4－ 3 中，左邊的溝通模式圖反映的是，下屬以 A 模 式和上司溝通，詢問主管這個月是否有他的獎金，如果主管以 A 模式的語言應(yīng)答，例如： “我到財務(wù)部看過了，這個月有你的獎金，沒問題，好好干。 這種互應(yīng)性的溝通模式是一種平行溝通模式，適應(yīng)于上下級關(guān)系或者長幼輩關(guān)系的溝通過程，有利于溝通的順利進(jìn)行。在圖的右邊，是 PC 模式的溝通類型。 ? 互應(yīng)性溝通模式 該模式的溝通過程如圖 4－ 2 所示。如果語言模式不匹配，則會出現(xiàn)話不投機半句多的情況，導(dǎo)致話題中斷。 ② 小孩的另一特性就是比較任性和易于沖動，語言中表現(xiàn)的更多是情緒化的情感，這就是任性、沖動的溝通類型。 ? C(Child)模式，又稱兒童模式，就是用兒童式的交流語言進(jìn)行溝通。 ? A(Adult)模式，又稱成人模式，就 是在對話的過程中都是理性的、邏輯的和禮貌性的語言，這種語言體現(xiàn)的是平等和更具邏輯性。 第五講 有效溝通建議三和建議四 雙向互應(yīng)交流溝通 雙向互應(yīng)的交流溝通模式主要指的是溝通過程中的語言模式，管理者工作當(dāng)中的語言，從語言模式上來說包含了三種模式和五種類型，分別是： ? P(Parent)模式，又稱父母模式，就是用父母式的交談?wù)Z言進(jìn)行溝通，對應(yīng)兩種溝通類型： ① 第一種類型是指家長式作風(fēng)的權(quán)威式的語言，語言都是控制命令的口吻，這種稱為家長式溝通類型。 ③ 做筆記的習(xí)慣有助于管理者延長記憶時間和擴大記憶量，特別是對于重要會議的內(nèi)容，做好筆記可以在任何時候幫助你回憶當(dāng)時的會議內(nèi)容。具體方式的選擇取決于你想獲得怎樣的信息。 ? 最后，在溝通的過程中，還應(yīng)當(dāng)通過提問、復(fù)述或者做筆記等方式來增加記憶量。 ? 當(dāng)然，不要在對方談話的過程中不斷做動作，你的任何舉手投足的動作都會使對方分心。 ? 在傾聽的過程中，除了眼神的交流外，還應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臅r候點頭默許，這表示你能讀懂對方的真實意思，在同他消除差異，形成一致性， 這會給對方很大的鼓勵。根據(jù)美國的心理學(xué)家研究表明，如果兩個人的眼神相碰超過二十秒，將可能會迸發(fā)火花，異性之間就是愛情的火花，而同性之間，特別是男性之間將會是憤怒的火花。所以，眼神的交流一般不要超出大三角區(qū)域，一般應(yīng)當(dāng)集中在小三角區(qū)域。所謂大三角區(qū)域是指由額頭和雙肩構(gòu)成的三角區(qū)域，而小三角區(qū)域是指由兩眉和下巴組成的倒三角區(qū)域。溝通是一個雙向互動的過程，不完全是單向的語言表達(dá)，要想充分理解對方語言的深意還應(yīng)當(dāng)學(xué)會同對方的眼神交流。 ? 使用目光接觸。否則的話，對方的意思你可能只是一知半解，你所發(fā)表的意見也就可能以偏概全，容易左右下屬后面的談話思路，本來一個很好的建議可能就被扼殺了。 ? 最好是聽完后再發(fā)表意見。當(dāng)管理者站在這個角度去傾聽時，你就會發(fā)現(xiàn)，在不同的地方對方說出來的話的含義是不太一樣的。這就要求管理者站在對方的立場考慮問題，進(jìn)入談話的情境中去進(jìn)行，就是當(dāng)對方在說這個話的時候，要考慮他所處的情境和立場。 ② 要思考對方講述內(nèi)容的內(nèi)在意義，因為中國人的思維習(xí)慣不像西方人那樣 直來直去，應(yīng)當(dāng)深入了解對方所述內(nèi)容的深意。 有效傾聽的技能包含很多方面，不同的技能應(yīng)用在不同的環(huán)境和不同的溝通對象，如圖4－ 1 所示，具體包含以下幾個方面： 圖 4－ 1 有效傾聽技能圖 ? 理解對方想說什么，要想清楚對方真實的想法，就應(yīng)當(dāng)透過語言深究其內(nèi)在的深意。這是因為，在溝 通的過程中，可能隨時有事情干擾，這種干擾可能你并沒有意識到，而且有些就是管理者自身的錯誤。如果不能夠體會對方的真實想法，那你做出來的行為反應(yīng)就會有差錯，溝通的效能就有問題。 其實，在外國人說“謝謝”的過程中，他們確實是真心接受的；而中國人說“哪里哪里”是一種謙虛的表現(xiàn)，其實心里是很滋潤的，此時他的所言并非是心聲。比方說，在外國的環(huán)境里，你夸獎一個人時他會回答“謝謝”；在中國人的環(huán)境里面，當(dāng)你夸獎一個人時，他會回答說“哪里哪里”。 【案例】 在現(xiàn)實的生活中，由于環(huán)境的差異常常會造成習(xí)慣用語上的差異。所謂體驗就是用自己的內(nèi)心感受到對方的意思。 ② 獲得綜合的感官性的感受。 傾聽技能包括三個層次，分別是： ? 第一層次是指單純的聽，做一個聽眾。因此，在溝通的過程中，管理者就一定要弄清楚對方的真實意思，將對方的想法 和自己的想法比較，看看差異在哪里，然后再進(jìn)行溝通的決策。不同層級的管理者要針對具體情況，做到升位思考、降位思考或者換位思考，否則就根本沒辦法去具備同理心和同情心，溝通的效能就會大打折扣，溝通的效能降低了，生活績效和 管理績效也會隨之降低。否則，你會發(fā)現(xiàn)，在單位里，你會越來越被孤立和疏遠(yuǎn)，沒辦法與人溝通了。這樣的事情連續(xù)發(fā)生幾次后，對兒子 幼小的心靈就會造成傷害，以后再有什么事情他就不會去找爸爸解決了，有什么想法也不會去找爸爸溝通了，父子關(guān)系也就慢慢疏遠(yuǎn)了。如果這樣的事情連續(xù)發(fā)生幾次以后，可想而知，這對父子的親情就會越來越淡。 【案例】 一天，一家三口中，爸爸正忙著趕一個方案，此時四歲的小兒子手中拿個風(fēng)箏趕過來說到：“爸爸，風(fēng)箏壞了，幫我修一下吧！”爸爸就頭也不抬地說道：“去，找你媽媽，我正忙呢。 ② 對于上司，應(yīng)當(dāng)能夠降位思考，站在下屬的角度去考慮問題，這樣才能明白下屬的想法和自己的決策為什么不能夠順暢執(zhí)行，從而才有助于解決問題。對于團(tuán)長而言，軍長從全局考慮的決策，他肯定是想不通和難于接受的。例如：在軍隊里，軍長和團(tuán)長考慮問題的層次肯定就不一樣，如果在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移中，軍長命令團(tuán)長帶領(lǐng)本團(tuán)士兵斷后，負(fù)責(zé)抵抗圍追的敵人，直到大部隊撤離為止。 ? 達(dá)成一致的思考方式 因為每個人所處的環(huán)境、自身所具備的知識經(jīng)驗和所處的層級不同，因此獲取信息的量和考慮問題的角度不同，考慮問題的層次也會不一樣，因此管理者在溝通過程中應(yīng)當(dāng)學(xué)會不同的思考方式。在中國，特別重要的是同情心，即要有共同的心理體驗；同理心指的是在思考問題的時候，要在認(rèn)知層面和情感層面對問題的看法趨向于一致。 要能達(dá)到誠信寬容的溝通心態(tài)，形成一致性并降低差異性，管理者還必須正確理解溝通的內(nèi)涵，將其應(yīng)用到溝通的實踐當(dāng)中，圖 32 有助于管理者理解溝通的內(nèi)涵。其實，婚姻的維持很大程度上是依靠夫妻雙方的寬容和忍讓，這樣，婚姻帶來的才是美滿幸福。 第三種結(jié)果，在改造的過程中，改造方反而為被改造者同化，最后反而發(fā)現(xiàn)雙方越來越接近一致，慢慢把差異降至最低，和好如初。但是一個人的生活習(xí)慣和思維習(xí)慣是成年累月積累下來的，在漫長的改造歲月里，將會出現(xiàn)如下幾種結(jié)果： 第一種結(jié)果，將會使很多雞毛蒜皮的小事嚴(yán)重化，導(dǎo)致二人不斷地爭吵和傷害，如果這種矛盾越來越深，則會落到勞燕分飛的境地。 造成 這種現(xiàn)象的另一個原因是戀愛中雙方都是浪漫為主，現(xiàn)實為輔，整天考慮的是鮮花和甜蜜；婚后卻是現(xiàn)實為主，浪漫為輔，面對的是鍋碗瓢盆、小孩的尿布等，如果不及時轉(zhuǎn)換心態(tài)同樣也會導(dǎo)致這樣的矛盾。這種變化都是在心態(tài)變化了以后出現(xiàn)的。男士會把精力更多的移到事業(yè)方面，而且結(jié)婚后，也不會像婚前那樣考慮感情的事情，對待妻子也不像婚前那樣關(guān)心。這就像孔雀開屏，前面很漂亮，而后面，屁股就占去二分之一的面積，很難看，孔雀開屏給觀眾展現(xiàn)的都是前面最漂亮的部分。所以在節(jié)目中我一般建議聽眾，等到熱戀的時候就去結(jié)婚，否則，等到熱戀的勁頭過去也就沒有結(jié)婚的激情了。就婚 戀而言，無論是媒妁之言，還是自由戀愛，在走入婚姻的殿堂前，都要經(jīng)過一個相識、相戀、相知、相愛和結(jié)婚的過程。經(jīng)過一段時間的主持，對很多問題有了我自己的思考。其實我在研究生階段所學(xué)的是市場心理學(xué)，這兩個完全是兩碼事，但是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你既然是學(xué)心理學(xué)的，這方面的內(nèi)容應(yīng)該都懂。那么又如何形成一致性呢？其實，無論是生活還是工作，溝通就是一種很好的形成一 致性的方式，一致性和差異性是此消彼長的，如果管理者很注重溝通，那么，你與溝通另一方的一致性就會慢慢形成，從而降低差異性。對于原則性的問題，溝通的前提就是要承認(rèn)這種差異性，在此基礎(chǔ)上，彼此理解，找出雙方的共同性，這樣才能最大限度地發(fā)揮溝通的效能。無論是工作還是生活，溝通的目的就是要求同存異，盡量減少差異性。此時，管理者所犯的錯誤就在于對于溝通的本質(zhì)不甚了解。這就需要管理者有較好的寬容心，要學(xué)會理解對方的立場和處境，勇于承認(rèn)對方正確的見解和自己的過失。而在管理者的溝通實踐中，經(jīng)常會帶著非常強烈的、主觀的自我印象去解決問題， 總覺得溝通中的問題通過自己的疏通就能解決，試圖用自己的心智模式去代替對方的心智模式。每一個人在生活和成長的過程中，都會形成自己的心智模式（ Mental Models），心智模式一旦形成，則很難去改變。這個平臺不是單憑一兩個人構(gòu)建的，應(yīng)該是整個部門或者公司全體人員共同構(gòu)建，大家都要 有共同搭建信任平臺的觀念和意識，這樣才能慢慢地建立起信任平臺，在這個平臺上進(jìn)行溝通的技能培養(yǎng)、運用，才會產(chǎn)生溝通的效能和管理效能。例如，在下屬向領(lǐng)導(dǎo)匯報前一天的工作時，如果領(lǐng)導(dǎo)的心里存在不信任，那么他就會犯嘀咕，就不太會相信下屬所說的話；而下屬如果不信任上司的話，他同樣也會有疑問，如果告訴上司真實的想法，他會不會給我小鞋穿呢？這種不信任的狀態(tài)如果持續(xù)下去，那么根本就沒法發(fā)揮出管理者的溝通效能、人際效能、關(guān)系效能和管理效能，溝通績效更無從談起。 ? 誠信內(nèi)容釋義 誠信所代表內(nèi)容的釋義是指誠實是一種品質(zhì)、誠懇是一種態(tài)度、信用是一種關(guān)系，最終都落實到信任，信任才是整個溝通過程中最重要的平臺。 誠信寬容的溝通心態(tài) 溝通過程中最大的問題首先就是觀念問題，表現(xiàn)在管理者的心態(tài)上，就是應(yīng)當(dāng)有一種誠信寬容的溝通心態(tài)。其中，誠信寬容的溝通心態(tài)，是解決管理者的心態(tài)問題。 【自檢 22】 某部門管理者在與下屬就調(diào)換其工作部門進(jìn)行溝通，請問： ① 當(dāng)下屬不愿去新部門的原因是對新部門工作環(huán)境不了解時應(yīng)當(dāng)采取什么措施？ ② 當(dāng)下屬不愿去新部門是因為他 對該部門的工作不熟悉時怎么處理？ ③ 當(dāng)下屬愿意去新部門，但是對新部門有意見時怎么辦？ 第三講 有效溝通建議一 在溝通過程中，管理者應(yīng)當(dāng)掌握良好的溝通技能。 其實管理者在犯這些錯誤的時候，大多數(shù)也是不自覺地，根源還是在于溝通技能的缺乏。 【案例】 下屬常常會聽到上司對自己的指責(zé)。同樣，信息傳遞的途徑、媒介不一樣，也會出現(xiàn)溝通的問題。 溝通信息不對稱是另一個影響溝通的因素。在溝通過程中，管理者都有自己的思想 模式，并且總是自覺不自覺地以自己的思路去代替別人的思路。 所以說，對于同一個問題，考慮的角度不同，獲得的感受就會不同。天晴的時候你應(yīng)當(dāng)為二兒子高興，因為他擺攤修鞋的生意會好；而當(dāng)下雨的時候，大兒子的傘會賣得好，你應(yīng)當(dāng)替他高興。好不容易天晴了，他又擔(dān)心大兒子的傘賣不出去，整天都陷入到這種心急如焚的狀態(tài)中，心情一直都不好。但是無論天晴下雨，老太太都沒有開心的時候，這是因為她非常愛她的兩個兒子，希望他們兩個的生活都能好起來。 【案例】 一位老太太有兩個兒子，大兒子賣傘，二兒子修鞋。 【自檢 21】 結(jié)合自身管理實踐，總結(jié)一下長期以來自己在管理溝通過程中的價值觀和立場誤區(qū)導(dǎo)致的 溝通失敗，分析一下根源，完成下表。然而他卻得到了這樣一個啼笑皆非的結(jié)果?！苯叹氁宦犨@話，真是哭笑不得。沉默了一會兒后，一位運動員舉手了，大聲地說道：“教練的目的就是要告訴大家一個既深刻又 簡單的道理，蚯蚓在清水里神氣活現(xiàn)而在燒酒里就死掉，這說明了燒酒能殺蟲。然后教練又將這只蚯蚓從清水里夾出來放到了盛滿燒酒的杯子里，可想而知，可憐的蚯蚓扭動了幾下后就癱軟了，不動了。此時教練夾起了一只蚯蚓，先放到清水里，蚯蚓自然在里面神氣活現(xiàn)地扭動起來。 【案例】 一位足球隊教練為了向隊員們說明喝酒對身體的危害，就想在一次例會上向全體隊員做一 個演示，來說明這個問題。同理，在管理工作中，我們也會面對如此的境況，對于同一個想法，由于溝通的方式和思路不同，可能得到的結(jié)果也會大相徑庭。吃完后，可想而知，他的心情不會好到哪里去，他會覺得自己很倒霉，每次吃到的都是最差的葡萄。一種是樂觀主