【正文】 ....... 17 工作計(jì)劃 .................................................................................................................. 21 制度的建立與管理 .................................................................................................. 23 檔案的建立與管理 .................................................................................................. 33 第四章 物業(yè)管理人員的配置、培訓(xùn)與管理 ............................. 35 管理處人員配置 ...................................................................................................... 35 物業(yè)服務(wù)人員錄用標(biāo)準(zhǔn)及崗位職責(zé) ...................................................................... 37 物業(yè)服務(wù)人員培訓(xùn) .................................................................................................. 52 第五章 物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與承諾 ................................. 56 各項(xiàng)管理指標(biāo)及措施 .............................................................................................. 56 各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)及措施 .............................................................................................. 57 第六章 業(yè)主入住及二次裝修管理 ..................................... 60 前期籌備管理 .......................................................................................................... 60 業(yè)主進(jìn)駐管理 .......................................................................................................... 62 二次裝修管理 .......................................................................................................... 64 第七章 日常管理與客戶服務(wù) ........................................ 65 設(shè)立 CCPM 客戶服務(wù)中心 ..................................................................................... 65 做好各類突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案 .......................................................................... 65 建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng) .................................................................................. 65 延伸驚喜服務(wù) .......................................................................................................... 68 第八章 房屋及共用設(shè)備設(shè)施管理 ..................................... 70 房屋維修管理 .......................................................................................................... 70 設(shè)備安全運(yùn)行管理 .................................................................................................. 73 供電系統(tǒng)管理 .......................................................................................................... 74 智能化系統(tǒng)管理 ...................................................................................................... 76 消防系統(tǒng)管理 .......................................................................................................... 79 電梯設(shè)備管理 .......................................................................................................... 80 給排水系統(tǒng)管理 ...................................................................................................... 82 空調(diào)及通風(fēng)系統(tǒng)管理 .............................................................................................. 83 公共配套設(shè)施管理 .................................................................................................. 85 第九章 公共秩序維護(hù)管理 .......................................... 86 安全防范管理 .......................................................................................................... 86 交通及停車管理 ...................................................................................................... 88 消防管理 .................................................................................................................. 91 突發(fā)事件應(yīng)急處理 .................................................................................................. 92 火警 應(yīng)急程序 ....................................................................................................... 92 第十章 環(huán)境維護(hù)管理 .............................................. 95 清潔維護(hù)管理 ........................................................................................................ 95 公共部位保潔 ........................................................................................................ 95 清潔服務(wù)應(yīng)急預(yù)案 ................................................................................................ 98 綠化養(yǎng)護(hù)方案 ...................................................................................................... 100 1 瀛通綠地大廈專案物業(yè)管理方案 概 述 第一章 項(xiàng)目物業(yè) 管理服務(wù)定位與重點(diǎn) 我司將對(duì)本項(xiàng)目實(shí)施科學(xué)的管理、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗(yàn)及管理資源的基礎(chǔ)上，不斷調(diào)整更新，導(dǎo)入先進(jìn)的管理理念，設(shè)計(jì)出一套與 「 上海瀛通綠地大廈 」 業(yè)主層次及辦公需求相符的管理模式，使廣大業(yè)主及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來(lái)的超值享受。 項(xiàng)目概況 「 上海瀛通綠地大廈 」 位于盧灣區(qū)開平路 70 號(hào)，四至范圍為日暉東路以北、東，開平路以西，龍華東路南園大廈以南，占地面積 14630 平方米，容積率為，規(guī)劃為商業(yè)、金融、辦公用地，日后建成的商辦樓宇西面臨河，南面濱江，而且地塊位置離規(guī)劃中的世博大廈相當(dāng)近，更可與浦東的世博大廈隔黃浦江相望。 我們通過(guò)對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)和業(yè)主群體特點(diǎn)的分析，提煉出項(xiàng)目管理重點(diǎn)及業(yè)主需求，以此確定物業(yè)服務(wù)定位，從而對(duì) 「 上海瀛通綠地大廈 」 物業(yè)服務(wù)做出整體策劃。 超甲寫字樓客戶群體分析 ? 高科技公司 ? 科技、管理咨詢公司 ? 專業(yè)事務(wù)所 ? 貿(mào)易公司 公寓式辦公（甲級(jí)寫字樓）客戶群體分析 ? IT 產(chǎn)業(yè)有關(guān)的初 創(chuàng)業(yè)公司 ? 初創(chuàng)業(yè)的年輕人 ? 考慮經(jīng)營(yíng)攝影工作室等創(chuàng)意行業(yè) 物業(yè)管理需求分析 ★ 注重公共秩序的維護(hù)； ★ 注重對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)響應(yīng)與有效控制； ★ 注重 服務(wù) 品位 、需求多樣化 ； ★ 注重物業(yè)服務(wù) 整體形象 ； ★ 能耗控制減少運(yùn)營(yíng)成本 ； ★ 設(shè)備控制智能化高； 管理重點(diǎn) 服務(wù)定位 客戶需求 客戶群體分析 項(xiàng)目特點(diǎn) 服務(wù)思路 ★ 注重舒適的工作環(huán)境“安全、周到、快捷”的酒店式的服務(wù)。 現(xiàn)代 —— 展示現(xiàn)代化、國(guó)際化的商務(wù)辦公形象。 環(huán)保 —— 樹立注重環(huán)保的文化內(nèi)涵和社會(huì)想象。 物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn) 全方位整體經(jīng)營(yíng) 「 上海瀛通綠地大廈 」 集辦公、商業(yè)、休閑等多種功能于一體，要滿足各類業(yè)主及租戶的不同需求，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)在保證物業(yè)管理主項(xiàng)基礎(chǔ)上，提供綜合配套服務(wù)，包括租賃經(jīng)營(yíng)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、信息服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)及技術(shù)服務(wù)、汽車美容服務(wù)等。 樓宇設(shè)備管理 「 上海瀛通綠地大廈 」 采用了國(guó)際先進(jìn)設(shè)備和智能技術(shù)，要求 24 小時(shí)全天 候保障設(shè)備運(yùn)行萬(wàn)無(wú)一失，這對(duì)非專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)設(shè)備管理的技術(shù)實(shí)力是重大的考驗(yàn)。 物業(yè)管理服務(wù)措施 針對(duì) 「 上海瀛通綠地大廈 」 物業(yè)管理的需求，我們深入挖掘策劃和開發(fā)思路，充分把握將來(lái)客戶的需求，以及物業(yè)管理工作將面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn)，確立了我們的整體管理服務(wù)構(gòu)想，基本概括為： 工作重點(diǎn)之一： 公共 設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)，特殊設(shè)備的重點(diǎn)維護(hù)管理 管理應(yīng)對(duì)措施： 利用我司的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，我們旗下目前擁有電梯工程、智能化工程、樓宇科技等與物業(yè)管理服務(wù)相配套的專業(yè)公司，是我們降低管理成本，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有力保障。 管理應(yīng)對(duì)措施： 運(yùn)用 「 上海瀛通綠地大廈 」 已有的智能化治安設(shè)施如閉路電視、監(jiān)視系統(tǒng)、秩序維護(hù)等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度、確保治安防范萬(wàn)無(wú)一失。 管理應(yīng)對(duì)措施： 針對(duì) 「 上海瀛通綠地大廈 」 綠化布局和環(huán)保要求，保障大廈環(huán)境清潔，并對(duì)大廈噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進(jìn)行監(jiān)測(cè)，全面加強(qiáng)大廈環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，并在此基礎(chǔ)上 做好各項(xiàng)工作。