【正文】 候都不是孤立的，他們的身后有著一個完整的、力量雄厚的堅強(qiáng)后盾。重點(diǎn)明確大廈保安增援的方向、力度和辦法，一旦真有情況，即可從容應(yīng)付，迅速處置。另外制訂《蘇興大廈突發(fā)火警火災(zāi)反應(yīng)預(yù)案》，增強(qiáng)員工對火警、 火災(zāi)突發(fā)事件的反應(yīng)能力，以確保大樓的財產(chǎn)及業(yè)主的人身安 全，保證對消防安全管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 精心操作，細(xì)心護(hù)理。 (三 ) 把好衛(wèi)生關(guān)，確保全天候保潔 整潔的環(huán)境，是大廈管理最基本的要求。 嚴(yán)格規(guī)定各部位清掃作業(yè)頻度，并賦予巡邏保安監(jiān)管任務(wù)，發(fā)現(xiàn) 不潔現(xiàn)象，隨時處理，實(shí)現(xiàn)全天候保潔。 嚴(yán)格檢查評比。 (四 ) 把好車輛管理 關(guān)，確保進(jìn)出有序，安全可靠 在車輛管理中我公司擬采取以下管理措施： 編號發(fā)牌，登記建檔：在業(yè)主辦理進(jìn)駐手續(xù)時，就將各業(yè)主擁有的車輛分 門別類登記清楚，并發(fā)給預(yù)先特別制作的編有停車位號碼的停車牌，構(gòu)成完整的車輛檔案資料。車輛進(jìn)出通過感應(yīng)式 IC 智能卡，可以記錄車主身份、車牌號、車型等信息，通過計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，直接向中控室輸送，是汽車防盜和收費(fèi)的重要保障。 （五）把好服務(wù)關(guān)，完全解決業(yè)主的后顧之憂。 在餐飲供應(yīng)服務(wù)工作中，我公司將安排專業(yè)廚師和高素質(zhì)的服務(wù)人員為省級機(jī)關(guān)干部提供整潔、舒適、潔凈的就餐環(huán)境，豐富、衛(wèi)生、可口的精美菜肴。切實(shí)完全解除省級機(jī)關(guān)干部的后顧之憂，讓省級機(jī)關(guān)干部全身心地投入到工作之中去。 我們擬定管理方式分為組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)、運(yùn)作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)和激勵系統(tǒng)四部分組成。在擬制計劃、組織領(lǐng) 導(dǎo)和對各項(xiàng)工作檢查指導(dǎo)協(xié)調(diào)等方面由管 理處主任直接負(fù)責(zé)，各項(xiàng)具體工作在各部職責(zé)范圍內(nèi)由各部主管直接安排，各主管下屬人員直接向主管負(fù)責(zé)，主管向主任負(fù)責(zé)。 保潔綠化部負(fù)責(zé)大廈保潔、綠化，安全護(hù)衛(wèi)部負(fù)責(zé)大廈安全、消防、交通，工程設(shè)備部負(fù)責(zé)設(shè)備管理、維修養(yǎng)護(hù)及便民服務(wù)等工作；服務(wù)保障部負(fù)責(zé)管理處的財務(wù)工作、租賃和收費(fèi)工作、文件資料的管理及電腦打字、便民服務(wù)與大廈文化活動等工作。 二、運(yùn)作程序系統(tǒng) 蘇興大廈物業(yè)管理處 保潔綠化部 服務(wù)保障部 工程設(shè)備部 安全護(hù)衛(wèi)部 江蘇省經(jīng)貿(mào)委等各業(yè)主 行業(yè)行政主管部門 江蘇愛濤物業(yè)管理有限 公司司 餐 飲 部 1 整體流程 1 整體運(yùn)作流程 整體運(yùn)作流程圖說明： 從整體運(yùn)作流程圖中看，我們注重于整體設(shè)計全面合理，各項(xiàng)工作環(huán) 節(jié)緊密銜接，起到承上啟下，相互制約的作用。 在管理處的整體運(yùn)作過程中將始終運(yùn)用現(xiàn)代化的電腦管理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從方案的擬定到各項(xiàng)工作任務(wù)的完成都實(shí)現(xiàn)智能化管理。 管理運(yùn)作機(jī)制 反饋 反饋 各項(xiàng)工作流程： 各項(xiàng)工作流程包括： （ 1）物業(yè)驗(yàn)收接管程序； （ 2）辦理進(jìn)駐程序 ； 業(yè)主 上級行政主管部門 公司總經(jīng)理室 管理處主任、副主任 中 央 控 制 室 指示 報告 指示 報告 指令 報告 服務(wù)地點(diǎn) 員工 主管 1 任務(wù)A 命令 主管 2 員工 服務(wù)地點(diǎn) 任務(wù)B 命令 （ 3）檔案建立程序； （ 4）房屋室內(nèi)維修程序； （ 5）公共設(shè)施維修、保養(yǎng)程序； （ 6）治安管理運(yùn)作程序； （ 7）消防應(yīng)急程序； （ 8）突發(fā)事件緊急處理程序。 整理分類： 產(chǎn)權(quán)材料； 技術(shù)資料； 業(yè)主資料，包括登記表、租房合同、證件、裝修審批表； 管理工作資料記錄； 管理處文件、通知、資料、歷次活動記錄； 管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度； 財務(wù)帳表及其分布方案。 利用：按規(guī)定借閱、利用。 ，管理處主任既是指揮員，又組織指揮機(jī)構(gòu) （主任） 執(zhí)行實(shí)施機(jī)構(gòu)（各主管、專業(yè)人員） 監(jiān)督機(jī)構(gòu) （主任） 信息反饋渠道 是督促檢查者，當(dāng)各項(xiàng)工作指令下達(dá)后，執(zhí)行機(jī)構(gòu)相應(yīng)開始運(yùn)作，此時，管理處主任就可以在信息反饋渠道中獲取信息，對指揮機(jī)構(gòu)所發(fā)出的各項(xiàng)指令可以作出較為實(shí)際的評估，從而判斷其正確與否，從中吸取經(jīng)驗(yàn)，糾正錯誤，有效地克服了在工作中的盲目現(xiàn)象。 四、激勵系統(tǒng) 1 激勵系統(tǒng)示意圖 2 激勵系統(tǒng)示意圖說明 激勵是管理處內(nèi)部對員工管理的主要方式。 思想工作機(jī)制重在激發(fā)每一個員工的內(nèi)在潛能，充分調(diào)動員工的個人積 極性，適時做好深入細(xì)致的思想工作，其主要工作方式有與員 工談心，組織有益的集體活動和家訪等。 ，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊精神。在用人提撥上不任人唯親，而是不拘一格地選撥那些有真才實(shí) 學(xué)的人才，做到能者上，平者讓，庸者下，從而把培養(yǎng)提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等工作有機(jī)地結(jié)合在一起使致形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。文化活動的方式可有許多種，如：集體活動、旅游、娛樂晚會和邀請家屬共同聯(lián)歡等活動。維修工既是維修人員同時也是安保員；安保員既是大廈安全護(hù)衛(wèi)者，也是大廈保潔者；保潔員既是大廈保潔者，也是業(yè)主的家政服務(wù)者，諸如此類。 菜單式服務(wù)： 就是建立管理處與業(yè)主內(nèi)部互 聯(lián)網(wǎng)絡(luò)，將我公司的所有服務(wù)項(xiàng)目如常規(guī)性物業(yè)管理服務(wù)、裝修服務(wù)、家政服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、禮儀服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、維修安裝服務(wù)等各類服務(wù)項(xiàng)目在網(wǎng)上公布，業(yè)主只需要通過下拉式菜單點(diǎn)擊服務(wù)項(xiàng)目，管理處將以最快捷的速度滿足業(yè)主的各類需要，形成一條為業(yè)主服務(wù)的快速綠色通道。 綠色管理 推行綠色管理的模式，不僅對于自然環(huán)境綠化、人與自然的和諧將給予充分關(guān)注，而且將鋪設(shè)心靈綠化的通道。 數(shù)字盔甲 我們提出“數(shù)字盔甲”的全面安防規(guī)劃，通過以技防為主，人防、物防為輔，三防結(jié)合的防范措施，杜絕重大刑事案件及因管理原因引起的三車被盜。 零干擾服務(wù) 就是給業(yè)主創(chuàng)造個性化的私密空間，保障業(yè)主的隱私不被泄漏。比如，物業(yè)公司可以為業(yè)主禮貌地拒絕不受歡迎的來訪者；未經(jīng)業(yè)主允許 ，物業(yè)管理人員不進(jìn)入私密區(qū)域；物業(yè)公司在不干擾業(yè)主的情況下提供服務(wù)等等。比如下雨業(yè)主下班忘了帶雨傘，正在著急時，一把雨傘會悄然而至。 品牌服務(wù) “市場向品牌集中，效益向規(guī)模傾斜”，愛濤物業(yè)人深諳此理，在堅持規(guī)模化發(fā)展之路的同時 ，始終把品牌建設(shè)作為公司頭等大事來抓。我們的目的，就是要通過我們的品牌服務(wù)，讓業(yè)主覺得選擇了“愛濤”，選擇了“愛濤”牌服務(wù)，就是選擇了滿意、選擇了放心、稱心和舒心。 第四節(jié) 物業(yè)管理目標(biāo)和物業(yè)管理目標(biāo)質(zhì)量承諾 省級機(jī)關(guān)斥資興建蘇興大廈來之不易，能否管出最佳效果，社會影響巨大。 以服務(wù)“零投 訴”為質(zhì)量管理目標(biāo)，自管理蘇興大廈之日起，按物業(yè)管理五級等級標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)，做到管理無盲點(diǎn)，服務(wù)無挑剔，業(yè)主無怨言，從而在二年內(nèi)樹立起蘇興大廈物業(yè)管理品牌。 自管理蘇興大廈之日起，第一年創(chuàng)市級、第二年創(chuàng)省級物業(yè)管理優(yōu)秀大廈。針對蘇興大廈物業(yè)管 理工作的新要求，我們根據(jù)我司 ISO9002 貫標(biāo)工作的經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造性地采取體現(xiàn)愛濤物業(yè)高度自律意識的百分制形式，對反映蘇興大廈管理水平的各類關(guān)聯(lián)指標(biāo)進(jìn)行級度量 化，由業(yè)主考評和監(jiān)督。 2 房屋零修、急修及時率 98% 98% 建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到維修單后攜帶工 具 10 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行 24小時值班記錄。 維修工程質(zhì)量回訪率 100% 建立維修回訪制度，及時征求業(yè)主意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修質(zhì)量。 5 清潔保潔率 99% 99% 按高標(biāo)準(zhǔn)開展保潔工作，大廈內(nèi)保潔責(zé)任到人，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴(yán)格考核制度，以確保大廈內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好。落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，層層防衛(wèi)，以確保大廈內(nèi)業(yè)主的人身財產(chǎn)安全。 8 火災(zāi)發(fā)生率 1‰以下(年以下 ) 0 管理處全員義務(wù)消防員制 ,并定期進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，加強(qiáng)宣傳 ,做好日常巡視工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理并通知管理處，以確保大廈消防安全。 序號 指標(biāo)名稱 國家評分標(biāo)準(zhǔn) 及指標(biāo) 愛濤物業(yè) 承諾指標(biāo) 管理指標(biāo)實(shí)施措施 10 業(yè) 主 有 效投訴率 2‰以下 零投訴 按照政策規(guī)定，做好做細(xì)各項(xiàng)工作，采取措施，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，定期走訪業(yè)主，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，滿足業(yè)主的需要，絕不允許發(fā)生投訴事件。 12 綠 化 完 好率 95% 99% 設(shè)立專業(yè)化管理養(yǎng)護(hù)人員，責(zé)任到人，大廈內(nèi)負(fù)責(zé)與巡查制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時修復(fù)，確保大廈公共綠化無損壞，無踐踏，無黃土裸露。 14 管 理 人 員專 業(yè) 培 訓(xùn)合格率 80% 100% 員工分別進(jìn)行入職培訓(xùn)，在職培訓(xùn)，定期培訓(xùn)等常規(guī)培訓(xùn)，并予以考核，不合格予以淘汰；對于特種作業(yè)，行業(yè)性要求的員工，實(shí)行外送有關(guān)部門培訓(xùn)考核，并就有關(guān)技術(shù)，技能進(jìn)行定期培訓(xùn)，并予以考核，確保培訓(xùn)合格率 100%以保證員工的素質(zhì)。若考評總分低于 80分，則我公 司自動退出蘇興大廈的物業(yè)管理，如考評總分達(dá)到或超過 80 分，則由我公司對蘇興大廈物業(yè)管理處進(jìn)行嘉獎。 20分 如未達(dá)到任何一項(xiàng)管理指標(biāo)，扣除 20分，自動退出管理。 4分 三 現(xiàn)代管理手段運(yùn)用手 法 4分 大廈管理應(yīng)用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)等現(xiàn)代化管理手段，完善物業(yè)管理電腦軟件，進(jìn)行科學(xué)管理。 4分 五 房屋及維修管理承諾 14分 大廈外觀完好、整潔、無缺損現(xiàn)象；完好率達(dá) 99%以上； 大廈內(nèi)停車場、通道等有明顯標(biāo)識及引路方向標(biāo)識； 裝修房屋，不出現(xiàn)違章裝修； 物業(yè)管理費(fèi)，水電費(fèi)（代收代繳）等收繳率達(dá) 到 90%以上； 大廈零修、急修及時率達(dá)到 98%以上，零修合格率達(dá)到 100%，并建立回訪制度和回訪記錄； 大廈檔案資料齊全，管理完善，并建立業(yè)主檔案、裝修檔案、維修檔案，隨時可查； 無違反規(guī)劃在大廈外墻亂貼、亂掛現(xiàn)象。 3分 3分 3分 3分 序號 承諾總項(xiàng) 承諾分項(xiàng) 規(guī)定分值 評驗(yàn) 得分 備 注 七 共 用 設(shè) 施管理承諾 10分 大廈所有公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不得隨意改變用途； 供水、供電、通訊、照明設(shè)備齊全，工作正常； 道路暢通，路面平坦； 污水排放通暢； 交通車輛管理運(yùn)行有序，無亂停亂放機(jī)動車，非機(jī)動車現(xiàn)象。 2分 3分 九 環(huán) 境 衛(wèi) 生管理承諾 12分 大廈內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施齊備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾桶等保潔設(shè)備； 大廈實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清； 大廈內(nèi)不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家畜及寵物； 大廈外立面，公共樓道及周邊道路整潔，無堆放雜物現(xiàn)象； 定期殺滅蚊、蠅、鼠，并做到無滋生源； 控制噪音等不超過標(biāo)準(zhǔn)。 3分 3分 2分 3分 4分 江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司信奉的是“該說的要說到，說到的一定要做到。 江蘇愛濤物業(yè)管理有限公司忌作空洞、不切實(shí)際的承諾，我們的承諾實(shí)實(shí)在在，目標(biāo)既定，志在必奪。 第五節(jié) 蘇興大廈管理機(jī)構(gòu)設(shè)置 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。為此，在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重知識也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。人才來源上可以 以愛濤物業(yè)內(nèi)部選送為主，但必須高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。 一、機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配備的原則 機(jī)構(gòu)設(shè)置： 權(quán)力集中、責(zé)任明確、命令統(tǒng)一、聯(lián)系便捷、工作高效的原則； 人員配備： “精干、高效、敬業(yè)”的用人原則； 以德為先、德才兼?zhèn)涞挠萌擞^念； 管理人員大專以上文化學(xué)歷，工程技術(shù)人員持證上崗的選人標(biāo)準(zhǔn)； 根據(jù)甲方的需要和大樓的實(shí)際情況，人員配備還可作相應(yīng)的調(diào)整。 人員配備數(shù)量還應(yīng)根據(jù)蘇興大廈具體情況和業(yè)主要求作相應(yīng)調(diào)整。在物質(zhì)裝備的配備上，我公司將著眼于“必需、節(jié)約、實(shí)用”的原則，同時管理處將依托我公司雄厚的資金實(shí)力與我公司城中地區(qū)別的管理處做到資源共享、優(yōu)勢互補(bǔ)，將開辦費(fèi)的投入減少到最低程度，切實(shí)減輕業(yè)主負(fù)擔(dān)，更好地為業(yè)主服務(wù)。 物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)是物業(yè)管理公司收入的最主要組成部分，是物業(yè)管理