【正文】 問題，對每一個看似普通平凡正常的事情 ,都要以敏銳的目光去審視，對每件事情、每個過程，甚至每個人都要多打幾個問號：這樣做合理嗎？這樣做安全嗎？他為什么會是這 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 6 / 64 樣 …… 只有這樣才能發(fā)現(xiàn)問題。其實背后埋下危險的伏筆，心連心公司以前出現(xiàn)的幾起安全事故，就是因為少數(shù)人存在這樣的態(tài)度。 防損部門是堅實的城墻 為什么會有小偷入院？是因為籬笆不牢。 防損部應做一面放大鏡 防微杜漸。 防損部門應該從各種細微之處著手，像一面放大鏡般仔細觀 察有可能造成損耗的事物，窺一斑而見全豹。把各種造成損耗 的苗頭放大來看，努力降低損耗，維護利潤 綜上所述，防損部門應結合自身工作性質，樹立高度的主人翁意識，將這四種角色的特點貫穿到日常的工作中去，大膽糾察管理，從點滴之處做起，把損耗降到最低。然而嚴重的超市盜竊現(xiàn)象使商品非自然損耗直線上升，經(jīng)營成本居高不下，已成為困擾超市的一道難題，如何解開這道難題，筆者認 為，宜從下列五個方面切入： 防竊意識提升全員性 ,首先要避開防損是專業(yè)部門或相關人員的事 ,而與己無關這一認識上的誤區(qū)。因此，超市要將 “培訓、 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 7 / 64 通報、檢查 ”六字方針貫穿到整個防盜過程中，所有在職員工（包括廠家信息員、促銷員）都要參加防損部門的商品安全保衛(wèi)知識培訓，重點理解商品被盜、丟失、損壞的危害性，熟悉并掌握盜竊分子偷盜心理與動機，摸清其活動的規(guī)律，明確各自的防盜重點部位，全面的提升員工防范意識。超市管理層要定期或不定期的對化妝品以及體積小 ,價值高的易丟商品進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)防盜漏洞，防范于未然，也可組織班組進行突擊互檢，常能對內盜起到威懾作用。賣場的問題是，一些超市的內保在防盜中保密性 不強，如距離嫌疑人太近，目光過于直視，隱蔽性較差，因此要求內保人員在賣場內要注意三點： （包括工作人員也不要與內保打招呼）以免驚醒嫌疑人； 二是要隱蔽張貼防盜扣、磁卡等； 三是要熟練使用各種電子商品防盜系統(tǒng)。 防盜設備展示先進性 備較多，選擇適合本超市的防盜設備至關重要，較大的超市大都選擇性能優(yōu)良的保有量大的電子商品防盜系統(tǒng)。 俗話說，便宜沒好貨，性能差的 EAS系統(tǒng)常常發(fā)生 “漏報 ”與“誤報 ”，常給超市與顧客帶來許多不必要的煩惱。 防范制度體現(xiàn)全面性 防損工作是動態(tài)的，各個案例的 差異性非常大，所以超市要在常規(guī)制度的基礎上，適時地有針對性的根據(jù)新情況及薄弱環(huán)節(jié)不斷地進行完善，充分體現(xiàn) “制度面前人人平等，制度大于老板 ”，凡事做到有法可依、執(zhí)法必嚴，從而使防盜管理逐步達到規(guī)范化。合理的自助行為必須符合法律規(guī)定與公共道德。應當提 示給超市經(jīng)營者的是：超市里貼有諸如 “偷一罰十 ”、 “本店保留有對盜竊者的搜身權 ”等告示，顯得那么蒼白，沒有法律效力。由于超市自身的過失誤認為消費者偷竊而采取的自助行為，必須承擔法律責任。依然可以有效地保護自身權益和避免侵權行為的發(fā)生。 2． 0適用范圍 適合于防損部工作。 員工不誠實行為調查。 誠實問題的調查，是我們最重要的工作，沒有任何人可被授權進行 相關的調查工作。 增加價值即為我們發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、檢查問題、改進問題并保 證不再重犯；我們通過解決存在的問題來減少成本，增加利潤，為 公司增加額外的收入。 3． 0相關文件 3. 1門店問題商品管理規(guī)定 3． 2問題商品處理流程 4． 0名詞解釋 ：報損商品有兩類，一類是問題商品中該商品不能退換，且損耗由我們承擔的那部分商品，另一類是被偷盜的有包裝商品。 6． 0工作程序 6. 1商品報損報廢規(guī)程： ： ： 核實廠家是否可退貨 供應商 可退貨 供應商不 可退貨 打印退貨單 申請報廢 打印報廢單 財務入帳 退貨 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 13 / 64 食品、百貨部報損報廢由主管核實廠家是否可退貨，確認不可退貨后點清報損商品，并列出清單書面向營運經(jīng)理、店長及防損部申請報 、防損主管檢查后并簽名交給收貨部，由收貨部拿報廢明細到電腦文員處制好報廢單； ，由財務、營運經(jīng)理、倉管、稽核員及防損主管 簽名后，一聯(lián)交財務入帳，一聯(lián)交給倉管，一聯(lián)交稽核員建 檔備查； 。注明報損商品的處理意見，經(jīng)部門經(jīng)理簽字，由店長認可，連同商品送防損部稽核。 6． 1． 4銷毀前和后要由稽核員對銷毀商品進行拍照或記錄。 6． 1． 6樓 面應于當日根據(jù)報損商品的清單進行同步登記庫存更正，部門存檔備查。 6． 1． 8一百元以下報損由店長審批，一百元以上報損由營運經(jīng)理審批 6． 1． 9凡屬偷竊原因需做庫存更正的，必須先由防損部審核，由防損主管（或值班主管）簽字后報店長核查。 6. 1. 12每周營運部組要統(tǒng)計報損商品總數(shù)量、總金額，上報防損部匯總，并分析損耗原因，防損部及分店作出相應的預防措施，以便控制損耗； 6. 3 報損報廢處罰制度： 6. 3. 1 當日需報損的商品應當天報損報廢，不得拖延時間積壓在倉庫、凍庫、員工通道。 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 15 / 64 第五章 反扒人員崗位規(guī)范 1． 0目的 本規(guī)范明確了打扒人員的崗位職位和行為規(guī)范。 3． 0名詞解釋 ：在門店巡邏，發(fā)現(xiàn)并 處理偷竊的人員。 5． 0工作程序 5. 1上崗時，禁止公開與超市人員接觸，不許聊天、吃喝等做與工作無關的事，應隨時與防損部領班保持聯(lián)系。不得因個人言行而影響和損害超市整體形象和榮譽。 5． 4對一切有損門店形象，影響門店正常營業(yè)秩序的人和事應及時制止。 5． 6能及時發(fā)現(xiàn)、處理危及門店秩序和人身安全的治安隱患。 5． 8打扒組文明用語： “請您配合我們的工作，謝謝！ ” “您能打開您的購物袋嗎？ ” “對不起，您的商品未消磁，請讓我?guī)湍幚怼? 2． 0適用范圍 公司防損部工作人員。 4． 0工作程序 4. 1 店內防損人員發(fā)現(xiàn)偷竊嫌疑人的偷竊商品行為時，應依法對其跟蹤（當監(jiān)控室攝相發(fā)現(xiàn)時，應及時通知店內防損人員并盡可能利用攝相監(jiān)視并記錄）。 4． 3 作好被偷竊商品種類及價格的登記，對送交公安機關證明核實的交公安機關，未送公安機關處理的，登記后交分管的商品部處理。除事件全部過程的紀錄外，還應逐案建檔以備查詢核實。 2． 0適用范圍 公司防損部工作人員。 4． 0職責 4. 1防損部事故處理中心負責偷盜事件處理。 談話時間 (包括年、月、日、地點 )及問話人、旁聽人或記錄本人要填寫清楚。 談話筆錄必須采取一問一答的形式并按原意記錄清楚，問話過程中： 夾帶了什么 ? 怎 樣帶的 ? 價格多少 ? 放置在什么位置？ 行為的性質？ 是否接受處理 ? 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 18 / 64 記錄要點： 誰 ? 在什么時間 ? 什么地點 ? 報警器是否報警 ? 所帶商品經(jīng)過收銀臺付款了沒有 ? 是不是放在我工作人員看不見的地方 ? 談話筆錄工作完畢后，要讓被談話人閱看筆錄，如記錄無誤，讓其在筆錄末尾寫上 “以上記錄看過屬實 ”字樣，并簽上姓名、日期、蓋上右手 食指清晰的紅泥指印，以示負責。對偷竊數(shù)額較大的人，作好筆錄，請示領導同意后交派出所處理。 全體員工 (包括廠家促銷員 )，進行交接班時 (包括早班、晚班 )應認真執(zhí)行交接班制度。如發(fā)現(xiàn)商品丟失后不報或認為商品已賣及不清楚的現(xiàn)象的，一切后果由當事人負責。 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 19 / 64 早班上班點數(shù)發(fā)現(xiàn)丟失，必須在開門前報防損部。 晚班營業(yè)終止前點數(shù)應雙人復核，發(fā)現(xiàn)商品的短失應立即報防損部，發(fā)案部門人員留場待初步調查后方可下班。 賣場發(fā)生的各類事故 都應及時報告防損部事故處理中心，由事故處理員進行處理。 2． 0適用范圍 公司反扒人員。 4． 0工作程序 4. 1 工作要求： 4． 1． 1上崗時，禁止公開與超市人員接觸，不許聊天，吃喝等做與工作無關的事，應隨時與防損部領班保持聯(lián)系。不得因個人言行而影響和損害超市整體形象和榮譽。 4． 1． 4對一切有損門店形象，影響門店正常營業(yè)秩序的人和事應及時制止。 4． 1． 6能及時發(fā)現(xiàn)、處理危及門店秩序和人身安全的治安隱患。 4． 1． 8反扒組文明用語： “請您配合我們的工作，謝謝！ ” “您能打開您的購物袋嗎？ ” “對不起，您的商品未消磁，請讓我?guī)湍幚怼? 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 21 / 64 4． 2． 2筆錄紙統(tǒng)一印刷，由財務室蓋章簽字、編號，由保安部內勤登記，發(fā)給防損領班領用，未用筆錄紙做筆錄按夾帶處理，內部員工用材料紙做筆錄由防損部主管（經(jīng)理）蓋章，內勤編號。 4． 2． 4金額不足時需由主管、防損員共同簽字確認。 4． 2． 5主管審核后 交領班登記，內勤在登記本上簽字。 4． 2． 6當天的索賠金額必須交內勤，如遇特殊情況內勤不在則第二天上交，并說明原因。 4． 2． 8報損商品必須由竊損人員先購買，再交罰款，若罰款金額不足則以所購商品抵押或隨身攜帶相當價值物品抵押。 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 22 / 64 第九章 員工購買商品放行制度 1． 0目的 為保證正常，良好的經(jīng)營 工作秩序，維護員工的合法權益不受侵犯，防止企業(yè)財產(chǎn)不受損失，依據(jù)我國相關法規(guī)，制定本規(guī)程。 3． 0職責 3. 1防損部員工購買商品的查驗工作。 4. 2 值班人員應查驗員工持有的商品與購物交費小票是否相符，如是外租出售的商品小票上要有超市外租工作人員的證明（簽字）。 4. 4 易燃、易爆物品嚴禁進入超市。 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 23 / 64 第十章 沒收商品返還規(guī)定 1． 0目的 公司為加強對沒收商品的管理，特制定本規(guī)定。 3． 0相關文件 3. 1 防損處理要求 4． 0名詞解釋 4. 1沒收商品：是指賣場內商品被行為人竊損，經(jīng)防損員查獲處理所沒收的所有商品。 6． 0工作 程序 6. 1 沒收的商品統(tǒng)一由防損組主管或指定的負責人集中統(tǒng)一保管存放。 6． 3 被沒收的商品嚴禁任何防損員私自使用、占用、私藏或占為己有，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視違規(guī)、予以嚴肅處理。 6． 5對查獲竊損的商品處理以不影響商品的銷售為原則。 6． 6作好沒收商品的各項歸類和記錄工作。 2． 0適用范圍 公司全體員工。 防損部員工下班時間抓獲盜竊人員的獎勵同上。 3. 3 獎勵標準的 “特殊化 ” 對于表現(xiàn)突出的防損部員工，可不列入獎勵比例中，根據(jù)實際情況給予獎勵。 超市防損 篇 商品安全管理作業(yè)規(guī)范 27 / 64 第十二章 防止 內盜的方法 1． 0目的 為規(guī)范管理，控制損耗，加強內部防范，特制定此規(guī)范。 3． 0名詞解釋 3. 1更衣柜：公司分發(fā)給員工用于存放個人物品的衣柜。 4． 0職責 4. 1防損部、人力資源部，負責此規(guī)范實施。 5． 1． 2集體進出賣場。 5． 1． 4帶入物品登記。 5． 1． 6員工從收銀專用通道進行購物結帳。 5． 2防損十條規(guī)范 5． 2． 1公司員工不得利用工作之便收受賄賂和回扣，不私留商品，私拿或接受贈品。 5． 2． 3不得盜竊或擅取公司、顧客或同事財物，如發(fā)現(xiàn)查實視情節(jié)交防損部或派出所處理。 5． 2． 5積極主動配合公司授權部門人員檢查包裹、衣柜及查閱證件等。 5． 2． 6 犯有過失或知情不報者，經(jīng)查實從重連帶處理，如有揭發(fā)檢舉者，經(jīng)過查實，公司將按一定比例予以獎勵（公司保守秘密）。 5． 2． 8 廠家需規(guī)范促銷贈品發(fā)放，促銷員不得與公司員工作私自交換處理贈品，如發(fā)現(xiàn)查實對兩人均作夾帶公司物品處理（即該商品價值 十倍索賠），其中贈品價值以贈品所屬的商品價值計算。 5． 2． 10以上規(guī)定適合全體員工（包括促銷員）。