【正文】 ............... 61 前 言 員工的成功，基于不斷學(xué)習(xí)與訓(xùn)練 企業(yè) 的成功，基于所有員工的成功；員工的成功，基于不斷學(xué)習(xí)與訓(xùn)練。 現(xiàn)代企業(yè)都強(qiáng)調(diào) “學(xué)習(xí)型組織 ”的觀點(diǎn)，學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn)就是維持企業(yè)的 “再生力 ”。 培訓(xùn)能提高員工的技術(shù)能力、提高員工的操作熟練度，相應(yīng)地提高了工作 效率；培訓(xùn)是實(shí)現(xiàn)人才儲(chǔ)備的重要手段；培訓(xùn)能促進(jìn)公司各店面、各部門的協(xié)調(diào)合作，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)和整體作業(yè)精神。培訓(xùn)是所有人力培訓(xùn)工作 的長(zhǎng)期職責(zé)。 培訓(xùn)是達(dá)到公司操作標(biāo)準(zhǔn)的途徑；是員工了解他們的工作職責(zé)和如何勝任工作的途徑；如果你現(xiàn)在對(duì)你的下屬進(jìn)行培訓(xùn)，那么就會(huì)使你今后的工作變得更容易。（正確有效的培訓(xùn)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)） 有效的培訓(xùn)能夠： → 為所有參加培訓(xùn)的員工提供一樣的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與發(fā)展機(jī)會(huì)； → 促進(jìn)員工互相學(xué)習(xí)的氛圍，提高工作績(jī)效； → 使員工有提升個(gè)人能力的需求，取好的發(fā)展機(jī)會(huì)； → 發(fā)掘并培養(yǎng)新的人力資源 ，幫助企業(yè)完善整個(gè)人力系統(tǒng)； 有效的培訓(xùn)要求每個(gè)人都付出努力：堅(jiān)持不懈的提高技術(shù)服務(wù)品質(zhì)的培訓(xùn)。使有潛力的員工成長(zhǎng)為企業(yè)的骨干。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于人力資源部門工作。人力資源部總監(jiān)及 主管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批培訓(xùn)程序、培訓(xùn)規(guī)范、培訓(xùn)計(jì)劃等。 3. 負(fù)責(zé)技術(shù)培訓(xùn)教材的匯編及跟蹤行業(yè)最新技術(shù)及動(dòng)態(tài)不斷進(jìn)行修改。與各部門和各連鎖店協(xié)調(diào)，組織受訓(xùn)人聽(tīng)課，管理培訓(xùn)檔案。 5. 培訓(xùn)部負(fù)責(zé)督導(dǎo) /協(xié)調(diào) /協(xié)助實(shí)施總部各部門及連鎖店各部門負(fù)責(zé)新員工和在職員工部門崗位培訓(xùn)計(jì)劃的制訂、落實(shí)和考核。 7. 根據(jù)實(shí)際需求申請(qǐng)培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，并合理利用培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。 9. 培訓(xùn)部負(fù)責(zé)提供新員工名單和核實(shí)新員工培訓(xùn)考核記錄。 第二章 培訓(xùn)的原則及要求 一、目的 本程序明確了培訓(xùn)的原則和要求，使培訓(xùn)管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以實(shí)現(xiàn)高效有序的培訓(xùn)。 三、 工作程序 1． 培訓(xùn)的基本原則 1) 培訓(xùn)的內(nèi)容一定要按照公司統(tǒng)一的培訓(xùn)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)行。你也許聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣一句話：壞習(xí)慣一旦養(yǎng)成，就 很難改變 ”。第一次就教授員工按照正確的方法去做 ,比以后再反過(guò)來(lái)糾正他們的錯(cuò)誤要容易得多。如果員工通過(guò)多種多樣的活動(dòng)接觸到新的信息，那么他們的學(xué)習(xí)效果就會(huì)更好。這就是為什么在培訓(xùn)過(guò)程中把講解與親手實(shí)踐相結(jié)合起來(lái)的原因。如果把員工已知的事物與新知識(shí)聯(lián)系起來(lái)，不但有助于提高員工的學(xué)習(xí)，更有益培 養(yǎng)員工的創(chuàng)新精神。 4) 及時(shí)給予員工回饋：?jiǎn)T工需要得到回饋，以便了解自己的表現(xiàn)如何。在我們的訓(xùn)練系統(tǒng)中，追蹤是最重要的步驟之一。 在充滿樂(lè)趣和刺激的環(huán)境中，員工的學(xué)習(xí)效果最好。我們講明了工作的重要性，以及如何在積極的、相互支持的環(huán)境中完成工作。 2) 必須符合公司培訓(xùn)的各項(xiàng)具體培訓(xùn)規(guī)定。 四、記錄 1． 《培訓(xùn)費(fèi)用申請(qǐng)表》 2．《培訓(xùn)費(fèi)用結(jié)報(bào)表》 第三章 培訓(xùn)的基本要素 一、目的 本程序明確了培訓(xùn)的基本要素，使培訓(xùn)管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以實(shí)現(xiàn)高效有序的培訓(xùn)。 三、 工作程序 1． 培訓(xùn)團(tuán)隊(duì) 培訓(xùn)需要由管理人員與資深技術(shù)人員組成一支團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，攜手合作。 2．培訓(xùn)師的培訓(xùn) 沒(méi)有人生來(lái)就是培訓(xùn)師，需要教會(huì)他們?nèi)绾闻嘤?xùn)員工。此方法可以確保每個(gè)員工在每個(gè)崗位上得到同樣的培訓(xùn)。預(yù)先排定時(shí)間可以確保培訓(xùn)工作的順利進(jìn)行。追蹤包括使用崗位培訓(xùn)考核表，也意味著管理人員定期在糾正員工不標(biāo)準(zhǔn)操作的工作當(dāng)成自己管理活動(dòng)的一部分內(nèi)容。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于人力資源培訓(xùn)部工作。此種方式可以就某一具體問(wèn)題或某一制度進(jìn)行提議、討論，然后達(dá)到解決的目的。作為負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人員，也可以集思廣益。 3) 此種方式是店面內(nèi)部培訓(xùn)中最常見(jiàn)和行之有效的方式，它不但可以教會(huì)員工許多知識(shí)或技能，達(dá)到培訓(xùn)的目的，還能提供給店面內(nèi)部員工交流的機(jī)會(huì)，并達(dá)到促進(jìn)員工友好合作，店面內(nèi)部協(xié)調(diào)團(tuán)結(jié)等效果。新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)，老方法、老問(wèn)題都一樣可以在其中得到解決。 2．課堂培訓(xùn) 1) 課堂培訓(xùn)是最普遍、最傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法。 2) 此種方式范圍很廣，理論、實(shí)際操作、崗位技術(shù)專業(yè)知識(shí)都可以在課堂講 解、分析。 3) 課堂培訓(xùn)對(duì)店面負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人員有特殊要求： A. 要求培訓(xùn)人員表達(dá)清楚、通俗易懂、口語(yǔ)流利通暢。 C. 要求培訓(xùn)人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的重點(diǎn)和難點(diǎn)要充分理解和分析、不能模棱兩可，似是而非。比如生鮮現(xiàn)制產(chǎn)品的制作流程，收銀上級(jí)操作等內(nèi)容，都需要通過(guò)此種方式進(jìn)行培訓(xùn)。 2) 模擬培訓(xùn)仿真程度要高，其步驟、內(nèi)容、設(shè)置都要與真實(shí)情況相同，否則，接受了模擬培訓(xùn)也不敢實(shí)際操作。 3) 模擬培訓(xùn)需要模擬的設(shè)備和道具。 4． “肩并肩 ”幫帶培訓(xùn) 1) 此種培訓(xùn)主要用于對(duì)新員工進(jìn)行的培訓(xùn)，培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將本部門新進(jìn)的員工與資深員工結(jié)成 “肩并肩 ”幫帶小組，并給出培訓(xùn)清單（上面列出培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容和要求等）。 5． 綜合培訓(xùn) 以上每一種方法，都不是獨(dú)立的，在實(shí)際培訓(xùn)中，往往是將多種方法綜合在一起。 第五章 培訓(xùn)工作流程 一、目的 本程序明確了培訓(xùn)的工作流程，使培訓(xùn)管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以實(shí)現(xiàn)高效有序的培訓(xùn)。 三、 工作程序 1. 第一步：明確培訓(xùn)需求 所有的培訓(xùn)工作發(fā)起與培訓(xùn)需求。作為店面管理的負(fù)責(zé)人，要有戰(zhàn)略性的眼光，對(duì)人才儲(chǔ)備及人才培養(yǎng)有一定的前瞻性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、明確培訓(xùn)需求。 2. 第二步：制定培訓(xùn)計(jì)劃 根據(jù)培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃。制定培訓(xùn)計(jì)劃后填寫《培訓(xùn)計(jì)劃表》。培訓(xùn)費(fèi)用的申請(qǐng)?zhí)顚憽杜嘤?xùn)費(fèi)用申請(qǐng)表》。所有培訓(xùn)的出席、考勤應(yīng)同正常上班一樣對(duì)待，要求學(xué)員填 寫《培訓(xùn)簽到表》。評(píng)估對(duì)象包括：培訓(xùn)師的表達(dá)能力、培訓(xùn)教材是否符合實(shí)際、培訓(xùn)時(shí)間安排的是否合理等。 6. 第六步：培訓(xùn)后的追蹤與考核 培訓(xùn)不是目的，千萬(wàn)不要為了培訓(xùn)而做培訓(xùn)。所以培訓(xùn)后的追蹤、考核就顯得尤為重要，員工參加了培訓(xùn)只是培訓(xùn)流程的開始，真正能使培訓(xùn)的作用得到體現(xiàn)關(guān)鍵在于培訓(xùn)后的考核。具體填寫《崗位考核表》。包括員工的總結(jié)結(jié)果、講師的總結(jié)結(jié)果、主管以及店長(zhǎng)的總結(jié)結(jié)果。具體填寫《培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告表》。結(jié)報(bào)包括：講師的培訓(xùn)費(fèi)、學(xué)員用的教材費(fèi)等。 8. 第八步：?jiǎn)T工培訓(xùn)記錄 員工培訓(xùn)記錄的工作很重要。所以，店面管理人員要對(duì)每一名員工建立一份培訓(xùn)資歷表，具體填寫《員工培訓(xùn)資歷表》。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于人力資源培訓(xùn)部工作。 2. 其它課程的開發(fā)由培訓(xùn)主管組織有關(guān)培訓(xùn)師開發(fā)。 4. 培訓(xùn)師負(fù)責(zé)課程編寫和授課。 四、工作程序 1． 課程立項(xiàng) 1） 課程開發(fā)的來(lái)源 、新技術(shù)或新方法。 (培訓(xùn)主管 )的調(diào)研與研究等。由培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)收集和研究并拿出《課程開發(fā)意向書》，報(bào)主管副總經(jīng)理 批準(zhǔn)。通過(guò)調(diào)研掌握被培訓(xùn)者希望通過(guò)這樣的課程學(xué)到哪些知識(shí)和技能、對(duì)此課程有哪些要求和期望。 4． 確定培訓(xùn)師 在確定課程大綱后，則由人資經(jīng)理根據(jù)大綱的需要物色合適的培訓(xùn)師人選，優(yōu) 先考慮內(nèi)部；其次是外部培訓(xùn)師或?qū)I(yè)培訓(xùn)公司。 6． 試講 由人資部邀請(qǐng)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人組成評(píng)審小組審閱，并參加試講，通過(guò)試講提出 修改意見(jiàn)，由培訓(xùn)師根據(jù)修改意見(jiàn)修改。 8． 不斷更新 每次培訓(xùn)，培訓(xùn)師都要根據(jù)實(shí)際情況做必要的調(diào)研和修改，使教材內(nèi)容不斷完 善。 2） 店長(zhǎng)及總部各部門經(jīng)理 開發(fā)重點(diǎn)：最新經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)和理念；管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)能力等。 4） 基層主管 開發(fā)重點(diǎn)：自我激勵(lì)和管理，管理和領(lǐng)導(dǎo)的基本知識(shí)，公司政策的理解和運(yùn) 用等。 6） 連鎖店員工 開發(fā)重點(diǎn)：崗位技能和知識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)和技巧，責(zé)任心和歸屬感。 2） 對(duì)以上資料分別編號(hào)存檔管理。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于人力資源培訓(xùn)部工作。 2．培訓(xùn)師工作職責(zé) 1. 根據(jù)公司人力資源部的安排，展開相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課程； 2. 負(fù)責(zé)參與公司年度培訓(xùn)效果工作總結(jié)，對(duì)培訓(xùn)方法、課程內(nèi)容等提出改進(jìn)建議，協(xié)助公司培訓(xùn)經(jīng)理完善公司培訓(xùn)體系； 3. 負(fù)責(zé)培訓(xùn)學(xué)員的考勤和考核； 4. 負(fù)責(zé)編寫或提供教材教 案； 5. 負(fù)責(zé)制作培訓(xùn)學(xué)員測(cè)試試卷及考后閱卷工作。 2）外聘教師 非本公司人員在為本公司員工進(jìn)行培訓(xùn)的過(guò)程中，經(jīng)公司人力資源部評(píng)審合格后，也可聘請(qǐng)其擔(dān)任公司培訓(xùn)師（等級(jí)評(píng)聘按照本辦法）。 4）等級(jí)評(píng)聘 為了保證培訓(xùn)效果并激勵(lì)培訓(xùn)師授課水平的自我提升，培訓(xùn)師按級(jí)付酬，正式培訓(xùn)師劃分為三個(gè)等級(jí)，等級(jí)按《培訓(xùn)效果調(diào)查表》得分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)聘。 B. 人力資源部與各二級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理部門會(huì)適當(dāng)安排儲(chǔ)備 培訓(xùn)師授課。 D. 人力資源部組織，各二級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理部門協(xié)助對(duì)儲(chǔ)備培訓(xùn)師的授課效果進(jìn)行抽查（填寫《培訓(xùn)效果調(diào)查表》），對(duì)連續(xù)二次抽查得分低于60 分的培訓(xùn)師，暫停安排授課，若因個(gè)人或組織需求，可按本規(guī)定重新申請(qǐng)。滿足以下標(biāo)準(zhǔn)可申請(qǐng)升級(jí)評(píng)聘： → 連續(xù)兩次考察授課均達(dá)到以下評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： a) 三級(jí)培訓(xùn)師： 70~80 分 b) 二級(jí)培訓(xùn)師： 80~90 分 c) 一級(jí)培訓(xùn)師： 90~100 分 → 授課時(shí)數(shù)： a) 三級(jí)培訓(xùn)師須授課 6 學(xué)時(shí) /年； b) 二級(jí)培訓(xùn)師須授課 8 學(xué)時(shí) /年； c) 一級(jí)培訓(xùn)師須授課 12 學(xué)時(shí) /年。 F．人力資源部組織各部門協(xié)助對(duì)正式培訓(xùn)師的授課效果進(jìn)行抽查，連續(xù) 二次抽查得分低于本級(jí)標(biāo)準(zhǔn)得分下限的培訓(xùn)師降一級(jí)，經(jīng)再次考核得 分高于本級(jí)標(biāo)準(zhǔn)得分上限方可恢復(fù)原級(jí)別。 2．培訓(xùn)師考核 1) 培訓(xùn)項(xiàng)目考核 培訓(xùn)學(xué)員和人力資源部培訓(xùn)經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的效果、教材設(shè)計(jì)、授課風(fēng)格、學(xué)員收益等進(jìn)行評(píng)估。 2) 年終考核 人力資源部對(duì)培訓(xùn)師的考核年終進(jìn)行綜合評(píng)定。對(duì)考核結(jié)果不合格或者受到學(xué)員兩次以上重大投訴的培訓(xùn)師，公司將取消其培訓(xùn)師資格；培訓(xùn)師因正常工作或個(gè)人原因，不能按原計(jì)劃授課時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知培訓(xùn)組織部門，以便另行安排。 3．培訓(xùn)師的培訓(xùn) 為了提高培訓(xùn)的成效，凡申請(qǐng)擔(dān)任正式培訓(xùn)師的人員，經(jīng)過(guò)資格初審后， 接受 培訓(xùn)師資格培訓(xùn)課程： 1) 學(xué)習(xí)原理； 2) 成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)； 3) 企業(yè)培訓(xùn)與員工發(fā)展； 4) 教材設(shè)計(jì)與制作； 5) 培訓(xùn)技能訓(xùn)練； 6) 專業(yè)外出培訓(xùn)。（填寫《培訓(xùn)費(fèi)用支出申請(qǐng)表》） （相關(guān)表格見(jiàn)后） 五、記錄 1. 《內(nèi)部培訓(xùn)師推薦表》 2. 《內(nèi)部培訓(xùn)師資格評(píng)聘表》 3. 《培訓(xùn)效果調(diào)查表》 4. 《內(nèi)部培訓(xùn)師年度考核表》 5. 《培訓(xùn)費(fèi)用支出申請(qǐng)表》 表一 內(nèi)部培訓(xùn)師推薦表 填表日期： 姓名 部門 崗位 學(xué)歷 授課方向 特長(zhǎng) 描述 授課 經(jīng)歷 參加 培訓(xùn) 經(jīng)歷 個(gè)人 自薦 理由 部門 推薦 意見(jiàn) 個(gè)人 簽名 部門 負(fù)責(zé)人 簽名 人力資源部 審核意見(jiàn) 表二 內(nèi)部培訓(xùn)師資格評(píng)聘表 填表日期： 第一部分：培訓(xùn)師資格升級(jí)申請(qǐng)（由培訓(xùn)師本人填寫） 姓名 學(xué)歷 專業(yè) 所在單位 科室 崗位 培訓(xùn)師資格 評(píng)聘時(shí)間 申請(qǐng)資格 □三級(jí)培訓(xùn)師 □二級(jí)培訓(xùn)師 □一級(jí)培訓(xùn)師 教授課目 1） 2） 3） 培訓(xùn)記錄 1） 2） 3） 第二部分：授課效果考察（由人力資源部填寫） 序號(hào) 培訓(xùn)項(xiàng)目 培訓(xùn)時(shí)間 組 織單位 授課成績(jī) 1 2 考察結(jié)果 總體評(píng)價(jià) 培訓(xùn)師資格評(píng)定 人力資源總監(jiān)意見(jiàn) 總經(jīng)理 意見(jiàn) 表三 培訓(xùn)效果調(diào)查表 培訓(xùn)課程名稱 : 組織部門 : 姓名： （可以不填） 說(shuō)明 : ,并請(qǐng)?zhí)钔缀蠼唤M織部門。 ,以幫助我們對(duì)將來(lái)的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行改進(jìn)。 。 三、 工作程序 1． 要求： 1) 凡部門或店面新進(jìn)人員必須參加店面舉辦的新進(jìn)人員崗前培訓(xùn)。 3) 培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人員必須是新進(jìn)人員的主管或資深員工。 5) 培訓(xùn)必須與實(shí)踐操作密切配合。 7) 新進(jìn)員工培