【正文】 培訓(xùn)內(nèi)容列表 工作技能 訓(xùn)練時間 顧客服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 1 小時 各種單據(jù)的使用 2 小時 商品陳列 1 小時 標(biāo)簽制作 1 小時 防損知識 1 小時 銷售技巧 1 小時 庫存卡管理及商品盤點 2 小時 設(shè)備使用及維護知識 2 小時 商品循環(huán)利用流程 1 小時 辯識鮮肉質(zhì)量 2 周 分割鮮肉 2 周 包裝 1 周 食品安全衛(wèi)生知識 2 小時 訂貨程序 2 小時 退貨程序 1 小 時 員工訓(xùn)練場所：賣場 訓(xùn)練人選（店內(nèi)）：員工指導(dǎo) 基礎(chǔ)員工技能培訓(xùn)安排 受訓(xùn) 部門：家居 對任何一個家居部門的新進員工，除完成必要的入職培訓(xùn)，還需完成以下專業(yè)基礎(chǔ)技能訓(xùn)練。 三、工作程序 基礎(chǔ)員工技能培訓(xùn)安排 （附后） 受訓(xùn) 部門：酒水飲料 對任何一個酒水飲料部門的新進員工，除完成必要的入職培訓(xùn)，還需完成以下專業(yè)基礎(chǔ)技能訓(xùn)練。 B. 人力資源部保存在職培訓(xùn)記 錄表復(fù)印件 ,一個月更新一次。評分是一件嚴肅的事情，培訓(xùn)負責(zé)人一定要本著公正、嚴謹?shù)膽B(tài)度對學(xué)員進行評分。員工的實際操作能力，只有通過實際操作演示并考核，才能了解的清楚?；A(chǔ)筆試題要靈活，多注重實際操作的運用，要將培訓(xùn)內(nèi)容充分表現(xiàn)在試卷上。 2) 培訓(xùn)考核是培訓(xùn)任務(wù)中必須進行的步驟。 9. 對培訓(xùn)重點內(nèi)容及時做好筆記，沒有理解的問題受訓(xùn)后要及時向培訓(xùn)講師請教。 4. 培訓(xùn)期間遲到、早退依下列規(guī)定辦理。人力資源部每 12 月內(nèi)舉辦一次公共課培訓(xùn)?？己撕细竦?，允許新員工獨立上崗；考核不合格的不允許獨立上崗和轉(zhuǎn)正。 C. 擬定方法：培訓(xùn)時間由部門經(jīng)理根據(jù)崗位培訓(xùn)內(nèi)容多少和難易程度來定，原則上在新員工報到后的 30 天內(nèi)完成新員工崗位培訓(xùn)，對特殊崗位須延長培訓(xùn)時間的，部門經(jīng)理須向人力資源部說明理由。 A. 人事管理制度 人力資源部培訓(xùn)主管在集中培訓(xùn)時對人事制度系統(tǒng)地講解，但 在新員工報到至集中培訓(xùn)期間，各部門要把人事制度作為新員工培訓(xùn)內(nèi)容之一，使其盡快熟知公司各項重要的人事管理規(guī)定。 3． 經(jīng)理面談 新員工報到當(dāng)天，部門經(jīng)理須安排時間與其面談。 三、 職責(zé) 1. 總部部門經(jīng)理和店內(nèi)店長或店長助理負責(zé)新員工培訓(xùn)的管理、指導(dǎo)和考核，負責(zé)擔(dān)任 新員工的培訓(xùn)負責(zé)人或為新員工指定培訓(xùn)負責(zé)人。 5．公司為外派受訓(xùn)員工提供培訓(xùn)所需交納的課程費用，在工作當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)時，除公交車費外其他費用由員工自行負責(zé)（課程學(xué)費已包含除外）；在工作異地培訓(xùn)時，食宿費、車費等標(biāo)準(zhǔn)參照財務(wù)部差旅費制度執(zhí)行；培訓(xùn)期間工資照發(fā)。 D. 技術(shù)類型的培訓(xùn)分為公司內(nèi)部技術(shù)等級考核培訓(xùn)、外部學(xué)習(xí)技術(shù)考核培訓(xùn)、（各級培訓(xùn)的課程進度另定）。 4．培訓(xùn) 的實施： 店面在職員工培訓(xùn)的實施分為不定期訓(xùn)練與定期訓(xùn)練兩種。 7) 新進員工培訓(xùn)結(jié)束，應(yīng)將其培訓(xùn)成績記錄在案，填寫《員工培訓(xùn)資歷表》。 。對考核結(jié)果不合格或者受到學(xué)員兩次以上重大投訴的培訓(xùn)師，公司將取消其培訓(xùn)師資格；培訓(xùn)師因正常工作或個人原因，不能按原計劃授課時，應(yīng)及時通知培訓(xùn)組織部門，以便另行安排。滿足以下標(biāo)準(zhǔn)可申請升級評聘： → 連續(xù)兩次考察授課均達到以下評分標(biāo)準(zhǔn)： a) 三級培訓(xùn)師： 70~80 分 b) 二級培訓(xùn)師： 80~90 分 c) 一級培訓(xùn)師： 90~100 分 → 授課時數(shù)： a) 三級培訓(xùn)師須授課 6 學(xué)時 /年； b) 二級培訓(xùn)師須授課 8 學(xué)時 /年； c) 一級培訓(xùn)師須授課 12 學(xué)時 /年。 2）外聘教師 非本公司人員在為本公司員工進行培訓(xùn)的過程中，經(jīng)公司人力資源部評審合格后，也可聘請其擔(dān)任公司培訓(xùn)師（等級評聘按照本辦法）。 6） 連鎖店員工 開發(fā)重點：崗位技能和知識，團隊意識，服務(wù)意識和技巧，責(zé)任心和歸屬感。 6． 試講 由人資部邀請有關(guān)部門負責(zé)人組成評審小組審閱，并參加試講，通過試講提出 修改意見，由培訓(xùn)師根據(jù)修改意見修改。 (培訓(xùn)主管 )的調(diào)研與研究等。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于人力資源培訓(xùn)部工作。具體填寫《培訓(xùn)總結(jié)報告表》。 6. 第六步：培訓(xùn)后的追蹤與考核 培訓(xùn)不是目的，千萬不要為了培訓(xùn)而做培訓(xùn)。制定培訓(xùn)計劃后填寫《培訓(xùn)計劃表》。 第五章 培訓(xùn)工作流程 一、目的 本程序明確了培訓(xùn)的工作流程，使培訓(xùn)管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以實現(xiàn)高效有序的培訓(xùn)。 2) 模擬培訓(xùn)仿真程度要高，其步驟、內(nèi)容、設(shè)置都要與真實情況相同，否則，接受了模擬培訓(xùn)也不敢實際操作。 2) 此種方式范圍很廣，理論、實際操作、崗位技術(shù)專業(yè)知識都可以在課堂講 解、分析。作為負責(zé)培訓(xùn)的人員，也可以集思廣益。預(yù)先排定時間可以確保培訓(xùn)工作的順利進行。 四、記錄 1． 《培訓(xùn)費用申請表》 2．《培訓(xùn)費用結(jié)報表》 第三章 培訓(xùn)的基本要素 一、目的 本程序明確了培訓(xùn)的基本要素，使培訓(xùn)管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以實現(xiàn)高效有序的培訓(xùn)。在我們的訓(xùn)練系統(tǒng)中，追蹤是最重要的步驟之一。如果員工通過多種多樣的活動接觸到新的信息，那么他們的學(xué)習(xí)效果就會更好。 第二章 培訓(xùn)的原則及要求 一、目的 本程序明確了培訓(xùn)的原則和要求，使培訓(xùn)管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以實現(xiàn)高效有序的培訓(xùn)。與各部門和各連鎖店協(xié)調(diào)，組織受訓(xùn)人聽課，管理培訓(xùn)檔案。使有潛力的員工成長為企業(yè)的骨干。 培訓(xùn)能提高員工的技術(shù)能力、提高員工的操作熟練度，相應(yīng)地提高了工作 效率；培訓(xùn)是實現(xiàn)人才儲備的重要手段；培訓(xùn)能促進公司各店面、各部門的協(xié)調(diào)合作，培養(yǎng)團隊和整體作業(yè)精神。 任何一 家企業(yè)的 “持續(xù)發(fā)展，不斷進步！ ”是離不開培訓(xùn)的。 每個人的成長都離不開學(xué)習(xí)，最佳的學(xué)習(xí)方式是：主動學(xué)習(xí) 所以，培訓(xùn)絕對不是 “要我學(xué) ”而是 “我要學(xué) ”！ 希望這本《 超市人力培訓(xùn)作業(yè)規(guī)范》能夠成為超市人力培訓(xùn) 工作 的作業(yè) 指南，為大家的工作提供幫助！ 北京東方國泰營銷顧問有限公司 二零零八 年一月 第一章 培訓(xùn) 部的工作職責(zé) 一、目的 本程序明確了公司進行培訓(xùn)的程序和要求，使培訓(xùn)管理工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，以實現(xiàn)高效有序的培訓(xùn)。人力資源培訓(xùn)部負責(zé)建立和保管培訓(xùn)檔案。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于人力資源部門工作。在學(xué)習(xí)新技巧的過程中，運用的感官越多（視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺）掌握得也越快。 5) 創(chuàng)造良好的工作學(xué)習(xí)環(huán)境。 二、 適用范圍 本規(guī)范 適用于人力資源培訓(xùn)部工作。 4．追蹤 追蹤對于鑒定和評 估培訓(xùn)工作來說是非常重要。但此種方式并不是散亂無序，培訓(xùn)負責(zé)人一定要事先列好提綱和議題。對于各部門或店面來說各崗位的工藝流程的標(biāo)準(zhǔn)、工作的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、消防安全知識等都可以通過此種方式進行培訓(xùn)。模擬培訓(xùn)的指導(dǎo)老師一定要是實際操作的技術(shù)專 家，他在模擬培訓(xùn)中才可能將實際操作中出現(xiàn)的問題一一與模擬培訓(xùn)對應(yīng)起來，并加以提示和解決。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于人力資源培訓(xùn)部工作。 3. 第三步：準(zhǔn)備培訓(xùn) 制定培訓(xùn)計劃后，要進行培訓(xùn)前的充分準(zhǔn)備，作為培訓(xùn)負責(zé)人要在培訓(xùn)前申請培訓(xùn)所需培訓(xùn)所用的費用、教材、資料、培 訓(xùn)設(shè)備、培訓(xùn)講師等。培訓(xùn)的目的是希望員工通過 培訓(xùn)后在工作中能提到提升，提高績效，從而增強了企業(yè)的核心競爭力。如在培訓(xùn)前申請了培訓(xùn)費用，必須 對培訓(xùn)費用進行結(jié)報。 三、職責(zé) 1. 連鎖店各操作崗位的培訓(xùn)教材的開發(fā)，由人力資源部（培訓(xùn)主管）會同運作管理部（營運部）組織業(yè)務(wù)骨干完成。 2） 人力資源部要了解和明確開發(fā)此課程的原因和課程開發(fā)后所能達到的效果。 7． 效果評估 正式課程結(jié)束后，對受訓(xùn)者進行培訓(xùn)效果問卷調(diào)研。 10． 培訓(xùn)課程的管理 1） 培訓(xùn)課程一般包括以下四個資料： ，是培訓(xùn)師課程開發(fā)的依據(jù)； ，是培訓(xùn)師講課時投影資料； ，是培訓(xùn)師備課的指導(dǎo)書 (根據(jù)需要留存 )； ，是培訓(xùn)實錄音或錄像，是重要培訓(xùn)資料 (根據(jù)需要留存 )。 3）培訓(xùn)師評選條件 A. 具有認真負責(zé)的工作態(tài)度和高度的敬業(yè)精神，能在不影響工 作的 前提下積極配合公司培訓(xùn)工作的開展； B. 在某一崗位專業(yè)技能上有較高的理論知識和實際工作經(jīng)驗； C. 形象良好，有較好的語言表達能力； D. 具備編寫講義、教材、測試題的能力。 注：必要是人力資源部邀請專業(yè)人士參與評審。 3) 公司根據(jù)考核結(jié)果，每年度從培訓(xùn)師隊伍中評 選出部分優(yōu)秀培訓(xùn)師，并給予一定物質(zhì)獎勵和精神獎勵。 二、 適用范圍 本規(guī)范適用于人力資源培訓(xùn)部工作。主管及店長（或部門負責(zé)人）填寫《員工培訓(xùn)報告表》，資料保存培訓(xùn)部。 1）不定期訓(xùn)練： A. 店面員工培訓(xùn)由各部門主管對所屬員工經(jīng)常實施。 第三節(jié) 外派培訓(xùn)規(guī)定 一、 目的 滿足公司發(fā)展的需要，提高部分員工的特殊工作技能。 6．在培訓(xùn)課程未完成前，外派受訓(xùn)員工自動離職或其他原因而中斷學(xué)習(xí)，該須賠償公司支付的全部個人培訓(xùn)費用。 2. 培訓(xùn)負責(zé)人全權(quán)負責(zé)為新員工擬定培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)新員工。 面談主要內(nèi)容 ： 1) 簡要介紹公司和部門主要情況，使新員工對公司和部門有初步的了解。 → 解釋原則 ，要讓新員工知其然和知其所以然。 5． 新員工培訓(xùn)計劃的實施 1) 部門經(jīng)理或培訓(xùn)負責(zé)人按照《新員工崗位培訓(xùn)計劃》為新員工安排每天的培訓(xùn)項目、在培訓(xùn)期間需接受其他人或部門的培訓(xùn)的須事先與其溝通協(xié)商。 2) 《 新員工崗位培訓(xùn)考核記錄表》的填寫辦法由部門經(jīng)理 (店長 )根據(jù)新員工《職務(wù)說明書》和培訓(xùn)計劃安排的重點內(nèi)容，列出具體考核項目、考核方式和考核標(biāo)準(zhǔn)。在試用期內(nèi)，沒有參加公共課培訓(xùn)或培訓(xùn)考核不合格的新員工不予轉(zhuǎn)正。持有部門主管簽字的請假條者不在此限。 10. 對培訓(xùn)的內(nèi)容要經(jīng)常溫習(xí)，熟記于心，并且最大限度的將所學(xué)內(nèi)容應(yīng)用于工 作當(dāng)中。只有通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)考核，才能充分了解員工接受培訓(xùn)的效果，也 能給學(xué)員一種培訓(xùn)壓力。 3) 除基礎(chǔ)筆試題外，要在員工靈活應(yīng)變、自由發(fā)揮上下功夫。 2) 實際操作考核可以從員工的施工程序、動作熟練、標(biāo)準(zhǔn)程度上 進行。 2) 培訓(xùn)負責(zé)人，在將各種考核試題和考核方式安排好以后，就要確定一個合理的評分標(biāo) 準(zhǔn)。 4）培訓(xùn)檔案的轉(zhuǎn)移及銷毀 A. 人力資源部于每月第一周內(nèi)，將上月離職員工的培訓(xùn)檔案轉(zhuǎn)移到人力資源部同人事檔案一并封存。 培訓(xùn)內(nèi)容列表 工作技能 訓(xùn)練時間 顧客服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 1 小時 各種單據(jù)的使用 2 小時 商品陳列 1 小時 標(biāo)簽制作 1 小時 防損知識 1 小時 銷售技巧 1 小時 庫存卡管理及商品盤點 2 小時 設(shè)備使用及維護知識 2 小時 酒類口味知識 1 小時 煙類口味知識 1 小時 飲料質(zhì)量保證知識 1 小時 訂貨程序 2 小時 退貨程序 1 小時 食品保質(zhì)期管理 1 小時 員工訓(xùn)練場所：賣場 訓(xùn)練人選（店內(nèi)）：員工指導(dǎo) 基礎(chǔ)員工技能培訓(xùn)安排 受訓(xùn) 部門：干性副食 對任何一個 干性副食 部門的新進員工，除完成必要的入職培訓(xùn)，還需完成以下專業(yè)基礎(chǔ)技能訓(xùn)練。 培訓(xùn)內(nèi)容列表 工作技能 訓(xùn)練時間 顧客服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 1 小時 各種單據(jù)的使用 2 小時 商品陳列 1 小時 標(biāo)簽制作 1 小時 防損知識 1 小時 銷售技巧 1 小時 庫存卡管理及商品盤點 2 小時 設(shè)備使用及維護知識 2 小時 商品規(guī)格 4 小時 市場調(diào)查 1 小時 訂貨程序 2 小時 退貨程序 1 小時 員工訓(xùn)練場所： 賣場 訓(xùn)練人選（店內(nèi)）：員工指導(dǎo) 基礎(chǔ)員工技能培訓(xùn)安排 受訓(xùn) 部門：休閑百貨 對任何一個休閑百貨部門的新進員工，除完成必要的入職培訓(xùn)，還需完成以下專業(yè)基礎(chǔ)技能訓(xùn)練。 培訓(xùn)內(nèi)容列表 工作技能 訓(xùn)練時間 顧客服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 1 小時 各種單據(jù)的使用 2 小時 貨架、臺面陳列 1 小時 標(biāo)簽制作 1 小時 防損知識 1 小時 銷售技巧 1 小時 庫存卡管理及商品盤點 2